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Faz parte das funções do administrador tomar decisões sobre que destino dar à determinada situação ou problema. Independente de qual função hierárquica o executivo possui, ele sempre terá que tomar decisões que beneficiem à organização. Para isso, ele precisa ter em mente: qual o problema e os impactos que essa decisão irá provocar à organização.
O processo decisório implica a necessidade de uma racionalidade objetiva que traz como conseqüência, a necessidade do tomador de decisão ajustar seu comportamento a um sistema integrado, por meio de uma visão ampla de alternativas que se lhe afiguram antes da tomada de decisão, da consideração de todo conjunto complexo de conseqüências que poderá ser gerado como resultado da escolha de uma alternativa e da própria escolha em face das alternativas disponíveis. (OLIVEIRA, 2010, p.26)
Essa decisão pode ser programada ou não-programada. Diz-se que a mesma é programada quando faz parte de um acervo de soluções da organização, ou seja, quando se resolvem problemas que já ocorreram na organização e aparecem sempre de maneira similar.
Já as decisões não-programadas são aquelas que estão surgindo pela primeira vez, ou seja, são aquelas decisões que o gestor deve tomar tendo em vista que outras soluções tidas anteriormente pela empresa não se encaixam na solução desse novo problema.
Nos processos decisórios também é válido ressalvar que os mesmos podem ser do tipo induzidos e autônomos. Os do tipo induzidos acontecem quando existe uma avaliação anterior da ação que deverá ser adotada. Dessa forma, o processo se torna induzido à variação anterior. Os do tipo autônomos surgem em sua maioria fora da organização, mas mantêm um elevado potencial de aprendizagem.
Durante o processo decisório o gestor tem clara noção da dificuldade que possui. Então, Oliveira (2010), relata que em uma abordagem gerencial existem alguns dos elementos que o executivo pode considerar no processo decisório, que são: a incerteza e os recursos do tomador de decisão.
Isso se dá porque o gestor sofre diretamente as influências do cotidiano, como por exemplo, velocidade das informações, pressões para obter o máximo de resultado no menor tempo possível. Logo, é importante ao gestor ter em mente o grau das necessidades de informações.
Acima de tudo, deve-se sempre lembrar o impacto que uma informação vai provocar no processo decisório e como o gestor pode se utilizar dessa informação. Isso se dá porque, se uma informação for mal administrada poderá causar grandes danos para uma empresa.

Tomada de decisão: Um ato estratégico que exige múltiplas informações

Faz parte das funções do administrador tomar decisões sobre que destino dar à determinada situação ou problema. Independente de qual função hierárquica o executivo possui, ele sempre terá que tomar decisões que beneficiem à organização. Para isso, ele precisa ter em mente: qual o problema e os impactos que essa decisão irá provocar à organização

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Para conseguir driblar essa concorrencia acirrada, temos usar nossa melhor ferramenta estratégica, que é fidelizar o cliente, para isso poderia citar, várias oportunidades que muitas vezes deixamos passar despercebido por conta da correria que é o nosso dia-a-dia. Porém abaixo citarei os 07 erros mais comuns no atendimento ao cliente.
<ol><li>Cliente - Um mal necessário: Ora, se você já acha que o cliente é um mal necessário, você está no local errado, o cliente é a chave para o sucesso da sua empresa. Ouça o que o cliente tem a falar sobre você, sua empresa, atendimento, pois, se você não ouvir o marketing negativo que esse cliente divulgará sobre a sua empresa será imenso.</li>
<li>Falta de qualificação dos profissionais: De nada adianta intensos investimentos em maquinários se os operadores não souberem como manuseá-lo. Invista na qualificação profissional da sua equipe, pois todos só tem a ganhar, o cliente por ser atendido por profissional qualificado, o colaborador por estar qualificado para o mercado de trabalho e a empresa que será vista com outros olhos pelos clientes internos e externos.</li>
<li>Respostas secas e prontas: Nada pior para um cliente do que ouvir a frase: "E o que mais?" Parece que o vendedor quer se ver o mais rápido possível do cliente. Converse com o cliente, ouça o cliente, interaja com o cliente, dê reforços positivos sobre a compra do cliente.</li>
<li>Erros: Quando o cliente faz uma compra na sua empresa, ele cria uma expectativa de que será atendido corretamente, então evite comter erros mas, se porventura, não foi possível, solucione o problema do seu cliente.</li>
<li>Rotatividade : A falta de valorização da equipe provoca uma rotatividade muito grande, causando enormes transtornos para a empresa, como por exemplo, novos treinamentos, falta de confiança do cliente externo.</li>
<li>Falta de feedback: Encorajar o cliente a fazer uma reclamação sobre algum produto ou serviço prestado só é uma vantagem competitiva se houver feedback positivo para o cliente, se houver quem solucione e tome as devidas providencias para que não volte a acontecer a reclamação do cliente.</li>
<li>Falta de gerenciamento das reclamações: Ficar passando a batata quente de mão em mão e não solucionar o problema ainda é a maior reclamação dos clientes, eles necessitam que suas reclamações sejam ouvidas e corrigidas.</li>
</ol>Use o cliente como um parceiro, aproveite-se dele ouvindo o que ele tem a falar sobre a sua empresa, o seu produto, o seu atendimento com isso você melhora os pontos negativos e reforça os pontos positivos.
Passe a imagem que o cliente pode e deve confiar no seu produto ou serviço, que ele ao comprar em sua empresa estará comprando não apenas o produto mas, a certeza de que estar comprando também um excelente serviço.

Os 7 erros mais comuns no atendimento ao cliente

A Teoria das necessidades de Maslow nos força a procurar desenvolver em nossos colaboradores meios para que os mesmos se sintam motivados e empenhados em desenvolver o seu trabalho.
 
A primeira necessidade de Maslow são as necessidades fisiológicas, que são as necessidades básicas que todo ser humano possui como por exemplo, alimentação, sono, descanso, amparo.
A segunda necessidade, nessa escala hierárquica, é a necessidade de segurança, que a intensa busca que todos temos em proteger contra qualquer ameaça que nos tire de nossa zona de conforto, como por exemplo, o assédio moral, que desequilibra o colaborador e faz com que ele não se sinta confiante no local de trabalho.
A necessidade social, é a terceira nessa escala, é a necessidade que temos de nos sentirmos aceitos, de amizade, por isso, tanto falamos em sinergia no trabalho, uma equipe entrosada, produz muito mais, os lideres devem promover meios para manter a equipe entrosada e em sinergia.
A quarta necessidade, é a necessidade de estima, todos desejamos alcançar o status que uma função propicia, de autonomia, independência e o principal prestígio perante os colegas de trabalho. Sabemos que o lado financeiro influencia bastante um colaborador, entretanto, um elogio, um reconhecimento de um trabalho bem realizado propicia ao colaborador se sentir altivo.
A última realização é a necessidade de auto realização, que a capacidade que o individuo tem de elevar o seu próprio potencial, de estar em constante desenvolvimento. Por este motivo, é de extrema importância que as empresas tenham um plano de cargos e salários para que os colaboradores possam estipular metas individuais a fim de estar se desenvolvendo e galgando novas oportunidades dentro da empresa.
Embora saibamos que ninguém motiva ninguém, que motivação é algo intrínseco, que cada pessoa busca dentro de si fatores que o motive, não custa nada aos líderes oportunizar a fidelização dos colaboradores através dos conhecimentos que tem sobre as necessidades dos seus liderados.

5 Dicas motivacionais

Em uma empresa o setor mais fácil de trabalhar é o setor de compras. Certo? Errado. Faz parte das obrigações de quem atua nesse setor, ter conhecimentos de estoque, demanda de vendas, capital disponível, logística.
Abaixo os 7 passos que devem ser analizados ao se fazer uma compra.
<ol><li>Orçamento: o primeiro ponto a ser analizado durante uma compra é através do orçamento, imagine que você solicita um orçamento e o fornecedor não consegue cumprir o prazo que você solicitou, se um orçamento está difícil imagina cumprir o prazo de entrega da mercadoria.</li>
<li>Condições de pagamento: sempre deve ser analizado qual a melhor forma de pagamento oferecida, lembre que a empresa precisa disponibilizar capital e, para isso, deve haver cinergia entre o setor financeiro e o setor de compras para poder efetuar a compra com a forma de pagamento ideal.</li>
<li>Fornecedor: Sempre é bom elencar quais são os fornecedores dos itens que você trabalha e com quais você tem mais opção de negociação, também é interessante aumentar seu networking participando de feiras e palestras.</li>
<li>Qualidade: Imprescidível. Deve ser sempre levado em consideração, afinal, é o nome da sua empresa que está à frente do produto e o boca a boca ainda é uma ótima opção de divulgação do seu produto.</li>
<li>Quantidade: Outro fator a ser analisado é se a empresa fornecedora consegue atender à demanda do seu pedido dentro do prazo solicitado.</li>
<li>Prazo de entrega: Você não pode ficar à parte do mercado, então você tem que se garantir quanto ao tempo que a empresa leva para entregar uma mercadoria. Nesse caso o ideal é solicitar com antecedencia antes que você fique sem estoque determinado produto</li>
<li>Preço: Não poderia ficar de fora, após analizar todas as condições acima, você tem que analizar o preço ofertado pelos fornecedores a fim de, comprar com a melhor condição de pagamento, com qualidade, na quantidade desejada, dentro do seu prazo para entrega e com preço acessível.</li>
</ol>Espero que com essas dicas o seu processo de compra seja facilitado e que consiga realizar sua compras da melhor maneira possivel.
Última dica: Sempre que for falar com um fornecedor, faça um check-list dos assuntos, avarias/percas, preços, negociações anteriores.

Tomada de decisão: Um ato estratégico que exige múltiplas informações

Alessandra Carvalho Rocha

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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Alessandra Carvalho Rocha

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