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Vivemos em uma era em que a comunicação é a principal forma de conseguirmos bons resultados para todos os tipos de negócio. Para otimizar cada vez mais este contato, o mercado de telecomunicações vem expandindo e integrando diversos sistemas que auxiliam seus agentes a desenvolverem o seu trabalho com mais facilidade e através de ferramentas que garantem o sucesso das ligações. A comunicação através de múltiplos canais já foi bem explorada. Neste artigo, quero falar de um recurso promissor, talvez já bem conhecido, mas não muito utilizado pelo setor: o Marketing de Permissão.
Pesquisas apontam que 35% das companhias usam o e-mail marketing como sua principal ferramenta de divulgação direta dos seus serviços e produtos e que para 28% delas esse é o método com melhor desempenho e com maior facilidade de mensuração, de acordo com dados da Direct Partners. Imagina como seria se todos os e-mails que a sua empresa envia fossem recebidos pelos seus clientes sem ir para a lixeira ou spam? Será que isso aumentaria o seu lucro?
O Marketing de Permissão, como o próprio nome diz, é uma ferramenta que permite que o atendente da central de relacionamento entre em contato apenas com os consumidores que autorizam o contato. A pesquisa da Direct Partners mostrou ainda que as empresas que utilizam o sistema obtiveram resultados positivos e tem sido responsável por boa parte do faturamento das companhias. Claro! Precisamos nos comunicar com os nossos clientes, mas, que tal pedir permissão?
No Brasil, o Senado Federal apresentou um projeto que estipula a multa de R$ 30 mil para os contact centers que entrarem em contato com consumidores que fazem parte da lista dos clientes que não querem receber ligações de televendas e de R$ 100 mil em caso de venda de banco de dados. Outros projetos de Leis para o telemarketing do Brasil já circulam. Um deles proíbe as ligações aos domingos e demanda que os funcionários da área trabalhem no máximo seis horas por dia, totalizando 36 horas semanais com intervalos de 10 minutos a cada 90 minutos de trabalho.
Você pode me questionar: quais são as vantagens desta ferramenta, se eu só posso contatar consumidores que autorizam essa comunicação? Primeiramente, é uma forma de demonstrar seriedade e respeito com o seu cliente. Outra vantagem é que sua mensagem é levada apenas a consumidores que possam se interessar pelo seu produto. Com e-mails e telefonemas mais direcionados, a garantia do retorno é muito maior e a imagem da empresa não fica com fama de “chata” ou “desnecessária”.
Mas, vamos lá! A empresa precisa ter o cuidado de passar apenas mensagens interessantes e com uma frequência adequada. Não adianta, por exemplo, orientar o agente do seu contact center a ligar três vezes em um dia para o mesmo cliente oferecendo produtos diferenciados. Como assim, se são produtos diferentes, por que eu não posso entrar em contato? Você gostaria de ser interrompido várias vezes em um mesmo dia por televendas? Sem dúvida, não. Vamos ser conscientes, fora o seu contact center existem outros milhões, que podem já ter contatado aquele mesmo consumidor naquele dia. É preciso muito bom senso.
Se quisermos avançar em nosso setor, temos que adaptá-lo as tendências que garantem um retorno positivo para o negócio. Com tanta burocracia, a lista de contatos das empresas pode reduzir, mas não podemos olhar apenas para este lado. Nada melhor que oferecer produtos para menos pessoas, mas que se interessam pelas suas ofertas. Não se esqueçam, vamos sempre pedir a permissão!

Contact center: Que tal pedir permissão?

Pesquisa aponta que empresas que utilizam o "Marketing de Permissão" obtiveram resultados positivos e tem sido responsável por boa parte do faturamento das companhias

Contact center: Que tal pedir permissão? | Administradores

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No Brasil, a inadimplência do consumidor atingiu em maio deste ano a maior alta mensal de 2015, com crescimento de 4,8% em relação a abril. Em comparação com maio do ano passado, o aumento foi de 14,9%, segundo dados da Serasa Experian. Ainda de acordo com a pesquisa, a elevação dos atrasos de pagamento no acumulado dos cinco primeiros meses do ano cresceu 14,9% em relação ao mesmo período de 2014.
O crescimento da inadimplência prejudica várias empresas que começam a ter grandes prejuízos e perder o controle financeiro. Muitas vezes, os empresários não sabem como cobrar de maneira eficaz os atrasados. Sabemos que não é tarefa fácil, mas é preciso estar preparado para alcançar os resultados esperados. Neste contexto, os serviços de contact center tomam uma importância bem maior. O primeiro passo para a cobrança é preparar bem o operador, pois a função de lidar com clientes devedores é delicada.
Saber reconhecer com que tipo de cliente está lidando é muito importante na escolha da estratégia de abordagem do problema. O atendente precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões. Outro ponto é a padronização de uma boa linguagem. Todos os atendentes devem ser treinados para escolher as abordagens linguísticas mais adequadas, que transmitam confiança e respeito. A fala precisa ser sempre objetiva, clara e solícita.
Além disso, é necessário desenvolver a habilidade de sondar e reconhecer problemas. É preciso saber interpretar a situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre momento que ele está passando pode poupar tempo.
A ação mais importante para conseguir que a dívida seja paga é agir no tempo certo. O contato com o cliente não pode demorar. O recomendado é telefonar para ele entre três e dez dias após a data de vencimento. Um estudo da Serasa mostra que a probabilidade de obter o pagamento nos primeiros 30 dias é de 60%. Com o passar do tempo essa porcentagem diminui consideravelmente.
Se após 30 dias não houver resultado, a próxima medida é enviar uma carta oficial de cobrança ou uma notificação pelo correio, com aviso de recebimento, para assegurar que o devedor seja alertado. Nessa mensagem devem estar o valor da dívida e o novo prazo para quitação e informação que, em caso de não cumprimento da obrigação, órgãos de proteção ao crédito serão acionados.
É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor impõe limites para a maneira como essa cobrança pode ser feita como, por exemplo, não expor o inadimplente à situação vexatória.
Períodos de crise econômica como o atual resultam muitos efeitos negativos, como o aumento da inadimplência. O importante é conseguir receber e controlar bem todo esse processo. Se nenhuma das medidas funcionarem, só resta entrar com ação judicial.

Como cobrar os inadimplentes

Os investimentos em tecnologia têm sido cada vez mais necessários para garantir o bom relacionamento com o cliente, seja para oferecer um produto ou para receber uma reclamação. O atendimento multicanal, sistemas integrados e URA humanizada, por exemplo, não são mais diferenciais, e sim essenciais para as empresas que pretendem se destacar hoje e nos próximos anos. Mas então, o que esperar do futuro?
Não é novidade que as novas tecnologias têm mudado a forma com as pessoas se relacionam – entre si e também com as marcas. Os contatos vêm acontecendo muito mais virtualmente. A conversa, mesmo na mesa de bar, muita vezes é por meio dos smartphones. Se hoje é assim, nos próximos anos, quando a maior parte da população for de nativos digitais, pessoas que nasceram na era da internet, a comunicação será ainda mais on-line.
Neste cenário, faz-se necessário contar com soluções integradas em todas as áreas. As organizações precisam oferecer diversas maneiras de contato, seja pelo site, via chat, através das redes sociais, além do bom e velho telefone. É o consumidor que decide por qual meio prefere se comunicar. E as companhias que não possuem estas formas de atendimento hoje não terão condições de acompanhar as necessidades futuras, sejam elas quais forem. Deve-se estar atento as novidades e investir em tecnologia sempre.
Percebe-se que a preferência pelo uso das redes sociais e de aplicativos para se comunicar com as empresas vem crescendo. Mas estas tecnologias não existiam dez anos atrás. Sendo assim, é muito difícil prever o que acontecerá na próxima década, mas existem algumas tendências.
É preciso atentar-se para a internet das coisas – aparelhos conectados – e as tecnologias de vestir, por exemplo. As companhias devem estar preparadas para lidar também com estas inovações e assim obter informações mais assertivas sobre o consumidor, por meio dos seus hábitos. E, quem sabe, para oferecer alguma forma de atendimento por meio desde dispositivos.
Outro ponto é o tempo de retorno ao cliente. Agilidade é fundamental. O suporte precisa ser instantâneo e a preocupação deve ser com a qualidade do serviço oferecido. Destaca-se quem consegue resolver o problema com precisão e rapidez. As pequenas falhas podem levar a procura da concorrência.
Além disso, considerando que o contato acontece cada vez mais entre pessoas e máquinas, em muitos casos inclusive é possível resolver questões mais simples apenas pelo site ou com a URA, o atendimento por telefone com o auxílio de um operador acabará sendo uma das últimas opções, quando o cliente realmente não tiver mais como resolver seu problema. Daí a importância de investir na qualificação da mão de obra.
O consumidor está no controle. É ele quem determina o modo como será o relacionamento com as marcas. Cabe às organizações oferecer todas as formas possíveis de contato e fazer com que tenham a melhor experiência possível em qualquer que seja meio escolhido.
O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. A sua empresa está preparada?

Como será o atendimento do futuro?

As novas tecnologias estão trazendo a modernidade para todas as áreas da vida e muitos dizem que estão distanciando as pessoas. Mas o atendimento ao cliente ainda deve ser tão próximo quanto o do vendedor da mercearia do bairro, que conhece o freguês pelo nome e sabe todos os seus hábitos de consumo. As marcas que entenderem isso ganham em fidelização e engajamento. Como isso é possível? Omni channel.
O desafio dos varejistas não é apenas atrair o consumidor para o seu ponto de venda, mas garantir que ele entre no site e que curta a página no Facebook. Em muitos casos, estes multicanais competem entre si oferecendo as mesmas mercadorias por preços diferentes, por exemplo. Para obter os melhores resultados, é preciso que haja integração entre todas as plataformas, oferecendo a melhor experiência ao consumidor onde ele decidir comprar.
Não dá mais para agir pensando na massa, oferecendo o que se quer vender para o cliente. Destaca-se quem entende qual é o perfil do consumidor e oferece o produto que atende as necessidades dele, tornando a compra mais prazerosa e estimulante. É sabido que hoje a maioria das pessoas pesquisa na internet antes de efetuar a compra na loja ou vê na loja e finaliza pela internet. O consumidor está integrado com off-line e on-line, é cross canal. Por que as empresas não deveriam estar? Isso é diferencial competitivo.
Se o cliente se cadastrou no site, ao se identificar na loja o vendedor já deve ter os dados e preferências em mãos. Saber quais os produtos pelos quais se interessou com base no caminho que percorreu no site e em likes no Facebook. E se ao se chegar a um ponto de venda ganhasse um passaporte para um jogo on-line e pudesse compartilhar em suas redes sociais? Que tal comprar pela internet e poder retirar na loja?
O mesmo deve acontecer nos contact centers. O atendente precisa saber o que está acontecendo nas lojas, assim como ter todos os dados possíveis em mãos para auxiliar o cliente na resolução de seus problemas e também poder vender. O histórico precisa estar ao alcance de todos. Não dá para atualizar o cadastro por telefone e ao chegar à loja perceber que está desatualizado. Todas as informações devem estar integradas. E se a ligação cair, por que não ligar de volta e prosseguir com o atendimento? Se a iniciativa de retornar for do consumidor, deve-se continuar de onde parou e não fazer todas as perguntas novamente. O foco da empresa deve ser o cliente.
Tudo isso é possível com a padronização de todos os sistemas em uma plataforma unificada e integrada. Somente com o apoio da tecnologia consegue-se oferecer uma experiência de compra assistida e sugestões personalizadas ao perfil de cada um.
Esta integração também é fundamental no pós-venda. Sabendo que o cliente acessou o site ou visitou a loja, fica claro o interesse. Caso a compra não seja efetuada naquele momento, por que não ligar para o cliente dias depois e saber se ele já adquiriu o produto?
Entender o motivo que o levou a procurar na concorrência. E se a compra foi efetuada e tempos depois chega um lançamento indicado para este perfil, por que não avisá-lo?
Ter estes dados disponíveis e realizar a gestão destas informações, com apoio de business intelligence e dashboards, é imprescindível. Tudo isso possibilita pensar em ações de marketing de baixo investimento e também entender o que o consumidor realmente deseja.
Apesar da mudança no perfil das pessoas e no uso crescente da internet e das redes sociais para a efetuação de compras, certamente, as lojas físicas não vão acabar. As novas tecnologias não vêm para substituir e sim para agregar e integrar. Afinal, não é novidade que só cresce quem entende e consegue se adaptar as mudanças.

Omni Channel: não dá para não ser

A inteligência artificial não é apenas uma questão tecnológica — é uma questão de linguagem, cognição e clareza de pensamento



Vivemos a era da inteligência artificial conversacional, onde ferramentas como ChatGPT, Claude e Gemini transformaram a forma como produzimos conhecimento, resolvemos problemas e inovamos. Mas uma observação se destaca: profissionais com melhor formação linguística e repertório mais amplo estão extraindo resultados muito superiores dessas ferramentas.



Essa diferença não é meramente técnica, é cognitiva e comunicacional. A IA responde com base na qualidade das perguntas, na clareza das instruções e na precisão semântica de quem a utiliza. Assim, quem domina a linguagem, o principal instrumento humano de pensamento, ganha uma vantagem competitiva exponencial.



<h2 class="wp-block-heading">A linguagem como interface da inteligência artificial</h2>



Modelos de IA generativa, como o GPT-5, não interpretam intenções humanas diretamente. Eles respondem ao texto. Ou seja, a maneira como você se expressa define a qualidade do retorno.



Exemplo prático:“Explique marketing.”“Descreva as estratégias contemporâneas de marketing omnichannel aplicadas ao varejo digital no Brasil, destacando o papel dos dados de primeira parte.”



O segundo, naturalmente, gera uma resposta mais profunda e útil — não porque a IA seja mais inteligente, mas porque o usuário formulou um pensamento mais inteligente.





<h2 class="wp-block-heading">A educação como fator de potencialização da IA</h2>



A IA não substitui o conhecimento humano — ela o amplifica. Profissionais com formação sólida em escrita, interpretação e pensamento crítico:



Criam&nbsp;prompts mais eficientes e estratégicos.



Em resumo: a IA multiplica o que você já é. Se você é confuso, ela amplifica a confusão; se você é claro, ela amplifica a clareza.



<h2 class="wp-block-heading">Aplicação ao contexto brasileiro</h2>



No Brasil, onde a educação linguística ainda é desigual, essa diferença tende a gerar uma nova forma de desigualdade: a alfabetização digital.



A habilidade de&nbsp;prompt engineering (engenharia de comandos) será cada vez mais valorizada, e ela nasce do domínio da língua e do pensamento estruturado.



Exemplo prático:Startups brasileiras de educação, já estão criando trilhas de capacitação em&nbsp;prompt design e&nbsp;IA aplicada à comunicação, entendendo que o diferencial competitivo está na capacidade de dialogar com máquinas de forma inteligente.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



A inteligência artificial não é apenas uma questão tecnológica — é uma questão de linguagem, cognição e clareza de pensamento.



Quanto melhor formamos nossas palavras, melhor a IA entende nossas ideias.

O poder das palavras: por que profissionais com maior vocabulário se destacam na era da Inteligência Artificial

O novo jogo da tributação: como a Reforma vai transformar o profissional tributário em estrategista digital do futuro 



A maior transformação tributária em mais de 50 anos não muda apenas as regras do jogo. Ela muda o jogador. Com a transição até 2033, a Reforma Tributária inaugura uma nova era em que contadores, advogados e consultores deixam de ser meros executores de normas para se tornarem protagonistas de decisões de negócio na era do IVA dual. É uma convocação para que os profissionais tributários assumam o protagonismo como líderes de mudança, estrategistas de impacto e construtores do futuro fiscal do Brasil.&nbsp;



A Reforma Tributária não muda apenas tributos. Ela reinventa carreiras.&nbsp;Promulgada pela Emenda Constitucional 132/2023 e consolidada com a Lei Complementar 214/2025, a transformação fiscal mais profunda em mais de 50 anos inaugura uma década de transição até 2033. Nesse período, impõe uma curva de aprendizado inédita com regimes sobrepostos, ajustes técnicos sucessivos e desafios aos profissionais tributários que terão de abandonar o papel de meros “apagadores de incêndio” para assumir funções estratégicas que unem legislação, tecnologia e negócios para a eficiência tributária.&nbsp;&nbsp;





As novas competências que decidirão quem lidera esse jogo



O futuro exigirá novas competências, como:&nbsp;



-Capacidade analítica avançada para interpretar cenários e simulações fiscais para o planejamento tributário.&nbsp;



-Visão tecnológica, com ERP robusto, automação via APIs, business intelligence e inteligência artificial passam a integrar o arsenal cotidiano.



-O domínio de ferramentas digitais aplicada à tributação compatíveis com a nova dinâmica proposta pelo governo.



-Pensamento estratégico, participando da definição de precificação, expansão internacional e tomadas de decisão empresariais. Profissionais devem ser capazes de traduzir dados em estratégias para o crescimento e redução de risco para o compliance.&nbsp;



-Habilidade de comunicação clara, traduzindo impactos fiscais complexos para a linguagem dos executivos e investidores.&nbsp;



Em resumo, esse novo profissional terá de construir pontes entre legislação, tecnologia e estratégia empresarial.&nbsp;



Assim, os profissionais que souberem extrair insights desses recursos, traduzindo-os em recomendações práticas para gestores, estarão na frente e poderão ser disputados a peso de ouro em um mercado com escassez de mão de obra especializada.&nbsp;



A transição tributária também estimula a procura por especialistas temporários: PMOs tributários, consultores jurídicos e gestores fiscais voltados a projetos específicos de adequação. A flexibilidade torna-se diferencial vital em um ambiente de transformação constante.&nbsp;



No novo tabuleiro da tributação, não há espaço para espectadores. O futuro já começou — e só terão lugar de protagonismo aqueles que souberem transformar complexidade em estratégia e se posicionarem como líderes dessa revolução fiscal.&nbsp;



Reforço que a Reforma Tributária não é apenas uma mudança de leis, mas a reinvenção de toda uma carreira. O futuro já começou — e os profissionais precisam decidir se serão protagonistas ou espectadores desta transformação histórica.&nbsp;



*Victória Sanchez é Chief Product Officer da NFe.io&nbsp;

A Reforma Tributária não é apenas da área fiscal

A verdade é que não somos maus exemplos, somos sobreviventes. Estamos todos tentando



Vivemos uma era curiosa. Pais dizem aos filhos para largarem os celulares, enquanto respondem mensagens no WhatsApp. Professores pedem silêncio, mas lutam para silenciar a própria mente acelerada. Líderes falam em foco, mas pulam de tarefa em tarefa sem conseguir terminar o que começaram.



Estamos educando uma nova geração enquanto ainda tentamos reaprender a viver. Tentamos ensinar o que não conseguimos praticar com constância. A verdade é que não somos maus exemplos, somos sobreviventes. Estamos todos tentando.



A ansiedade digital não é um desvio de comportamento. É o novo normal da sociedade hiperconectada. E quanto mais a gente normaliza esse cansaço mental, mais difícil fica enxergar que ele está nos dominando.



Pense com honestidade: Quantas vezes você tentou focar e sua atenção foi sequestrada por notificações? Quantas vezes prometeu não usar o celular na frente dos filhos e não conseguiu? Quantas conversas importantes foram interrompidas por um scroll distraído?



Somos a geração que vive entre duas pontes: A que destruiu a solidão, por medo de encarar o próprio silêncio. E a que ainda não aprendeu a construir presença verdadeira.



Falta-nos presença. Falta-nos respiração profunda. Falta-nos o treino da paciência. Falta-nos o que muitos chamam de alma — aquilo que a pressa digital tem esmagado.



Educar exige algo que a tecnologia não entrega: tempo de qualidade, vulnerabilidade e escuta. E tudo isso depende da nossa saúde emocional.



Por isso, o caminho não é excluir a tecnologia. É&nbsp;recuperar o controle da mente. É transformar o caos digital em consciência. É olhar para dentro antes de tentar ensinar alguém a olhar para fora.



Porque no fim, o exemplo que mais educa é o nosso estado emocional diante da vida.



<h2 class="wp-block-heading">Leitura recomendada</h2>



<a href="https://amzn.to/472FUg3" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Ansiedade Digital – Como enfrentar o mal do milênio</a>, de Augusto Cury Publicado pela Benvirá, o livro propõe uma reflexão sobre os impactos da hiperconexão, a síndrome do pensamento acelerado e o resgate da saúde emocional em tempos caóticos.



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cms-prd.administradores.dev/app/uploads/2025/10/71CE3BMvvLL._SL1500_-680x1024.jpg" alt="" class="wp-image-422901"/></figure>

Contact center: Que tal pedir permissão?

Carlos Carlucci

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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