Opinião dos Clientes Aumenta Vendas On-line

Ao fazerem compras on-line, os consumidores estão sempre a um click dos concorrentes. Por isso, a relevância da oferta, o preço e a variedade de produtos são importantes para conquistar os clientes. Mas o que está se tornando ainda mais crítico é o espaço reservado para os clientes fazerem suas avaliações.

Um estudo sobre as práticas de comércio eletrônico, conduzido pela E-consultancy e Bazaarvoice, fornecedores de tecnologia para mídia social, revelou que muitos usuários utilizam as opiniões postadas por clientes como referência no momento da compra. O estudo também indica que em breve, a maior parte das empresas contará com um espaço para que os clientes publiquem seus comentários.

A pesquisa contou com a participação de 800 profissionais de marketing on-line, que falaram sobre o conteúdo gerado por usuários e como os sites lidam com os comentários e avaliações dos clientes.

Cinqüenta e um por cento dos entrevistados afirmaram considerar o conteúdo gerado pelos clientes extremamente importante para suas estratégias on-line. Apesar disso, atualmente apenas 25% das empresas oferecem o serviço em seus web sites.

“O maior benefício às empresas que disponibilizarem esse conteúdo é o aumento das taxas de conversão em vendas”, afirma Linus Gregoriadis, condutor da pesquisa da E-consultancy. “Quanto mais tempo você puder manter um usuário em seu site, maiores são as chances de que ele compre de você, e não do seu concorrente”.

A Bazaarvoice descobriu que os consumidores valorizam cada vez mais as opiniões de outros clientes. Segundo Sam Decker, vice-presidente de marketing da Bazaarvoice, as pessoas foram condicionadas, por empresas como a Amazon, a acreditar em opiniões de outras pessoas. “As avaliações dos clientes contribuem para elevar o ticket médio, facilitar a busca de produtos e aumentar a satisfação dos clientes”, afirma Decker.

Barreiras para os comentários
Se esse serviço é tão imortante, por que ainda não se tornou uma prática mais comum? De acordo com a pesquisa, o medo de comentários negativos tem sido a maior barreira para 33% das empresas pesquisadas. Entretanto, a experiência da Bazaarvoice contradiz a idéia de que o feedback negativo deve ser evitado.

“Estudamos doze indústrias diferentes, e em todos os casos, as avaliações foram positivas, sendo que 80 por cento dos comentários demonstraram satisfação dos clientes”, afirma Decker.

Don Peppers, co-fundador do Peppers & Rogers Group, acrescenta que a interação entre clientes acontece quer a empresa queira, quer não. “Admitir que os clientes conversam uns com os outros é imprescindível”, diz ele. Quanto mais ferramentas para a troca de informações uma empresa colocar para seus clientes, melhor será a experiência entregue e maior será a propensão de conquistar sua fidelidade.

Os clientes buscam avaliações de outros consumidores como uma garantia de que os produtos estão de acordo com as descrições apresentadas pela empresa. Isso se torna necessário no ambiente on-line uma vez que os clientes não podem manusear o produto ou conversar pessoalmente com um vendedor, como acontece em uma loja convencional.

Caso os visitantes não encontrem todas as informações necessárias para tomar a decisão de compra, as informações serão encontradas em um site concorrente com apenas alguns clicks a mais.