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Satisfação do Cliente

Em meio a um mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis à empresa. Considerando a prestação de serviços no setor automotivo, a necessidade de um bom atendimento é muito importante, em função de haver um custo muito elevado para a manutenção dos veículos e por existirem muitas oficinas. Normalmente, o proprietário de veículos está acostumado a buscar soluções para os problemas mecânicos quando o estado de conservação de seu veículo já é precário. O presente estudo, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes, foi realizado através de uma pesquisa junto aos clientes ativos da oficina do Luemir, em Guaçuí/ES, com a aplicação de um questionário durante os meses de maio e junho de 2009.

Judney de oliveira,
1 INTRODUÇÃO

 

 

O trabalho na área da satisfação do cliente começou no ano de 1970, devido ao aumento do consumo de produtos e serviços. A redução da qualidade dos serviços prestados e o aumento da inflação, também colaboraram e obrigaram várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes (HOFFMAN, BATESON, 2003).

 

 

Com a diminuição no preço dos produtos oferecidos, houve também um declínio na qualidade dos mesmos; então as insatisfações dos consumidores surgiram diretamente ligadas à péssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade.

 

 

O consumidor sabe identificar o produto que melhor atenderá as suas necessidades. Com base nisto, segundo Karsaklian (2004), o consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atração por um produto do que outros, e também desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e negativas em relação aos produtos.

 

Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece.

 

 

Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.

 

 

Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.

 

 

A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que oconsumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p.37).

 

 

“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).

 

 

A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as necessidades.

 

 

Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores.

 

 

A satisfação do consumidor depois de adquirir um determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Então, se o desempenho após a prestação do serviço, não for alcançado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficará insatisfeito.

 

 

A empresa, oferecendo produtos de qualidade para alcançar as expectativas e saciando as necessidades dos clientes, já dá o primeiro passo para conseguir sua permanência no mercado.

 

 

Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p.207).

 

 

“A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo - falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários em todos os momentos” (DESANTNICK, 1995, p. 3).

 

 

A satisfação do cliente está relacionada com o sentimento na realização da compra. Para Kotler (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

 

 

A satisfação do cliente [grifo do autor] com uma compra depende do desempenho real do produto em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2006, p.476).

 

 

“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas etc” [...] (CHIAVENATO, 2007, p.209).

 

 

Examinando cuidadosamente os comportamentos dos clientes fiéis, a empresa terá as informações que necessita para permitir um melhor gerenciamento dos dados presentes e futuros. Sendo assim, a empresa irá monitorar e equilibrar as transações com seus clientes no momento da negociação, evitando a insatisfação e promovendo a satisfação, de modo que consiga novos clientes e a sua retenção.

 

 

2 DESENVOLVIMENTO

 

 

2.1 METODOLOGIA

 

 

Para a elaboração deste estudo foi realizada uma pesquisa através da aplicação de um questionário aos clientes da Oficina do Luemir, De acordo com Rea (2002), a pesquisa por amostragem é valida desde que seja conduzida com critérios estatísticos, como a determinação do tamanho da amostragem, com base população útil que seja realizado o sorteio dos indivíduos de forma aleatória, permitindo a utilização da distribuição probabilista. Desta forma, utilizando-se de um universo de 228 clientes ativos, um coeficiente de confiabilidade de 95,5% e uma margem de erro de 4%, foram entrevistados 167 clientes da oficina do Luemir.

 

 

2.2 RESULTADOS

 

 

Quanto ao grau de satisfação, em torno da metade dos clientes acha que os produtos oferecidos pela empresa são bons, porém existe uma parcela bem expressiva afirmando serem ótimos esses produtos, mostrando que a oficina tem uma boa aceitação por parte dos clientes (Figura 1).

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 1: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação

 

quanto aos produtos.Guaçuí,2009

 

Em torno da metade dos clientes acha que os serviços oferecidos pela empresa são ótimos. Pode observar que existe uma parcela expressiva que afirma serem bons esses serviços, o que caracteriza que a Oficina é muito bem aceita por seus clientes (Figura 2).

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 2: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação

 

quanto aos serviços.Guaçuí, 2009.

 

 

A grande maioria dos clientes considera os funcionários bem educados no tratamento dispensado ao cliente, mostrando que a empresa adota uma política de bom relacionamento com o cliente, considerando-o como elemento fundamental para seu sucesso (Figura 3).

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 3: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à educação dos

 

funcionários.Guaçuí, 2009.

 

O mesmo se verifica em relação à cordialidade, pois a maioria dos clientes declara estar entre ótima e boa atuação dos funcionário diante de sua clientela (Figura 4).

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 4: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à cordialidade dos

 

funcionários. Guaçuí, 2009.

 

 

 

 

Quanto à presteza, a metade dos clientes declara que a empresa se classifica como boa, existindo uma parcela significativa que declara ser ótima esta qualidade de atendimento (Figura 5).

 

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 5: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à presteza dos

 

funcionários. Guaçuí, 2009.

 

Em relação à receptividade, a maioria dos clientes afirma que os funcionários são bastante receptivos, quando os mesmos chegam à oficina para revisão dos veículos (Figura 6).

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 6: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à receptividade pelos

 

funcionários . Guaçuí, 2009.

 

 

Em relação ao prazo de entrega dos serviços, a grande maioria dos clientes declaram que a oficina cumpre o prazo que foi combinado para entrega dos serviços programados, caracterizando que a pontualidade é uma das características do grupo que trabalha na oficina (Figura 7).

 

 

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 7: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à satisfação na

 

entrega do veiculo. Guaçuí, 2009.

 

De acordo com dados apresentados na Figura 15, verifica-se que 91,02% dos clientes declaram que são clientes ativos mais em função da qualidade dos serviços que a oficina oferece, embora exista uma parcela expressiva que acha que o preço é bastante acessível (Figura 8).

 

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 8: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação a sua fidelização

 

com a empresa.Guaçuí, 2009.

 

 

 

Em relação aos serviços combinados, a grande maioria dos clientes declara que a empresa também comunica, com antecedência, a realização de outros serviços, (Figura 9), uma vez que, à medida que o conserto vai acontecendo, é comum o surgimento de defeitos que não tenham sido percebidos anteriormente.

 

 

 

 

BASE DE DADOS: 167

 

FIGURA 9: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação

 

quanto à comunicação em realizar outros serviços. Guaçuí, 2009.

 

3 CONCLUSÃO

 

 

Após a realização da pesquisa pode-se afirma que a empresa vem se preocupando com a qualidade de seus produtos e serviços prestados, uma vez que a maioria dos clientes se mostra satisfeito quanto ao atendimento de suas necessidades.

 

 

No entanto, reconhece também que é impossível atingir a máxima satisfação de todos os clientes, pois as pessoas são diferentes e necessitam de um atendimento diferenciado ou até mesmo de alguns privilégios.

 

 

A permanência da empresa no mercado não é ao acaso, e sim, devido ao trabalho de qualidade, cordialidade, presteza e receptividade dos dirigentes com seus clientes ativos no ato da prestação dos serviços e fornecimento de produtos, e o respeito quanto à comunicação de futuros problemas que não foram combinados, sendo a principal estratégia utilizada pelos profissionais.

 

 

Esse diferencial é percebido no momento que o prestador de serviços e o cliente interagem. Uma grande preocupação da empresa é cumprir com serviços combinados e o tempo de entrega dos veículos, deste modo a empresa está conseguindo sobressair no mercado de Guaçuí.

 

 

ABSTRACT

 

 

In the midst of a very competitive market, you need a differential to win new customers, serve them satisfactorily and make them loyal to the company. Whereas the provision of services in the automotive sector, the need for good care is very important, given that there is a very high cost for the maintenance of vehicles and there are many workshops. Typically, the owner of vehicles is used to search for solutions to mechanical problems when the conservation status of your vehicle is already precarious. This study aimed to assess the degree of customer satisfaction, was conducted through a survey of customer assets workshop Luemir in Guaçuí / ES, with a questionnaire during the months of May and June 2009.

 

Keywords: Customer satisfaction.

 

4 REFERÊNCIAS

 

 

CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática Chiavenato. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

 

 

COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas. 1997.

 

 

DESANTNICK, Robert L.; DETZEL, Denis H.Gerenciar bem e manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.

 

 

HOFFMAN, K. Douglas.; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços, conceitos, estratégias e casos, 2 ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

 

 

KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 2. ed. São Paulo. Atlas, 2004

 

 

KOTLER, Philip.;ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing . 9. ed.

 

São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

 

 

_________,Philip, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação controle. 5. ed. São Paulo: Atlas S. A., 1998.

 

 

_________, Philip.;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

 

 

REA, Louis.M.; PARKER, Richard. A. Metodologia de pesquisa do planejamento à execução. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

 

 

 

 

 

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