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A falha na comunicação com os clientes é um dos principais motivos de fechamento das micro e pequenas empresas, pois o consumidor tem o poder de escolha maior e acesso abundante à informação sobre opções e variações de preços dos mesmos produtos e serviços, entre outras coisas. As diferentes ofertas de um mesmo produto faz com que o cliente deixe de se preocupar com a fidelização a uma marca e procure aquilo que ofereça melhor custo benefício, o que nem sempre quer dizer o menor preço.
Por isso, as empresas têm investido mais em atendimento e serviços agregados a seus produtos. Nesse quesito, as pequenas conseguem ter o seu diferencial ao criar um elo de confiança, empatia e segurança, algo que demora um tempo maior a ser conquistado nas grandes empresas. O microempreendedor individual, Valdir Novaki, mais conhecido com Sr. Valdir, de 43 anos, exemplo bem sucedido de empresa que conseguiu agregar serviços ao produto e bom atendimento, mesmo com recursos reduzidos. Mostrando que para investir na qualidade não precisa gastar muito, mas sim ter atenção aos desejos e necessidades dos clientes.
O empresário Valdir Novaki tem o Ensino Fundamental Incompleto. Não fez pesquisa de mercado para escolher o ramo que atua, escolheu vender pipoca porque era o único comércio que tinha condição financeira de abrir naquele momento. Valdir esperou 14 anos pelo ponto cedido pela prefeitura, na Praça Tiradentes, em Curitiba, ao lado da Catedral. Trabalhava como manobrista e, com o dinheiro que acumulou nesse período, conseguiu comprar o carrinho de pipoca.
Hoje a empresa fatura em torno de R$ 60 mil por ano e tem a sua esposa como funcionária. E mesmo sem conhecimento teórico, o empresário aplica no seu dia-a-dia os conceitos de Marketing de Serviço e de Relacionamento. O Marketing de Serviços está relacionado ao tratamento diferenciado dos clientes. É associação da venda de algo intangível ou à venda de um produto tangível junto a um intangível (serviço). Segundo a Associação Americana de Marketing Serviços relaciona-se a “’atividades, vantagens ou mesmo satisfação que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias’”.
O conceito de Marketing de Relacionamento surgiu em 1983, escrito por Leronard Berry em literaturas sobre Marketing de Serviços. Está diretamente integrado à fidelização do cliente: Berry definiu Marketing de Relacionamento como a atração, a manutenção e em organizações multisserviços &#8211; o realce (aumento) de relacionamentos com clientes. Ele enfatizou que a atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing. Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing. A rotina de trabalho começa às 6h da manhã e vai até às 21h.
Valdir e sua esposa possuem uniformes de trabalho brancos com a descrição com os dias da semana, para mostrar que o uniforme é trocado todos os dias. Faz questão de chegar ao local de trabalho e limpar todo o carrinho e panelas utilizadas para demonstrar a preocupação com a higiene. O seu produto é a Pipoca sabores: Bacon, Chocolate com Coco e Canjica.
Agrega o serviço com o Kit Higiene que contém um guardanapo, uma bala, um sache de fio dental e álcool em gel para limpar as mãos. Segundo ele, essa ideia surgiu quando uma cliente, que ficou mais tempo ao redor do carrinho de pipoca, ficava incomodada ao terminar de comer, sem saber onde limpava as mãos passou na própria roupa. A empresa bem sucedida com seu diferencial é aquela que sabe entender a necessidade ou o problema do cliente e supri as expectativas dele, no entanto é importante não só testar, mas também ver se a empresa se enquadra naquele perfil de solicitação, se não fugirá do foco.
O pipoqueiro Valdir chegou a produzir uma pipoca mais light, porque alguns clientes solicitavam uma pipoca mais saudável. Ele elaborou uma receita com elementos que deixariam sua pipoca mais “leve”. Para testar seu produto convocou um grupo de clientes que aprovaram a nova ideia. Porém, ao lançar no mercado viu que não era bem vendido, esse não era seu público alvo, pois as pessoas que procuravam comprar pipoca “teoricamente” não se preocupavam tanto com as calorias contidas ali. Mesmo assim, ele resolveu aderir ao óleo de girassol, menos prejudicial à saúde por não ter gordura trans e ter vitaminas como a E. Valdir garante que tudo que é usado na sua pipoca é de primeira qualidade, para o freguês voltar sempre. Ele usa uma pipoca importada, que dá menos casquinhas &#8211; resíduos que incomodam o dente &#8211; , e faz uma pipoca maior.
Além do ótimo atendimento que fideliza o cliente, Sr. Valdir também possui um programa de fidelização: O cliente ganha um cartão fidelidade &#8211; a cada cinco pipocas tem direito a outra gratuitamente. Diferente do que se costuma ver no mercado, o brinde dado por ele é melhor do que as pipocas compradas pelos clientes. Ele faz um pacote tamanho família como forma de agradecer ao cliente por confiar no seu trabalho e também de evitar que o cliente procure um de seus concorrentes. Ele diz: “Quando o cliente vem buscar a pipoca gratuita pra mim é motivo de festa”. As empresas grandes perdem no contato pessoal com o cliente, já que a maioria delas tem diminuído até a quantidade de vendedores com o e-comercio, por exemplo.
Zelar pela qualidade no atendimento, estar próximo ao cliente, demonstrar a satisfação em atendê-lo com o sorriso, prezar pela confiabilidade, empatia, aparência, agilidade, habilidade ao falar e a atender as solicitações do cliente faz com que as empresas de menor porte tenham o seu destaque. Também, fazer questão que o comércio por inteiro (estrutura física, uniforme, cuidados dos funcionários, etc.) seja a marca da empresa torna-se mais valioso do que o slogan bem feito, ou um layout da marca bem planejado.
Texto produzido para publicação a partir da monografia apresentada como Trabalho de Conclusão de Curso da Pós Graduação Gestão da Comunicação Organizacional, pelo Centro Universitários de Brasília ( Uniceub) em 2014: Marketing de Serviços e de Relacionamento como diferencial competitivo para empreendedores individuais, micro e pequenas empresas – Um estudo de caso da empresa Pipoca do Valdir

Relacionamento e serviços como diferencial competitivo das micro e pequenas empresas

As micro e pequenas empresas nem sempre têm condições de investir em campanhas publicitárias de grande porte para atrair os seus clientes e fidelizar os que ali estão. A falta de cliente é fator determinante para a falência de uma empresa

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Algumas das melhores lições de negócios não estão em livros de administração, mas em pistas coloridas cheias de cascas de banana. Jogando Mario Kart, entre uma curva e outra, percebi que empreender se parece muito com disputar uma corrida nesse clássico da Nintendo: você precisa de estratégia, velocidade, paciência e um bom senso de humor quando o casco azul vem em sua direção.No empreendedorismo, assim como no jogo, nem sempre vence o mais rápido — e sim quem sabe ler o cenário, usar os recursos certos na hora certa e se reerguer depois de cada colisão. Por isso, reuni aqui cinco lições que todo empresário pode aprender com Mario, Luigi, Peach e companhia.&nbsp;1. Nem sempre quem sai na frente venceNo Mario Kart, largar bem não garante a vitória. Às vezes, um casco azul muda tudo. No empreendedorismo, é igual: o “primeiro” a lançar um produto pode perder espaço para quem aprende com os erros dos pioneiros e entrega algo melhor.Startups que surgem depois — mas observam o mercado com inteligência — costumam alcançar resultados mais sólidos. O segredo está em analisar o percurso, ajustar a estratégia e não se desesperar quando alguém te ultrapassa.&nbsp;2. Saber usar os “power-ups” na hora certaCasco vermelho, estrela, turbo — tudo depende do timing. No mundo dos negócios, os “power-ups” são os recursos, oportunidades e conexões que você tem.Não adianta ter um bom investimento e gastar tudo na primeira curva. É preciso saber quando acelerar e quando guardar combustível. Empreendedores bem-sucedidos entendem o valor da paciência estratégica: investir no momento certo pode fazer toda a diferença entre liderar a corrida ou cair na banana.&nbsp;3. Obstáculos fazem parte da pistaTodo jogador de Mario Kart já escorregou em uma casca de banana ou foi atingido por um trovão. E, ainda assim, continua jogando. No empreendedorismo, os tropeços são inevitáveis: um fornecedor que falha, um cliente que desiste, uma meta que não se cumpre.A diferença entre o sucesso e o fracasso está em como você reage. Alguns desistem na primeira derrapada; outros ajustam o volante e seguem mais fortes. Cada obstáculo é uma oportunidade para aprimorar sua condução.&nbsp;4. Conheça bem o seu kart (e o seu time)Nem todo kart é igual — alguns são mais rápidos, outros têm melhor controle. O mesmo vale para equipes e modelos de negócio. Um empreendedor precisa entender seus pontos fortes e os da sua equipe.Autoconhecimento é estratégia. De nada adianta ter o melhor motor se o piloto não souber usá-lo. Empresas que conhecem suas limitações e atuam de forma coerente com o seu perfil conseguem resultados mais consistentes e sustentáveis.&nbsp;5. Divirta-se na corridaPor mais competitivo que seja, Mario Kart é um jogo — e quem joga por diversão tende a jogar melhor. No empreendedorismo, é importante não perder o prazer pelo que se faz.A pressão por resultados é real, mas propósito e paixão são o combustível que mantém o motor ligado nos momentos difíceis. O verdadeiro sucesso é cruzar a linha de chegada sabendo que valeu a pena o caminho.&nbsp;O empreendedorismo, assim como Mario Kart, é uma mistura de estratégia, resiliência e um pouco de sorte. Às vezes você lidera, às vezes leva um casco azul — mas o importante é continuar jogando.No fim das contas, o pódio não é apenas de quem chega primeiro, mas de quem aprende com cada curva do percurso.

5 lições de empreendedorismo que aprendi jogando Mario Kart

Em um cenário cada vez mais competitivo, quem domina a arte da VSL domina o poder de vender qualquer ideia



Entre as diversas ferramentas do marketing digital, poucas são tão poderosas quanto a VSL — Video Sales Letter. Presentes nas campanhas mais lucrativas do mundo, essas cartas de vendas em vídeo têm o objetivo de transformar a atenção do público em ação imediata.



Mais do que um simples vídeo, uma boa VSL é uma construção estratégica que combina psicologia, storytelling e persuasão. Quando bem feita, ela é capaz de transformar um produto desconhecido em um sucesso de vendas.



Uma VSL é um vídeo criado para vender um produto ou serviço de forma direta, conduzindo o espectador por uma sequência emocional e lógica até a decisão de compra. Ela dispensa a dependência de influenciadores ou marcas conhecidas e se apoia inteiramente na força da mensagem.



Ao contrário de outros formatos de marketing, a VSL não busca apenas engajamento. Ela é orientada à conversão. O espectador vê o vídeo, entende o benefício e compra na hora.





As VSLs mais eficazes seguem uma sequência estratégica que conduz o público passo a passo até a decisão de compra.



1. A Lead (Gancho)



Os primeiros minutos determinam tudo. É nesse momento que o espectador decide se continua ou fecha o vídeo. O gancho deve gerar curiosidade e conexão imediata, trazendo uma promessa, um problema forte ou uma descoberta inesperada.



2. A História



Toda boa VSL conta uma história. É aqui que o público se identifica com a dor apresentada e entende que quem fala realmente compreende seu problema. A história cria empatia e constrói a ponte emocional necessária para a próxima etapa.



3. A Descoberta



É o momento da virada. O apresentador revela a descoberta que mudou tudo — o mecanismo, o princípio ou o raciocínio que explica por que as soluções tradicionais falham e por que essa nova abordagem funciona.



4. A Prova e a Tese de Marketing



Nenhuma promessa se sustenta sem evidências. Essa é a hora de apresentar resultados, estudos, histórias de sucesso e elementos que comprovam que o mecanismo é real. Aqui também é onde se introduz a tese central de marketing — o raciocínio lógico que faz o público pensar “isso faz sentido”.



5. A Oferta



Depois de construir valor e confiança, chega o momento de apresentar a oferta. O segredo é fazê-la parecer uma consequência natural da história e da prova. O público deve sentir que o produto é o próximo passo óbvio para resolver seu problema.



6. A Chamada para Ação



A VSL deve deixar claro o que o espectador precisa fazer a seguir. A chamada para ação deve ser simples, direta e emocionalmente coerente com tudo o que foi dito.



7. A Quebra de Objeções



Mesmo depois de decidir comprar, o público ainda tem dúvidas. “Será que funciona pra mim?”, “E se eu não gostar?”. Esse é o momento de antecipar e responder às objeções, reforçando garantias, segurança e benefícios. Uma boa quebra de objeções elimina o medo e transforma hesitação em decisão.



Clareza vende mais do que criatividade. O público precisa entender, não admirar.



Emoção vem antes da razão. A lógica convence, mas é a emoção que faz agir.



Prova é poder. O público não quer ouvir promessas, quer ver resultados.



Ritmo é fundamental. Cada frase deve manter o espectador envolvido até o final.



Com a chegada das ferramentas de IA, criar VSLs nunca foi tão acessível. Hoje é possível gerar roteiros, vozes e até avatares realistas em minutos.



Uma boa VSL é uma peça de comunicação completa. Ela informa, emociona e convence. É uma narrativa estratégica que guia o espectador da curiosidade à decisão de compra de forma natural e inevitável.



Em um cenário cada vez mais competitivo, quem domina a arte da VSL domina o poder de vender qualquer ideia. E, no marketing moderno, entender a psicologia por trás de uma boa VSL é o que separa os negócios que crescem dos que desaparecem.

Como criar um vídeo de vendas realmente eficaz (VSL): a arte de transformar atenção em ação

Mais do que uma técnica, o Direct Response é uma filosofia de negócio orientada à eficiência e ao retorno



Nos últimos anos, o marketing digital passou por uma transformação silenciosa. Enquanto muitas empresas ainda disputam atenção com base em seguidores, likes e alcance, um novo modelo vem crescendo de forma consistente — especialmente nos Estados Unidos — e começa a ganhar força no Brasil. Esse modelo é o Direct Response Marketing, uma abordagem que une dados, psicologia e performance para gerar resultados imediatos.



O Direct Response é uma metodologia de marketing voltada para respostas diretas e mensuráveis. Em vez de apenas despertar interesse ou reconhecimento de marca, o objetivo é fazer com que o cliente aja no momento em que vê a oferta — clicando, preenchendo um formulário ou comprando imediatamente.



Diferente do marketing tradicional, que busca construir relacionamento no longo prazo, o Direct Response se apoia em mensuração precisa e retorno rápido.





O Direct Response combina estratégia e execução em três elementos principais:



VSLs (Video Sales Letters) — vídeos persuasivos que apresentam o problema, a solução e a oferta em uma sequência lógica de gatilhos mentais;



Páginas de pré-venda (advertoriais) — conteúdos educativos que preparam o público para a compra, eliminando dúvidas e objeções;



Funis de conversão baseados em dados — estruturas que testam e otimizam cada etapa, do clique à compra, garantindo previsibilidade e escala.



O diferencial está na simplicidade: o cliente vê o anúncio, entende o benefício e realiza a compra — tudo em questão de minutos.



O modelo é amplamente consolidado nos Estados Unidos, movimentando bilhões de dólares por ano em nichos como saúde, beleza, bem-estar e infoprodutos. No Brasil, porém, ainda é um território em expansão, dominado por poucos profissionais e empresas que entenderam a lógica por trás da performance digital.



Com o avanço da inteligência artificial, a automação de campanhas e o acesso global a plataformas de mídia, empreendedores brasileiros têm agora a chance de competir internacionalmente, usando as mesmas estratégias que escalam negócios no mercado americano.



O futuro do marketing pertence a quem compreende três dimensões:



Comportamento humano, para entender o que realmente leva alguém a comprar;



Tecnologia e dados, para mensurar e otimizar resultados em tempo real;



Comunicação estratégica, capaz de gerar emoção e ação imediata.



O Direct Response é o ponto de convergência dessas três forças — uma metodologia que transforma conhecimento em resultado e storytelling em vendas.



Mais do que uma técnica, o Direct Response é uma filosofia de negócio orientada à eficiência e ao retorno. Ele democratiza o acesso ao marketing de alto impacto, permitindo que pequenas equipes operem em escala global.

Relacionamento e serviços como diferencial competitivo das micro e pequenas empresas

Ane Gotlib

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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Ane Gotlib

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