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Muitas vezes os clientes que reclamam são mal vistos pelas empresas, são uma ameaça ou um trazem consigo um problema, e na solução desse problema onde muitas empresas conseguem fidelizar seus clientes pela solução certeira ou então afasta-lo de vez de sua empresa&#8230;.
 Seguem algumas dicas de como agir quando um cliente reclama:
Tenha empatia – procure entender o problema do ponto de vista de seu cliente
Reconheça o problema – Agradeça a reclamação e se desculpe pelo ocorrido
Aja Rapidamente – Não deixe o cliente esperando pela solução (substituição ou reembolso do dano)
Confie – Não obrigue o consumidor a trazer notas fiscais, documentos. Se sua empresa possui um sistema onde são realizados os registros, você já possui estas informações.
Simplifique – Não faça seu cliente repetir a reclamação para outra pessoa ou preencher um formulário relatando o que já foi dito.
Faça uma gentileza – Depois deste aborrecimento, a ultima lembrança que o cliente deverá ter de sua empresa deverá ser agradável, então, faça uma cortesia, ligue dois dias depois para saber se ficou satisfeito da solução, envie um cartão, mande flores, não se esqueça é a imagem de sua empresa que está em risco.
Um exemplo de ótimo atendimento: Ao comprar um produto na Loja da Disney em Orlando, se você se arrepender de ter adquirido este produto, você poderá ir em qualquer Loja Disney(em qualquer cidade dos EUA) , levando somente o produto e informando seu documento, no mesmo momento você terá seu dinheiro devolvido na hora. E na sua empresa como funciona quando um cliente não fica satisfeito com a aquisição de algum produto ou serviço?
Sheila Dal &#8211; Ry Issa Consultora Empresarial 43 9912 3308 veja mais em: <a href="http://sheiladalryissa.wordpress.com/">http://sheiladalryissa.wordpress.com/</a>

Atendimento ao cliente: Reclamação: a hora da verdade

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Um estudo realizado pela ExactTarget nos EUA e Europa revelou que quase 40% dos consumidores, ao receberem um email marketing, procuram mais informações nas Redes Sociais e nos sites. Foram identificados diferentes tipos de consumidores online, onde foram analisados os níveis de renda. Esse é o tipo de informação essencial pasra a elaboração de qualquer ação de marketing nas mídias sociais.
 Veja abaixo os 12 tipos de consumidores online identificados pela pesquisa:
 Círculo de confiança: 47% dos consumidores online se identificam com este grupo. Estão interessados em manter seus relacionnamentos com familiares e amigos, e não no desenvolvimento de novos relacionamentos. Como client4es, sua atenção é dificil de entender. Há probabilidade de receber emails de marcas e não gostar quando uma empresa envia menssaagens pelo twitter ou Facebook.
 Cauteloso: 33% dos consumidores online acreditam que fazem parte deste grupo. São consumidore3s normalmente muito seletivos sobre com qem estão se comunicando e o tipo de informação que estão compartilhando na web. É muito importante que suas informações pessoais sejam tratadas com respeito pelas marcas. Eles são muitos ativos nas redes sociais.
 Candidato-Informação: 33% dos consumidores online se identificam com este grupo. Eles vão para a web para encontrar e consumir informação. Não estão interessados em novos conteúdos, mas em recolher as opiniões através de análises de produtos e comentários de consumidores. Os membros deste grupo enxergam o Facebook como uma ferramenta para conversar com amigos e familiares e o Twitter como canal de informação. Um bom conteúdo no perfil da marca nas redes sociais é a melhor maneira de chamar sua atenção.
 Entusiastas: Correspondem a 32% dos consumidores online. Este grupo procura manter contato com pessoas que têm interesses semelhantes. São jovens e bastante ativos tanto por email quanto pelas redes sociais. Gostam de ser os primeiros a receber informações das marcas, mas exigem que essas informações sejam de boa qualidade e interessantes.
 Quem está a procura de propostas: 30% dos consumidores online estão neste grupo. Eles são caracterizados pela busca de ofertas e descontos em todos os canais disponíveis on-line: email, facebook, twitter.. Não são muito ativos na geração de seus próprios conteúdos, mas participam com comentários sobre os artigos, produtos ou empresas.
 Compradores: Este grupo contém 24% dos consumidores online. Estã mais interessados em comprar quando estã na web, mas seus interesses não estão limitados ás transações online. Gastam muito tempo pesquisando nas lojas. Estes consumidores estão mais interessados na qualidade que no preço. Têm mais de 25 anos e alto poder aquisitivo. 35% dos "compradores" indicam que preferem comprar marcas que consentiam enviar-lhes emails, 27% são mais propensos a comprar de marcas depois de segui-los no Twitter e 17% compram de marcas depois de estarem no perfil no Facebook.
 Viciados em notícias: 21% dos consumidores online fazem parte deste grupo. São caracterizados por usarem a web como fonte primária de informação para notícias e eventos. São contribuintes ativos nas mídias sociais, nomeadamente através da publicação de artigos e comentando sobre os outros. 65% dele têm mais de 35 anos. São mais propensos a ler artigos sobre produtos que os outros grupos.
 Jogadores: Engloba 19% dos consumidores online. Eles estão interessados em notícias sobre video game. É um grupo de baixo pode aquisitivo. O uso de redes sociais é feito especialmente para jogar e compartilhar experiências. Têm pouco interesse em seguir as marcas nestas redes.
 Borboletas sociais: 13% dos consumidores online acreditam que estão neste grupo. Fazer e manter muitos amigos são sua prioridade. Usam as redes sociais para conversar com seus amigos, mas não colegas de trabalho. Estão interessados em recebber ofertas e preferem enviar emails a fazê-lo pelo Facebook ou Twitter. São blogueiros ativos e fazem comentários pela rede.
Os negócios em primeiro lugar: 8% dos consumidores online se identificam com este grupo. Estão na internet para os negócios, procurando as últimas tendências, capturando contatos profissionais e abrindo oportunidades de emprego através de redes como o Linkedin. Usam o email com frequência e são usuários ativos nas redes sociais, embora não possuam interesses em seguir marcas na internet. É mais fácil mantê-los como um fã pela promessa de atualizações de produtos ou informação educacional do que por descontos e entretenimento.
 Amplificadores: São 7% dos consumidore3s online. Os membros deste grupo desejam se conectar, educar e compartilhar recursos e informações com outras pessoas. As interações sociais são levadas muito a sério. 20% usam o Twitter diariamente e sao 3 vezes mais torcedores das marcas do que o consumidor médio. Acreditam que o Facebook e o Twitter são a melhor maneira de lidar com as empresas.
 Livro aberto: 6% dos consumidoress online fazem parte deste grupo. Caracterizam-se por exibir na web seus gostos, opiniões negativas etc. São livres na Web e podem deixar comentários inadequados ou muito controversos. Enquanto os "amplificadores" estão interessados em se conectar e aprender, os "livros abertos" querem divulgar suas experiências e conhecer pessoas para compartilhá-las. Quanto às marcas, podem ser seus maiores defensores ou detratores.
 Fonte: Ponto Marketing

Mídias sociais e os 12 tipos de consumidores online

Descubra qual é o ciclo de compra de seu produto ou serviço. De quanto em quanto tempo um cliente compra? A partir de que momento ele pode ser considerado inativo? Saiba QUEM são seus clientes inativos, sem essa informação fica difícil recupera-los. Envolva sua equipe na recuperação de clientes inativos. Tenha sempre o cadastro de seus clientes atualizados Comunique-se constantemente com seus clientes, isso fará que eles sempre estarão com sua marca em mente Apresente nestes contatos as vantagens e benefícios de continuar comprando ou de voltar a comprar de você ESCUTE seus clientes inativos, por que eles deixaram de fazer negócios com você. Analise quais consumidores que vale a pena recuperar, é fundamental saber quem são seus clientes mais interessantes de se recuperar. Não deixe passar muito tempo para tentar recuperar um cliente que se tornou inativo. Quanto mais tempo passar, mais difícil vai ser. Sheila Dal - Ry Issa 43 9912 3308 <a href="http://sheiladalryissa.wordpress.com/">http://sheiladalryissa.wordpress.com/</a>

Dicas que podem ajudar você a recuperar seus clientes inativos

Em um mundo que exige performance constante, dormir bem é um ato de equilíbrio e humanidade, não luxo, mas cuidado com o corpo e com a vida



A noite vai se aproximando, a cidade vai ficando quieta e o silêncio deveria ser um convite ao sono. Que engano! É justamente quando o corpo afunda que a mente declara guerra. Ela é um carro desgovernado numa estrada escura, sem destino, atropelando preocupações emaranhadas e listas de tarefas que piscam. Não há paz noturna; há apenas o caos insuportável de lembranças dolorosas que surgem como fantasmas do passado, iluminados por uma luz fraca e incômoda.&nbsp;



A ciência chama isso de hiperativação cognitiva, mas para você, que vive isso na pele, é uma batalha exaustiva entre um corpo exausto e um cérebro que se recusa a desligar, roubando o sono que você tanto precisa. Esse problema é amplo.&nbsp;



O Centers for Disease Control and Prevention (Centros de Controle e Prevenção de Doenças na tradução livre), uma agência do governo americano responsável pela saúde pública, pesquisa e controle de doenças, estima que um em cada três adultos dorme menos de seis horas por noite. A Organização Mundial da Saúde classifica a privação de sono como uma “epidemia silenciosa”.&nbsp;



No Brasil, levantamentos recentes indicam que mais de 70% da população enfrenta algum distúrbio do sono, indo da insônia à apneia. O ponto central não é apenas a quantidade de sono perdida, mas o círculo vicioso entre ansiedade e insônia. O estresse do dia se acumula e, em vez de diminuir, cresce a noite. A insônia aumenta a ansiedade e a ansiedade piora a insônia. Formando um tornado psicológico que se repete noite após noite.





<h2 class="wp-block-heading">A biologia de um cérebro em estado de alerta</h2>



Para entender o ciclo, é preciso observar o corpo. Nossos antepassados sobreviveram por manter-se atentos a ameaças, graças à resposta de luta ou fuga, regulada pelo eixo hipotálamo-hipófise-adrenal (HPA), que libera o cortisol, o hormônio do alerta.



Normalmente, o cortisol sobe pela manhã e cai ao anoitecer, permitindo a ação da melatonina, que induz o sono. Em pessoas ansiosas ou sob estresse contínuo, esse ritmo se desorganiza: o corpo permanece em vigília. Estudos mostram que quem sofre de insônia tem cortisol elevado à noite e menor produção de melatonina.



A falta de sono impede que redes neurais, como a de modo padrão (DMN), reduzam a atividade. Esse circuito ativo alimenta pensamentos intrusivos. Segundo Matthew Walker, da Universidade da Califórnia em Berkeley, a privação de sono amplifica a resposta de medo da amígdala e enfraquece o controle do córtex pré-frontal, é como passar a noite com o pé no acelerador e sem freio.



<h2 class="wp-block-heading">O impacto invisível no dia seguinte</h2>



Na manhã seguinte, surgem cansaço, irritabilidade e falta de foco. Mas os prejuízos vão além. Durante o sono REM, o cérebro consolida memórias e processa emoções; quando essa fase é interrompida, aprendizado e equilíbrio emocional sofrem. Dormir pouco eleva o risco de hipertensão, obesidade, diabetes tipo 2 e doenças cardíacas. A má qualidade do sono desregula hormônios do apetite, aumentando a fome e reduzindo a saciedade, o que favorece o ganho de peso.



Socialmente, o impacto também é grande: quem dorme mal falta mais ao trabalho, erra com mais frequência, sofre mais acidentes e evita o convívio por exaustão. Um problema individual que, em larga escala, vira questão de saúde pública.



<h2 class="wp-block-heading">O peso cultural e a tecnologia no sono moderno</h2>



Dormir pouco ainda é visto como sinal de disciplina e produtividade. Líderes que enviam mensagens fora do horário e colegas que exaltam quem “vira a noite” reforçam a ideia de que o descanso é negociável. Assim, dormir cedo parece descompromisso, e priorizar o sono soa como fraqueza. O mito da “coruja noturna” prospera, embora noites curtas prejudiquem atenção, memória e saúde.



A biologia dos cronotipos explica parte disso: há pessoas naturalmente mais matutinas ou noturnas, mas o problema surge quando o relógio social impõe um padrão único. Quem rende melhor à noite e precisa acordar cedo acumula um “jet lag social”, que causa irritabilidade e queda de desempenho, além de compensações com cafeína e açúcar.



A tecnologia agrava o cenário. Não é só a luz azul que atrapalha a melatonina: o conteúdo também estimula. Notícias tensas, debates e séries de suspense mantêm o cérebro em alerta. Aplicativos exploram recompensas e rolagem infinita, transformando “só mais um minuto” em meia hora desperdiçada.



Outro hábito comum é adiar o sono para “ter um tempo para si” após um dia exaustivo. Essa compensação se torna rotina e rouba o descanso. Romper o ciclo exige ajustar o ambiente, limitar mensagens e reservar o fim da noite para relaxar. Pequenos rituais sinalizam ao cérebro que é hora de desacelerar.



<h2 class="wp-block-heading">A ciência da recuperação</h2>



A ciência já mostrou: não há solução mágica, mas caminhos sólidos. O sono não se recupera por força de vontade nem com um comprimido. Exige cuidado multidimensional, ajustes de comportamento, apoio médico e consistência.



O problema não está só “na cabeça” ou “no corpo”. Ansiedade, estresse, hormônios e ambiente precisam ser tratados em conjunto. Soluções isoladas, como pílulas ou técnicas ocasionais, raramente funcionam. O que dá resultado é combinar acompanhamento médico, novas rotinas e manejo da mente acelerada.



Essa abordagem torna o sono mais estável e confiável. Mesmo assim, muitos resistem a buscar ajuda. O ponto é seguir um processo estruturado, pois o sono pode ser reaprendido com orientação adequada.&nbsp;



Medicamentos ajudam em fases críticas, mas o uso prolongado traz riscos. Devem ser apoio pontual, não solução definitiva. Tratar o sono como um projeto de saúde completo, unindo ciência, acompanhamento e prática, é o caminho mais promissor para transformar noites turbulentas em descanso restaurador.



<h2 class="wp-block-heading">O amanhecer após o tornado</h2>



Dormir melhor beneficia toda a sociedade. Políticas que valorizem o sono, ajustem jornadas e desencorajem a exaustão aumentam produtividade, reduzem custos e melhoram o bem-estar. Em países desenvolvidos, a perda de produtividade por privação de sono custa bilhões por ano.



A pandemia mostrou o quanto as fronteiras entre trabalho e vida pessoal são frágeis, e o sono foi o primeiro a ser sacrificado. A vantagem é que ele pode ser treinado, restaurado e protegido.



A mente acelerada que rouba o descanso é real, mas reversível. Com consciência, técnicas adequadas e mudança cultural, é possível recuperar noites tranquilas.



Em um mundo que exige performance constante, dormir bem é um ato de equilíbrio e humanidade, não luxo, mas cuidado com o corpo e com a vida.



* Charles Betito é fundador da MIND station e especialista em saúde mental corporativa e sono

O preço do desempenho constante: por que a falta de sono ameaça a saúde corporativa

Marcio Furrier, ex-CMO da América Latina na HP e pesquisador da USP, revela como transformar informação fragmentada em vantagem competitiva duradoura



Marcio Furrier é administrador graduado pela FEA/USP e por mais de 25 anos ocupou posições executivas em multinacionais como Philips e HP, onde liderou equipes regionais para o Brasil e a América Latina. Como CMO para a América Latina, reportando-se ao staff do CMO mundial, desenvolveu campanhas reconhecidas com Leões de Ouro em Cannes, EFFIE e London International Awards. Hoje, como doutorando na FEA-USP e pesquisador do B.R.A.N.D.S. Research Center e CEPID BRIDGE, pesquisa cocriação de valor de marca e ecossistemas. Sua trajetória única entre execução corporativa e pesquisa acadêmica oferece insights raros sobre como C-Levels podem transformar decisões fragmentadas em vantagem estratégica sustentável.



<h2 class="wp-block-heading">1. Decisões estratégicas: como separar o que importa do que apenas grita</h2>



Pergunta: Como você diferencia uma decisão verdadeiramente estratégica de algo que é apenas urgente?



Insight de Marcio: “A decisão estratégica mira uma vantagem competitiva. Se ela não vai influenciar de modo significativo e duradouro para alcançar objetivos críticos, pode ser importante ou urgente, mas não é estratégica. O C-level precisa diferenciar: o que é estratégico versus o que é urgente.”



A maioria dos executivos confunde pressão com prioridade. Marcio identifica que decisões estratégicas têm três características:



1. Geram vantagem competitiva sustentável



2. Influenciam resultados fundamentais por prazo



3. Exigem recursos críticos



Quando CEOs aplicam esses filtros, descobrem que muitas “urgências” são apenas ruído operacional que pode ser delegado ou automatizado.



<h2 class="wp-block-heading">2. IA como competência estratégica: além da ferramenta bonita</h2>



Pergunta: Como transformar IA de uma ferramenta cara em uma competência que ninguém consegue copiar?



Insight de Marcio: “Se quisermos que IA continue recebendo investimento, ela precisa migrar de uma ferramenta para uma competência estratégica. Utilizar IA em processos encadeados pode ajudar na vantagem estratégica, porque é difícil copiar tudo. Quando insights de diferentes canais são integrados, isso é muito valioso e difícil de imitar.”



A genialidade está nos processos encadeados, não na tecnologia isolada. Empresas como Amazon não vencem porque têm melhor IA, mas porque conectaram IA em:



• Recomendações personalizadas• Logística otimizada• Precificação dinâmica• Experiência do cliente integrada



Cada peça individual pode ser copiável; o sistema completo é praticamente impossível de replicar. Marcio também destaca que quanto mais distribuída a competência de IA na organização, mais talentos surgem e novas aplicações inovadoras emergem.



<h2 class="wp-block-heading">3. O verdadeiro gargalo: não é a IA, são seus dados</h2>



Pergunta: Qual é o maior obstáculo para empresas que querem usar IA estrategicamente?



Insight de Marcio: “Eu acho que o gap nem está na IA, está nos dados. Muitos especialistas analisam uma campanha de um jeito compartimentado, mas é difícil as pessoas envolvidas terem uma visão estratégica do que fazem.”



O problema não é tecnológico, é organizacional. Quem não se educou para a transição digital agora vai sofrer mais para entender o contexto. A maioria das empresas tem dados fragmentados em silos departamentais, com equipes que analisam pedaços isolados sem visão sistêmica.



Principais desafios identificados:



1. Dados fragmentados em departamentos isolados



2. Falta de visão integrada das campanhas



3. Executivos sem educação digital e visão estratégica de dados



4. Análises por especialidade sem contexto de impacto nos negócios



Marcio observa que executivos que não passaram pela transição digital anterior agora enfrentam uma curva de aprendizado dupla: entender dados E entender IA. As empresas que vencerão são aquelas que primeiro organizaram seus dados de forma integrada.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Microsoft transformou-se de uma empresa de software para uma plataforma de produtividade integrada com IA. Netflix evoluiu de streaming para um ecossistema de dados que prevê, produz e distribui conteúdo. Essas empresas não “usam” IA - elas “são” organizações orientadas por dados com IA embarcada em processos estratégicos.



A diferença entre quem sobrevive e quem domina está na capacidade de conectar pontos que outros veem separadamente. Enquanto a maioria trata IA como projeto de TI, líderes visionários a transformam em competência organizacional distribuída, criando vantagens competitivas que são impossíveis de copiar porque dependem de cultura, processos e dados únicos.



<h2 class="wp-block-heading">Responsabilidade e transição</h2>



Como Marcio enfatiza: “A tecnologia não tem CNPJ nem CPF, é a pessoa que toma a decisão. A responsabilidade é da pessoa, por mais que venham insights.”



É fundamental cuidar da transição do modelo antigo para o novo da IA, garantindo que:



• As pessoas mantenham a responsabilidade final pelas decisões



• A implementação seja gradual e educativa



• Os insights de IA sejam interpretados com contexto humano



• A organização desenvolva competências distribuídas



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está construindo competências sustentáveis ou apenas comprando ferramentas caras?



A resposta determina se sua empresa será líder ou apenas mais uma tentando acompanhar a transformação digital que já está acontecendo.

Por que seus dados valem mais que sua IA?

A matriz de risco não é um documento estático, mas um instrumento vivo, que deve ser constantemente revisitado à medida que o ambiente institucional evolui



A matriz de risco é uma das ferramentas mais eficazes para fortalecer a governança, aprimorar a tomada de decisão e promover a cultura de gestão preventiva. Utilizada tanto no setor público quanto no privado, ela permite visualizar de forma estruturada os principais riscos que podem comprometer os objetivos de uma organização, classificando-os conforme sua probabilidade de ocorrência e impacto potencial.



Mais do que um instrumento técnico, a matriz de risco é uma forma de pensar estrategicamente. Ao identificar vulnerabilidades e antecipar cenários adversos, a instituição passa a atuar de maneira proativa, transformando incertezas em oportunidades de aprendizado e melhoria. A construção da matriz envolve um processo de mapeamento participativo, no qual gestores e equipes avaliam os riscos operacionais, financeiros, legais, tecnológicos e reputacionais, definindo medidas de controle e planos de contingência.



Entre os principais benefícios, destacam-se:



Maior clareza nas prioridades de gestão, permitindo concentrar esforços nos riscos mais críticos;



Aprimoramento da comunicação interna, com linguagem comum sobre incertezas e controles;



Fortalecimento da accountability, por registrar de forma transparente os riscos e as respostas adotadas;



Melhoria da eficiência institucional, com decisões baseadas em evidências e não apenas em percepções.



No contexto da administração pública, a matriz de risco tem sido amplamente incorporada às práticas de gestão por resultados, controle interno e planejamento estratégico, servindo de base para o monitoramento de políticas, programas e contratos. Já nas empresas, ela integra o ciclo de compliance e gestão de riscos corporativos (GRC), alinhando-se às normas internacionais como a ISO 31000.



Em síntese, a matriz de risco não é um documento estático, mas um instrumento vivo, que deve ser constantemente revisitado à medida que o ambiente institucional evolui. Sua efetividade depende da maturidade da organização em lidar com a incerteza — e de compreender que, em gestão, o verdadeiro risco é não se preparar para ele.

Atendimento ao cliente: Reclamação: a hora da verdade

Sheila Dal-Ry Issa

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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