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Certificação da Qualidade ISO 9001

Atualmente as empresas estão inseridas em um cenário altamente dinâmico e mutável; a globalização e a internet fazem com que as transformações sejam globais, atingindo todos os mercados e com uma celeridade nunca antes vista. Com a economia globalizada, concorrente não é apenas o vizinho ao lado, mas sim, todos daquele setor a nível mundial, basta lembrar das vendas virtuais. No âmbito organizacional, a competitividade é uma das principais preocupações, e, oferecer um produto, marca ou serviço com qualidade pode ser uma maneira de ter maior destaque, respeito e credibilidade. Neste trabalho abordarei sobre a Certificação de Qualidade ISO 9001, apresentando algumas vantagens e desvantagens para as empresas que adotaram esse Sistema de Qualidade. A palavra “qualidade” tem sido utilizada com freqüência pela sociedade, em conferências, empresas, propagandas e pelos meios de comunicação em geral. Ensina-nos Moura (1997, apud, MEDEIROS, 2008) que “qualidade é o modo de organização que visa garantir aos produtos e serviços características que os clientes percebam e estejam adequadas às suas necessidades e expectativas”. O mercado contemporâneo, caracterizado pela acirrada competitividade, requerer que as organizações desenvolvam mecanismos que atestem que os produtos ou serviços ofertados estejam de acordo com padrões de alta qualidade. A partir daí a certificação ISO 9001 aparece como um meio de demonstrar que a empresa tem um gerenciamento de gestão dos diversos sistemas, pois “para a maioria dos mercados a certificação hoje não é mais um diferencial,mas uma obrigação. Entre um fornecedor certificado e um não certificado, a preferência é pelo primeiro” (RODRIGUES). A ISO 9001 é uma norma internacional que fornece requisitos para o sistema de gestão de qualidade, é aplicável a qualquer produto ou serviço, independentemente do tamanho da organização, tendo como propósito oferecer vantagem competitiva através da qualidade. Seus princípios básicos são: enfoque no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem a processos, uma abordagem sistêmica à gestão, melhoria contínua, abordagem factual à tomada de decisão e relação como os fornecedores mutuamente benéficos. O objetivo do presente trabalho é analisar as vantagens e desvantagens de uma empresa ao ter seu Sistema de Gestão de Qualidade certificado pela norma internacional ISO 9001, e, como esses fatores positivos e negativos impactuam nos clientes. A certificação ISO 9001 surge como uma alternativa ao constante aprimoramento do sistema produtivo, produzindo serviços e produtos com padrão de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira Neto (1992, apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem pressão constante sobre os produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre índices crescentes de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de serviços, para que esses serviços sejam amplamente confiáveis.

Douglas Alex,
Vantagens de uma empresa ser certificada ela norma ISO 9001
O mundo contemporâneo marcado pela alta competitividade, globalização e quebra de barreiras entre mercados, principalmente devido à internet, faz com que as empresas busquem sempre oferecer um produto ou serviço com maior padrão de qualidade, e assim manter e/ou conquistar clientes.

Quando uma empresa é certificada pela norma ISO 9001, não é apenas ela quem ganha, mas também os clientes e a sociedade.

As vantagens para as empresas consistem em abertura de novos mercados nacionais e internacionais, pois os padrões atendem a especificações técnicas e requisitos internacionais, o que as tornam amplamente aceitas em diversos países; maior satisfação dos clientes, pois oferece um melhor serviço, melhores produtos, além de fazer o tratamento de suas reclamações; aumento da lucratividade; aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado; melhora do processo produtivo aumentando a qualidade e diminuindo as perdas com produtos e/ ou serviços não conformes; aumento da competitividade do produto ou serviço no mercado; melhoria na qualificação dos funcionários e fornecedores, através de treinamento, capacitação e conscientização e melhor transparência nas decisões.

A certificação é também uma excelente estratégia de marketing, porque uma empresa certificada desfrutará de uma boa imagem não apenas frente ao mercado, como também obterá o reconhecimento e respeito de seus colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo.

A título ilustrativo cito como exemplo a experiência de um hospital holandês, extraído do texto "Certificação ISO 9001 – Vantagens ou Simplesmente Burocracia" que implementou um sistema de gestão de qualidade, obtendo a certificação ISO 9001.

Num documento da Emerald, com o título "An ISO 9001 quality management system in a hospital: bureaucracy or just benefits?", é descrita a forma como o The Red Cross Hospital de Beverwijk, Holanda, implementou um sistema de gestão da qualidade ISO 9001 em toda a organização. As vantagens da utilização das normas ISO foram várias, segundo o documento da Emerald, nomeadamente as que se seguem:

· Foi o restabelecido o enfoque nos pacientes; · Todos os processos são identificados ou sujeitos a melhoria contínua; · Foram introduzidas medições de desempenho e obtida uma imagem integrada dos resultados; · As medições contribuíram para a melhoria subsequente da qualidade dos cuidados de saúde prestados e para a introdução de melhorias no sistema da qualidade; · O sistema de documentação serve as necessidades da organização sem provocar burocracia; · Puderam ser demonstrados efeitos positivos na segurança dos pacientes comparativamente a outros 10 hospitais

Os clientes da empresa também serão beneficiados, pois facilitará o relacionamento técnico e comercial entre a empresa e o cliente, porque a empresa conseguirá compreender melhor as exigências dos clientes, bem como garantir que tem habilidade técnica de satisfazê-las. Outra vantagem consiste em que haverá maior confiabilidade do cliente no produto ou serviço prestado, uma vez que a empresa tem em seu corpo funcional pessoas capazes de realizar o trabalho de acordo com a qualidade que o cliente espera, além disso, a conformidade a padrões internacionais de produtos e serviços oferece a garantia referente à qualidade, segurança e confiabilidade. Podemos apontar como vantagem, ainda, a redução de custos decorrentes de produtos ou serviços não conformes, pois os problemas são identificados e trabalhados de maneira preventiva ou repressiva. Por fim, vale lembrar também que com a competitividade do mercado o cliente também será lucrando, pois a compatibilidade mundial (decorrente da certificação) possibilita um leque de opções, o que o beneficia na escolha e nos preços.

As vantagens para a sociedade consistem em: maior proteção ao consumidor, menor desperdiço de recursos naturais, em alguns casos diminuindo a poluição e melhoria contínua da tecnologia de bens, produtos e serviços, ou seja, de uma maneira geral, melhora nossa qualidade de vida, uma vez que os produtos nos proporcionam uma garantia de segurança ao uso, bem como sua produção, terá de ter obedecido a regras de produção que diminuem as agressões à natureza, mantendo a qualidade ambiental do planeta.

Desvantagens de uma empresa ser certificada ela norma ISO 9001
Conforme podemos ver, muitas são as vantagens que uma empresa obtém ao ser certificada pela norma ISO 9001. No que tange às desvantagens podemos elencar:

· tempo necessário para desenvolver o sistema;· os custos para implementar e mante-lo;· a inflexibilidade e burocracia;· a dificuldade de implantação, em especial para determinados tipos de organizações;· a dificuldade para criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o sistema;· o ressentimento que as mudanças requeridas causem em certos casos;· as mudanças necessárias podem ser contrárias ou conflitantes com a cultura existente;

Numa pesquisa realizada por Eliane Lobato Peixoto Borges, técnica do SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) foram questionadas 271 empresas certificadas ou em processo de certificação, obtendo um retorno de 40,6% delas, num total de 110 empresas, as quais apontaram os seguintes inconvenientes: o fato de ser trabalhoso, contínuo e dinâmico, tempo dispendido na conscientização, resistência a mudanças, existência de pouca cultura para a qualidade, entendimento dos requisitos e obtenção de recursos para investimento.

Sob a ótica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito à dificuldade para criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o sistema. Se não forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os funcionários a acreditar no sistema de gestão de qualidade, o atendimento ao cliente poderá ficar comprometido, e quiçá, deficiente, pois antes do ser satisfeito o cliente externo, é necessário incentivar e satisfazer o cliente interno.

Outra desvantagem sob o ponto de vista do cliente, refere-se aos custos de implantação que afetam toda a organização, clientes e a sociedade, pois somos reféns da qualidade do produto ou do serviço. No texto "Vantagens e Custos de uma Certificação ISO", o autor e consultor Glaudson Bastos ensina-nos que os custos de certificação no Brasil variam entre R$ 25.000,00 e R$33.000,00, a depender do tamanho da empresa "[...] bem como da facilidade e grau de maturidade de seu sistema de gestão de qualidade, ou ainda, da existência ou não de uma implantação dirigida sob a forma de um pré-sistema de gestão." Se a empresa não estiver bem estruturada e consolidada no mercado, este custo com certeza será repassado mais intensamente ao cliente que adquirir o produto ou serviço.

Como os fatores positivos e negativos da certificação das empresas afetam os clientes
Analisadas as vantagens e desvantagens de uma empresa ser certificada pela norma ISO 9001, vejamos agora qual o impacto desses fatores nos clientes.

No que se refere aos fatores negativos, acreditamos que o maior impacto nos clientes seja o custo a eles repassado, onerando o produto final, que deve ser o mínimo possível, uma vez que "[...] não deve envolver recursos maiores do que a sociedade está disposta a investir". Ressaltamos, ademais, que se os funcionários não estiverem motivados com o processo, não terão como manter o padrão de bom atendimento e excelência no tratamento ao cliente.

No tocante aos fatores positivos, podemos dizer, primeiramente, que algumas organizações possuem clientes que dão preferência a empresas certificadas pela ISO 9001, e como ela (empresa) pretende continuar fornecendo para estes clientes, busca a certificação.

Outro ponto refere-se à qualidade. A certificação ISO 9001 ajuda a instituição a demonstrar ao cliente seu compromisso com a qualidade, o que significa dizer que todos os produtos ou serviços prestados, segundo este processo, apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. O cliente, por sua vez, terá mais confiança de que a empresa é capaz de gerar produtos ou serviços que atendam eficazmente suas necessidades e expectativas.

Convém ressaltar também que a certificação traz mais segurança e proteção ao cliente, o que equivale a dizer que aquele produto ou serviço foi produzido conforme a norma ou regulamento técnico a ele aplicável. Logo, por exemplo, se o objetivo é a segurança do cliente, significa que aquele produto ou serviço é seguro quanto aos riscos que possa apresentar; se, visa à saúde, entende-se que não oferece riscos à saúde do consumidor.

Os fatores positivos também atingem os clientes no que diz respeito a sua satisfação, pois:

Uma norma bem implantada leva à redução de custos, porque diminui a quantidade de erros e o desperdício. Também leva ao crescimento e á mudança na escala de produção, o que na maioria das vezes ajuda a baixar os preços. Isso garante uma maior satisfação dos clientes que, assim, compram mais, melhorando os resultados da empresa. (JORDÃO, 2009).

Um exemplo, encontrado no texto "Itambé obtém upgrade na certificação ISO 9001", de como esses fatores positivos afetam os clientes vem da Companhia de Cimento Itambé, que possui a Certificação ISO 9001, a qual representa tranquilidade para seus clientes. Estes, em sua maioria, são consumidores industriais e que necessitam de um produto com qualidade estável, garantindo, desta feita, um bom resultado final. Segundo Rogério Lunardon, gerente de qualidade da Itambé, as certificações indicam que os produtos são feitos com qualidade, respeitando o meio ambiente, e a saúde e segurança dos trabalhadores. Aduz ainda que:

Os clientes corporativos estão muito seletivos e preferindo as empresas com certificações. [...] os consumidores de varejo também já começaram a prestar a atenção nesses requisitos. Hoje, cada vez mais, as certificações servem de referência para o comprador.

Conclusão
Diante de todo o exposto, a primeira conclusão a qual chegamos é que ter um Certificado de Qualidade ISO 9001 é dizer que a empresa possui um sistema gerencial que visa à qualidade e que obedece aos requisitos de uma norma internacional. Tal norma não trata explicitamente da qualidade do produto ou serviço, todavia, assegura a estabilidade do seu processo de produção. Não há nada que imponha a uma empresa adotar a Certificação ISO 9001, no entanto, no mercado altamente competitivo em que estamos inseridos, possui-la é uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou serviço gerado tem um controle ou padronização garantindo qualidade e eficiência.

Ressaltamos também que muitas são as vantagens que a empresa obtém com a certificação, dentre elas: aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor, aumento da competitividade do produto ou serviço no mercado, abertura de novos mercados, maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes, melhor uso dos recursos existentes, aumento da lucratividade e melhores condições para acompanhar e controlar os processos. Como desvantagens enfatizamos o custo de sua implantação, uma vez que se não forem tomadas às devidas cautelas resultará em um ônus excessivo para o consumidor, e, a dificuldade para manter os funcionários motivados. Detectamos também que o produto ou serviço certificado traz ao cliente segurança, proteção, satisfação e a certeza de que o produto ou serviço foi gerado de acordo com normas padrão de qualidade.

Por derradeiro, salientamos que investir em uma certificação é estruturar a empresa a fim de que tenha uma melhor produção, canalizando seus esforços no atendimento ao cliente, dando maior ênfase a sua satisfação e buscando sempre uma melhoria contínua; objetivando aumentar as vendas e conseqüentemente o lucro.


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