leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Falar que o uso de aplicativos não para de crescer chega a ser uma redundância. Basta observar ao nosso redor para encontrarmos pessoas com os olhos nos seus smartphones e tablets, conversando com os amigos, acessando redes sociais ou até mesmo vendo o saldo da sua conta no banco enquanto espera o ônibus chegar. As pesquisas apenas reforçam esta observação: o uso de aplicativos móveis cresceu 115% em 2013, segundo a empresa de pesquisa Flurry Analytics.
Se as pessoas já confiam nos aplicativos para ajudá-las a serem mais produtivas e a viver melhor, as empresas ainda encaram o uso de aplicativos móveis com uma certa desconfiança. A principal queixa diz respeito à segurança: como garantir que nenhum dado sigiloso da minha empresa vá cair em mãos erradas? Outras dúvidas surgem também em relação a falhas no sistema e perda de dados.
Entendo estas preocupações e acredito que elas sejam pertinentes. Em um mundo conectado, um acesso errado, uma senha vazada ou um smartphone perdido pode significar uma porta de entrada para as pessoas erradas dentro da sua empresa. E não sabemos quais são suas intenções: pode ser um hacker querendo provar que consegue quebrar determinado código de segurança, pode ser alguém interessado em vender as informações da sua empresa ou até mesmo uma forma de protesto digital. Os grandes nomes da tecnologia, como Google e Facebook, levam esta preocupação tão a sério que têm um histórico de contratações de pessoas que encontram falhas nos seus sistemas de segurança.
Para uma empresa, a simples perda de um dispositivo destravado pode significar um prejuízo de milhões. Mas este não é um motivo para deixar de investir no uso de aplicativos móveis, é apenas um alerta para que o empresário procure desenvolvedoras sérias, com um histórico de apps de sucesso e que tenha como uma de suas metas manter a segurança total dos dados do seu cliente.
O uso de apps corporativos representa uma redução significativa de tempo e custo, ajudando os funcionários a executarem tarefas com mais agilidade, rapidez e qualidade. Enquanto os aplicativos para público final normalmente apresentam uma única senha de usuário, muitas vezes ligada ao login de redes sociais, os corporativos já foram desenvolvidos tendo a segurança como uma de suas principais preocupações. Por isso eles apresentam diversas funções de identificação e segurança, apostando em tecnologias como logins múltiplos, identificação através de digitais, entre outros.
Manter a segurança de seus dados começa com a procura de uma empresa respeitada para desenvolver seu aplicativo, mas esta é uma preocupação que precisa estar incorporada à política da organização. Todos os funcionários devem estar cientes da importância destes dados e sempre realizar os procedimentos de segurança. Além disso, devem também entender a importância de manter sempre em segurança seus dispositivos móveis. Esta deve ser uma preocupação e uma responsabilidade de cada um dos colaboradores da organização. 
A preocupação com perda de dados ou falhas no sistema existe, mas pode ser drasticamente minimizada com a adoção de ferramentas desenvolvidas por equipes de confiança. Apesar do número de desenvolvedores mobile estar crescendo no país, não é qualquer desenvolvedor que sabe dos riscos e das necessidades que um app corporativo apresenta. Ele precisa ser mais robusto, com uma usabilidade simples, mas focando sempre na segurança dos dados. Quando bem feitos, estes aplicativos são elaborados com sistemas mais complexos, que dificilmente apresentam falhas internas. Daí a importância de recorrer a um fornecedor de qualidade, pois desenvolver um app corporativo de qualidade não é tarefa simples.
Os riscos de perda de dados, falhas na segurança e invasão infelizmente sempre existiram. Basta existir um banco de dados e uma pessoa mal intencionada para seu sistema estar em perigo. A adoção de apps corporativos representa uma evolução dentro das empresas, pois estão são ferramentas poderosas. Seu uso traz benefícios inestimáveis para as organizações, mas também aumentam a preocupação com a segurança, pois é mais uma porta para dos dados da empresa. Resta ao empresário buscar equipes de qualidade para desenvolver suas soluções.

Apps corporativos e a segurança de dados

Em um mundo conectado, um acesso errado, uma senha vazada ou um smartphone perdido pode significar uma porta de entrada para as pessoas erradas dentro da sua empresa

Apps corporativos e a segurança de dados | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Durante muitos anos foram desenvolvidas tecnologias para que todos os aparelhos tivessem acesso à internet, seja por banda larga ou wi-fi. Contudo, a infraestrutura não acompanhou esta tendência e a rede mundial de computadores ainda não está disponível em todos os lugares o tempo todo. Por isso, as empresas têm investido em criar aplicativos que funcionem offline.
Uma pesquisa realizada pela Teleco e pela Embratel, denominada “Conectividade das Empresas do Brasil”, mostra que cerca de 70% das organizações com mais de cem funcionários contam com celulares e smartphones corporativos. Estes aparelhos são utilizados para melhorar a comunicação com clientes, entre os colaboradores e também para reduzir custos. O estudo aponta ainda que 41% das companhias contratam também plano de dados. Mas é sabido que não se pode contar com a internet o tempo todo.
Neste cenário, a melhor opção é possuir sistemas que trabalhem sem o apoio da web e sejam atualizados quando o acesso for retomado. Os profissionais que utilizam dispositivos móveis em campo, por exemplo, não podem contar com internet em todos os lugares onde precisam estar, por isso, se beneficiam dos apps que funcionam sem este recurso.
Outro segmento que tem boas chances de se dar bem é o mobile commerce. Ter um aplicativo da loja virtual funcionando offline certamente é um grande diferencial para as organizações. Imagine que um consumidor sem internet poder acessar o estoque de produtos e efetuar compras. Certamente haveria um aumento das vendas.
Mas não são apenas as empresas que se beneficiam dos apps offline. Também existem alguns bem legais, utilizados no dia a dia, disponíveis nas lojas virtuais, como os de mapas, tradução de palavras, roteiros/ dicas para viagens, entre outros.
Não há como negar que vivemos a era dos aplicativos. Atualmente, existem mais de 1,8 milhões disponíveis em todo o mundo e para os mais diversos perfis de usuários. É possível fazer quase tudo: se comunicar com qualquer pessoa, trabalhar, organizar as finanças, se localizar e solicitar serviços (só para citar algumas funções). E os que atendem as necessidades mais simples são os que mais atraem usuários. Uma pesquisa realizada pela Nielsen Analytics mostra que os apps de utilidade e produtividade cresceram cerca de 150% no último ano.
Por isso, as empresas devem se preparar e investir nestas novas tendências para não perder espaço. Mobilidade, aplicativos e gerenciamento de dispositivos móveis precisam ser avaliados e inseridos na rotina das organizações. Mas sem se esquecer de realizar uma boa avaliação para entender qual a melhor forma de implementar estas tecnologias com base no perfil da companhia.
A internet está muito presente, mas não o tempo todo. E acompanhando as notícias sobre o desenvolvimento da infraestrutura de telecomunicações no Brasil, é fácil concluir que isso não acontecerá em um futuro próximo. Por isso, o offline é tão importante.
E se todos esses argumentos não foram suficientes para mostrar a importância de adotar os sistemas offline, este dado certamente irá convencer: um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) aponta que a cada 1% a mais na proporção dos investimentos feitos em tecnologia é possível aumentar em 7% o lucro das companhias em um intervalo de dois anos. A pesquisa foi realizada com organizações que atuam no setor de indústria/manufatura e possuem capital aberto, mas este contexto se aplica a empresas de outras áreas. É claro que tecnologia não é apenas mobilidade, mas este mercado só tende a crescer e sua fatia de investimentos será cada vez maior. Não é a toa que a recomendação da IDC é que as empresas de TI invistam pelo menos 25% de seus orçamentos de software para o desenvolvimento de aplicativos, implantação e gerenciamento orientado ao mundo móvel, a partir de 2017. Mas porque esperar até lá?
Quanto antes ingressar neste mundo, melhor.

Vale a pena investir no offline

Se antes falávamos do uso de diversos canais para atender os clientes, agora esta experiência é ainda mais aprimorada. Isto a partir de um serviço que integra todos esses canais e é tendência do mercado de varejo. O omni-channel é uma adaptação para os novos hábitos. Esta é uma prática que envolve loja física, uso de tablets, smartphones, acesso de mídias sociais, e-commerce, central de vendas via telefone, e-mail, etc. Porém, qual é a principal ferramenta que os empreendedores devem investir? Quem está por dentro destas novidades certamente sabe a importância dos aplicativos. Dentre os desafios que os empresários enfrentam ao lidar com o novo processo, é fazer a integração real dos canais. Este é o primeiro passo. Nos EUA, já é elevado o grau de maturidade do varejo digital. Com isso, o omni channel só tende a avançar. Um termo que se popularizou em 2002, showrooming, com a constatação de crescente uso da loja para conhecimento e posterior compra on-line, é um dos tópicos que norteiam o setor. Também acontece o contrário, o número de consumidores que acessam a loja on-line antes de realizar a compra na loja física aumenta a cada dia. A Forrester Research constatou que 35% dos consumidores nos EUA utilizam o telefone para pesquisar preços em lojas. Ter um aplicativo para a sua loja significa facilitar e atrair clientes. Esta é uma ferramenta muito fácil e simples de manusear, de baixar, além de possuir acesso diversificado, atualização e utilização rápida. Um exemplo de outro modelo nascido da integração de canais é uma loja especializada em jeans, que possibilitava ao consumidor o uso do smartphones para ler o código de barras de cada peça dos modelos no mostruário. Desta maneira, o cliente pode ver através do seu dispositivo móvel informações e disponibilidades em estoque, além de solicitar o produto e reservar um provador, para onde as peças são automaticamente enviadas. É possível fechar a transação sem contato com o funcionário. Está comprovado que um consumidor que ficou satisfeito mantém sua opção pela marca. Não dá para pensar mais em uma loja que não possua um canal que permita o acesso do consumidor aos produtos e informações da loja. Isso é um erro. Finalmente as empresas podem encontrar saídas para a recorrente dificuldade de fidelizar clientes, e os apps são umas das melhores soluções. Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Forrester Research, 60% de todos os varejistas dos EUA vão adotar a internet de alguma forma, ou para uma transação direta via e-commerce ou como forma dos consumidores realizarem a pesquisa antes da compra. Para obter um sucesso do omni channel e saber lidar com as mudanças do comportamento e demandas do consumidor, as companhias devem aderir a algumas práticas inovadoras. Para deixar o atendimento mais completo, uma dica é a tecnologia móvel para os funcionários da loja física. Com o aplicativo na mão, o colaborador fica completo e oferece mais informações sobre os produtos, linha de preferências, estoque, entre outros. Além disso, os funcionários devem receber treinamentos para se adaptar às mudanças. A especialização em omni channel é importante porque o futuro promete uma experiência e-commerce cada vez mais aliada ao novo modelo. Aquelas corporações que souberem suprir o consumidor em suas necessidades de modo on-line ou não, só terão vantagens. Além de estar à frente no mercado competitivo, melhor rentabilidade, agilidade nos processos, crescimento e geração de leads.

A força dos aplicativos para o Omni Channel

Poucos de nós ainda nos arriscamos em uma viagem longa ou saímos à procura de um lugar desconhecido apenas com um endereço anotado em papel. Abandonamos quase por completo o costume do ‘onde é que fica’ e aos poucos vamos nos esquecendo da funcionalidade do telefone fixo. Na era das tecnologias móveis tudo que é fixo quase não tem espaço no cotidiano.
E se conseguimos otimizar tarefas simples com o apertar de botões, por que companhias e empresas insistem em processos morosos e ineficientes, que dificultam muitas vezes o desenvolvimento básico das funções e serviços? A meu ver, é quase inimaginável prestar serviços ainda sob moldes antigos. Uma cena pitoresca, por exemplo, é a visita de um técnico de internet ser adiada porque o mesmo não encontrou o endereço do cliente, ou pior, qualquer modificação requerida no momento da visita ter de ser feita em um prazo de 72 horas, porque é preciso que o técnico retorne a central para registrar a solicitação.
Agora, uma transportadora com um aplicativo corporativo pode controlar seus estoques, o fluxo de saída, planejar suas cargas, cruzar dados, desviar as rotas de entrega para melhorar prazos. Além disso, pode otimizar o transporte utilizando espaços disponíveis. Há plataformas, que auxiliam empresas no caso de compartilhamento de cargas, diminuindo desperdícios em um setor marcado por centenas de contêineres vazios cruzando o país.
Um aplicativo que viabilize a compra de um produto de forma mais ágil, um programa que agilize o processamento de informações, um aparelho que emita uma ordem de serviço on-line e mais, que permita ao cliente consultá-la sempre que necessário, e o exemplo há pouco citado, são apenas algumas entre as inúmeras possibilidades.
Um empecilho recorrente é o temor da não adaptação. Muitas empresas rejeitam aplicativos móveis corporativos na incerteza de que seus funcionários possam lidar com o novo. Claro que a capacitação e o treinamento precisam fazer parte do plano de implantação de qualquer novo método dentro do negócio e, no caso da tecnologia mobile esses processos devem ser reciclados com frequência.
Ainda que a preocupação seja válida, disponibilizar aos funcionários conhecimento e formas inovadoras de atender ao cliente desenvolve o capital humano da empresa, que por sua vez interfere positiva e diretamente nos lucros.
Por fim, um empreendimento que queira se manter forte precisa acompanhar as mudanças que o cercam e adaptar-se a seus clientes. Segundo o estudo IDC Mobile Phone Tracker Q3, a venda de celulares inteligentes ultrapassou 15 milhões de unidades no terceiro trimestre de 2014. Um crescimento de 49%, quando no mesmo período o número de vendas de computadores e notebooks diminuiu 25% em relação ao ano anterior.
A chegada do século XXI e o desenvolvimento tecnológico interferiram em dinâmicas sociais, econômicas e culturais em todo o planeta. Na evidência de que estar em constante movimento é o que rege pessoas, mercados e governos, a empresa que ignora ou não reconhece a potencialidade das tecnologias móveis fica, realmente, parada no tempo.
João Moretti - Head de Marketing da MC1 – multinacional brasileira com foco em processos e inteligência de negócios utilizando a mobilidade como plataforma tecnológica

Mobilidade por quê?

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Apps corporativos e a segurança de dados

João Moretti

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Sobre o autor

João Moretti

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Mais artigos deNegócios e Gestão

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

A lógica invisível da performance: por que empreender exige a cabeça de um atleta