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Quem já tentou cancelar um serviço por telefone sabe o quão frustrante é essa missão. Além de ser transferido diversas vezes e esperar alguns minutos em cada etapa para ser atendido, a ligação sempre cai ou a conversa termina sem o desfecho desejado. Porém, a partir deste mês, essa história começa a tomar um rumo diferente.
No dia 8 de julho, entrou em vigor parte do novo regulamento definido pela Agência Nacional de Telecomunicação, a Anatel. Um dos pontos mais importantes é a possibilidade do cancelamento automático. Ou seja: o consumidor poderá cortar sua assinatura de telefonia, banda larga ou TV paga sem passar por um atendente.
A aprovação veio seis anos após a lei dos call centers, de 2008, já indicar essa facilidade. Agora, o usuário poderá dispensar serviços por telefone, Internet ou terminais de autoatendimento, apenas com o uso da tecnologia. O prazo para cumprimento pela operadora será de dois dias úteis. Além disso, se a ligação cair, ela deve retornar ao cliente.
As regras, além de darem mais direitos e garantias aos consumidores dos serviços de telecomunicações, também mudarão a maneira como as empresas lidam com os usuários. Se cancelar ficou fácil, fidelizar se tornou mais difícil? O que as corporações podem fazer para evitar uma evasão? A resposta é simples: qualidade no atendimento gera quantidade de negócios.

Cancelar um serviço ficou mais fácil

Agora, o usuário poderá dispensar serviços por telefone, Internet ou terminais de autoatendimento, apenas com o uso da tecnologia.

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Como garantir a satisfação no atendimento a seus consumidores e facilitar o dia a dia dos colaboradores? Pequenos ajustes em determinadas funcionalidades ajudam no trabalho dos agentes e proporcionam contentamento de seus stakeholders.
Conheça esses cinco fatores:
Priorização de chamadas: permite oferecer preferência no atendimento das ligações na fila de espera. Isso é realizado para todos os contatos nos quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou a chamada sem atendimento. Caso retorne a ligação nos próximos cinco minutos, será priorizado na fila.
Mensagem de anúncio para o operador: os contact centers os quais contratam os mesmos atendentes para prestar serviço a mais de uma empresa, têm a opção de gravar um recado a fim de orientá-los e evitar erros ao receber uma chamada. Dessa maneira, é informado aos colaboradores, por meio de uma mensagem de voz, qual fila eles irão atender naquele momento.
Estratégias de distribuição: pensando na necessidade de cada cliente, esse recurso permite configurar a modalidade de recebimento das ligações. É possível adotar o tipo “circular”, o qual prioriza a entrega por ordem de login, o “tempo mais longo”, com direcionamento de chamada ao operador com mais tempo ocioso e o “aleatório”, no qual a escolha do atendente é feita pelo sistema.
Informação de posição na fila: essa ferramenta permite aos clientes aguardando atendimento, receber uma informação dizendo qual sua posição na fila. Também é possível incluir o tempo de espera. Assim, o consumidor opta por aguardar ou não na linha de acordo com o aviso recebido.
Quantidade máxima de ligações em espera: por meio de configurações é possível ajustar o número de chamadas as quais sua empresa quer deixar na fila de espera. Caso exceda o total estipulado, uma mensagem de voz poderá informar a indisponibilidade de agentes e, após o recado, a ligação é finalizada automaticamente.
Analisando as tendências do mercado, a Total IP apresenta todas essas funcionalidades para otmizar a produtividade na operação e assegurar a excelência no relacionamento com o consumidor. Entre em contato com nossa equipe e garanta uma posição de destaque em seu segmento.

5 dicas para ter uma estratégia eficaz de atendimento em contact centers

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Ariane Abreu

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

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Sobre o autor

Ariane Abreu

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