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ATENDIMENTO DIFERENCIADO AO CLIENTE

O mundo vem passando por constantes mudanças com as novas tecnologias, a globalização, e a variedade de produtos e serviços oferecidos, tornando os clientes cada vez mais exigentes. Com isto as empresas estão buscando caminhos mais sólidos para manter seus clientes fiéis e conquistar clientes novos

Luciana de Oliveira,

ATENDIMENTO DIFERENCIADO AO CLIENTE

Luciana de Oliveira 1
Tania Sueli Fantini2

RESUMO

O mundo vem passando por constantes mudanças com as novas tecnologias, a globalização, e a variedade de produtos e serviços oferecidos, tornando os clientes cada vez mais exigentes. Com isto as empresas estão buscando caminhos mais sólidos para manter seus clientes fiéis e conquistar clientes novos. Desenvolver um plano de ação é uma boa estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, possibilitando assim um atendimento diferenciado. O atendimento diferenciado ao cliente é considerado hoje um dos fatores principais para a fidelização do cliente de uma empresa. No ambiente de uma organização a inovação requer do administrador habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necesario capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização. Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação. A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na empresa, por isso é importante, que os funcionários ou prestadores de serviços tenham conhecimento da sua atividade, de modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.

PALAVRAS- CHAVES: Qualidade. Atendimento ao Cliente Diferenciado. Motivação. Necessidade. Satisfação.

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1. Pós Graduanda em Gestão Empresarial e Logística – AUPEX
2. Mestre em Educação/Gestão – Orientadora do Artigo - AUPEX



1. INTRODUÇÃO

O atendimento ao cliente consiste numa atitude positiva de dar atenção ao mesmo, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o com interesse, dando solução aos seus problemas, ou então, encaminhando-o a para a possível solução.
Cada situação de atendimento é única; varia de pessoa para pessoa e de momento para momento. Em função disso, o atendimento dever ser diferenciado. Percebe-se que as pessoas têm necessidade de serem tratadas de forma singular, muitas vezes, essas necessidades são mais importantes que os negócios ou problemas que procuram resolver. Portanto, o cliente supõe que tanto a organização como os funcionários devam atendê-lo de forma especial, única.
Em uma era de competição, percebe-se que a concorrência a cada dia está mais acirrada e já não se pode confiar apenas na participação no mercado, vê-se a necessidade de competir usando novas estratégias, com por exemplo fazer uma pesquisa através de um questionário poderá observar melhor o comportamento dos clientes e seus níveis de satisfação, pois só através de um feedback das informações desses clientes é que se pode, oferecer-lhes melhores produtos e serviços. As novas demandas como: o relacionamento com a clientela mais exigente, novas tecnologias, os custos para manter seu funcionamento e o marketing exigido pela demanda da concorrência são fatores decisivo para a diferenciação dos demais.

2. NOVOS CONCEITOS DE ATENDIMENTOS

Pode-se buscar no marketing formas de se estar fidelizando os cliente de uma empresa, seguindo conceitos a seguir como: marketing, marketing de relacionamento, satisfação do cliente e fidelização e comportamento do consumidor e prestação de serviços.

2.1 Conceito de Marketing

Vários autores têm suas definições de marketing como pode ser visto a seguir, e sabe-se ainda que o marketing é uma ferramenta que as empresas tem usado para alcançar seus objetivos, mesmo que muitas não usem essa ferramenta de forma coerente, o marketing existe no dia a dia das empresas, no dia a dia das pessoas. É percebido ainda que o marketing é uma ferramenta que muitas empresas usam para fazer o diferencial frente a seus concorrentes, como ressaltado que: O conceito de marketing foi primeiramente aceito pelas empresas de bens de consumo, a concorrência era intensa em alguns de seus mercados e tentar satisfazer as necessidades dos consumidores, mas plenamente era uma forma de ganhar essa concorrência.
Las Casas (1991, p.13), diz que "Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e impacto que estas relações causam ao bem estar da sociedade."
Para Cobra (1992, p.34), "marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, apressamento, promoção e distribuição de ideais, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais".
Sabe-se que as empresas necessitam planejar suas ações para estarem alcançando seus objetivos, e nesse sentido, Chuchill, Peter (2003, p.04) definem marketing como "o processo de planejar e executar a concepção e, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais".
O marketing é voltado para a satisfação das necessidades, como ressaltado por Kotler e Armstrong (1998, p.37) que "a chance para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo assim, as necessidades e desejos dos mercados – alvos".

2.2 Prestação de Serviços

Não basta ter um bom produto, é preciso oferecer aos clientes e consumidores serviços de qualidade. É necessário que se elabore estratégias de marketing para as empresas de serviço, pois só assim as organizações poderão estar atendendo de forma satisfatória seus cliente, como afirma Kotler e Armstrong (1998, p.419) que "Á medida que os consumidores vêem a prestação de um serviço como relativamente homogênea, estão mas preocupados com o preço do que com o fornecedor. A alternativa à concorrência do preço e desenvolver uma oferta, entrega e/ou imagem diferenciada".

2.3 Comportamento do Consumidor

Para uma empresa estar atendendo as necessidades de seus consumidores, é necessário que a mesma entenda primeiramente o comportamento de seus clientes sabendo que este comportamento pode ser influenciado por vários fatores, nesse contexto é estudado alguns conceitos para que se possa ter um melhor entendimento e assim estar melhorando a qualidade da pesquisa.
O comportamento do consumidor é um fator que tem feito as empresas mudarem suas formas de agir, ou seja, é necessário que as organizações criem estratégias voltadas aos recursos, deterioração ambiental, dificuldades econômicas, perda de valores morais e outros índices de degradação da qualidade de vida, é inevitável a adequação da orientação das empresas em satisfazer seus consumidores (GIGLIO, 2002).
Em relação os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, Kotler e Armstrong (1998, p.162), abordam que: os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra são: fatores culturais (cultura, subcultura, classe social); fatores sociais (grupo de referência, família, papéis e posições sociais); fatores pessoais (idade e estágio de ciclo de vida, ocupação, condições, estilo de vida, personalidade e auto conceito); fatores psicológicos (motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes). Os fatores pessoais dizem respeito às características pessoais do indivíduo consumidor. Essas características podem ser de natureza demográfica ou de natureza psicográfica, que se refere à personalidade e ao estilo de vida. Sua importância está no ato de que, conhecendo tais características, o fornecedor pode conhecer melhor as necessidades que os clientes almejam satisfazer.

2.4 Marketing de Relacionamento

Conceitos: Kotler & Armstrong (1998, p.397), o Marketing de Relacionamento significa "criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos". Pode se perceber que no marketing de relacionamento é necessário que todos os departamentos da empresa estejam interligados, voltados ao mesmo objetivo, pois é uma atividade voltada a longo prazo.
Para Pinto (2005, p.12), "o marketing de relacionamento surgiu devido à progressiva intensificação da concorrência, o aprimoramento da tecnologia de banco de dados e a vontade de se ampliar o tempo útil dos clientes junto às empresas". É ressaltado ainda por Pinto (2005, p.12), que "a necessidade de integração com as preferências dos consumidores, com maiores chances de longevidade na relação com os clientes e numa forma de agregar serviços que beneficiem a compra de um produto a fim de que o cliente perceba a diferença".
Diante dos conceitos expostos, percebe-se que o marketing de relacionamento é resultado de uma junção de dados e necessidades de se manter no mercado, ou seja, as empresas têm percebido que não basta apenas vender um produto ou prestar um serviço, é necessário existir uma relação de confiança entre empresa/consumidor.

2.4.1 Satisfação do Cliente e Fidelização

No sentido da necessidade de um desenvolvimento que possa aproximar cliente e empresa, Dias (2003, p.300), afirma que "fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas".
Satisfazer os clientes, é uma estratégia das empresas com o objetivo de alcançar seus objetivos, como ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), que "a satisfação do cliente é vista como propósito maior da organização e como única forma pela qual ela poderá sobreviver a longo prazo".

2.4.2 Organização no Mercado Atual

As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades. Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos e buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo.
Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela".
É preciso esclarecer que a complexidade do ambiente em que estão inseridas as mudanças necesarias que cercam as organizações ocorre de forma tão rápida, que é preciso estar atento a tudo o que ocorre dentro e fora das empresas, especialmente com relação as necessidade e desejos dos consumidores e as novas exigências de qualidade não apenas nos produtos, serviços e preços, mas no atendimento ao cliente. Neste sentido, entende-se que o desafio das organizações será a busca por formas de desenvolver um ambiente de trabalho produtivo, alcançando assim suas metas.

2.4.3 Administração como Diferencial de Competitividade

Compreende-se que a administração é um processo de tomar decisões e realizar ações de organização, execução e controle. Os processos administrativos são também chamados de funções administrativas ou funções gerenciais como: coordenação, direção, comunicação, e participação, tornando assim a administração um diferencial de competitividade nas empresas.
A administração é, dessa forma, um dos principais instrumentos diferenciadores no ambiente das empresas, sendo que o sucesso de todas as organizações depende de sua administração. Na atualidade a administração vem sendo amplamente trabalhada sendo que cada setor ou atividade específica possui um processo gerencial que o especializa e o diferencia do contexto geral da empresa. Importante ainda salientar que dentre os diversos setores a serem trabalhados o marketing é um dos principais, tendo em vista que trabalha diretamente com o principal elemento de uma empresa, o cliente (mercado) e sua satisfação.

2.4.4 Administração de Marketing

A administração de marketing deve estar preocupada não apenas em encontrar o público-alvo da empresa, mas também em satisfazê-lo oferecendo atendimento de qualidade e, dessa forma, conquistar e fidelizar estes clientes de forma a permitir a permanência da empresa no mercado.
No entendimento de Kotler (1998, p. 40) "Administração de marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço da promoção e da distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais." Essa definição reconhece a administração de marketing como um processo que envolve análise, planejamento, implementação e controle, ou seja, a administração de marketing abrange idéias, bens e serviços, inclui a noção de troca e tem como objetivo gerar satisfação para as partes envolvidas.
A administração de marketing é essencialmente administração de demanda, ou seja, os administradores de marketing desenvolvem as tarefas que lhes competem, realizando pesquisa de marketing, planejamento, implementação e controle de ações que possam identificar, satisfazer e fidelizar os consumidores. Isto porque os clientes são o principal motivo para uma empresa tornar-se competitiva e sobreviver no mercado.

2.4.5 Atendimento ao Cliente

O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação. E o funcionário, além de reconhecer isso, deve favorecê-lo, com auxílio de informações técnicas. O consumidor exigente não quer receber apenas um bom atendimento como outro qualquer; ele quer e exige o melhor atendimento possível. Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de que quanto mais ágil e fácil a transação mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a satisfação dos consumidores.
Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).
A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em qualquer organização. Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é seguro negociar com as mesmas, tende a ser honestas ao oferecer os produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais do que prometeu. A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afeta o cliente final e identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas. Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas, é importante ao realizar a venda ou serviço para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que este elogio seja feito com sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente, que terá mais confiança no vendedor ou prestador e na empresa na qual fez sua escolha.
O cliente é o principal elemento formador de uma empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não sucesso com as suas vendas e serviços. A principal ferramenta que conquista todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto ou um serviço realizado. Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e, que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as atividades executadas.

2.4.6 Qualidade no Atendimento

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Isto significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-o e fidelizando-o. Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994).
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanencia da empresa no mercado. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente.

2.4.7 Satisfação dos Clientes

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação.

3 RESULTADOS E DISCUSSÕES

A avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da linha-de-frente. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Sabe-se que muitos são os fatores que em conjunto levam ao sucesso a atividade de gestão, sejam humanos, comportamentais, sociais, culturais, políticos, organizacionais, sistêmicos ou tecnológicos.
Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgações boca a boca e propaganda da empresa de serviço. Os consumidores escolhem prestadores de serviços nesta base e, após serem atendidos, comparam o serviço recebido como o serviço esperado.
A imagem da empresa pode ser uma estratégia para estar atraindo e fidelizando clientes, como pode ser ressaltado que "a imagem da empresa quando bem estruturada, bem planejada, pode associar uma imagem que fica na cabeça das pessoas, podendo ser usadas nos impressos e propagandas como ressaltado por Kotler e Armstrong (1998, p. 420) onde diz que "a empresa de serviços pode também trabalhar na diferenciação de sua imagem, freqüentemente através de símbolos e marcas".
Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os administradores de marketing, conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e necessidades.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Vive-se em uma era de incertezas, pois a necessidade de estar sempre atualizado faz com que as empresas tentem descobrir formas de se diferenciar no mercado em que atuam. Seja pelo preço, qualidade dos produtos ou serviços prestados, atendimentos, estruturas físicas, prazos, entre outras estratégias, as empresas sempre tentam se diferenciar de seus concorrentes. Para serem competitivas as empresas buscam ferramentas de marketing para conquistar e manter seus clientes.
Nesse contexto, as empresas tem percebido a necessidade de traçar estratégias que possam fidelizar seus clientes. Diante das mudanças de comportamentos dos clientes, o marketing tem sido uma ferramenta que as empresas utilizam para estar conhecer e satisfazer melhor as necessidades de seus consumidores. É nesse contexto que o estudo tem como enfoque a área mercadológica dando suporte a realização e conclusão do resultado final. Fica a critério de cada organização elaborar quadros, tabelas e mapas auxiliares de acordo com as necessidades das mesmas. Outro aspecto importante a ser considerado é que para a empresa ser destacada no bom atendimento e poder atingir os objetivos desejados, é indispensável o seu acompanhamento diário de todas as movimentações de clientes, atender todas as expectativas para que esse cliente satisfeito seja um porta voz da qualidade e atenção oferecida pela empresa.

REFERÊNCIAS

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CHIAVENATO, I. Introdução e teoria geral da administração. 7ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2003

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ELTZ, Fabio. Qualidade na comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente. São Paulo: Casa da Qualidade, 1994.

GIGLIO, Ernest. O comportamento do consumidor. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 2002.

GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.

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KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1999.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.

______. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

PINTO, R. Artoni.Gestão estratégica do relacionamento com o cliente na obtenção de fidelização e lealdade: um estudo exploratório do segmento de pequenos restaurantes. 2005. 82 p. Dissertação (Mestrado em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional e Relações Públicas) – Universidade de São Paulo –USP.Disponível em acesso abr. 2007.

ROCHA, Angela da; CHRISTENSEN Carl. Marketing: Teoria e prática no Brasil. São Paulo: Atlas, 1999.

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