O que acontece quando há uma desconexão entre a gerência sênior e a linha de frente do pessoal que lida com as questões dos clientes? A Verizon, empresa de telefonia norte-americana, descobriu da maneira mais difícil, que isto poderia vir a público muito rapidamente.
No começo deste mês, a união dos trabalhadores, entidade representativa de 4 mil técnicos de serviço de campo e representantes do serviço ao cliente pelo grupo operante da Verizon da Flórida encenou dois piquetes de um dia com o intuito de fazer com que a gerência melhore o serviço para os clientes da empresa. Doug Sellars, gerente de negócios, diz que os protestos devem ser vistos como um sinal de quão insatisfeitos os trabalhadores que lidam diretamente com os clientes estão em relação às políticas de serviço ao cliente da Verizon da Flórida. “ Nós queremos o direito de estarmos aptos a servir aos clientes para que eles fiquem mais felizes,” ele diz.
De acordo com Sellars, as prioridades do serviço ao cliente da Verizon da Flórida giram em torno de eficiências, e não da resolução dos problemas dos clientes. Quando recebem uma ligação de serviço, os técnicos de campo devem deixar o cliente depois que um certo tempo tiver passado, estando o problema resolvido ou não. “Os técnicos de serviço não têm a permissão para realizar seu trabalho”, ele diz. “Uma vez que estão com um cliente, eles acabam tendo que correr” por causa dos constrangimentos temporais. “Nós não podemos utilizar o tempo necessário para solucionar o problema dos clientes. O foco está na quantidade de tempo, e não na resolução de problemas.”
Somado a isso, novos processos no centro de contato requerem que todo o pessoal do call center sugira uma oportunidade de cross-sell ou de up-sell a todos que telefonarem, até mesmo se o cliente quiser fazer uma queixa ou cancelar um serviço. “É insano”, ele diz.
De acordo com Sellars, o pessoal que lida diretamente com o público está tão insatisfeito quanto os clientes com estes novos processos, o que coincidiu com a implantação da rede FiOS da Verizon em agosto de 2007. É o trabalhador de linha de frente que lida diretamente com a frustração do cliente. Após não obterem resposta da gerência do primeiro piquete realizado em 7 de abril, centenas de trabalhadores se juntaram em um segundo piquete, em dia 16 de abril. “Nós faremos com que nossas vozes sejam ouvidas”, ele diz.
Numerosos telefonemas ao pessoal corporativo da Verizon não foram retornados. Em reportagens publicadas, o porta-voz da Verizon, Bob Elek, disse que a implantação da FiOS requereu uma mudança nos recursos de serviço de campo, mas que a empresa não recebeu muitas reclamações quanto ao serviço. Sellars conta que os trabalhadores “receberam grande apoio por parte do público, agradecendo a eles pela ajuda”.
Sellars diz, ainda, que a meta é ter um pessoal que lida diretamente com o público trabalhando com gerência em desenvolvimento de uma solução para o serviço ao cliente que funcione para todos. “Nosso objetivo principal é que a gerência sente com a liderança da união, perceba que o sistema atual não está funcionando, e pense como fazer um serviço melhor para os clientes, os trabalhadores, e a companhia.”
Ele adiciona que a gerência sênior deveria considerar o ponto-de-vista de longo-prazo do cliente quando desenvolver os processos de serviço. “Nós precisamos de clientes”, ele diz. “Estamos com medo de que isso acarrete em um êxodo. Nós temos bons produtos, mas, uma vez que você tem o produto, o serviço deixa a desejar.”
Extraído do Inside 1to1
Uma publicação do Peppers & Rogers Group
www.1to1.com.br
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