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As redes sociais no Brasil não são mais novidade, fenômeno crescente, em um ritmo maior que em muitas outras grandes nações. Até aí, ótimo. Mas a velocidade com que temos visto a massificação das informações e o desvio de focos que se mostravam importantes, que pareciam promissores a ponto de considerarmos o engajamento de uma verdadeira mobilização social, a forma como temas importantes são simplesmente esquecidos, deveriam render uma boa tese de doutorado. Seria pela nossa falta da cultura política e econômica que exige o acompanhamento de indicadores e a cobrança efetiva de ação das nossas representações? Ou pela nossa incompreensão do necessário exercício diário de cidadania? Ou mesmo por não considerar que temos condição efetiva de valer direitos e opiniões? 
Enfim, fatos se esvaem como mágica da atenção do público, levando muitas vezes também veículos de mídia a seguirem o mesmo fluxo. E assim como a notícia se vai, as potenciais ações que ela deveria gerar, nunca saem da tela. Reclamamos um pouco de nossa má sorte, e em seguida a vida toma novo curso.
Iniciamos o mês de fevereiro com assunto de plena relevância ao brasileiro. Nossos combustíveis atingiram marca histórica de preços em escala mundial, mesmo sendo &#8220;autossuficientes&#8221; na produção de petróleo, detentores de imensas &#8220;bacias&#8221; e apostando no pré-sal. Pagamos 50% a mais que nossos &#8220;hermanos&#8221;, mesmo tendo maiores fontes e melhor captação. Usamos a desculpa da alta carga tributária e nos convensemos que pagamos caro, mas alegamos que não temos oportunidade de ação, de demonstrar nosso descontentamento. na última semana, manifetações em poucas cidades do país, direcionadas a cobrar uma posição das autoridades sobre o valor pago na gasolina, atrairam, quando muito, uma centena de manifestantes, com pouca cobertura de mídia.
Vimos ainda nossa irrelevante produtividade ao crescermos menos de 1% no registro do PIB de 2012, indicando que ao longo do ano, mesmo propagando pleno emprego, melhoria de renda e aumento de consumo, produzimos quase o mesmo que no ano anterior.
Mesmo com muitas notícias indicando momento favorável,e tivemos que perceber que todo o estímulo ao consumo, enfim, cobrou seu preço, como mencionei em artigo do início do ano passado. Estamos plenamente endividados, e altamente inadimplentes.
Ao redor do mundo, notícias significativas contribuíram para que tais fatos não tenham ganhado tanta relevância. O Papa renunciou. Recentemente, o controverso presidente venezuelano Hugo Chavez se foi. No mesmo dia, o Brasil perde um ícone da geração jovem, o cantor Chorão. Mas talvez a mais comentada e discutida notícia esteja nos critérios de escolha de presidências de comissões do Congresso. 
A tônica aparenta um engajamento deste assunto pela rede. O Facebook, entre uma frase filosófica e outra, publicada pelos usuários, que muitas vezes propagam ser o ensinamento oriundo de autores que talvez jamais tenham proferido aquelas palavras (demonstrando nosso pouco interesse pela qualidade da informação), viu seu espaço dividido com notícias, enfim, mais relevantes. Mas elas também deixaram de lado movimento que recentemente, mobilizado pela mesma rede, produziu abaixo-assinado com mais de 1,5 milhão de assinaturas, contrário ao direcionamento que o Legislativo dera para sua presidência. Qual foi o resultado?
Nossa aprendizagem pode ter parcela relevante nesta incapacidade de interpretação dos contextos e análise de dados numéricos. Ainda que estejamos recebendo as informações, simplesmente aparentamos não saber analisá-las. Recente artigo do Universia, que apresentou dados do relatório &#8220;De Olho nas Metas&#8221; do movimento <a title="TPE (Todos pela Educação)" href="http://www.todospelaeducacao.org.br/">TPE (Todos pela Educação)</a>, indicou que estudantes do ensino médio são os que apresentam maior defasagem no aprendizado. Menos de um terço, 29,2%, dos estudantes conhecem a língua portuguesa da forma adequada ao período de estudo e apenas 10,3% sabem matemática proporcionalmente ao ano de ensino (artigo completo em <a href="http://noticias.universia.com.br/atualidade/noticia/2013/03/06/1009339/aprendizagem-no-ensino-medio-piora-em-2011.html">http://noticias.universia.com.br/atualidade/noticia/2013/03/06/1009339/aprendizagem-no-ensino-medio-piora-em-2011.html</a>). Coincidentemente, são o grupo que mais tem apresentado uso de redes sociais, integram o maior volume de novos participantes no mercado de trabalho, onde deveriam chegar preparados para lidar com os compromissos da vida produtiva, mas sequer consequem lidar com suas próprias obrigações. Dados do Instituto de Economia Gastão Vidigal em SP indicam que a faixa de idade que lidera o ranking da inadimplência é composta por pessoas entre 21 a 30 anos. A pesquisa indica que 41% dos paulistanos com esta idade não têm condições de honrar os débitos, e no início do ano passado, esse grupo representava 28% dos devedores. 
Com este cenário, a preocupação se torna ainda maior, ao termos decisões estratégicas do Governo, insistindo na desoneração de produtos. Algumas, direcionadas a ítens de maior potencial de endividamente, como automóveis, gerando a dificuldade do consumidor, que privilegiou o supérfluo, em atender o necessário. Assim, medida recente isentou diversos tributos dos ítens componentes da Cesta Básica, fato que, de benefício, passou a se caracterizar uma necessidade. Sim, louvável e importante medida, se efetivamente chegar até as prateleiras. Mas quem fiscalizará? E qual a punição para o não cumprimento? E o quanto da medida realmente está na necessidade popular, e não na contenção da inflação, que começa a dar sinais de vida no contexto econômico do país?
O Governo indica que não há riscos, o preço da cesta básica cairá. Ora, quando houve o anúncio do aumento dos combustíveis na refinaria, no mesmo dia, alguns postos já inseriram o aumento no preço final, mesmo não tendo comprado da Petrobrás com o valor mais alto. Resultado? Além do amargor de pagar mais caro, tivemos que engolir de imediato.
A extensão das medidas não se limitam a consumo. Se há dificuldade em encontrar profissionais com conhecimento mínimo, imagine aqueles com alto nível tecnicista. E assim, tem tomado peso a proposta que busca facilitar a entrada de profissionais com alta formação no país. Ou seja, como não sabemos produzir com valor agregado, importamos, tal qual fazemos com nossas commodities.
A pergunta que fica é: mesmo com o acesso ilimitado a informação, mesmo com a facilidade em debater e promover as opiniões, mesmo sendo assuntos que afetam as pessoas diretamente, o que nos move de verdade, a participar e tomar ação, manifestar a opinião ou cobrar publicamente um resultado? Será que temos realmente a noção dos fatores que nos afetam? Será que, quando crescemos, realmente aprendemos o necessário para entender e lidar com eles? Ou nossa capacidade analítica tem se limitado a emitir opiniões sobre quem deve ou não permanecer em uma casa com sua rotina televisionada?
Insisto: o Brasileiro precisa aprender, em caráter de urgência. De tudo. Da matemática que rege seu bolso, ao português que o fará compreender o contexto dele. Da economia doméstica a uma mínima dotação de política. Temos um déficit significativo de aprendizado. E ele não está apenas percebido na falta de mão de obra qualificada. O brasileiro, mais do que não saber atuar em uma profissão, está com dificuldades em gerir sua vida. Isto demonstra a gravidade de nossa situação, e o tamanho de nosso desafio. E com certeza, as belas frases dispostas nas redes sociais não contribuem nem um pouco com a melhoria deste quadro. Precisamos que haja estímulo nas formações iniciais, e não limitações de acesso das crianças ao ensino pela sua idade. Precisamos de informação de qualidade, oriunda de fontes confiáveis, estimuladas a atualizá-las constantemente. Precisamos, enfim, e com urgência, repensar nossa educação. Só assim, poderemos considerar as redes sociais um instrumento de (mobiliz)ação, não apenas diversão.
E aí, curtiu?

Rede social: para quê?

Mesmo sendo o Brasil um dos maiores usuários de redes sociais do planeta, tendo acesso facilitado a informação e ao debate, muitos assuntos relevantes, da política à economia, não geram impacto, perdem a relevância e são rapidamente esquecidos. Impactos de uma educação inadequada?

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Acompanhe o raciocínio: Fim de ano é tempo de.... ? Para o comércio, a resposta óbvia é, COMPRAS! E o principal apelo se dá em função do Natal, uma das datas que mais contribúi no faturamento dos negócios. Para 2017, dados recentes do IBGE indicam que, somente em salários, o terceiro trimestre do ano incorporou quase R$ 7 bilhões na economia, criando uma expectativa de crescimento superior a 4% em relação a 2016, segundo a CNC.
No entanto, nem tudo é tão óbvio. Algumas relações tradicionais já não se aplicam. Por exemplo: Natal é sinônimo de.... Papai Noel? Em muitos centros comerciais e Shopping Centers sim, tanto que a vaga temporária para entreter as crianças e personificar o bom velhinho ainda é disputada. Dados recentes divulgados pelo portal Vagas.com.br indicam que alguns embolsam até R$ 18 mil reais em cerca de 40 dias de trabalho. Mas há indicativos de que até esta tradição está sendo abalada pelos novos tempos.
Estive recentemente em um dos maiores Shopping Centers de Belo Horizonte. E lá a palavra Natal, este ano, é sinônimo de.....? Youtuber!
O movimento no local pouco demonstra o ano difícil que o comércio teve, repleto de pais com crianças, que encontram em todo o canto, árvores de Natal repletas de adereços que remetem ao popular jogo "Minecraft". O tema de 2017 adotado pelo estabelecimento é um dos seus jogadores mais famosos, o mineiro de BH Marco Túlio, criador do canal "Authentic Games", que ostenta na plataforma YouTube mais de 10 milhões de seguidores.
O Shopping fez uma aposta diferenciada, mas manteve algumas ferramentas tradicionais, como o sorteio de prêmios para cupons obtidos a partir de um determinado valor em compras no estabelecimento. E esta combinação parece pouco abalar aqueles que sonhavam em ver o bom velhinho. Muitos fazem fila sob a árvore, para tirar uma foto em frente ao quarto de Marco Túlio, ambientado no local, e gravar um vídeo que é automaticamente postado nas redes sociais.
Difícil saber se o futuro redireciona definitivamente os sonhos do Polo Norte para uma tela de computador. Mas demonstra que cabe cada vez mais um olhar acentuado no cliente, pois as mudanças provocadas por ele podem gerar oportunidades para quem souber aproveitá-las. 
Ah, em tempo: o local mencionado é o Minas Shopping, e a campanha pode ser vista em seu site no endereço http://www.minasshopping.com.br/.

Youtuber Noel? Reinvenção do comércio no Natal de MG

AVISO: Leia com paciência! Não é uma obra de ficção!
Recentemente, devido a uma mudança de endereço, precisei optar por uma noite em um hotel da cidade. Atualmente resido em Belo Horizonte. E aqui começa uma saga para demonstrar um pouco das entregas que, nem de longe, são exceção em comércio e serviços, para tentar avaliar a afirmativa acima. Recomendo ao amigo que iniciar o texto um pouco de dedicação. A história é, no mínimo, divertida.
Sempre utilizei serviços hoteleiros fora da cidade, mas por aqui, mesmo convivendo com diversos profissionais do ramo, e usufruir de uma estadia se configurava em uma experiência relativamente nova. Disposto a enveredar pelo caminho habitual de muitos clientes Brasil afora, me vali primeiramente das ferramentas online. Acessei um site comparativo de ofertas de hotéis que tem tomado boa parte do horário nobre das TVs para propagar seu negócio, tanto em canais abertos, quanto por assinatura. Escolhi nele um hotel em função da localização, pois queria o mais perto possível de meu endereço. Gostei da oferta que achei e cliquei.
A oferta me direcionou a um segundo site, de um novo intermediário, este sim responsável por efetivar a reserva. Curiosamente, quando a nova página apareceu, o preço era quase 15% maior que o anunciado no primeiro site (aquele de comparativo de preços). Abri ambos em janelas diferentes do navegador, curioso e decidido a descobrir o porquê da diferença. Pensei inicialmente em tributos, mas ambos afirmavam que todas as taxas já estavam contempladas no preço final.
Não satisfeito, acionei um link que me levou ao perfil de Facebook do site comparativo de preços. Ali, um campo me permitia enviar uma mensagem. Pensei que poderia ser uma forma de obter uma resposta rápida ao que era apenas uma curiosidade até então (mentirinha: eu já sabia que não ia funcionar. Dois anos de Mestrado pesquisando nestas páginas provaram algumas coisas sobre isso e eu só entrei pra confirmar que minha dissertação ainda estava atual, mas esse conteúdo é para outro artigo).
Antes de enviar uma mensagem, uma surpresa que até então eu ainda não havia visto em outros perfis comerciais do Facebook: um menu restritivo. Ou seja, ao invés de poder imediatamente enviar a mensagem, eu precisava escolher uma de três categorias. Nenhuma delas relacionada ao que eu queria reportar. Escolhi uma e então pude enviar a mensagem. Resultado? Um chatbot respondeu de maneira bem educada que alguém da empresa leria e responderia em até 05 dias. Mandei nova mensagem agradecendo ao esforçado leitor da empresa que me daria atenção no futuro, mas que ele não precisava perder tempo pois minha reserva precisava iniciar hoje!
Cansei da curiosidade. E desisti do primeiro site, de comparação de preços. Assumi que o serviço que eu precisava não era exatamente um comparativo, mas efetivamente uma reserva. E passei a me concentrar no segundo site.
Este abria um mapa da cidade e permitia a escolha de vários hotéis com preços pouco diferenciados. Apelei para uma das vias mais populares de um dos pontos comerciais mais nobres da cidade, em um hotel que não era de nenhuma grande rede mas que tinha 3 unidades na região. Dentre elas, escolhi a que tinha “Plaza” no nome (me vendeu a imagem que teria algum diferencial). A reserva então poderia ser efetivada pelo próprio site e sem pagamento antecipado, mediante apenas o preenchimento de um cadastro, que incluía meus dados, e o de minha esposa, como acompanhante. O quarto escolhido incluía café da manhã, wi-fi e estacionamento grátis. E decorrida uma hora de pesquisa virtual (sim, tomou um tempo significativo), eu, enfim, estava preparado para desfrutar de uma noite de serviços hoteleiros. Antes de fechar o site, uma última pergunta a ser satisfeita: a minha hora de chegada. Prontamente respondi: a partir das 20hs. Isto é eu concluía a reserva com cerca de 5 horas de antecedência ao uso do serviço.
E eis que chegamos então no hotel, eu e minha esposa, próximo das 21hs. Direcionei o carro ao portão da garagem, localizada ao lado da recepção. Prontamente um mensageiro vem ao meu encontro e indica: está cheia! Como assim? Um dos pontos diferenciados do anúncio era justamente o estacionamento. Grátis. E agora? E o rapaz, meio que lamentando, diz: vai ter que ficar na calçada. Meio que assumindo ser meu erro, saí com a bagagem rumo a recepção, entendendo que o fato de um anúncio dizer que há um estacionamento gratuito não pressupõe indicar nisso que nele haverá vagas a todos os hospedes (que pagam igualitariamente por seu uso – o fato de mencionar gratuidade não exclúi seu custo)! Ok, digamos que foi erro meu. Mas estava realmente cansado, com minha esposa se recuperando de uma forte crise de sinusite, e tudo o que precisávamos agora, era um lanche, um banho quente e uma boa noite de sono.
Chego na recepção, e já há uma senhora sendo atendida. Mas o tom não era o de costume para um atendimento entre cliente e prestador de serviço. Não captei plenamente a demanda, mas a mulher esbravejava que queria uma condição de pagamento que o site no qual ela fizera a reserva anunciava ser possível, e que era uma condição na qual ela já teria utilizado em outros hotéis de outras cidades. O recepcionista, por sua vez, no mesmo tom, assumia firme que em seus 20 anos de atuação, nunca tinha visto isso, e que ali a coisa não era desse jeito. Deixei a mesa e aguardei afastado (afinal, ele era o único no atendimento). Enquanto isso o telefone tocava insistentemente a sua frente.
Quando a cena acabou (não vi o desfecho), fui à mesa enquanto o rapaz da recepção falava, agora, ao telefone, na companhia do mensageiro, que voltava da rua (tomara que para conferir a segurança do meu carro). Captei o papo: alguém de um outro hotel da rede estava mandando um hospede, que chegou lá naquela unidade com uma reserva feita por meio de um aplicativo, mas lá não tinham encontrado seu registro. O mensageiro, por sua vez, reforçava constantemente no outro ouvido do recepcionista: avise a eles que a garagem daqui está cheia!
Enfim! Minha vez. Apresentei meus documentos. Sinalizei a reserva. O rapaz da recepção se vira para uma tela. E..... não encontra meu nome. Abri minha caixa de e-mails no celular e mostrei a ele a mensagem recebida do site com a confirmação da reserva. Então ele tenta, e tenta e tenta... e tenta de novo. Me pede o nome, meu CPF e o código da minha reserva por 3 vezes. Afirma, em um tom seguro: com certeza você fez a reserva agora há pouco, por isso não temos o registro. Mostro a ele o horário que foi recebido o e-mail com a confirmação da reserva. Ele liga para um ramal e reclama com alguém do outro lado da linha, então pede o nome de minha esposa.... e enfim, no nome dela (a qual declarei como acompanhante lá no início da tarde), surge a reserva. Ufa, ela existe!
O recepcionista me dá uma ficha e, objetivo, determina: preenche aí! Percorro a ficha com os olhos e questiono porque, já que todos aqueles dados foram os mesmos que eu havia preenchido na reserva feita no site a tarde. E ele me diz, meio que rindo, que a ficha será ainda replicada mais uma vez. Os dados do site de reservas não são recebidos inteiramente pelo hotel. Assim eles precisam fazer a ficha manual. E por fim, pela terceira vez, os dados ainda serão copiados, preenchidos por alguém, agora no sistema do hotel. Preencho campos em branco na folha, confiro e chamo minha esposa. Os dados são dela. Ela assina. Retorno a ficha ao recepcionista esperando a chave. E ele me entrega....? Outra ficha. Agora o senhor é que precisa preencher como acompanhante, diz ele. São praticamente os mesmos dados. Me pergunto porque ele não entregou as duas fichas juntas, e porque eu preciso preencher ou conferir um cadastro separado, se neste momento eu não sou o cliente. Termino o serviço, recebo a chave e instruções para uso do wi-fi. Olho para o relógio. São mais de 21:30.
Subo com o mensageiro, que leva nossas bagagens. Comento com ele que o início do serviço foi bem decepcionante. Ele não faz nenhum comentário. Entramos no quarto e deixamos a bagagem. O mensageiro vai embora. Acreditando que será mais cômodo e rápido, convenço minha esposa a irmos jantar no restaurante do hotel, ao invés de pedir o room service.
Saímos pelo corredor e acionamos o botão do elevador. Nada. Insisto. Sem sinal. Decido voltar ao quarto e ligar na recepção, pois deve haver algum truque no elevador, que em um primeiro momento não percebemos. Mais uma pausa: universalmente o ramal utilizado para chamar a recepção nos hotéis é do dígito 9. Apanho até descobrir que aqui, o ramal correto é o do dígito 8. A primeira ligação toca até cair. Na segunda tentativa, o rapaz animado que nos registrou diz que vai pedir a alguém para resolver. Volto ao corredor e aguardo. Se passam cerca de 5 minutos. O adiantado da hora me convence que não vale a pena sair dali e procurar outro hotel (até porque neste momento, não consigo sair nem do andar em que estou).
Decido ver meus e-mails e encontro a confirmação da reserva. Nela consta o telefone do hotel. Do meu celular eu ligo, ainda no corredor. A chamada entra em um menu com diversas opções, e diz que você pode escolher uma delas ou aguardar atendimento. Decido aguardar, confiando que prontamente chegará o atendimento. A gravação finaliza, tem uma pausa, e repete. E ao final da terceira repetição, alguém atende. Um rapaz do outro lado da linha pergunta como pode ajudar. Eu digo que ficaria feliz se ele permitisse que eu saia do nono andar, uma vez que não localizamos a porta da escada e o botão do elevador não funciona. Ele sugere que eu aguarde pois ele mandará o elevador pra mim. Mais uns dois minutos se passam e o elevador realmente chega. Vazio. Ninguém para conferir o botão, mesmo tendo sido avisado por duas vezes que ele apresentava defeito.
Descemos ao andar do restaurante. Ninguém. Abandonado, apesar das luzes acesas. Eu e minha esposa rimos muito (não sei se por achar graça ou entrar em desespero). Em um balcão vejo um telefone. Tento mais uma vez chamar a recepção. Ninguém atende. Surge então um rapaz, aparentemente um garçom. Pergunto se o restaurante está funcionando e ele diz que sim. Comento sobre o ambiente vazio e ele, bem atencioso, pede desculpas. Está sozinho. Seu colega adoeceu. E ele tem que se dividir entre o ambiente e a entrega dos pedidos nos quartos. Desabafo com ele todo o enredo que foi vivido até ali. Pedimos uma porção de filé com fritas. Ele recomenda completar com uma canja. Sabe o tamanho dos pratos. Aceitamos. Ele diz que levarão cerca de 30 minutos. Desisto na mesma hora e justifico: levará muito tempo. Ele se oferece pra compensar, intervindo na cozinha e pedindo pra adiantar nossos pratos. E eu já vencido pelo cansaço aceito.
Foram 10 minutos. E não sei se obra da fome, da surpresa ou da pouca expectativa, nunca recebi uma canja tão boa. Saborosa. Gosto de casa. Maravilhosa! Bem servida. Ótima porção. Veio rápido. Superou expectativas! Elogiamos o garçom. Enfim, uma grata surpresa. Ele diz que é um combinado dele com o cozinheiro, meu xará. Ele recolhe pratos e talheres usados. Aguardamos mais um pouco....
Eis que surge outro rapaz. Ele traja algo similar a um macacão. Ouso deduzir que é do hotel e o chamo. Ele confirma, é da manutenção. Conto o episódio do botão do elevador. Ele diz que isso quem mexe é a empresa responsável, que será acionada apenas no dia seguinte. Fim do assunto.
Chamo o garçom de novo e pergunto quando sairá o filé. Já havia comentado com minha esposa que a canja foi tão bem servida que poderíamos dispensar tranquilamente outro prato, mas naquela altura do campeonato já deveria estar sendo preparado, então manteríamos o pedido. Ele me olha e pergunta: que filé? Todos rimos muito (de nervosismo, com certeza), e encerramos certos que não haverá segundo prato.
Chegamos ao quarto. E resumo: há apenas uma toalha. A água fria não sai com pressão. E o frigobar tem apenas água e um refrigerante. Como que por maldade... o wi-fi não conecta. E a única tomada para carregar o celular fica sobre a cama, na altura dos travesseiros.
Se você leu até aqui, obrigado. Sei que o texto foi longo e desgastante, como a experiência que o gerou, e ter mais alguém acompanhando nosso desabafo dá um certo alento. Estou seguro que, pelo menos em parte, você se identificou com ele, lembrando de algum momento vivido. E como nós, fica a pergunta... o que fazer?
Ah, pra quem não sabe... atualmente alguns serviços hoteleiros ao redor do mundo permitem que você faça tudo automaticamente do seu celular. Sem recepção. Sem chaves. Sem telefones e ramais. Diretamente com o hotel. Sem intermediários. E funciona. Mas em algum lugar do mundo...

Não! Não é uma obra de ficção!

Que a tecnologia tem sido uma aliada da eficácia das empresas, não há mais dúvida. No comércio em geral, vimos por exemplo os caixas perdendo atendentes para os self check-outs, onde o próprio cliente, em supermercados, farmácias e lojas diversas, passa o código de barras do produto, fecha a conta e efetua seu pagamento com cartão de crédito. De maneira um pouco mais recente, e vimos também os pontos de atendimento ganharem sistemas em que a proximidade de determinado dispositivo, seja uma pulseira, um smart watch ou um aparelho celular, é suficiente para faturar uma compra. E agora, nos últimos dias, a divulgação de que uma rede de lanchonetes fast food abriu no Brasil sua primeira unidade sem qualquer atendente físico, onde o cliente efetua sua compra por meio de aplicativo em seu dispositivo móvel, e vai ao balcão retirar seu pedido.
Estes modelos demonstram a necessidade de um olhar atento nos impactos da tecnologia em modelos de negócio. Seja do ponto de vista das relações do trabalho (com a derrocada contínua dos postos de trabalho), seja mais recentemente com o incremento do uso de recursos virtuais na monetização. Mas tudo com a mesma origem: as mudançasdo comportamento do consumidor, e sua aceitação (ou não) a modelos diferentes do convencional.
O que há de comum em todas as situações elencadas? Nelas, a praticidade e a impessoalidade reinam absolutas. De maneira ágil, objetiva e sem a necessidade de dar explicações a ninguém, o cliente tem acesso aquilo que esperava encontrar. Não há com quem se frustrar. A experiência com o fornecedor se tornou uma relação a dois (onde o primeiro é o cliente e o segundo não precisa ser exatamente o vendedor), e provavelmente nasceu bem antes da compra em si, seja na visita ao site da marca, um comentário em mídias sociais, ou mesmo uma experiência de compra anterior.
Isto não quer dizer que seja barato, afinal em boa parte destas operações o preço se torna até mais caro que em alguns atendimentos tradicionais. Mas porque então clientes estariam optando por pagar mais e ter atendimento a menos? A pergunta fica como alerta para os negócios pensarem nas suas estratégias. Afinal, se o cliente está fugindo do atendimento trivial, é porque este atendimento muitas vezes não é mais eficiente, ou pelo menos adequado a alguns dos anseios de quem vai efetivar uma compra. O cliente já foi para a compra decidido. E quer agora. Rápido. Do jeito que esperava.
Soma-se a este cenário um ambiente físico que insiste em seguir vigente. Em que as pessoas responsáveis pelo atendimento, que mantém contato com o cliente desconhecem suas expectativas, ou ainda pior, desconhecem até mesmo o produto ou serviço que comercializam. Não bastasse a passividade de apenas receber por um eventual interessado atrás de um balcão, se limitam a indicar que tal peça ainda está ou não disponível no estoque.
Em tempos de retomada econômica, há diversas formas de apostar na composição da estratégia de atendimento. Uma é manter seu negócio como esteve até agora, opção favorita da maioria dos comerciantes. Outra é ser disruptivo, apostar em novos conceitos, adotar tecnologias novas, e investir pesado. Mas há outros termos possíveis.
Gosto de citar o exemplo da empresa Bilder &amp; De Clercq para demonstrar como há alternativas criativas para se tornar útil ao cliente. Este mercadinho holandês foi pauta junto a maior feira de varejo do mundo, a NRF Retails Big Show em 2014, e também teve sua história apresentada no Latam Retail Show, evento da GS&amp;MD realizado em São Paulo, em 2015. E ele demonstra que mudar o parâmetro para o novo anseio do cliente pode não ser uma condição de tradição, muito menos de alto investimento em plataformas tecnológicas.
A Bilder &amp; De Clerq entendeu que seu cliente entrava na loja para uma compra pontual, de pouco volume. Ela então buscou as motivações do cliente, e descobriu sua necessidade (preparar um jantar rápido e inesperado) e dificuldade (ter que sair da rota de casa e perder tempo pensando no que preparar, identificar os ingredientes e navegar nas gôndolas para achá-los).
A solução para atender a necessidade sem dificuldade: fotos de pratos sugestivos, sobre gôndolas que contém exatamente os itens necessários para seus preparos. 
Assim, é possível entender que a tecnologia e os grandes investimentos de grandes redes não são os maiores concorrentes de um pequeno negócio. Mas sim a praticidade que cada negócio dá ao cliente para resolver seu problema de forma ágil e confiável.
Para aplicar esta praticidade, sugiro três passos:
1 – Vá a fundo na pesquisa de seu cliente. Não queira saber o que ele quer comprar, tente descobrir “porque” ele compra.
2 – Projete seu ambiente, seja físico ou virtual, para que ele perceba soluções. A Apple permite que você use seus produtos na loja. Algumas varejistas de artigos esportivos mantém ambientes para prática de atividades em seus ambientes. Sessões de bebidas em supermercados já apostam em aulas de culinária para ensinar as melhores harmonizações.
3 – Treine suas equipes. Muito. Se, após vivenciar um produto ou serviço, o cliente ainda quiser auxílio, seu pessoal precisa estar a postos, como experts para promover uma verdadeira consultoria. Não é para menos que lojas de eletrônicos como a Best Buy nos Estados Unidos incluem demonstrações de produtos na seleção de seus vendedores. Para vender um jogo de um console de videogame, se espera que o vendedor não apenas saiba seu nome, mas seus personagens, e algumas dicas para passar de uma fase mais difícil.
Estas não são tendências novas, mas são essenciais para que haja aderência entre fornecedores e clientes na retomada econômica que, esperamos, está por vir. Certamente novas tendências e opções deverão ser propagadas em breve. Mas a dica principal segue sempre a mesma: atualize-se! Foque em seu cliente! E sigamos firmes em 2017.

Disrupção e Atendimento: desafios ao Varejo

90% das empresas antecipam impactos em suas operações e 66% preveem aumento de investimentos em tecnologia para se adaptarem a jornada de transição fiscal do país



Aprovada por meio da Emenda Constitucional nº 123/23, a Reforma Tributária inaugura um novo capítulo na dinâmica de apuração, fiscalização e gestão de processos fiscais no ambiente de negócios brasileiros. Ao mesmo tempo, em que se pesem seus potenciais ganhos em termos de simplificação e transparência de nosso sistema, não há dúvidas de que a reforma traz consigo impactos que vão muito além das alíquotas definidas para o IVA Dual que passa a ser aplicado no país já a partir de 2026.



Como se sabe, no ano que vem entram em vigor com percentuais de 0,9% para a Contribuição sobre Bens e Serviços (CBS) e 0,1% para o Imposto sobre Bens e Serviços (IBS).



Essas alíquotas, residuais neste primeiro momento, no entanto, não devem iludir os empresários: mais do que um custo tributário, o verdadeiro peso nesse início da jornada de transição do país estará no investimento operacional necessário para a devida adaptação ao novo modelo.



Esse ponto é reforçado, por exemplo, por uma pesquisa recente da Thomson Reuters a qual indica que 90% das empresas veem um impacto de médio a muito alto em suas operações para que possam se adaptar às diretrizes da Reforma Tributária.



E esse impacto passa também pelo aumento de custos, com 66% dos entrevistados entendendo que o investimento em soluções de gestão tributária deve ter crescimento no período de seis meses e dois anos – expansão que deverá se manter nos próximos nove anos para mais de 40% das empresas.



Ou seja, mais do que pensar no peso das alíquotas do CBS e do IBS nesse primeiro momento, o que se impõe às organizações é a necessidade de repensar processos, sistemas e estruturas para lidar com um cenário de regras em mutação. E esse movimento, naturalmente, não vem sem custos.



Ato contínuo, a complexidade do período de transição não decorre apenas da mudança legislativa em si, mas da simultaneidade de dois sistemas convivendo por quase uma década.



Entre 2026 e 2033, empresas terão que operar com o regime antigo e, em paralelo, implementar gradualmente as regras do novo modelo. Esse duplo esforço tende a aumentar consideravelmente os investimentos em tecnologias capazes de se adaptar a regras de modo contínuo que, aliás, ainda estão sendo desenhadas; ao mesmo tempo em que coordenam as exigências atuais, de modo que possam aproveitar créditos e atuar em conformidade com o antigo regime.





Nesse pacote, entram ainda os custos com treinamento de equipes e consultorias especializadas para garantir que não haja falhas no cumprimento das obrigações conjuntas. Não por acaso, a pesquisa da Thomson Reuters também indica que 62% das empresas esperam um crescimento dos investimentos em atualizações de processos e consultoria externa, ao passo que 51% preveem um aumento de custos em treinamento de colaboradores nos próximos seis meses.



Dentro desse contexto, a jornada de digitalização das empresas também tende a ser acelerada. Negócios que ainda operam com sistemas fragmentados ou manuais sentirão mais intensamente o peso da transição. Isso porque a Reforma não se resume a ajustar planilhas: ela exigirá integração de dados, parametrizações sofisticadas e capacidade de gerir regras em tempo real.



É nesse ponto que reside o paradoxo da Reforma. O discurso oficial enfatiza simplificação e transparência, e, de fato, no longo prazo, os benefícios podem ser palpáveis. No entanto, até que esse horizonte seja alcançado, a curva de aprendizado trará inevitavelmente custos e riscos. Estamos, assim, diante de um cenário em que a questão operacional se sobrepõe, neste momento, à discussão puramente dos custos fiscais.



Isso significa, por fim, que o impacto da Reforma não será uniforme. Grandes organizações, mais estruturadas e com recursos para absorver investimentos em tecnologia e assessoria, estarão em posição de vantagem. Pequenas e médias empresas, por outro lado, sentirão com mais força os custos de adaptação, o que pode gerar um novo tipo de desigualdade competitiva.



Esse olhar não invalida os possíveis ganhos da Reforma Tributária, mas busca frisar a necessidade de um possível apoio a uma parcela importante do mercado para que a adaptação ao novo sistema fiscal do país ocorra de modo mais equilibrado.



Ao mesmo tempo, para as organizações, cabe agir desde já, repensando processos e buscando caminhos estratégicos para que os custos operacionais da Reforma não se transformem em obstáculos competitivos. A promessa de simplificação pode até se concretizar, o desafio agora é se integrar com inteligência a maior transição fiscal do século.

O custo operacional da Reforma Tributária

Do mesmo jeito que um “empurrão invisível” enche o carrinho sem você perceber, ele também pode empurrar decisões importantes para o limbo



Você só queria pilhas.



Saiu com um kit de shampoo, dois pacotes de bolacha, uma caixa de ovos… e ainda pescou um Trident na gôndola do caixa.



Já aconteceu com você?



Pois é. Às vezes o desvio acontece no corredor do mercado. Outras, na sua vida financeira.



Do mesmo jeito que um “empurrão invisível” enche o carrinho sem você perceber, ele também pode empurrar decisões importantes para o limbo.&nbsp;



Tipo aquela ideia de começar a poupar para a aposentadoria, que vive sendo adiada. Não porque você não quer, mas porque o caminho até lá parece feito de senhas, formulários e burocracias.



Se isso soa familiar, saiba: você já foi alvo de um sludge. E nem percebeu.



Mas nem todo empurrão invisível é armadilha. Quando usado do jeito certo, ele pode ser exatamente o que faltava para uma boa decisão sair do papel. É disso que trata o nudge.



Quer ver um exemplo?&nbsp;



Em alguns prédios, a sinalização para a escada é colocada em destaque, com setas e cores chamativas. Um ajuste que aumenta as chances de alguém optar pelos degraus em vez do elevador.



Não há regra ou alarde. Apenas uma pequena alteração no ambiente que influencia o comportamento sem tirar a liberdade de ninguém.



<h2 class="wp-block-heading">Mas afinal, o que são esses “empurrões”?&nbsp;</h2>



Imagine observar o comportamento das pessoas por décadas e perceber que, mesmo diante de escolhas simples, elas frequentemente tomam decisões ruins.



Foi exatamente isso que os economistas Richard Thaler e Cass Sunstein fizeram.&nbsp;



Ao estudar como as pessoas escolhem no mundo real, fora dos modelos perfeitos da economia clássica, encontraram um problema crônico: decisões ruins não nascem da falta de informação, mas da forma como as opções são apresentadas.



A partir disso, propuseram uma mudança sutil, mas eficaz:



Em vez de tentar consertar o ser humano, que tal ajustar o ambiente em que ele interage?&nbsp;



Assim surgiu o conceito de nudge (empurrão), uma mudança discreta no design que dá um empurrãozinho para que você tome uma decisão melhor.



Segundo Thaler e Sunstein, um nudge é qualquer mudança no ambiente que ajuda a influenciar uma decisão de forma previsível, sem restringir sua liberdade de escolha e sem precisar de recompensas ou punições.



A intenção é clara: facilitar o caminho certo e deixar o errado acessível (só que com um pouco mais de atrito).



Mas se o nudge abre portas, o sludge faz o contrário. Ele tranca. Ou pelo menos emperra a maçaneta.



O termo sludge surgiu quando os próprios pesquisadores notaram que os empurrões usados para ajudar também podiam ser usados para atrapalhar.



E pior. Em muitos casos, não por descuido, mas por interesse.



Sludge é quando o ambiente é desenhado para dificultar uma decisão ou atrasar uma ação que deveria ser simples.&nbsp;



O nome (do inglês, lama) faz justiça.&nbsp;



Em vez de empurrar, o sistema puxa para trás. Com atrito, obstáculos, burocracias.&nbsp;



É o cancelamento de serviço de telefonia que exige três ligações, senha, espera longa e uma desculpa cínica de que “este não é o tipo de experiência que prezamos”;&nbsp;



É o aplicativo que oculta a opção mais vantajosa sob cinco camadas de menus;



É o contrato que esconde informações em letras miúdas no rodapé da página, e por aí vai…



A lógica aqui também é previsível: quanto mais cansativo o processo, menor a chance de a pessoa insistir.&nbsp;



Ou quanto mais confuso o caminho, maior a probabilidade de ela desistir. Mesmo que isso signifique perder dinheiro.



O sludge não impede. Só complica. E, muitas vezes, é exatamente esse o objetivo.&nbsp;



E agora, vem a pior parte:



<h2 class="wp-block-heading">É impossível passar ileso!</h2>



Já percebeu como é fácil fazer uma aposta esportiva no celular? Dois cliques e o seu dinheiro está em jogo.&nbsp;



Agora tente investir em uma previdência privada no seu aplicativo do banco. Boa sorte em achar o caminho.



Essas diferenças não são acidente. Fazem parte do design que molda seu comportamento todos os dias. E é exatamente aí que entram os nudges e sludges.



Esses empurrões atuam sobre os <a href="https://evandrocanello.com.br/por-que-e-tao-dificil-deixar-ir-uma-explicacao-racional?">vieses cognitivos</a>, padrões automáticos de pensamento que usamos para tomar decisões rápidas.&nbsp;



Um dos mais comuns é o viés do presente: a tendência de priorizar o agora e deixar o futuro pra depois. É ele que faz você gastar com o que traz prazer imediato (roupas, celular) e adiar o que exige paciência, como guardar dinheiro para a aposentadoria.



Outro bem conhecido é o efeito manada, que nos leva a repetir o comportamento da maioria como se fosse um caminho comprovadamente seguro.&nbsp;



Já a aversão à perda é aquele impulso que faz a dor de perder cinquenta reais parecer maior do que a alegria de ganhar cem.&nbsp;



Na prática, é deixar o dinheiro parado na poupança, mesmo sabendo que há opções melhores, só pra não enfrentar a sensação desconfortável de abrir mão do que já está ali.



Esses vieses funcionam como atalhos mentais. E é exatamente por esses atalhos que os nudges e sludges sabem trafegar muito bem.



O resultado dessas influências é instantâneo e praticamente impossível de ser ignorado.



Duvida? Veja só o exemplo que usei no início do texto: você entra no mercado pra comprar uma coisa e sai com doze. O que aconteceu? Você caiu num sludge camuflado em um ambiente de compras.&nbsp;



E a coisa só piora: seus filhos também são atingidos diretamente.



Ou você nunca se perguntou por que diabos tem gôndolas de doces na fila do caixa que nunca medem mais que um metro e meio?



Isso é sludge agindo, porque o ambiente foi pensado para sabotar a sua atenção.&nbsp;



Você está na fila, distraído, esperando o caixa liberar. De repente, aquele chocolate aparece na altura perfeita do seu campo de visão. Ou melhor, no campo de visão do seu filho, que está ali ao lado, no nível exato da gôndola. O apelo visual é direto, quase impossível de recusar.&nbsp;



E agora, me explica: como negar um doce para uma criança entediada, enquanto ela aguarda impaciente por longos minutos na fila?&nbsp;



Não é à toa que é comum ver criança dando chilique na frente do caixa. E as pobres sequer têm culpa. Tudo ali foi desenhado pra favorecer o impulso e dificultar o controle… cada detalhe.



Mas nem só de obstáculos vive o design de escolhas.&nbsp;



Alguns empurrões jogam a favor, como a inscrição automática em planos de aposentadoria, que aumenta a adesão simplesmente por já vir como padrão.&nbsp;



Ou o adesivo com o desenho de uma mosca colado no vaso sanitário masculino no aeroporto de Amsterdã, que melhorou a pontaria e reduziu a sujeira em 60%.&nbsp;



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cms-prd.administradores.dev/app/uploads/2025/09/image-1-1024x686.jpg" alt="" class="wp-image-421607"/></figure>



Perceba que não há instruções ou qualquer publicidade, apenas um detalhe no lugar certo.



<h2 class="wp-block-heading">Mais nudges, menos sludges&nbsp;</h2>



Sabia que você também pode usar isso a seu favor? Aplicar nudges dentro de casa é mais simples do que parece.&nbsp;



Por exemplo, deixar as frutas à vista sobre a mesa em vez de escondidas no fundo da geladeira, ou colocar os alimentos que quer evitar em prateleiras menos acessíveis da despensa.



E outra: quer reduzir o tempo de telas?&nbsp; Então por que você tem três TVs, dois celulares e um tablet dentro de casa?



A mesma lógica funciona com finanças.&nbsp;



Programar a transferência automática para a previdência assim que o salário cai ou ativar a função que sugere aportes quando sobra dinheiro na conta…



Tudo isso facilita a ação, reduz o atrito e torna a boa escolha quase inevitável. A decisão continua sendo sua, só ficou mais fácil de tomar.



E o sludge, o gêmeo do mal?



Sair ileso dele, como eu já disse, é praticamente impossível. Mas sair mais preparado? Totalmente viável.



Se você chegou até aqui, já está com uma boa camada de blindagem, porque entender como esses mecanismos operam no seu cérebro já é um bom começo.&nbsp;



A partir de agora, é bem provável que você nunca mais veja do mesmo jeito o design de um app, uma gôndola no mercado ou um cancelamento de um plano.



Mas dá pra ir além.



Uma das estratégias mais eficazes é criar dificuldades onde o impulso costuma mandar.&nbsp;



Quer comprar algo fora do planejado? Estabeleça um tempo mínimo de espera antes de decidir.&nbsp;



Esse respiro permite que o seu sistema mais racional entre em cena e questione se o gasto realmente faz sentido. Simples? Sim. Mas funciona.



Outra é automatizar as boas escolhas. Se você já decidiu que investir em previdência é importante, agende a transferência assim que sua renda entrar. Jamais pense em fazer isso depois de pagar contas ou gastar mais, senão o sludge vai puxar seu pé durante a noite.



E o mais importante: aprenda a reconhecer os sludges à sua volta. Sempre que algo parece mais difícil do que deveria, vale se perguntar: por quê? Quem ganha com a minha desistência?&nbsp;



Se um cancelamento exige esforço desproporcional, se uma escolha simples parece cercada de obstáculos, desconfie. Provavelmente tem um sludge bem posicionado, fazendo o trabalho sujo.



No fim das contas, Educação Financeira também passa por isso. Não se resume a planilhas ou taxas de retorno.&nbsp;



É sobre enxergar o cenário onde suas decisões acontecem e moldar esse ambiente para que o caminho certo também seja o mais fácil de seguir.

Rede social: para quê?

Andre Carvalho

Como o uso de benefícios flexíveis impacta sua marca, com Dan Josua | Café com ADM 462

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