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Um Bugatti Veyron Super Sport, uma pista fantástica e que oferece excelentes condições para o piloto testar o potencial do esportivo.
Um Bugatti Veyron Super Sport, uma pista fantástica, mas um piloto sem nenhum preparo para explorar ao máximo o potencial do esportivo.
No mundo corporativo, podemos dizer que encontramos excelentes empresas (pistas fantásticas), excelentes colaboradores (superesportivos) e excelentes e preparados líderes (pilotos). Seria uma perfeita e equilibrada composição.
No entanto, por diversas vezes nos deparamos com esta situação. Uma grandiosa empresa que oferece excelentes condições de crescimento aos colaboradores, mas líderes despreparados para os cargos que ocupam. Um líder que não tem da sua equipe o melhor que ela pode oferecer, é como um piloto ruim conduzindo um superesportivo, pode ter a melhor pista, mas não alcançará o melhor resultado. E se a equipe alcança bons resultados e até bate as metas, não é pela sua influência ou sua inteligência estratégica, é que essa equipe, por não depender do líder, alcançaria por ela mesma. Por isso, a organização, além de investir em seus colaboradores, oferecer excelentes condições de trabalho, oportunidades de crescimento, precisa ter excelentes líderes, que não sejam egocêntricos, que tem como preocupação apenas a preservação dos cargos que ocupam. Menos ocupadores de cargos e mais liderança consciente.
Deixando de lado a brincadeira séria da comparação entre o mundo dos esportes e o mundo corporativo, sem medo nenhum de errar, posso dizer que o líder que se preocupa em construir uma relação de confiança, deve sempre se desapegar do cargo que ocupa, sair do seu egocentrismo e criar condições para que toda a organização, as pessoas que fazem parte dessa organização, busquem não só o seu bem-estar, mas que tenham uma consciência ecológica total. Considerar não apenas o próprio bem-estar, mas também o bem-estar de todos no processo de tomada de decisões.
Ninguém exerce liderança se não aprender a escutar seus liderados. Toda equipe precisa de um líder que a entenda, que a escute, que saiba de suas necessidades, das suas dificuldades e dos seus anseios. Para alcançar resultados, o líder precisa deixar a sala que ocupa e a cadeira que senta, para estar com sua equipe, na cadeira ao lado de seu liderado. Esta é a grande diferença entre aquele que ocupa um cargo daquele que exerce as funções que dá sentido ao cargo que ocupa.

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O líder que se preocupa em construir uma relação de confiança deve sempre se desapegar do cargo que ocupa, sair do seu egocentrismo e criar condições para que toda a organização

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Tenho aprendido uma lição clara e muito simples: se eu quero ter uma vida mais qualificada, se eu quero aproveitar as coisas boas do mundo, se eu quero seguir por caminhos mais decentes, eu posso! E eu não tenho dúvidas de que você também pode. Não importa onde você está neste momento, o que importa é saber aonde você quer chegar. Saber que tendência não é destino, como nos ensinou o microbiologista René Jules Dubos.
Não nasci com vantagens e nem com dons especiais. E penso que a maioria de quem é referência de sucesso em suas áreas, também não nasceu. No entanto, quando vemos uma pessoa vitoriosa com um sucesso sólido e duradouro, acreditamos que essa pessoa nasceu com vantagens e dons especiais, não é mesmo?! Temos a tendência de vê-la como alguém que possui uma inteligência e criatividade superior.
Mas, você já parou para analisar o que levou essa pessoa ao topo? Foi sorte, talento, esforço, ou foi o destino? O que te levou ao lugar em que você está ou te impediu de chegar aonde sonhou estar? Volto a te dizer o que disse René Jules Dubos, tendência não é destino. O topo é um lugar para pessoas que não se descuidam. É um lugar que só é alcançado por pessoas que um dia fizeram uma grande escolha: não desistiram de alcançar seus objetivos. Pessoas que sabem que seus resultados, tantos os negativos quanto os positivos, são produzidos por elas mesmas. E se são elas que produzem seus resultados, elas também podem mudá-los.
Estude as biografias das pessoas que você admira. Veja o que elas fizeram para alcançar seus objetivos. Descubra como elas reagiram diante das quedas, dos desafios, dos obstáculos. Você vai descobrir que todas elas não esperaram a sorte agir em suas vidas. Elas escolheram como agir diante das circunstâncias adversas que encontraram pelo caminho. E é essa a provocação que te faço. Não importa muito qual a situação em que você se encontra, você sempre terá a liberdade de escolher como irá agir.
Não há como negar que o destino tem influência na trajetória da nossa vida. Tem coisas que não dependeram de nossas escolhas. Mas todas aquelas que escolhemos fazer diferença, que escolhemos não desistir, influenciamos de maneira extraordinária o resultado final que obtivemos. Certamente você já passou por esta experiência. Todo sucesso que você alcançou em determinado momento de sua vida, exigiu de você uma extraordinária superação.
E você acredita em destino? Sabe o que é? Em termos gerais, destino significa determinar ou fixar por antecipação. Então se você acredita neste significado, você alimenta a crença de que suas ações são predeterminadas antes de nascer, ou em qualquer outro momento da vida, por uma força sobrenatural, fora do seu controle. Ou em outras palavras, se você está aonde está, foi porque o destino quis assim. Mas até onde essa versão corresponde com a verdade?
É certo que o papel do destino é inegável, mas também é inegável que sempre há uma gama de opções que nos dá a oportunidade de agir sobre o destino. Foi o que eu fiz e certamente foi o que a maioria das pessoas que mudaram radicalmente a trajetória de suas vidas fizeram. Assim como elas, descobri que eu posso fazer minhas escolhas e que o meu destino é definido pelo poder das escolhas.
Poder escrever este texto, saber aonde eu cheguei e até onde eu posso ir, significa que o destino, por si só, não é um fator determinante nos resultados que obtemos na vida. A maneira como nos relacionamos com o destino é que determina nossos resultados. A maneira como assumimos o controle de nossa vida e como fazemos nossas escolhas é que determina como queremos que seja o resultado de nossas ações e se seremos bem-sucedidos.
Valdimar Souza, formado em administração, especialista em Liderança e Gestão Organizacional e Ouvidor no Instituto de Pós-graduação e Graduação – IPOG.

Qual o segredo para alcançar o sucesso?

Como Ouvidor, não pretendo falar de Ouvidoria abordando as suas teorias existentes. Na verdade, quero mencionar as contribuições da Psicologia Positiva a essa função, levando em consideração as empresas privadas.
De acordo com a Associação Brasileira dos Ouvidores (ABO), a principal função deste profissional é garantir, com eficiência e austeridade, o desenvolvimento da empresa e de todos que dela participam, sendo eles clientes internos e externos, bem como todo corpo diretivo e organizacional.
Quando uma empresa implanta sua Ouvidoria, ela não quer dizer aos seus clientes que existe um canal para tratar os assuntos não resolvidos pelos SACs ou que existe um departamento para tratar de suas insatisfações. Na verdade, a sua intenção é disponibilizar um canal para que os clientes informem necessidades de melhorias aos seus departamentos. Um canal imparcial e ético. Este é o principal recado: toda manifestação é bem-vinda à empresa.
Externamente, os clientes precisam saber que existe este canal. E, internamente, a empresa precisa conscientizar os colaboradores sobre a sua importância. A Ouvidoria precisa ser tratada entre os colaboradores de forma que eles saibam interiorizar para compreender e valorizar para aceitar. Que é importante reconhecer que existe a diversidade de opiniões, e que a Ouvidoria preserva o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa.
O Ouvidor, além de ouvir, necessariamente precisa gostar de gente. Gostar significa respeitar, se interessar pelas pessoas e suas necessidades. Infelizmente, a sociedade aprendeu que Ouvidoria é um lugar que recebe reclamação. O discurso desse entendimento precisa passar por algumas mudanças, só assim haverá uma ruptura paradigmática. A Ouvidoria é um lugar que recebe contribuição e que foca nos pontos positivos de cada feedback recebido, seja dos clientes ou dos colaboradores da empresa.
Ser Ouvidor requer amplitude de conhecimentos nas diversas áreas, como Jurídica, Psicologia, Sociologia, Filosofia e Política. A escuta empática, habilidade de se transferir para o universo do outro compreendendo sua leitura de mundo, seu modelo mental e suas necessidades, o respeito, a confiança, a validação e a pertença são elementos imprescindíveis em uma Ouvidoria Positiva.
A partir do exercício destas habilidades, as empresas poderão observar, de forma significativa, o aumento do bem-estar e da felicidade dos que são atendidos, viabilizando assim a fidelização dos clientes e, o mais importante dos aspectos, a tomada de consciência dos envolvidos, bem como o estabelecimento de metas de melhoria constante, contemplando todos os lados envolvidos. A partir disso, é possível construir e nutrir uma cultura organizacional balizadas na saúde dos colaboradores e no bem-estar dos que participam da organização.
Valdimar Souza

Ouvidoria Positiva e sua contribuição no ambiente organizacional

Quando um cliente solicita um atendimento a uma empresa, o prazo para um atendimento solicitado é da empresa ou do cliente? O cliente, diante de um atendimento solicitado, tem que esperar a resposta da empresa ou a empresa precisa compreender que é sua obrigação dar um prazo de resposta ao atendimento solicitado e cumprir com este prazo?
Antes mesmo do nosso nascimento, já somos clientes no ventre de nossa mãe. E seremos clientes até no dia do nosso velório. E quando somos clientes, queremos o melhor atendimento possível. Às vezes, até exigimos o impossível de quem nos atende. Se enquanto cliente queremos o melhor atendimento, enquanto prestadores de serviço, porque não fazemos o atendimento que exigimos?
Quantas vezes por dia somos bem atendidos? Pense nos atendimentos que já recebeu e como foi sua experiência naquele momento. Quantos te surpreenderam de forma positiva? Quantos destes atendimentos você percebeu um interesse genuíno em suas necessidades? Quantos destes realmente te encantou?
Atendimento é a forma como toda a empresa se relaciona com o cliente. É um encontro recíproco de intenções. O cliente tem a intenção de ser bem atendido. A empresa tem a intenção de fazer bem o atendimento. Quem pode promover esse encontro? Isso mesmo, a empresa! O cliente não tem que esperar por este encontro e não é sua obrigação aceitar que aconteça de qualquer forma. Lembre-se: a responsabilidade do melhor encontro e que envolve o melhor tempo é do prestador de serviço, no caso, a empresa.
Se não há este entendimento, jamais haverá bons atendimentos. O que é possível perceber na maioria dos atendimentos é que não há comprometimento daqueles que se propõem a atender. Frustram as expectativas que nos provocam, não havendo comprometimento e uma cultura consolidada que permita a construção de um trabalho diferenciado. Por isso, essas empresas sempre serão medianas em relação ao atendimento que prestam.
Em tempos de linha do tempo, a divulgação do mau atendimento está a um click do cliente. No entanto, a empresa que atende bem só por medo ou receio da divulgação negativa por parte do cliente, não merece estar no mercado em que atua. Atender bem e de forma qualificada não pode ser considerado um diferencial apenas para fazer marketing. Precisa ser inspirado numa filosofia que tem como propósito servir o cliente. Antes mesmo de ser intencional, o bom atendimento deve ser primordial.
Um sorriso, uma boa recepção, cumprimentar o cliente, tudo isso é importante, no entanto, não são suficientes. É preciso, além daquilo que prometem, entregar valor ao cliente. Muitas empresas entregam aquilo que prometem, mas poucas conhecem os valores do cliente na hora da entrega. Enquanto as empresas entenderem atendimento como só entregar aquilo que prometem, posso afirmar que elas estão maquiando o atendimento.
As empresas precisam entender que o cliente que elas atendiam ontem já não é mais o mesmo que vão atender hoje. O cliente de hoje quer ter a certeza que ele é o centro da atenção da empresa que ele escolheu viver uma experiência. E construir uma experiência positiva com o cliente é o pulo do gato das empresas de sucesso. E essa experiência precisa ser cada vez mais personalizada. Mais que rápido, o cliente quer um atendimento conveniente. Quer o mínimo de esforço possível para ser bem atendido. Ele quer perceber uma empresa proativa. Aquelas que não estão atentas a este novo cliente, certamente vão perder espaço no mercado.
As empresas que querem permanecer competitivas no mercado precisam criar uma jornada de atendimento. Precisam entender que a venda acontece antes, durante e depois, e não somente naquele momento. Precisam entender que a velocidade do atendimento é avaliada pelo cliente. E ele quer atendimentos, além de qualificados, quase que instantâneos.
Então, planeje bem essa jornada de atendimento. Valorize a experiência que o cliente deseja com sua empresa. Faça relacionamento. Você não vende produto, vende valor. Se comprometa com o cliente, com as necessidades dele. Se você não pode superar as expectativas do seu cliente, surpreenda-o em relação as expectativas por ele criadas. Faça mais do que ele espera.
Valdimar Souza

Qualidade no atendimento como diferencial competitivo

Por Bruno RosaQuantos cursos você concluiu no último ano? Agora pense em uma segunda pergunta, talvez bem mais difícil de responder. Quantos deles mudaram, de fato, a forma como você trabalha?Nunca foi tão fácil aprender. Cursos de liderança, trilhas de inteligência emocional, imersões em produtividade e MBAs em módulos curtos se tornaram parte da rotina de profissionais em praticamente todas as áreas. O acesso ao conhecimento se democratizou, e isso é uma notícia boa. O problema é que consumir conteúdo sobre desenvolvimento e se desenvolver de verdade viraram coisas cada vez mais distantes uma da outra.Costumo chamar esse fenômeno de "entretenimento produtivo". É a sensação de progresso que aparece assim que terminamos uma aula, fechamos um módulo ou adicionamos mais um certificado ao perfil do LinkedIn. Essa sensação é real, só que raramente resiste ao teste do tempo. Existe uma distância enorme entre compreender um conceito e incorporá-lo à rotina, saber na teoria como conduzir uma negociação difícil não é, de fato, conseguir conduzir uma. Um desses caminhos promove transformação, o outro entrega apenas a impressão de que ela aconteceu.E isso não é um convite para estudar menos, muito pelo contrário. O conhecimento segue sendo um dos maiores motores de crescimento profissional que existem. A questão está na forma como consumimos esse conteúdo, quase sempre em excesso, sem um objetivo definido e, o mais grave, sem nenhum plano para aplicá-lo. Colecionar certificados virou, para boa parte dos profissionais, um substituto confortável para a mudança de comportamento, que exige disciplina, repetição e a disposição de errar em público antes de acertar.Ao longo de mais de uma década desenvolvendo profissionais e equipes, cheguei a uma conclusão que se repete com uma regularidade incômoda. O avanço quase nunca acontece durante o treinamento. Ele aparece nas semanas seguintes, quando alguém decide testar uma abordagem nova, recebe um retorno honesto sobre o resultado, ajusta a rota e insiste até o comportamento virar hábito. Conhecimento sem esse ciclo de aplicação não gera desenvolvimento, apenas acúmulo.O psicólogo Anders Ericsson, referência mundial em performance de especialistas, chegou à mesma conclusão em suas pesquisas. Novas habilidades não se consolidam pela simples exposição a um conteúdo, elas dependem de prática deliberada, repetição e feedback em situações reais. Sem esse processo, boa parte do que aprendemos permanece na memória de curto prazo e nunca chega a influenciar como decidimos, lideramos ou negociamos no dia a dia.Empresas cometem a mesma falha em escala maior. Investem em programas de capacitação, comemoram o número de colaboradores certificados e consideram o trabalho concluído quando os diplomas são entregues. Semanas depois, as reuniões seguem iguais, as decisões repetem os mesmos padrões e os problemas continuam os mesmos de sempre. O treinamento aconteceu. A aprendizagem, nem sempre.Vale um exercício simples, tanto para profissionais quanto para as empresas que investem neles. Pense no último curso que você concluiu e pergunte o que mudou na sua rotina desde então. Que decisão passou a tomar de um jeito diferente? Que conversa difícil você conduziu melhor? Se as respostas não vierem com facilidade, é provável que o aprendizado tenha parado no certificado.A solução para isso não é aprender menos, é aprender com mais intenção. Antes de começar um novo curso, vale perguntar se aquele conteúdo resolve um desafio real que você enfrenta agora. Depois de concluí-lo, a pergunta muda de figura. Como você vai colocar isso em prática ainda essa semana?O mercado continuará valorizando quem aprende de forma contínua. Mas reconhecerá, cada vez mais, quem consegue converter conhecimento em comportamento, comportamento em competência e a competência em resultado. Certificados registram o que foi estudado, mas o desenvolvimento de verdade aparece no que passamos a fazer diferente depois de aprender.Bruno Rosa é engenheiro eletricista e Managing Director da Domperf High Performance, empresa de treinamento de alto desempenho profissional e consultoria empresarial. Há mais de uma década dedica-se ao estudo da neurociência e comportamento, desenvolvendo metodologias práticas aplicadas ao ambiente corporativo.Fonte: Anders Ericsson, K. (2008), Deliberate Practice and Acquisition of Expert Performance: A General Overview. Academic Emergency Medicine, 15: 988-994. &nbsp;&nbsp;

Estamos acumulando cursos ou realmente nos desenvolvendo?

O gosto pelo empreendedorismo está na veia de cada brasileiro, mas nem sempre os resultados das empreitadas são aqueles esperados. Muitas vezes falta-nos a preparação adequada, incluindo vivência, experiência e maturidade para assumir riscos e vencer desafios.É preciso aprender a sonhar abrindo os olhos diante dos problemas, brigando pelas soluções até que a repetição consiga consolidar os próprios passos. Muitas vezes passamos uma vida tentando ganhar na sena, querendo pular escadas que mal sabemos como descer e acabamos por nunca completar nada.Arte de vencer requer alguns princípios para os subsídios da evolução, pois para qualquer atividade é preciso preparar nosso lado comportamental, incorporando valores para que a determinação e meios garantam persistência e “saco” diante das diferenças de tempo entre o que prevíamos e o real necessário para que as coisas aconteçam.Filtrar sonhos, ordenar objetivos possíveis, reunir tudo num só conjunto, incluindo idéias, vontade e determinação, organizam a qualidade das ações, garantindo que a luta, tenha pelas atitudes, a diferença entre a produção no papel e disposição pratica para os seus projetos.No mundo atual nada mais é amador. Seus passos devem ser dirigidos junto com o conhecimento e domínio das variáveis do mercado pretendido. Isso é o que chamamos de exercícios para a percepção, que fatalmente farão diferença para que as coisas tenham maiores chances de acontecer.Nunca se empolgue antes de entender exatamente o que quer e o como caminhar até lá. Sonhos, objetivos, atitude, percepção serão fatores que antecederão para te fortalecer de motivação e condições de persistir pelo que acredita. Afinal ser gente é evoluir sempre para dar motivos a existência.Sérgio Dal Sasso é administrador formado pela USP, palestrante, consultor estratégico e escritor em temas relacionados a gestão empresarial.

NA ARTE DE VENCER

O dia a dia de quem toca uma média empresa no Brasil é uma eterna rotina de apagar incêndios. Geralmente, o próprio dono é quem puxa as vendas, cobra o financeiro, resolve a crise com o fornecedor e, no fim do dia, ainda precisa parar para aprovar o post do Instagram ou o panfleto da semana. No começo, essa centralização é o que faz o negócio sobreviver. Depois, vira o principal teto de crescimento. É a clássica armadilha: a empresa não cresce porque o fundador está preso no operacional, e ele continua no operacional porque o negócio não roda sozinho.O problema é que o marketing mudou drasticamente. Uma década atrás, bastava fazer o básico bem-feito. Hoje, a mesa de jogo é brutalmente complexa: envolve análise de mercado, da concorrência, de dados, tráfego pago, SEO, CRM, inteligência de mercado e como efetivar a melhor comunicação para chegar no famoso “ICP ou Cliente ideal”. Achar que um analista júnior ou um estagiário isolado vai dominar todas essas frentes e ainda trazer retorno financeiro é um autoengano que custa caro.É aí que o empresário entra em um beco sem saída. Para montar um time de marketing interno que realmente funcione, a conta não fecha. Contratar um Diretor de Marketing (CMO) experiente, mais designers, redatores e especialistas em performance cria um custo fixo que sufoca a operação antes mesmo do primeiro lead chegar. Assustado com o tamanho do tombo, o gestor recua e volta para o "marketing de intuição" — aquele baseado em curtidas e tapinhas nas costas que massageiam o ego, mas não pagam as contas no fim do mês.Fazer marketing de forma estratégica para uma PME não tem a ver com inflar a folha de pagamento; tem a ver com governança. É entender que terceirizar essa inteligência não é só contratar uma agência para fazer posts bonitos, mas sim colocar a senioridade de um estrategista de negócios e a força de um time multidisciplinar para rodar por uma fração do custo de uma estrutura interna. É transformar um custo fixo pesado e arriscado em investimento variável focado no que importa: resultado.Quando o marketing assume esse papel de liderança consultiva, ele deixa de ser o setor que "só gasta" e passa a ser o motor que guia a expansão. Vai abrir uma nova filial ou lançar um produto? Em vez de apostar no palpite ou no estômago, o negócio passa a usar dados e processos validados. Em um mercado onde a margem de erro está cada vez mais apertada, errar o ponto comercial ou errar a leitura do público pode ser fatal.No fim das contas, delegar a execução do marketing para especialistas compra o ativo mais escasso do mercado: o tempo do dono. Tempo para olhar o fluxo de caixa com calma, fechar grandes contratos e liderar de verdade. A maturidade de uma gestão não se mede pelo tamanho da equipe que você mantém dentro do escritório, mas pela eficiência dos resultados que você consegue entregar.*Alexandre Primo Bataglini é pós graduado em marketing pela Fundação Getúlio Vargas, especialista em terceirização de marketing e socio fundador da B.Inova Consultoria de Marketing e Recursos Humanos

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Valdimar Souza

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