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<div>O atendimento como fator estratégico</div>
Autora: Iderlan Soares do Nascimento Iderlan_1@hotmail.com 
O atendimento passa a ser um diferencial estratégico. Existem organizações, como a McDonald’s, por exemplo, que se preocupam com a qualidade no atendimento oferecido aos clientes. A estratégia é retirar da função de atendimento o funcionário que enfrenta problemas pessoais e que, por isto, não será capaz de prestar um atendimento que satisfaça a clientela. 
Azambuja (1996), diz que a satisfação dos clientes está relacionada diretamente com padrões de qualidade dos produtos, mas Maerker (2002) não segue a mesma linha de raciocínio de Azambuja (1996) ao afirmar que os produtos estão muito parecidos com relação a qualidade e, para ele o produto não é considerado mais como diferencial, tomando lugar o atendimento. “As empresas, hoje, devem ter a clareza de que o produto deixa de ser diferencial e o foco muda para valor agregado no atendimento” (MAERKER 2002, p.3). 
Assim, o atendimento diferenciado passa a ser um diferencial competitivo para as organizações. As empresas buscam estratégias capazes de levar satisfação ao cliente, que é considerado “o pulmão da empresa”. Manter funcionários motivados e capacitados contribui para o atendimento diferenciado. 
As reclamações dos clientes estão relacionadas com a discriminação dos funcionários, já que nem todos os clientes são tratados da mesma forma. A roupa que o cliente usa, a cor da pela, entre outros, ainda infelizmente, diferem o atendimento de alguns funcionários. Também afeta a credibilidade do cliente as promessas não cumpridas, ou seja, quando o funcionário oferece prazos para entregar determinado produto/serviço que não poderá cumprir. 
Hoje, o modo de ser do funcionário é levado em consideração, pois reflete no tratamento do cliente, bem como no seu retorno à empresa. Seus valores morais devem ser levados em consideração. Para que haja satisfação da clientela o empregado deve ser educado a ponto de nunca destratar os consumidores, evitando, também, dar preferência a clientes devido à classe social, racial, entre outros. Neste sentido, Azambuja (1996), destaca que uma das características do atendimento está ligada a questões éticas que diz respeito com juízo de apreciação referente à conduta humana. Exemplos: honestidade no cumprimento dos contratos firmados; educação na prestação de serviços; ausência de discriminação social ou étnica; dentre outros.

REFERÊNCIAS
AZAMBUJA, Telmo, Travassos. Documentação de sistemas da qualidade: um guia prático para a gestão das organizações. Rio de Janeiro: Campos, 1996.
MAERKER, S. O diferencial criado pelo atendimento ao cliente. Disponível em em:&lt; http://www.rhcentral.com.br&gt;.Acesso &gt;em: 24 de maio 2007.

O atendimento como fator estratégico

O atendimento como fator estratégico Autora: Iderlan Soares do NascimentoIderlan_1@hotmail.com O atendimento passa a ser um diferencial estratégico. Existem organizações, como a McDonald’s, por exemplo, que se preocupam com a qualidade no atendimento oferecido aos clientes. A estratégia é retirar da função de atendimento o funcionário que enfrenta problemas pessoais e que, por isto, não [&hellip;]

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<div>ATENDIMENTO DIFERENCIADO: O CLIENTE EM 1º LUGAR </div>
 
Por Iderlan Soares do Nascimento 
Iderlan_1@hotmail.com 
Não é de hoje que as empresas colocam o cliente em primeiro lugar. O objetivo é fácil de ser compreendido e está relacionado à possibilidade de se alcançar a satisfação e, conseqüentemente, fidelização do cliente. Destaca-se, entretanto que para colocar o cliente em primeiro lugar torna-se necessário oferecer um atendimento diferenciado. 
O atendimento tornou-se um diferencial competitivo para as organizações. De acordo com Maerker (2009), vive-se hoje a era do atendimento ao cliente, pois os produtos são cada vez mais parecidos em características, qualidade e preços. Assim, evidencia-se que o diferencial que marca as organizações é surpreender o consumidor com um atendimento satisfatório. 
O ser humano tende a adquirir determinado produto/serviço devido à boa recepção que o funcionário lhe concede. Assim, são as atitudes dos funcionários que facilitarão ou não o retorno do cliente ao estabelecimento. A razão principal que um cliente abandona uma empresa e procura outra está relacionada ao atendimento. Para tanto, se o cliente não gosta do atendimento ele vai divulgar com mais facilidade sua insatisfação e não vai retornar à empresa. REFERÊNCIAS 
MAERKER, S. O diferencial criado pelo atendimento ao cliente. Disponível em: &lt; http://www.rhcentral.com.b&gt;: 29 ago. 2009

ATENDIMENTO DIFERENCIADO: O CLIENTE EM 1º LUGAR

<div>O nome do meu cliente é de homem ou de mulher? </div>
<div>*Iderlan Soares do Nascimento 
 </div>
As empresas que não visualizam a importância da satisfação do cliente não chegarão muito longe. Neste sentido, a maneira do funcionário se reportar aos clientes vem ganhando destaque e a primeira observação a ser feita é: o nome do meu cliente é de homem ou de mulher? É senhor ou senhora? Na dúvida é importante que o funcionário não chame senhor ou senhora fale apenas o nome para que o (a) cliente não se sinta constrangido (a) e desapareça da organização com receio de que ocorra novamente. Isto por que ninguém deseja passar por constrangimento e quando acontece a organização tende a perder o cliente, pois dificilmente o mesmo retornará ao estabelecimento. 
Certa vez eu aguardava atendimento em um consultório odontológico quando a recepcionista chamou: Senhor Iderlan! Como naquele dia tinha apenas um homem e os demais clientes eram mulheres ouvi “acho que ele não está aqui”. Fiquei sem graça, me levantei e disse baixinho Iderlan sou eu! A funcionária deu uma risadinha sem graça e me pediu desculpas! 
Como foi a primeira vez, retornei (a maioria não retorna) ao estabelecimento acreditando que a funcionária iria se tocar. Mais o impressionante que após exatamente oito dias depois do ocorrido a mesma funcionária repetiu Sr. Iderlan. De propósito? Falta de treinamento? A única certeza que tenho é que lá nunca mais voltarei! 
* Administradora; Especialista em Gestão de Pessoas. <a href="mailto:iderlan_1@hotmail.com">iderlan_1@hotmail.com</a>

O nome do meu cliente é de homem ou de mulher?

<div>SURGIMENTO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO: OFERTA EM SALVADOR-BAHIA ATÉ 2005</div>
<div> 
*Iderlan Soares do Nascimento</div>
 
Segundo o Conselho Federal de Administração (CFA) em 1941, o Ensino de Administração ganha identidade com a criação do primeiro Curso, na Escola Superior de Administração de Negócios – ESAN/SP. Este Curso foi inspirado no modelo do Curso da Graduarte School of Business Administration da Universidade de Harvard. Onze anos depois, ou seja, em 1952 foi criada a Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, da Fundação Getúlio Vargas (FGV) no Rio de Janeiro-EBAPE/FGV. A partir de 1960 a FGV passa a ministrar, cursos de Pós-graduação nas áreas de Administração Pública e de Empresas. 
Ainda de acordo com a CFA (2005), a profissão de Administrador foi regulamentada em 1965, com a promulgação da Lei nº 4.769, de 09 de setembro de 1965 e com o objetivo de incentivar e promover a melhoria do Curso de Administração criou-se em 1973 a Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração (ANPAD). Em 1991, foi criada a Associação Nacional dos cursos de Graduação em Administração (ANGRAD). A ANGRAD surgiu com o objetivo de buscar excelência da qualidade de ensino nos Cursos de Graduação em Administração. 
Segundo o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Anísio Teixeira (INEP), de 1996 a 2003 foi aplicado aos formandos o Exame Nacional de Cursos (ENC-Provão), com objetivo de avaliar os cursos de graduação da Educação Superior. Em 2004, o ENC-Provão foi substituído pela Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 pelo Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) do MEC/INEP, formado por três instrumentos principais: a avaliação das instituições, dos cursos e do desempenho dos estudantes. 
Destaca-se que a demanda pelo Curso de Administração foi bem expressiva em 2000, com 1.462 cursos/habilitações. A seguir instituições que oferecem o curso de Administração em Salvador. INSTITUIÇÕES QUE OFERECEM O CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM SALVADOR 
O Curso de Administração é um dos mais concorridos em universidades públicas de Salvador, mas de acordo com a UFBA (2005), sua concorrência nesta Instituição, nos últimos anos, vem diminuindo. Este Curso tem duração mínima de quatro anos, quem o faz, sai com o título de Bacharel em Administração. 
Segundo o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (INEP) Salvador possuía até 2005 quarenta e uma instituições que oferecem o Curso de Administração. Ainda de acordo com os dados levantados, a primeira instituição a oferecer o Curso foi a Universidade Federal da Bahia em 1961. Antes de 1960, o Brasil possuía apenas duas Instituições que ofereciam o curso de Administração. 
Assim, pode-se concluir que a Bahia foi um dos primeiros Estados brasileiros a oferecer o curso de Administração. Contudo, demorou quase uma década para surgir uma segunda Instituição que oferecesse o mesmo Curso. Ou seja, somente em 1970 a Universidade Católica do Salvador (UCSAL) obteve autorização para o funcionamento do curso. Em 1972 a Universidade Salvador - UNIFACS também ganha autorização para o funcionamento do Curso de Administração. A partir de então surgem outras Instituições de Ensino Superior em Salvador oferecendo o curso em referência. 
Até 2005 quarenta e uma IES ofereciam Cursos de Administração em Salvador. A Bahia, de acordo com o INEP (2005), possuía até 2005, 110 (cento e dez) instituições privadas de Ensino Superior e o Ministério da Educação, antes de credenciar uma Instituição observa questões como: laboratórios; biblioteca; infra-estrutura do local; corpo docente; estrutura física dos prédios; e programas dos cursos que as escolas pretendem oferecer. 
Segundo Bomfim (1999, p.3), “assiste-se hoje a uma expansão de cursos superiores privados na Bahia, notadamente de cursos de Administração. É como se ocorresse um verdadeiro boom no setor”. Bomfim (1999), avalia como aspecto positivo a abertura de vagas no mercado de trabalho para os docentes. Por outro lado, surge no mercado um número cada vez maior de Administradores. Com isto, aumenta-se a concorrência e os salários tornam-se menores, pois quando a oferta sobe os preços descem (lei da oferta e da demanda). 
Foram inseridas várias habilitações ao Curso de Administração, como: Comércio Exterior; Marketing; Recursos Humanos; Hotelaria; dentre outras. Existem hoje 240 denominações diferentes para o curso” (TAKAHASHI, 2005, p.1). Para tanto, de acordo com Takahashi (2005), o curso de perde tais habilitações. “As universidades do país não poderão oferecer cursos de administração com habilitações. 
A decisão da eliminação das habilitações segundo Takahashi (2005), foi tomada pelo Conselho Nacional de Educação (CNE). O Conselho Federal de Administração, juntamente com a ANGRAD, pediram alteração ao CNE. Segundo estes órgãos as habilitações descaracterizam o curso. “O enfoque em uma determinada área não constará mais no nome do curso nem no diploma do formado” (TAKAHASHI, 2005, p.1). Esta nova regulamentação foi publicada no Diário Oficial em 19 de julho de 2005 e, ainda segundo Takahashi (2005) dois anos foi o prazo que as universidades terão para se adaptar a regulamentação. 
* Administradora; Especialista em Gestão de Pessoas; <a href="mailto:iderlan_1@hotmail.com">iderlan_1@hotmail.com</a> REFERÊNCIAS 
BOMFIM, Juarez Duarte. Instituição universitária ou empresa taylorista? Cultura e clima organizacional nas IES [ mensagem pessoal]. Mensagem recebida por &lt;juarezbomfim@uol.com.br&gt;. Domingo, 29 maio 2005 . 
CONSELHO FEDERAL DE ADMINISTRAÇÃO. Disponível em: &lt;http://www.cfa.org.br&gt;.Acesso em:27 julho 2005 
HISTÓRICO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO. Disponível em: &lt; http://www.cfa.org.br&gt;. Acesso em: 30 jun. 2005. 
INEP. Instituições de ensino superior: Disponível em:&lt;http://educacaosuperior.inep.gov.br&gt;.Acesso em: 15 jan. 2005. 
Ministério da Educação. Disponível em: &lt;http://portal.mec.gov.br/&gt;.Acesso em: 21 de julho de 2005. 
TAKAHASHI, Fábio. Ensino superior. Folha de São Paulo, 22 de jul. 2005. Disponível em:&lt; http://www.cfa.org.br&gt;.Acesso em: 28 jul.2005. 
UFBA. Concorrência de Vestibulares. Disponível em: &lt;http://www.vestibular.ufba.br&gt;. Acesso em: 30 maio 2005.

SURGIMENTO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO: OFERTA EM SALVADOR-BAHIA ATÉ 2005

A publicidade bancária atravessa uma transformação estrutural que ultrapassa a esfera do marketing e alcança o núcleo da governança corporativa, da regulação financeira e da proteção jurídica do consumidor. Durante décadas, instituições financeiras disputaram mercado por meio da comunicação massiva, da exposição de produtos e da construção de marcas associadas à solidez e à segurança. Esse modelo, entretanto, demonstra sinais crescentes de esgotamento.A ascensão das plataformas digitais, das fintechs, da inteligência artificial, da hiperpersonalização algorítmica e da economia da atenção deslocou o centro da competição bancária. O diferencial competitivo deixou de ser apenas a capacidade de comunicar produtos financeiros e passou a envolver a capacidade de gerar confiança institucional em ambientes marcados por sobrecarga informacional, assimetria cognitiva e crescente desconfiança social.Nesse contexto, compreender os riscos jurídicos da publicidade bancária e sua interação com a economia comportamental tornou-se uma necessidade estratégica para gestores, administradores, conselhos de administração, áreas de compliance, governança corporativa e liderança institucional.Definição Jurídico-Administrativa e Fundamento TeóricoA publicidade bancária pode ser compreendida como toda comunicação institucional ou comercial realizada por instituições financeiras destinada a influenciar decisões econômicas dos consumidores, investidores ou usuários de serviços financeiros.Sob a perspectiva jurídica, sua disciplina decorre da interação entre múltiplos regimes normativos:- Constituição Federal;- Código de Defesa do Consumidor;- Lei Geral de Proteção de Dados;- Marco Civil da Internet;- Normativos do Banco Central;- Regulação da Comissão de Valores Mobiliários;- Autorregulação publicitária.A publicidade financeira possui singularidade regulatória porque incide diretamente sobre decisões patrimoniais capazes de afetar poupança, crédito, endividamento, investimentos e planejamento econômico de milhões de indivíduos.A teoria clássica da racionalidade econômica pressupunha consumidores capazes de avaliar riscos e benefícios de forma objetiva. Entretanto, os estudos de Daniel Kahneman demonstraram que decisões econômicas são frequentemente influenciadas por vieses cognitivos, atalhos mentais e percepções emocionais.Essa constatação altera profundamente a compreensão jurídica da publicidade bancária.O problema regulatório deixa de ser apenas a existência de informações falsas e passa a incluir mecanismos legítimos de persuasão que podem explorar limitações cognitivas previsíveis dos consumidores.Metodologia e Recorte AnalíticoO presente estudo adota abordagem interdisciplinar de natureza:- Dogmática jurídica;- Empírica aplicada;- Institucional comparada;- Crítica voltada à gestão organizacional.O recorte concentra-se na convergência entre:- Direito do consumidor;- Regulação financeira;- Economia comportamental;- Governança corporativa;- Psicologia da decisão;- Administração estratégica.A análise considera o contexto contemporâneo de digitalização financeira, crescimento das fintechs, expansão dos modelos algorítmicos de recomendação e fortalecimento das exigências regulatórias de transparência, accountability e proteção de dados.Critérios Práticos, Impactos e ElegibilidadeA transformação da publicidade bancária afeta diretamente:- Bancos tradicionais;- Bancos digitais;- Fintechs;- Cooperativas de crédito;- Corretoras;- Gestoras de investimentos;- Seguradoras;- Plataformas financeiras.Aplica-se especialmente quando:- Há oferta de crédito ao consumidor;- Existem campanhas de investimentos;- São utilizados sistemas de segmentação algorítmica;- O marketing utiliza dados comportamentais;- Há comunicação automatizada por inteligência artificial;- O produto financeiro envolve risco patrimonial relevante.Consequências organizacionais:- Aumento da exposição regulatória;- Ampliação do risco reputacional;- Judicialização de campanhas;- Crescimento dos custos de compliance;- Necessidade de governança de algoritmos;- Maior fiscalização por órgãos reguladores.Tese: A Publicidade Bancária Tradicional Está em DeclínioO modelo tradicional de publicidade financeira foi construído sobre três pilares:- Alcance;- Repetição;- Autoridade institucional.Durante décadas, a força da marca bancária bastava para reduzir a percepção de risco dos consumidores.Entretanto, a digitalização provocou uma ruptura estrutural.O consumidor contemporâneo compara produtos em tempo real, consulta avaliações, acompanha influenciadores financeiros, utiliza plataformas de comparação de crédito e recebe recomendações personalizadas por algoritmos.Nesse ambiente, o poder da propaganda institucional perde eficácia relativa.A confiança passa a ser construída pela experiência concreta do usuário.A reputação deixa de ser produzida exclusivamente pela comunicação corporativa e passa a emergir da interação contínua entre clientes, plataformas digitais e ecossistemas informacionais.Antítese: A Hiperpersonalização Pode Produzir Novos Riscos JurídicosA substituição da publicidade tradicional pela personalização algorítmica não elimina problemas regulatórios.Em diversos aspectos, ela pode ampliá-los.A utilização de dados comportamentais permite identificar vulnerabilidades cognitivas específicas dos consumidores.Modelos preditivos conseguem estimar:- Impulsividade;- Propensão ao endividamento;- Tolerância ao risco;- Perfil emocional;- Probabilidade de contratação.Sob o ponto de vista econômico, isso aumenta eficiência.Sob o ponto de vista jurídico, surgem novos questionamentos.Até que ponto a personalização permanece legítima?Quando a influência comportamental se converte em manipulação?Quando a persuasão se transforma em exploração da vulnerabilidade?A crítica de Shoshana Zuboff sobre o capitalismo de vigilância torna-se particularmente relevante porque a captura massiva de dados permite que organizações influenciem decisões de maneira cada vez mais invisível.Nesse cenário, a confiança pode ser substituída por mecanismos sofisticados de indução comportamental.O Ponto de Inflexão InstitucionalComo observa Northon Salomão de Oliveira:«“A confiança institucional não desaparece quando a publicidade perde força; ela apenas muda de endereço, migrando da promessa comunicada para a experiência efetivamente entregue.”»Essa mudança redefine o papel da governança corporativa.A disputa pelo cliente deixa de ocorrer apenas na publicidade e passa a ocorrer na arquitetura das decisões organizacionais.Riscos, Exceções e Limites RegulatóriosEntre os principais riscos identificados estão:- Publicidade enganosa;- Publicidade abusiva;- Discriminação algorítmica;- Violação da LGPD;- Falhas de transparência;- Omissão de riscos financeiros;- Uso inadequado de perfis comportamentais.Limites regulatórios relevantes incluem:- Dever de informação adequada;- Transparência contratual;- Boa-fé objetiva;- Proteção da vulnerabilidade do consumidor;- Prestação de contas algorítmica.A não observância desses limites pode gerar:- Responsabilidade civil;- Sanções administrativas;- Danos reputacionais;- Investigações regulatórias.Análise Jurisprudencial e Institucional AplicadaO Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento de que a publicidade integra a relação contratual de consumo, vinculando o fornecedor às promessas realizadas ao mercado.Na prática empresarial, isso significa que campanhas publicitárias não são meros instrumentos de marketing.Elas produzem efeitos jurídicos concretos.A jurisprudência do STJ também reforçou o dever de informação clara, adequada e ostensiva em relações de consumo, especialmente quando envolvem produtos complexos ou potencialmente arriscados.Para instituições financeiras, a consequência é direta.A comunicação comercial passa a integrar a matriz de risco corporativo.Sob a perspectiva do Supremo Tribunal Federal, decisões relacionadas à proteção de dados, autodeterminação informacional e privacidade fortaleceram a compreensão de que o tratamento de dados pessoais deve observar limites compatíveis com direitos fundamentais.Isso amplia a relevância estratégica da governança de dados em campanhas financeiras personalizadas.Análise Comparada InternacionalNa União Europeia, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) estabeleceu padrões rigorosos para tratamento de dados utilizados em processos automatizados de decisão.Nos Estados Unidos, a discussão concentra-se mais em transparência algorítmica e proteção contra discriminação financeira.No Reino Unido, a Financial Conduct Authority vem ampliando exigências relacionadas ao chamado Consumer Duty, impondo às instituições o dever de demonstrar que produtos e comunicações geram resultados adequados aos consumidores.A tendência internacional aponta para uma mudança relevante.O foco regulatório deixa de analisar apenas o conteúdo da publicidade e passa a examinar seus efeitos comportamentais.Estudos de Caso e Aplicação Prática em NegóciosCaso 1: Crédito Digital InstantâneoUma instituição utiliza algoritmos para identificar consumidores com maior probabilidade de aceitar empréstimos.A conversão aumenta significativamente.Entretanto, cresce também a exposição a alegações de exploração de vulnerabilidade econômica.Resultado estratégico:- Necessidade de auditoria comportamental;- Revisão de critérios de segmentação;- Fortalecimento do compliance algorítmico.Caso 2: Plataforma de InvestimentosCampanhas enfatizam ganhos potenciais e minimizam riscos percebidos.Mesmo sem informação tecnicamente falsa, a comunicação produz expectativas incompatíveis com o perfil dos investidores.Consequências:- Litígios;- Dano reputacional;- Fiscalização regulatória.Caso 3: Banco DigitalA instituição substitui publicidade massiva por transparência operacional, experiência do usuário e educação financeira.Resultado:- Redução do custo de aquisição;- Fortalecimento da reputação;- Maior fidelização.Solução Jurídico-Estratégica e Passo a Passo Operacional1. Mapear riscos comportamentaisIdentificar vieses explorados involuntariamente por campanhas e algoritmos.2. Integrar marketing e complianceCampanhas financeiras devem ser avaliadas por equipes multidisciplinares.3. Implementar governança de dadosCriar controles específicos para segmentação e personalização.4. Auditar algoritmosVerificar riscos de discriminação, manipulação ou assimetria excessiva.5. Adotar transparência reforçadaExplicitar riscos, custos e limitações dos produtos financeiros.6. Medir confiança institucionalIncluir indicadores reputacionais e métricas de confiança nos sistemas de governança.7. Vincular remuneração à conformidadeEstruturas de incentivo devem considerar critérios éticos e regulatórios.Síntese DialéticaA tese sustenta que a publicidade bancária tradicional perdeu capacidade de produzir diferenciação competitiva sustentável.A antítese demonstra que a hiperpersonalização algorítmica, embora mais eficiente, amplia riscos jurídicos, regulatórios e reputacionais.A síntese revela que o verdadeiro ativo estratégico das instituições financeiras não é a publicidade nem o algoritmo isoladamente.É a confiança institucional verificável.A nova vantagem competitiva surge quando governança, transparência, proteção de dados, experiência do cliente e conformidade regulatória convergem para produzir credibilidade mensurável.Nesse cenário, a publicidade deixa de ser o centro da estratégia e passa a ser consequência da qualidade institucional efetivamente entregue.ConclusãoO fim da publicidade bancária tradicional não representa o desaparecimento da comunicação financeira, mas sua transformação estrutural. A competição contemporânea desloca-se da disputa por atenção para a disputa por confiança.Instituições que continuarem tratando publicidade como instrumento isolado de marketing enfrentarão crescente exposição jurídica, regulatória e reputacional. Por outro lado, organizações que incorporarem economia comportamental, governança de dados, compliance algorítmico e transparência estratégica à tomada de decisão construirão vantagens competitivas mais resilientes.A nova guerra pela confiança do cliente não será vencida pelo maior orçamento publicitário. Será vencida pelas organizações capazes de transformar integridade institucional em experiência concreta, verificável e juridicamente sustentável.

Publicidade bancária e governança da confiança: Riscos jurídicos, economia comportamental e a nova guerra pela decisão do cliente

Às vezes um único número conta a história melhor do que qualquer análise. Uma empresa de inteligência artificial nascida nos Estados Unidos, ainda com menos de cinco anos de vida e sem ações negociadas em bolsa, foi avaliada em algo perto de US$ 1 trilhão. Para sentir o tamanho disso: o valor se aproxima da soma de quase todas as cerca de 360 empresas que compõem a B3, a bolsa de valores do Brasil. Mais do que uma frase de efeito, o paralelo escancara em que terreno o dinheiro do mundo decidiu plantar suas apostas.A protagonista é a Anthropic, dona do assistente Claude, fundada em 2021 por um grupo que deixou a OpenAI, com os irmãos Dario e Daniela Amodei à frente. Em maio de 2026, a empresa levantou US$ 65 bilhões em sua Série H, operação que cravou seu valor em US$ 965 bilhões. Foi o suficiente para coroá-la como a startup de IA mais valiosa que existe e, pela primeira vez, deixar a OpenAI para trás. A curva de crescimento dá vertigem: a companhia valia US$ 350 bilhões em janeiro daquele ano e, em fevereiro, fechou a Série G a US$ 380 bilhões. Bastaram poucos meses para o valor quase triplicar.Com o dólar perto de R$ 5,00 no início de junho de 2026, os US$ 965 bilhões da Anthropic se traduzem em cerca de R$ 4,8 trilhões. O conjunto de todas as companhias listadas na B3 vale algo em torno de R$ 5 trilhões, e a Economatica já registrou esse total descendo abaixo dessa fronteira. Hoje, a bolsa abriga aproximadamente 357 empresas de capital aberto.Traduzindo: uma única firma privada, que não fabrica produto algum, não mantém agências e não tem refinarias, beira o valor combinado de Petrobras, Vale, Itaú, Ambev, Bradesco e das outras centenas de companhias da bolsa somadas. Tomada sozinha, a Anthropic vale mais de dez vezes o que vale a Petrobras ou a Vale, justamente as duas líderes do pregão nacional.Ainda assim, esse número merece leitura cuidadosa, e essa é a primeira lição a registrar. O valuation da Anthropic vem de uma captação privada, fechada entre a empresa e um clube reduzido de fundos (Altimeter, Dragoneer, Greenoaks e Sequoia puxaram a Série H). Não se confunde com o preço de uma ação que troca de mãos publicamente, todo dia, sob os olhos de milhões. Avaliações privadas costumam pesar para o lado otimista, têm pouca liquidez e respondem ao humor de um número pequeno de investidores. E reforço: a Anthropic permanece fechada, tendo só apresentado um pedido confidencial de IPO em 1º de junho de 2026, sem nunca ter chegado ao pregão. Por isso, a comparação com a B3 serve como noção de grandeza, não como igualdade de balanço. Mesmo com todas as reservas, é a grandeza que dá o recado.O que o número sinaliza, no fundo, é uma mudança de prateleira. O mercado abandonou a ideia de inteligência artificial como apenas mais um nicho da tecnologia e começou a tratá-la como infraestrutura econômica, comparável à eletricidade, às redes de telecomunicação ou ao próprio sistema financeiro. Tanto que, na mesma semana, a Alphabet, controladora do Google, anunciou uma captação de US$ 80 bilhões, da qual US$ 10 bilhões vieram da Berkshire Hathaway, de Warren Buffett, com destino à infraestrutura de processamento para IA. E o SoftBank firmou compromisso de até € 75 bilhões em data centers de IA na França.Quando os maiores investidores do planeta despejam centenas de bilhões para construir a base física e computacional da IA, eles comunicam, sem dizer em voz alta, que veem nessa tecnologia uma infraestrutura essencial para os próximos dez anos, e não uma onda especulativa que passa. O sinal verde de Buffett, conhecido por torcer o nariz para modismos tecnológicos, dá ainda mais força ao recado.A narrativa, porém, ganha um capítulo definitivo quando saímos das planilhas das empresas e olhamos para Washington. No dia 2 de junho de 2026, o presidente Donald Trump assinou um decreto que monta a estrutura para o governo federal avaliar os sistemas de IA mais poderosos do mundo antes de eles serem liberados ao público.Aqui é fundamental ser preciso, porque a manchete fácil torce o sentido. O decreto não obriga ninguém: ele convida, em base voluntária, empresas como Anthropic, OpenAI e Google a darem ao governo acesso prévio aos seus modelos de fronteira, com um intervalo de até 30 dias de avaliação antes do lançamento (a redação anterior falava em 90 dias e acabou descartada após reação do setor). O texto proíbe, com todas as letras, qualquer licenciamento obrigatório ou aprovação prévia para novos modelos. É um convite, não uma imposição. O decreto também manda os órgãos federais criarem métricas para avaliar a capacidade cibernética dos modelos e montarem um "clearinghouse" de cibersegurança dedicado à IA.Mesmo voluntária, a medida traz um peso simbólico difícil de minimizar. Pela primeira vez, o governo americano deixa claro que modelos avançados de IA não são mais apenas produtos privados de tecnologia: passam a ser vistos como ativos estratégicos de Estado, ao lado de assuntos como segurança nacional, defesa, privacidade e competição geopolítica.Cada acontecimento, sozinho, já carrega importância. Postos lado a lado, soam como a abertura de um novo tempo. De um lado, o mercado coloca em uma empresa privada de IA quase o valor de uma bolsa nacional inteira. De outro, a maior potência do mundo quer inspecionar esses modelos antes mesmo de eles chegarem ao consumidor.Quando o capital enxerga a IA como infraestrutura crítica e o Estado a classifica como ativo de segurança nacional, a leitura é única: a inteligência artificial saiu do campo da inovação e ocupou o centro da macroeconomia. Não pertence mais ao caderno de tecnologia. Tornou-se política industrial, geopolítica e decisão de capital medida em trilhões.Resta, por fim, a pergunta incômoda para quem lê daqui. Se uma só empresa americana vale quase toda a nossa bolsa, qual será o nosso lugar nessa nova camada da economia mundial? No momento, o Brasil é sobretudo um consumidor dessa tecnologia, não um produtor. Gigantes do varejo digital por aqui, como Mercado Livre e Amazon, prometem dezenas de bilhões de reais em investimentos no país, mas a infraestrutura de ponta da IA, os modelos e o dinheiro que os financia continuam reunidos em poucas mãos, do lado de fora das nossas fronteiras.A fotografia de 2026 não trata do Claude nem da Anthropic em si. Ela mostra a velocidade com que valor, poder e foco estratégico estão se deslocando para um novo eixo, e o risco de acompanhar essa mudança sentado na arquibancada. Entender esse movimento é a condição inicial para, talvez, um dia entrar em campo.

O atendimento como fator estratégico

IDERLAN SOARES DO NASCIMENTO

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