A Análise Crítica da qualidade como vantagem competitiva

A Análise Crítica é um dos requisitos obrigatórios para as organizações que seguem o modelo das normas ISO 9001 para a gestão da qualidade de seu negócio. É uma das etapas mais importantes do Sistema de Gestão. Este é o momento em que a direção avalia todo os objetivos, processos, percepção do cliente. Muito além de uma etapa burocrática, este deveria ser tratado com o momento ideal para se pensar nas estratégias e avaliar os caminhos a serem percorridos. As reuniões de análise crítica bem estruturadas e valorizadas na organização podem se tornar uma importante vantagem competitiva.


É muito comum ouvir de colaboradores e de executivos que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), nos moldes da padronização internacional da ISO 9001, é um tanto burocrático. A carga de documentação produzida, o controle rígido de registros e documentos, a necessidade de documentar processos e atividades são os principais responsáveis para o SGQ causar esta impressão. As razões destes controles justificam a preocupação da ISO em tornar requisito obrigatório a gestão documental de uma organização. Um dos motivos é a importância em manter os padrões acessíveis e atualizados para evitar que a entrega de produtos e serviços aos clientes não estejam de acordo com os requisitos determinados, e portanto, foram do padrão de qualidade.

No entanto, uma das reclamações sobre a burocratização dos processos exigidos pela ISO insere-se na condução das reuniões de Análise Crítica. Já presenciei muitas reuniões realizadas apenas no intuito de cumprir o requisito da norma para documentar em ata de reunião e apresentar como evidência nas auditorias. Nesta perspectiva, de fato, o processo de Análise Crítica torna-se uma atividade ineficiente e indiferente à gestão da empresa. As reuniões e análise crítica tornam-se um estorno e excluem o sentido estratégico da gestão da qualidade.

O sentido da Análise Crítica

Segundo o requisito 9.3 da norma ISO 9001:2015, a Análise Crítica pela direção deve ser realizada periodicamente, para avaliar os resultados e a eficácia dos sistema de gestão. É neste momento que também se deve analisar necessidades de mudanças e ações para melhoria e avaliar os recursos necessários. Esta análise deve ser feita sempre com o olhar fixo nas estratégias da organização, uma vez que a Gestão da Qualidade não deve ser tratada como um processo operacional para cumprir requisito legal ou por uma exigência de clientes.

O Sistema de Gestão da Qualidade oferece uma visão holística da organização e atinge todas as principais dimensões. E a organização não precisa ficar restrita à cumprir requisitos. Se a norma demanda que sejam realizadas reuniões de análise crítica, não precisa criar uma atividade a mais, exclusivamente para o SGQ. A norma ISO exige que sejam avaliados objetivos, a satisfação do cliente, desempenho dos processo e não conformidades. Tais questões podem e devem fazer parte das reuniões periódicas da direção. A Gestão da Qualidade deve ser percebida como parte da estratégia, como meio capaz de oferecer aos clientes produtos e serviços de excelência, e para isto, não deve ser entendida como um processo autônomo.

A Análise Crítica como vantagem competitiva

Pensar em vantagem competitiva é pensar em como transformar um produto ou serviço que diferencie dos concorrentes e em algo que os clientes estejam dispostos a pagar por um valor superior, como sugere Michel Porter (1985). Seguir o que propõe a Gestão da Qualidade da ISO 9001, oferece um duplo caminho: oferecer o básico aos clientes, atendendo os requisitos mínimos exigidos, ou estabelecer critérios mais exigentes e competitivos.

A norma ISO 9001 é bem objetiva neste aspecto. A qualidade de um produto ou serviço é definida pelos requisitos determinados pela organização e pelos clientes. Podemos tratar esta questão com um exemplo bem simples. Um loja que vende chocolates finos oferece um produto de boa qualidade, no que se refere à aparência, sabor e textura, seguindo o padrão de qualidade de produção e atendimento. Sua clientela se mantém por um certo tempo, até a chegada de um novo concorrente. Interessados por novidades e por qualidade, os clientes encantam-se com o novo concorrente. A nova loja de chocolates finos também oferece chocolates de sabor, aparência e textura de boa qualidade e um bom atendimento, e mesmo com um produto mais caro, a loja atrai cada vez mais clientes.

O que poderia diferenciar as duas lojas? Vantagem competitiva. Poderemos continuar a descrição da segunda loja de chocolates informando que além dos produtos serem semelhantes em relação à qualidade, o diferencial é que a loja dispõe de "tardes de degustação" com os clientes, que não apenas fazem provas dos produtos existentes e como também colaboram na produção de novos sabores. Se pensarmos este exemplo no sentido de que o "valor está associado às experiências" (Prahalad e Ramasway, 2004), entendemos que a "Gestão DA Qualidade" deve ser pensada como "Gestão PARA Qualidade", e porque não, "Gestão PARA Qualidade e EXCELÊNCIA".

A organização disposta a seguir o caminho da excelência, está disposta a buscar as vantagens competitivas que pode oferecer aos clientes. As reuniões de Análise Crítica são importantes meios que a direção dispõe para refletir a direção estratégica e as mudanças necessárias. Existem hoje no mercado uma boa quantidade de ferramentas de gestão que podem ajudar grupos de trabalho a desenvolver vantagens competitivas que podem ser avaliadas durante as reuniões de Análise Crítica.

O mais importante é que a direção e todos aqueles que estão à frente do Sistema de Gestão da Qualidade é perceber como um meio de alcançar as estratégias estabelecidas na empresa. Se uma organização não mantém reuniões periódicas com a direção, a Análise Crítica é um bom começo para estabelecer uma rotina e não ser sugado pelas demandas urgentes, e pelo operacional. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9001 para uma reunião de Análise Crítica devem ser encarados como elementos fundamentais para a gestão e direcionamento da organização.


Referências:
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: the next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14. doi: 10.1002/dir.20015
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage. New York: Free Press

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