A Ronco, empresa de venda direta de utensílios domésticos, é muitas vezes imitada, mas seu sucesso continua inigualável. Ela é certamente uma marca que pode ser personalizada através de Ron Popeil (inventor e principal estrela do programa de TV de televendas), mas apenas uma pessoa não é suficiente quando as ligações começam a entrar e os clientes pedem que se aja de imediato. A Ronco usa todos seus recursos para atender seus clientes , tanto na venda ou quando prestam suporte.
A equipe do Call Center interno da Ronco é responsável pelo atendimento ao cliente e suporte aos produtos, tanto em atendimentos passivos ou ativos. Se você tem uma questão sobre um produto de rotisserie, sua ligação é direcionada para um atendente especialista. Mas a empresa também é pró-ativa ao contatar os clientes logo após a entrega de um produto para verificar a satisfação e a facilidade de uso. "Você recebe uma ligação nossa para verificarmos se é exatamente isso que você queria. Caso não seja, ou o produto não o atenda, é sempre possível mandá-lo de volta", diz Heath Sorrells, diretora de operação de mídia da Ronco. Os agentes do Call Center são incentivados para conhecer a fundo os produtos e ter empatia no atendimento. (Aliás, esse é o marketing direto mais tradicional, no qual a satisfação absoluta do cliente é garantida ou lhe devolvem o dinheiro).
As ligações de clientes vêm em blocos de acordo com a grade de horário dos programas de TV. Por isso, a empresa trabalha com a LiveOps, especializada em terceirização de atendimento e que tem um grande número de atendentes que trabalham de casa. "O padrão das ligações é impressionante", diz o CTO da LiveOps, Lloyd Tabb. "Pode haver 10 ligações em meia hora e 1500 na meia hora seguinte".
As ligações de clientes vêm em blocos de acordo com a grade de horário dos programas de TV. Por isso, a empresa trabalha com a LiveOps, especializada em terceirização de atendimento e que tem um grande número de atendentes que trabalham de casa. "O padrão das ligações é impressionante", diz o CTO da LiveOps, Lloyd Tabb. "Pode haver 10 ligações em meia hora e 1500 na meia hora seguinte".
A LiveOps treina seus agentes para conhecerem a linha de produtos da Ronco, mas vão além, e classificam os atendentes de acordo com a habilidade demonstrada em uma determinada campanha. Isso significa que o agente que melhor atende tende a receber mais ligações.
"Nós pesquisamos nossos agentes todo o tempo, perguntando se eles usam ou possuem esses produtos, e analisamos o histórico da performance de vendas por cada produto", diz Tabb. "Depois classificamos esses agentes de acordo com a nossa expectativa em relação ao desempenho deles".
Controle da experiência do cliente
Mesmo com agentes terceirizados, a Ronco mantém o controle sobre a experiência do cliente. Sorrells diz que a Ronco realiza diversas ligações testes durante o dia para a rede de atendimento da LiveOps para certificar que seus produtos estão sendo devidamente apresentados. "Tudo é devidamente mapeado, e queremos que os atendentes terceirizados leiam o script palavra por palavra", ele explica.
Mesmo com o rígido controle da Ronco, a empresa é surpreendentemente rápida com as ofertas. "Muitas empresas demoram no mínimo 5 a 7 dias para reprogramarem suas ofertas, mas, especialmente em nossa alta temporada, testamos duas ou três ofertas por semana e as implementamos com a LiveOps em dois dias", diz Sorrells.
Reorganizar as ofertas no decorrer da semana ou do dia ajudou a Ronco a otimizar suas vendas. Em relatórios publicados, a Ronco credita essa flexibilidade e rapidez com um lift de 5 por cento da receita e um ganho de 14 por cento na receita por venda. "Eu posso fazer uma oferta às nove da manhã, às nove e quinze conhecer sua performance em tempo real, esperar uma ou duas horas para ver as tendências e fazer as mudanças necessárias baseadas nessas informações", afirma Sorrells.
"A tecnologia nos dá agilidade e a informação em tempo real é tão importante nessa indústria que eu não imagino como se possa voltar ao telemarketing tradicional."
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