ࡱ> 9 1Lbjbj-GAll0l0l080$0X|p1^1"111u:::: JXLXLXLXLXLXLX$G[ g]pX:8u:::pX=11X===:11JX=:JX==BnVl^.X1d1 P]gSx*l0;lW*.XX0XX*^<^.X=INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE CANDEIAS FAC FACULDADE REGIONAL DE CINCIA, FILOSOFIA E LETRAS DE CANDEIAS GESTO DE QUALIDADE Anderson Santos da Conceio Jefferson Barreto de Arajo Lcia Sacramento Paixo Luciana Barbosa Viana Mrcia Priscila S. Costa Marivalda da Silva Meire Paula dos Santos Sandra de Jesus Magalhes Candeias BA 2003 ANDERSON SANTOS DA CONCEIO,JEFFERSON BARRETO DE ARAJO, LCIA SACRAMENTO PAIXO, LUCIANA BARBOSA VIANA, MRCIA PRISCILA S. COSTA, MARIVALDA DA SILVA, MEIRE PAULA DOS SANTOS e SANDRA DE JESUS MAGALHES HOTIS PENANG MUTIARA HOTEL BAHIA BEACH INTERNATIONAL PARADISE BAHIA INTERNATIONAL HOTEL Estudo de caso apresentado disciplina de Gesto de Qualidade, do curso de Administrao Geral de Empresas, do Instituto de Ensino Superior de Candeias, com a orientao do docente Ronaldo, para aprimorar o conhecimento da referida disciplina. Candeias Ba 2003 As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando dentro de uma organizao, e estas dependem daquelas para poderem funcionar e alcanar sucesso. ...Mas com toda certeza, as organizaes jamais existiriam sem as pessoas que lhe do vida, dinmica impulso, criatividade e racionalidade. Agradecemos ao professor Ronaldo pelas orientaes dadas, contribuindo para o nosso aprimoramento. APRESENTAO Este trabalho tem como objetivo analisar o sistema organizacional dos Hotis Penang Mutiara e Bahia Beach International, levando em considerao os objetivos de qualidade, bem como fatores que intervm para prestar servios de boa qualidade, evidenciando as causas, os efeitos e a soluo. ANLISE ESTRUTURAL e ORGANIZACIONAL a) Para se manter no mercado, excelncia e qualidade so fatores primordiais, para tanto alguns objetivos so indispensveis: Detectar e conhecer suas operaes e avaliar seus pontos fortes e fracos, documentando os passos e as prticas dos processos de trabalho, definido as medidas de desempenho e diagnosticando suas fragilidade. Localizar e conhecer os concorrentes ou organizaes lderes do mercado, para poder diferenciar as habilidades, conhecendo seus pontos fortes e fracos, e compar-los com os seus prprios pontos fortes e fracos. Incorporar o melhor, adotando os pontos fortes dos concorrentes e, se possvel, excedendo-os e ultrapassando os. Para que todo o processo se concretize, necessrio comprometimento e consenso por parte de toda a equipe do Hotel Bahia Beach International. b) O trabalho em equipe deve ser estimulado evitando o individual. Os colaboradores do Hotel devem quebrar a barreira entre os nveis hierrquicos. A qualidade deve ser buscada, a cada passo do processo. Quanto maior for a qualidade, menos sero os custos dos servios oferecidos no Hotel. Deve seguir firmemente seus propsitos, adotando um sistema de qualidade, levando em considerao a gesto de pessoas, bem como: A seleo de pessoal Condies de trabalho satisfatrio Motivao e interao Diviso de tarefas, para um bom desempenho dos servios prestados, pois o trabalho bem feito motivo de orgulho e deve ser fomentado. O aperfeioamento constante deve ser perseguido, pois no existe nada que no possa ser melhorado. Esta busca poder ser feita da seguinte maneira: Funcionrio verifica seu prprio trabalho, no entregando ao seu posto seguinte nada com qualidade indesejada, ou seja, deve possuir alto controle. Antes de executar as suas tarefas, o funcionrio deve verificar as atividades do funcionrio anterior. c) O Hotel Bahia Beach no dispe de estoque suficiente para atendimento fora da rotina ou extra. Os funcionrios possuem duas funes, por exemplo: Os que fazem a limpeza de quarto, em outros momentos so deslocados para auxiliarem na cozinha. Os seguranas limpam as piscinas Os recepcionistas auxiliam na contratao de novos funcionrios. d) No deixar faltar gneros alimentcios, quantificando as necessidades em funo do nmero de clientes do Hotel. Feito isso, deve-se encaminhar a relao de pedido ao setor de compra, indicando o prazo de recebimento. A informao dever ser em tempo real, para que a compra possa ser bem realizada. Suprir e controlar a mo de obra pelo acompanhamento sistemtico da necessidade de pessoal, pois o nvel de atendimento poder variar entre um perodo e outro, essa variao pode requerer quantidade diferente de pessoas. Aos gerentes cabe antecipar-se a tais necessidades, solicitando ao departamento competente, a mo de obra a ser utilizada e o tempo de ser treinado para a funo. SOLUO Devido o sistema organizacional do Hotel Bahia Beach ser deficiente, influenciando diretamente nos resultados, na sua imagem e consequentemente na queda por reservas e estadas, O grupo SEVEN CONTINENTES HOTELS, passou a controlar diretamente o Hotel Bahia Beach, onde reestruturou todo o empreendimento hoteleiro, a comear pela estrutura organizacional, rea interna e externa do hotel e mudana da razo social do Hotel Bahia Beach International para Paradise Bahia International Hotel. O investimento efetuado no Hotel custou U$ 2.000.000 (dois milhes de dlares), valor utilizado desde a reestruturao fsica at a preparao e treinamento do quadro funcional, pois o objetivo imediato do grupo solidificar o referido Hotel no mercado, buscando a excelncia e a fidelizao dos clientes. O sistema organizacional do Paradise Bahia International Hotel atua de forma integrada, ou seja, o Controller( Diretor-Geral) juntamente com o Gerente Administrativo e Gerente Comercial ( Marketing e Vendas) e o Gerente de Recursos Humanos, atuam de forma integrada, e tem os funcionrios como colaboradores e parceiros da organizao. As ferramentas utilizadas foram: FUNCIONRIOS ( foi feito uma ficha de avaliao de cada funcionrio, para saber a capacidade de desempenho de cada um, de acordo com as funes desempenhadas, levando em considerao o comprometimento, atendimento, disponibilidade, relacionamento, dinamismo, cooperao, habilidade, responsabilidade, assiduidade, pontualidade, discernimento e conhecimentos. Com o resultado obtido, foi oferecido, curso e treinamento para os funcionrios, de acordo a rea de atuao dos funcionrios, no Hotel. Nesse treinamento passamos para os funcionrios que a qualidade dos servios fundamental e que a organizao precisa ter a certeza de que seus colaboradores entenderam a qualidade desejada pelo cliente e esto dispostos e habilitados a desempenharem de acordo com as especificaes traadas. O diferencial e a excelncia no atendimento fideliza o cliente. CLIENTES ( Foi feito uma pesquisa de satisfao para saber o grau de aceitao dos clientes, com relao ao novo empreendimento. Utilizamos algumas ferramentas de marketing, tais como: mala direta, enviamos carto de aniversrio junto com a nova logomarca do Hotel, apresentando para os clientes a nova estrutura do hotel. Implantamos o sistema SAC Servio de Atendimento ao Cliente, uma das formas de comunicao mais eficiente para as empresas de servios. Em suma, as atividade do Marketing foram trabalhadas para desenvolver o processo da qualidade esperada atravs da comunicao e outros instrumentos, possibilitando a construo9 da imagem do Paradise Bahia International Hotel. ORGANOGRAMA          DESCRIO DE CARGOS Controller: tem pleno controle do destino de organizao e segurana de que as atividade se orientam para misso; viabiliza todo processo em que a empresa estiver envolvida. Tendo participao acionria na empresa. Staff: orienta as gerncias para tomada de deciso, porm no detm o poder para tomar a deciso Marketing / Vendas: Desenvolve pesquisa, incentivando e alavancando as vendas, atuando at mesmo no ps venda, dentre outros. Administrativo: alem de administrar financeiramente a empresa e todos os segmentos como: contas a pagar e a receber; crditos e contabilidade. Tem participao acionria na empresa. Recursos HumanosRH: atuam na rea de pessoal na contratao, servios gerais, segurana e benefcios que so oferecidos para funcionrios. BAHIA TERRA DA FELICIDADE Marco zero deste Pas chamado Brasil, a Bahia um presente para quem se prope a pisar no seu solo, percorrer suas trilhas, mergulhar nas guas claras e calmas dos seus 1.183 quilmetros de litoral. So numerosos destinos para admiradores do sol, magia e alegria. Neste cenrio nico est localizado salvador, a capital da alegria. Bem vindo ao nico Hotel Resort e Convention Center a beira - mar de salvador. O PARADISE BAHIA INTERNATIONAL HOTEL, um hotel da Bahia, com todo o requinte de um hotel de luxo. o nico com acesso direto e exclusivo areia da praia do litoral, tem denominao de PARADISE por ser comparado ao PARASO. Seja a lazer ou negcios, hospede-se no Paradise Bahia International Hotel, que oferece a voc e a sua famlia a hospitalidade baiana aliada ao requinte e ao conforto que s um RESORT a beira mar pode oferecer. CATEGORIA: 5 estrelas do grupo Seven continents Hotels, primeiro no Brasil e segundo da Amrica Latina. LOCALIZAO: Litoral Norte BA APARTAMENTOS: tudo na Bahia panormico. A comear pelos 256 apartamentos, todos com rede na varanda, incluindo sutes, banheiro com banheira de hidromassagem com ducha, ar condicionado, frigobar, TV a cabo, cofre individual e room service 24 horas. Mximo em conforto e segurana. RESTAURANTE: A culinria tpica baiana e tambm, a cozinha internacional se fazem presentes no Paradise Bahia Hotel. Voc ir se deliciar com o variado cardpio de nossos dois restaurantes, dispondo inclusive de um confortvel espao para multi eventos. So dois restaurantes com vista para o mar e piscina. O Panormico Nautillus, com ar condicionado central e o aconchegante Tropical com varanda para o gramado e jardins. Ambos oferecem cozinha tpica e internacional. INFRA ESTRUTURA: O Paradise Bahia International Hotel possui um infra estrutura slida e moderna, com ar condicionado central, room service 24 horas, rampas em apartamentos para pessoas especiais (deficiente), estacionamento interno com manobrista, central telefnica, cofre individuais e tudo que voc necessita para desfrutar de todo o conforto e modernidade. Construdo com caractersticas ecolgicas, preservou-se o contato estreito com a natureza. BY NIGHT: O Hotel oferece shows musicais, bares, restaurantes, boates com imperdveis atraes da noite. CENTRO DE EVENTOS: est equipado com a mxima tecnologia para a realizao de workshops, congresso, seminrios, convenes, feiras e outros eventos, com instalaes que proporcionam total conforto. Sol, praia e mar, o cenrio ideal para seu evento. O Paradise Hotel a melhor opo para eventos, por concentrar todas a atividades no prprio hotel, desde o coquetel de abertura no seu lindo restaurante at s reunies nos 02 modernos Sales de Eventos com capacidade para 200 pessoas cada, ou em uma das 03 salas de reunies com capacidade para 50 participantes, cada. Oferecemos servios de coffe break e festa de confraternizao na rea verde do hotel, com capacidade para 2000 pessoas, permitindo ampla utilizao do merchandising durante todo o perodo da atividade, com objetivo de contribuir para viabilidade econmica de cada evento, bem como a rea poli - esportiva e a quadras de tnis para torneio. LOBBY BAR: localizado na rea do centro para eventos, com todo o seu requinte, o lugar ideal para coquetel de lanamentos. LAZER: Para o seu lazer o Bahia Paradise Hotel oferece um conjunto aqutico, com quatro piscinas interligadas, seis quadras de tnis, sendo duas poli esportivas, sauna, sala de ginstica, parque infantil e bar panormico. Com certeza a sua diverso aqui estar garantida. TURISMO: O Hotel Paradise criou parceria com empresas de turismo, com disponibilidade exclusiva para atendimentos aos cliente do hotel, incluindo no pacote (opcional).Voc poder desfrutar da beleza de Salvador, uma cidade cheia de encantos e magia. Visitar Salvador da Bahia conhecer suas belezas e mistrios, viver uma experincia com fascinantes descobertas e inesquecveis emoes. Talvez as palavras no sejam suficientes e a atmosfera mgica que envolve esta cidade que do povo, dos santos e dos orixs. Visite os mais famosos pontos tursticos da terra da felicidade. So quilmetros de praias convidativas, onde o sol o personagem indispensvel o ano todo. Centro Histrico e o Pelourinho - sitio onde nasceu a primeira capital brasileira, guarda preciosos exemplos da arquitetura do perodo colonial. O Centro Histrico reuni mais de mil sobrados, palacetes, solares, igrejas e conventos erguidos nos sc. XVI, XVII e XVIII, sendo tombado pelo Patrimnio Histrico Nacional e pela UNESCO Patrimnio da Humanidade. Mercado Modelo Em conjunto com as barracas que ficam no ptio externo, formam o maior centro de artesanato de Salvador. Existem ainda dois restaurantes, O Camafeu de Oxossi e Maria de So Pedro, que curiosamente ocupam o mesmo espao no andar superior. No Mercado Modelo podem ser encontrados os mais variados tipos de artesanato baiano, desde peas de cermicas, madeira, rendas, palha, at jias com pedras semi preciosas, pratas e couros. claro, figas, patuis, balangands tpicos da Bahia. Elevador Lacerda - Criado em outubro de 1873 e concludo em dezembro de 1896, importante e reconhecido como um dos cones mais importantes do turismo de Salvador, o famoso elevador Lacerda muito mais do que uma ligao entre a Cidade Alta e a Cidade Baixa. Trata-se de um verdadeiro carto postal, com a generosidade de oferecer aos turistas e aos baianos uma maravilhosa vista panormica da Baa de todos os Santos. Farol da Barra - data dos sc. XVI e XVII, teve atuao destacada na luta contra os Holandeses, na guerra da independncia e na Sabinada. Funcionou como Farol e residncia. Atualmente funciona como museu nutico, sendo o ponto de partida dos trios eltricos do circuito Barra Ondina, do carnaval baiano. ACESSOS AREO Aeroporto Internacional de Salvador Lus Eduardo Magalhes so 75 vos regulares dirios para todas as capitais do Pas, principais cidades brasileiras e alguns municpios baianos. So 32 vos internacionais semanais, com destino a 18 cidades, 13 pases e 03 continentes, alm de taxi areo e helicpteros. Companhias areas nacionais: VARIG, VASP, TAM, Gol, Rio Sul, Abaet Linhas Areas e Passaredo. Internacionais: TAP, Air Portugal e Pluna. TERRESTRE Rodovias estaduais e federais ligam Salvador as demais cidades brasileiras. BA 099 (Linha Verde) BR 101 liga Salvador a Sergipe Terminal Rodovirio de Salvador possui 19 empresas rodovirias intermunicipais e 08 interestaduais que ligam salvador a centenas de cidades brasileiras. INFRA ESTRUTURA Equipamentos receptivos como o moderno aeroporto internacional, marinas e eficiente sistema de transporte, oferecem a segurana e o conforto encontrados nos maiores centros tursticos do mundo. Largas avenidas e um eficiente sistema de trfego facilitam o acesso aos locais mais procurados, como stios naturais e histricos. Venha desfrutar das belezas de Salvador Bahia e viver momentos inesquecveis no PARADISE BAHIA INTERNATIONAL HOTEL. AGUARDAMOS SUA VISITA! ALAMEDAS DA PRAIA, 320 LITORAL SALVADOR BAHIA  HYPERLINK mailto:HOTEL@PARADISE.COM.BR HOTEL@PARADISE.COM.BR  HYPERLINK http://WWW.PARADISEHOTEL.COM.BR WWW.PARADISEHOTEL.COM.BR  HYPERLINK http://WWW.GRUPOSEVEN.COM WWW.GRUPOSEVEN.COM TELEFONE (71) 379 4552 / 4553 CONCLUSO Aperfeioar os padres de qualidade, para obter certificao, reflete em ganhos de imagem e funciona como um diferencial importante nos negcios realizados no Brasil e no exterior. Uma certificao ISO 9000 influencia no processo de escolha de um fornecedor de produto ou servios, principalmente na esfera internacional, pois as organizaes operam em um ambiente altamente competitivo e dinmico, e a qualidade est constituindo uma forte vantagem estratgica na conquista dos clientes. Embora importante, a qualidade interna est enfatizando a qualidade externa, que constitui a percepo que o cliente tem a respeito do servio que utiliza. A obrigao de alcanar a qualidade est nas pessoas que a produzem. Um Hotel tem por misso oferecer aos hspedes acomodaes com conforto e segurana, proporcionando as opes de lazer, turismo, esportes, eventos, entretenimento musical, histrico e cultural a custos compatveis. a misso do Paradise Bahia International Hotel. 4 BIBLIOGRAFIA APOSTILAS DE GESTO DA QUALIDADE BAHIATURSA Adm. Jefferson Barrto Arajo CRA/BA-16.405 / CRC/BA-025664/O-9 Assessoria, Consultoria e Administrao Empresarial. Consultor em Cooperativismo - Especialista em Licitaes MBA - Especialista em Gesto de Cooperativas MDES Metodologia e Didtica para Ensino Superior www.portalcoop.org *  HYPERLINK "http://www.clinicaangels.com.br/" www.clinicaangels.com.br * www.cotraba.coop.br  HYPERLINK "livecall:(071)9971-5585" (071) 9971-5585 - qualquersituacao@yahoo.com.br - ferabarreto@terra.com.br - ferabarretho@bol.com.br - ferabarreto@bol.com.br - ferabarreto@limo.com.br PAGE  PAGE 13 CONTROLLER STAFF R.H VENDAS MARKETING ADMINISTRA-TIVO pz|\oS`  ;d h 5 6 N P Q w y '(+.Pfxz""""""""""""""""""CJjCJUmHnHuCJ  j56OJQJmHnHu56OJQJmH sH 5 6OJQJOJQJ6L)nopqrstuvwxyz|,$a$$a$KK0L,C]^_`abcdefghijklmno|S$a$$a$$a$STUVWXYZ[\]^_`v $^a$$a$$a$      !"#$%&'()*+,-./0123456$a$$a$6789:;d e f g h  8^8`$a$ 5 6 7 8 9 : ; < = > ? @ A B C D E F G $a$$8`8a$ 8^8`G H I J K L M N O P Q w x y z { |   -d^d & F h^$a$$a$$^a$$a$-.)N5RNOP & F h(^`( & F h(^`((`((^( & F h^d^dPf$-.^s^s^ & F hTT^Tu`^;!""""""""""""""""""""""""$a$^`""""""""###/$B$$$e%f%z%%%&`'a'''''k)w)))) *+'+-*-//z//@00F3S3334477788T9V9g9;;;S=d=>>>@@AACCƽ̽ƽƽ̽ƽ6>*OJQJ56>*OJQJ 6OJQJ56OJQJ5CJ 56CJ6CJ6565CJ mHsHCJjCJUmHnHuF"""##.$/$$$e%f%%%%&&`'a'''(k)l)))8`8^`$^a$$a$$a$)))))++,---. ///x/y/z/x0D3E3F333445<77,9,9@9V:;;@=A=>>>>>>>x??V@@@@@@@@AA`8`8$^a$8^8^AAAABCCCCCCCCCCCD[DDDDDDDDD$a$$a$$^a$`^CCCCCCCDDDD&D>D?D@DADYDZD[D\DnDDDDDDDDDDII+II?I@IAIBIcIdIoIpIqIrIsItIuIvIwIxIyIzI{I|I|IIII*JWJJKyKKKKKKKKKKKKKKKKKKK&`#$$a$$a$KKKKKKKKKKKKLLL(L0L1L 5OJQJ60JmHnHu0J j0JUKKKKKKKKKKLLLL L LLLLL.L/L0L1L$a$$a$$a$&`#$h]h+ 0&P 1h. A!"n#$n% DyK HOTEL@PARADISE.COM.BRyK :mailto:HOTEL@PARADISE.COM.BRDyK WWW.PARADISEHOTEL.COM.BRyK Bhttp://www.paradisehotel.com.br/DyK WWW.GRUPOSEVEN.COMyK 6http://www.gruposeven.com/ i8@8 NormalCJ_HaJmHsHtHB@B Ttulo 1$$@&a$5OJQJ\^JB@B Ttulo 2$$@&a$5OJQJ\^J>@> Ttulo 3$$@&a$6mH sH u6@6 Ttulo 4$$@&a$56>@> Ttulo 5$$@&a$ 56>*CJ 4@4 Ttulo 6$$@&a$66A@6 Fonte parg. padroBB@B Corpo de texto$a$ OJQJ^JFP@F Corpo de texto 2$a$ OJQJ^J2@2 Cabealho  C"0)@!0 Nmero de pgina, @2, Rodap  C"\CB\ Recuo de corpo de texto$V^Va$ OJQJ^J\RR\ Recuo de corpo de texto 2$S`Sa$OJQJFQ@bF Corpo de texto 3$a$ 6OJQJ(U@q( Hyperlink>*B*8V@8 HyperlinkVisitado>*B*  #/@1H   #/@C1H)nopqrstuvwxyz|,C]^_`abcdefghijklmno|STUVWXYZ[\]^_`v      !"#$%&'()*+,-./0123456789:;defgh56789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQwxyz{| - . ) N  5 RNOPf$-.u;. / e!f!!!!""`#a###$k%l%%%%%%%''()))* +++x+y+z+x,D/E/F///001<33,5@5V677@9A9:::::::x;;V<<<<<<<<=====>???????????@[@@@@@@@@@@@@@@@CCEEEEEEEEEEEEEEE E!E"E#E$E%E&E'E(E)E*E+EE?E@EAEBEcEdEoEpEqErEsEtEuEvEwExEyEzE{E|EEEE*FWFFGyGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGHHHH H HHHHH.H/H2H00000000000000 0 00000000*000000000000000000000000000000000000000000000:0:0:0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 00 00 00000000000 0 0 0 000 00 0000000 0 0 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000J0000000000000000000*00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000@0@0@0@0@0@0@0@0@00000000000000000 @0@0@0 00Z00Z000000Z00000@00 "CK1L(5:>,S 6 G -P"),9AD%I|IK1L)+,-./012346789;<=?0L*??@@@@Y@[@@@FFFG*G:G1HXXXXTXT !!?b$~عTܚ]J.E)b$*{/Š?7n2$<7N0Lⰺ @(  P   " VB  C D"VB  C D"P   " VB   C D"VB   C D"P    "  VB   C D" P    "  VB  C D"P   " VB  C D"VB  C D"P   "  P   "  B S  ?1HXxtt zt *t t--qt""Ot $t$$Tt Tt  Tt2.5tX z(t Tzt 0zt~Tt _Hlt56817830 _Hlt56817834?S@2H@T@2H),`fgmnu|k<n<z<<?@@Z@[@@|EGGGGGGG/H2Hc;4@X 5#^#a#c#$`$V)j)+,A,C, //P1[1S4k4(787S99/<H<<<>>?@@Z@[@@|EGGGGGGG/H2Ho|Pv?@@Z@[@@@@$E%EdE|EGGGGGGGGHHH HHHHH-H2H..C:\Jogos\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.doc..C:\Jogos\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.doc..C:\Jogos\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.doc..C:\Jogos\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.doc..C:\Jogos\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.doc.A:\HOTEL BAHIA BEACH.doc.A:\HOTEL BAHIA BEACH.docJefferson BarretoIC:\Documents and Settings\Jefferson\Meus documentos\HOTEL BAHIA BEACH.docJefferson BarretoYC:\Documents and Settings\Jefferson\Meus documentos\Qualidade Total\HOTEL BAHIA BEACH.doc JeffersonVC:\Documents and Settings\JEFFERSON\Meus documentos\Meus Artigos\HOTEL BAHIA BEACH.doc~Fd% }2ypx(Z4E'`!jN(//&ƎZ.E3hT3g4~!>G|w%K" nZ`F[LT`:" Tvt })V}^`o(. hh^h`OJQJo( hh^h`OJQJo(^`o()TT^T`o(-hh^h`. hh^h`OJQJo(ss^s`o() hh^h`OJQJo(hh^h`.^`o(.0^`0o(.0^`0o(..  ^ `o(... @ @ ^@ `o( .... `^``o( ..... ^`o( ...... 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