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Compreender a organização como um sistema é fundamental para o administrador, na medida em que a partir do conhecimento do todo, é possível a análise e a interferência do mesmo. Ou seja, através do monitoramento do sistema formado por entrada, caixa-preta, saída e principalmente pela retroação fornecida (leia-se input, black-box, output e feedback), o administrador é capaz de tomar decisões certeiras e efetivas para garantir o bom funcionamento da organização na produção de resultados. 
Essa forma de agir pode-se ser considerada como a do pensamento sistêmico, que se contrapôs ao pensamento linear não considerando a abordagem de causa e efeito ou somente uma resposta possível para uma pergunta. O pensamento sistêmico, que também pode ser chamado de holístico, é baseado na interdisciplinaridade, é a capacidade de avaliar os resultados, o ambiente como um todo e suas possíveis implicações, buscando uma solução única que atenda às expectativas de todas as partes envolvidas.
O pensamento sistêmico é o ponto de partida para transformar informações em ideias e em oportunidades de aprendizagem e crescimento para organização. Através dele, o administrador pode de forma eficaz gerir as equipes, determinar mudanças, elaborar o planejamento estratégico entre outros aspectos, potencializando os resultados da sua liderança.

O pensamento sistêmico nas organizações

Por que o conceito de sistema é importante para o administrador?

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Dentro do processo evolutivo da Teoria da Administração, podemos apontar as as abordagens mais significativas e identificar suas aplicações práticas:
 Clássica e Científica – a clássica apresentava ênfase na estrutura com Fayol e a científica ênfase nas tarefas com Taylor. Nesse contexto surgiu o Fordismo, ou seja, o modelo de produção em massa através de linha de produção que não exigia qualificação de pessoal reduzindo custos e aumentando produtividade. A aplicação prática deste modelo pode ser observada nas grandes indústrias, como automotiva, alimentícia entre outras.
Comportamental ou Humanística- apresentava ênfase nas pessoas, o homem e seu bem-estar é o foco principal na organização. Conceitos como liderança, motivação em equipe, comunicação organizacional, passou a ter importância na conquista de produtividade. Destaque para a Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow. A aplicação prática deste modelo pode ser observada através da implantação dos departamentos de RH nas organizações, bem como suas aplicações como treinamentos, verificação das condições de trabalho, segurança entre outras.
Neoclássica – A ênfase encontra-se nos objetivos, no foco de resultados, na própria prática da administração. É a redenção da Teoria Clássica devidamente atualizada e redimensionada às organizações de hoje. Valoriza o papel do administrador e se baseia no cumprimento dos objetivos. Destaque para Peter F. Drucker. A aplicação prática deste modelo pode ser observada nas organizações através da busca da eficácia, enquanto alcance de resultados, encabeçada pelo administrador.
Contingencial- apresenta a ênfase no ambiente e posteriormente também na tecnologia. Defende que cada organização moldará seu próprio modelo de administração de acordo com às necessidades operacionais e seus recursos. A aplicação prática deste modelo pode ser observada na maioria das micro e pequenas empresas, que são administradas dentro das possibilidades de cada uma.
Desenvolvimento Organizacional – a ênfase é na própria organização, baseada na mudança. Envolve todos os departamentos da organização de forma participativa e democrática. Ressalta a administração de conflitos internos através de negociações, descentralização de decisões. A aplicação prática deste modelo pode ser observada através do papel que as consultorias desempenham dentro das organizações, buscando soluções e orientando todos os departamentos na busca dos objetivos através do diagnóstico, planejamento da ação, implementação da ação e níveis de mudança.
Nova Administração- a ênfase é na tecnologia e na informação. Valoriza a capacidade de adaptação do homem às rápidas mudanças e fluidez da informação. Também considera a sustentabilidade social, no sentido de que o bem estar não deve ser negligenciado em detrimento dos resultados. A aplicação prática deste modelo pode ser observada através das mudanças que as corporações sofrem a partir de fusões e também na adoção de tecnologias como CRM, big data para tomadas de decisões inteligentes com base nos dados e informações.

As abordagens mais significativas da Teoria da Administração

Partindo da afirmação de Maximiano (2000) sobre a Administração ser inerente a qualquer situação que haja pessoas utilizando recursos para atingir algum objetivo, poderia-se concluir simplesmente que o um bom administrador é aquele profissional com conhecimentos técnicos específicos suficientes para utilização dos recursos necessários. Entretanto, estes recursos são amplos e sabendo que o ato de administrar consiste em planejar, organizar, controlar, coordenar e comandar, abre-se um leque de habilidades que o um bom administrador precisa ter.
Mais que o conhecimento técnico, um bom administrador precisa ter uma visão holística da organização e do cenário em que está inserida, precisa ser capaz de identificar prioridades, oportunidades, saber operacionalizar ideias, delegar funções, sendo capaz de administrar também as equipes envolvidas, ou seja, o recurso humano da organização.
Precisa apresentar um perfil de liderança, inquieto na busca de dados, astuto na análise das informações, corajoso para tomar decisões, enérgico ao motivar as equipes e firme ao cobrar resultados, além de ético e, sobretudo, profissional, sendo o próprio exemplo ao “vestir a camisa” da organização.
Conforme Chiavenatto, o administrador deve estar em constante análise e verificação, para que não se perca o foco de seus princípios básicos. Hoje, diante da velocidade das inovações tecnológicas, empresa e mercado podem sofrer fortes alterações, o administrador, consciente dessas influências, precisa estar atento na realização de suas funções:
Planejamento: seja estratégico, tático ou operacional, precisa considerar fazer alterações na definição do objetivo e no modo para alcançá-lo.
Organização: definir os recursos, prazos e funções para a operacionalização das tarefas conforme o planejado.
Controle: verificar o andamento operacional e o cumprimento das metas, identificando prós e contras para providenciar solução.
Coordenação/Direção: ter uma visão holística dos processos acompanhando os envolvidos, identificando e incentivando as potencialidades e solicitando correções quando necessárias.

Qual o perfil ideal para um bom administrador?

O CRM - Customer Relationship Management é na tradução literal a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para Brown (2001), o CRM não é nem um conceito nem um projeto, é uma estratégia de negócios que visa entender e antecipar as necessidades dos clientes.
Deve fazer parte da cultura da empresa, pois um ótimo sistema de nada adianta se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Ao adotar a estratégia de CRM, a empresa interage com os clientes, conhece os seus hábitos, cria eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização.
“Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa.” Peppers &amp; Rogers (2000)
O objetivo principal é melhorar o relacionamento da empresa com o mercado-alvo, propiciando benefícios mútuos. Através da união das estratégias de marketing e tecnologia da informação - TI.
“Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automação de vendas (SFA), gerencia de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, web e comércio eletrônico” Peppers &amp; Rogers (2000)
 
Arquitetura do CRM
CRM operacional (identificação) – onde a maioria das empresas está focada. Consiste em sistemas como automatização da força de vendas, atendimento em campo e sistemas automatizados de pedido.
 CRM colaborativo (interativo) – engloba os pontos de contato onde ocorre a interação com o cliente (e-mail, telefone). É fundamental que todos esses pontos estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
 CRM analítico (diferenciação) – contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos negócios, possibilita diferenciar e determinar dos melhores clientes. É a fonte de toda inteligência do processo, desde a identificação até a personalização das abordagens.
Através da análise das informações é possível saber quais clientes estão prontos para uma oferta de melhoria do produto, quais podem comprar outros produtos da empresa, quais têm maior valor ao longo do tempo e merecem mais atenção e vantagens. A partir daí pode-se determinar ações de:
cross-selling (indicação de produtos complementares), up-selling (indicação de produtos top, upgrades) e fidelização (descobrir fatores da possível perda de clientes e agir preventivamente).
 A nova tendência: CRM On Demand
O CRM tradicional que apresenta altos custos de instalação está sendo substituído pelo CRM On Demand, também conhecido como CRM em modo Saas (Software as a Service) ou Cloud CRM. Esta modalidade permite uma acesso através da Internet e requer menores custos de instalação e manutenção que o CRM tradicional.

O pensamento sistêmico nas organizações

Camila Carvalho

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Camila Carvalho

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