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O buzz marketing se utiliza de notícias e eventos para fazer com que formadores de opinião tomem consciência da marca e tornem-se entusiastas das mesmas. Com isso, ele gera “barulho”, publicidade e transmite novas informações relevantes relacionadas com a marca por meios que podem ser até inesperados. O marketing viral é outra forma de comunicação boca a boca, que estimula os consumidores a passarem adiante pela Internet informações sobre bens e serviços desenvolvidos por uma empresa ou arquivos de áudio, vídeo ou texto. Ambas buscam criar um alarde no mercado para apresentar uma marca e suas características.
Um exemplo é a empresa Blendtec, que costumava ser conhecida por seus liquidificadores e processadores de alimentos de uso comercial. A empresa queria ser mais conhecida pelo público em geral, então o CEO da empresa começou a gravar uma série de vídeos engraçados intitulados “Will it blend?” (Vai misturar?) para promover alguns de seus produtos de uso doméstico. Os vídeos chamaram a atenção do público formador de opinião, mas rapidamente alcançou o público geral e transformou-se num viral. Um dos vídeos que mais chamaram a atenção é do CEO destruindo um recém-lançado IPhone. www.willitblend.com
Algumas empresas utilizam-se de campanhas visando criar virais na internet, como é o caso por exemplo, de marcas como Evian, Itaú e Samsung, que utilizaram bebês em vídeos, gerando grande quantidade de acessos, compartilhamentos, curtidas e comentários. http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/10-comerciais-que-mostram-o-poder-viral-dos-bebes
Mas para criar buzz e quem sabe tornar-se um viral, é preciso ter verdade na mensagem. Uma técnica interessante é criar um roteiro que conte histórias atrativas em torno de ideias, que envolvam as emoções das pessoas. Segundo Kotler, uma das formas de conquistar fãs de uma marca é a capacidade de as empresas contarem histórias envolventes, fazendo com que as pessoas sintam-se mais próximas da organização. As redes sociais contribuem muito com isso, mas as empresas não podem cair na tentação de simplesmente vender seus produtos, mas sim que gerar relacionamento. Alguns exemplos são empresas como Coca-Cola e McDonalds que são referência nesse assunto. A QuikSilver também publica vídeos diversos sobre surfe para atrair os olhares do seu público potencial. (YouTube/QuikSilver)
O canal da Johnson &amp; Johnson no YouTube também dispõe de muitos vídeos que retratam histórias sobre saúde, família e responsabilidade social e geram relacionamento com a marca. https://www.youtube.com/user/JNJhealth
A presença das empresas nas redes sociais permite que os consumidores interajam com a marca de maneira mais profunda e com grande alcance. É papel de profissionais de marketing incentivar os consumidores a interagirem, mas isso torna-se um enorme desafio, pois a empresa fica propensa a receber críticas. É fundamental manter um diálogo contínuo e aberto, respondendo as questões positivas e as negativas.
E para encerrar, ficam três dicas para você começar a fazer o marketing viral de seu produto na internet:
Torne seu produto um componente do processo de comunicação;
Leve seus clientes a interagir;
Estimule seu cliente a divulgar a novidade.
E assim como a história do “Mazá, Marco veio” (https://www.youtube.com/watch?v=DahLMjDwSPo&amp;feature=kp), que rapidamente invadiu a rede e viralizou, tornando-se bordão para diversas outras situações, virou game e é um dos vídeos que mais estão badalando no momento aqui em nosso Estado de Santa Catarina, “taca-le pau” nas estratégias digitais para sua empresa, tenha presença na web, interaja com seus públicos, gere ações de relacionamento com conteúdo relevante, obtenha leads (contato qualificado) e trabalhe para que esse contato transforme-se em consumidor.
#sucessonosnegocios #presencadigital #leads #relacionamento #resultados 
Fontes:
Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. 14 ed. – São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2012.
Kotler, Philip. Kartajaya, Hermawan. Setiawan, Iwan. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. 4 ed. – Rio e Janeiro : Elsevier, 2010.
Rosen, Emanuel. Marketing boca a boca: como fazer com que os clientes falem de sua empresa, seus produtos e serviços. São Paulo : Futura, 2001.

Buzz Marketing e Marketing Viral

A presença das empresas nas redes sociais permite que os consumidores interajam com a marca de maneira mais profunda e com grande alcance. É papel de profissionais de marketing incentivar os consumidores a interagirem e é fundamental manter um diálogo contínuo e aberto, respondendo as questões positivas e as negativas

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“Estratégia é difícil. Se estratégia fosse fácil, todas as companhias seriam bem-sucedidas, mas elas não são. A parte importante é aprender como pensar melhor e pensar de maneira diferente.” Richard Whittington in McKeown (2013).
 
Afinal, por que é importante fazer um planejamento estratégico de marketing? 
A resposta a essa pergunta é: entregar valor ao cliente! De nada adianta um belíssimo e bem estruturado planejamento se seu escopo principal não for entender, criar, entregar e manter valor para o cliente. 
E o que seria entender? Esse processo chama-se exploração de valor, que é como uma empresa identifica novas oportunidades. Após isso, a empresa pode criar novas ofertas e por fim, usar as suas capacidades e infraestrutura para entrega-las ao mercado. 
O planejamento estratégico de marketing (PEM) deve tomar por base as premissas advindas do planejamento estratégico global da organização, entre eles, os valores, missão, visão e recursos. O PEM deve estabelecer os mercados-alvo e a proposta de valor a ser oferecida com base na análise das melhores oportunidades de mercado. Já o plano de marketing, em nível tático, deve especificar as características de produto, promoção, merchandising, determinação de preço, canais de vendas e serviços. 
Para formular de maneira prática um planejamento estratégico de marketing, montei abaixo um check list, que visa ajuda-lo na formulação deste trabalho. Essa é apenas uma proposta, que pode ser adequada as necessidades da sua empresa ou do momento dela.
 
#3 Análise do ambiente interno
Primeiro, olhe criticamente para dentro da sua empresa. Procure isentar-se de defesas, imagine-se enxergando o negócio de fora, como se não fizesse parte dele. Então, comece a descrever: 
<ul style="list-style-type:circle;"><li>Valores que norteiam a sua empresa;</li>
<li>Definição do negócio;</li>
<li>Descrição, histórico e estágio de desenvolvimento da empresa;</li>
<li>Conjuntura organizacional: receitas, investimentos, política de contratação de fornecedores, composição do quadro de funcionários;</li>
<li>Relação com o meio ambiente;</li>
<li>Relação com o entorno;</li>
<li>Estrutura organizacional (organograma);</li>
<li>Produtos e serviços;</li>
<li>Mercado alvo;</li>
<li>Descrição da atual área comercial e de marketing;</li>
<li>Sistema de vendas atual;</li>
<li>Preços e remunerações;</li>
<li>Marketing – foco e atividades principais hoje;</li>
<li>Avaliação da relação empresa – mercado: potencial, necessidades e expectativas de cada um deles.</li>
</ul> 
#2 Plano de Marketing 
De acordo com Kotler (2012), o plano de marketing é o instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de marketing. Na prática é assim que devemos (ou deveríamos) pensar e agir. O plano de marketing pode ser direcionado em nível corporativo, ou de divisão, ou unidade de negócio ou ainda de produto. Em qualquer um dos casos, reflita sobre: 
<ul style="list-style-type:circle;"><li style="text-align:justify;">Objetivos do plano de marketing;</li>
<li style="text-align:justify;">Definição dos produtos referentes ao plano proposto;</li>
<li style="text-align:justify;">Função genérica dos produtos: necessidades que atende, satisfação dos desejos, atributos tangíveis e intangíveis;</li>
<li style="text-align:justify;">Ciclo de vida dos produtos;</li>
<li style="text-align:justify;">Definição da concorrência;</li>
<li style="text-align:justify;">Definição do mercado: segmentação, processo de compra, comportamento de compra;</li>
<li style="text-align:justify;">Análise do ambiente de marketing: entram aqui as principais variáveis influenciadoras, tais como econômicas, tecnológicas, socioculturais e legais;</li>
<li style="text-align:justify;">Sistemas de informações: pesquisas internas, pesquisas de mercado;</li>
<li style="text-align:justify;">Análise SWOT (forças e fraquezas, oportunidades e ameaças) referente ao plano de marketing.</li>
</ul> 
#1 Estratégias de Marketing 
Defina aqui quais modelos de estratégia irá utilizar. Para exemplificar, sugiro a Matriz Ansoff.
 Na Matriz Ansoff, um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento, você irá analisar produtos e mercados novos ou existentes e definir qual será a estratégia do seu PEM. Por exemplo, você pode chegar a conclusão que a estratégia a ser adotada é de “Desenvolvimento de Produtos”. Com isso, a empresa deverá estar focada em investimentos contínuos em pesquisa e desenvolvimento de produtos com atributos diferenciados. Produtos que possam atender as necessidades e desejos dos consumidores em um mercado existente e aquecido.
 Você ainda deverá definir:
<ul style="list-style-type:circle;"><li style="text-align:justify;"> Preços e remunerações de vendedores;</li>
<li style="text-align:justify;">Vendas e distribuição;</li>
<li style="text-align:justify;">Comunicação: definidos os objetivos, responda para cada um deles, como fará para alcança-los através da comunicação, com metas e prazos. Veja um exemplo:</li>
</ul> Objetivo: Propagar conceito da empresa, estabelecendo um posicionamento diferenciado e percebido pelo público-alvo. Como fazer? Ações em meio digital (inclusão da empresa em mídias sociais, alavancagem de visitas no website, criação de aplicativos para smartphones e tablets, outros). Recursos necessários: contratação de um novo profissional com ênfase em mídias sociais e estudo de novos fornecedores para desenvolvimento de aplicativos. Prazo de conclusão: 2 meses. 
<ul style="list-style-type:circle;"><li style="text-align:justify;">Orçamento de Marketing: para realizar de forma mais precisa o orçamento de marketing, analise e defina em conjunto com a área comercial, a velocidade de vendas estimada e projete receitas, despesas e margem bruta.</li>
</ul><ul style="list-style-type:circle;"><li style="text-align:justify;">Indicadores de Marketing: quais os indicadores ideais para medir os resultados do seu PEM? Número de visitas de clientes em seu ponto de vendas? Número de vendas? Resultado de vendas em termos financeiros? Visitas em website? Enfim, o importante é acompanhar os resultados ao final de cada período definido (pode ser mensal, por exemplo) e realizar um balanço das ações realizadas.</li>
</ul> 
# 3, 2, 1 = Não é mágica, são três etapas que dão bastante trabalho. Mas inovação em marketing é fundamental. Portanto, não deixe de planejar, criar, recriar e fazer acontecer.
Foque no cliente e na entrega de valor!
Fonte: 
MCKEOWN, Max. Estratégia do planejamento à execução. São Paulo : HSM Editora, 2013. 
Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. 14 ed. – São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2012.

Planejamento estratégico de marketing na prática

Ver o profissional que trabalha em sua empresa como um cliente interno é um excelente passo para obter melhores resultados no mercado. Pessoas engajadas, bem treinadas, motivadas e compromissadas para o sucesso do negócio podem mover os resultados para cima de maneira extraordinária. Cada vez mais as empresas estão enxergando que atrair e reter talentos é uma grande oportunidade de melhoria contínua, aprimoramento de processos e aprofundamento de questões estratégicas. Como é impossível para um gestor de marketing assumir e controlar todos os pontos de contato com o cliente, torna-se crucial o envolvimento organizacional para que os funcionários sejam capazes, não apenas de vender um produto ou serviço, mas de atender a expectativa do cliente ou solucionar um problema.
Uma gestão voltada à participação e autonomia dos funcionários pode gerar bons resultados, desde que as metas sejam claramente difundidas. Para isso, algumas ferramentas de marketing podem ser aplicadas com sucesso, e isso deve ser feito em parceria com a área de gestão de pessoas. Em minha vivência ao longo desses dez anos na área de marketing, pude experimentar algumas dessas ferramentas, as quais compartilho aqui com você:
Pesquisas de opinião: essa ferramenta ajuda a avaliar questões como clima organizacional, liderança, eventos, entre outros. É ótima para obter um feedback estruturado, através de respostas qualitativas ou quantitativas; 
Comunicação: internet, jornais internos e murais são alguns exemplos. Dos meios de comunicação, os que melhor observei resultados foram os e-mails marketing informativos encaminhados semanalmente ou a cada acontecimento importante. O interessante é criar uma identidade visual para esses comunicativos, com um nome específico e uma logomarca para eles. É importante que marketing e gestão de pessoas alinhem-se nessa discussão visando atingir de maneira correta o público interno. Nesses e-mails é interessante circular as informações de maior relevância, fatos como admissões ou demissões, aniversariantes do mês e de tempo de empresa. Para que a comunicação também chegue em alguns stakeholders mais próximos do seu negócio, é indicado também criar um informativo digital que permita um volume maior de informação e entram fatos ocorridos, programações de eventos e várias novidades sobre a empresa, produtos e comunidade.
Numa das empresas que trabalhei, tínhamos um jornal digital mensal, com diversos artigos de gestores, espaço para “fofoquinhas”, histórias de profissionais de destaque, entre outros. Era um conteúdo bem esperado por todos e assim que ia ao ar, toda a empresa se voltava para a leitura. Era incrível a adesão a essa ferramenta. Nesta mesma organização, a comunicação interna era bastante diversificada, pois deveria contemplar toda a indústria e seu público era muito distinto em cada local. Dessa maneira, tínhamos diversas linguagens e meios diferentes para nos comunicarmos. Por exemplo, para o setor administrativo, utilizávamos o jornal digital, já para a fábrica utilizámos murais impressos e rádio, para outras unidades o informativo impresso e murais. Vale reforçar justamente essa análise ao preparar a comunicação interna: quem será o leitor das notícias? Qual a linguagem adequada para essas pessoas? Qual a forma mais efetiva para que cada público se interesse pelo conteúdo? Lembro que o mural da fábrica, por exemplo, era muito grande, com diversas fotos, divisão de assuntos por colunas e muito envolvimento com o próprio pessoal na sugestão das pautas.
 
Promoções: eventos, premiações, homenagens e serviços especiais são outras maneiras de manter um diálogo vivo com os profissionais. Aqui também não faltam exemplos. Eventos diversos como aniversariantes do mês, realização de trilhas, passeios de bicicleta e piqueniques, eventos de Natal, presentes em datas especiais como dia das mães e dia dos pais, almoço de áreas, comemorações no caso de atingimento de metas. Outras ações que envolvam a área comercial, tais como convenções de vendas ou premiações de vendas diversas. Eventos anuais também podem marcar o fechamento do ano, com a discussão dos resultados e o lançamento de novas metas.
 
Observe que nos exemplos acima, a comunicação adotada pode ser feita de maneira formal e informal. O importante é que todo esse movimento interno deve ter como foco o engajamento, o envolvimento das pessoas no sucesso do negócio e claro, que os resultados sejam atingidos. É importante ter um planejamento dessas atividades e uma rica discussão sobre o propósito de cada ação. O que não pode acontecer é, ao longo do ano, uma sensação de tempo perdido ou desvio do foco em resultados. Os gestores e funcionários precisam sentir-se leves na realização desses momentos tão importantes de descontração e interação. Ações desse tipo ajudam a sedimentar a confiança mútua entre a empresa e o funcionário, bem como, entre os próprios funcionários. Ajudam a quebrar a barreira departamental, fazendo com que as pessoas troquem mais ideias e opiniões. 
Em resumo, a estratégia de comunicação deve responder às seguintes questões:
. Qual o objetivo desta comunicação?
. Para quem se destina?
. Qual a linguagem mais adequada?
. Que meios utilizar?
. Quando comunicar?
. Como obter o feedback a esta comunicação?
 
E, a comunicação interna deve ter por objetivo:
. Despertar a consciência sobre algum tema específico;
. Chamar a atenção do leitor;
. Suscitar o interesse;
. Proporcionar conhecimento;
. Garantir identificação, empatia;
. Estabelecer interação;
. Gerar disseminação.
Atraia, motive, desenvolva e retenha profissionais com qualidades técnicas, qualidades de relacionamento e qualidades intelectuais. Mas jamais esqueça de fazer isso pelo lado emocional, envolvendo as pessoas no conjunto de valores organizacionais, na sua missão e na visão do seu negócio. Só assim será possível manter profissionais felizes, motivados e comprometidos com o sucesso organizacional e com o foco no cliente. E claro, isso deve ser feito através de ferramentas de marketing, em especial, através de comunicação!
Fonte:
SPILLER, Eduardo Santiago. PLÁ, Daniel. LUZ, João Ferreira da. SÁ, Patricia Riccelli Galante de. Gestão de serviços e marketing interno. 3 ed. Rio de Janeiro : Editora FGV, 2006.
 
YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de marketing e comunicação: avanços e aplicações. São Paulo : Saraiva, 2007.

Comunicação interna: Uma poderosa ferramenta de marketing

Dia desses resolvi dar uma passada num salão de beleza (de vez em quando é bom) e estava conversando com a moça que me atende há muitos anos sobre a prestação de serviços. Contava a ela que numa oportunidade em minha vida, fui num determinado salão para fazer um penteado e maquiagem para uma festa. Era minha primeira vez naquele lugar, que foi recomendado por outras pessoas.
 
No entanto, minha experiência não foi muito gratificante. Solicitei a atendente que me desse uma dica sobre um penteado, que combinasse com meu rosto. Ela prontamente escolheu um chamado “moicano” dizendo que era moda. Como esse não é meu forte, logo concordei com a ideia, meio insegura e ao mesmo tempo querendo assumir um espírito de quem arrisca e pode dar certo. Quando ela começou a fazer, logo sinalizei alguns pontos que estava achando estranho. Ela foi enfática em dizer que era assim mesmo e logo eu iria me acostumar. Continuado o penteado, ao final, fiquei com algo tão alto sobre minha cabeça que parecia que ela tinha colocado qualquer enchimento no local. Mais uma vez, disse a ela que gostaria de algumas mudanças e eis a grande questão: ao invés da prestadora de serviços ouvir seu cliente, ela passou a criticar, chamar a atenção para outras pessoas e a colocar a cliente (neste caso, eu) em uma situação constrangedora. Só faltou afirmar “eu sou a cabeleireira e entendo disso, portanto você, uma mera cliente, faça o favor de ficar feliz e satisfeita”. Obviamente o penteado acabou sendo minha obra de arte quando cheguei em casa e, após o investimento, meu troco foi nunca mais ir até o local e simplesmente não recomendá-lo a ninguém.
Os serviços são produtos intangíveis e a produção, entrega e consumo ocorrem simultaneamente. O serviço prestado é inseparável de seu produtor, podem ter preços bastante variados e não podem ser estocados. Os serviços quando são comprados, não geram propriedade. Os serviços são difíceis de padronizar, mas podem ser personalizados! O componente humano prevalece na prestação dos serviços, com todos os aspectos comportamentais e psicológicos que isso envolve: confiança, atitude, interesse, acolhimento, consideração, troca, cooperação e compreensão. Os serviços são entregues para os clientes, em tempo real.
Como os serviços são intangíveis, você compra uma promessa. Você não pode experimentar antes de consumir, você compra e consome ao mesmo tempo. Por isso, as pessoas fazem toda a diferença quando se trata de negócios focados em prestação de serviços. As atitudes e a postura de uma pessoa que faz o atendimento pode estreitar vínculos, gerar credibilidade e causar motivação. Ou, como foi meu caso no exemplo acima, afastar para sempre o cliente do seu negócio. Um relacionamento duradouro com um cliente só poderá existir se houver um atendimento de qualidade, com a capacidade de ouvir o cliente, analisar sua expectativa, cuidar de seus anseios, estar disposto a personalizar sua entrega. O marketing de serviços deve ser baseado na criatividade e talento profissional. Os resultados dependerão das pessoas envolvidas e de sua dedicação para a realização de um trabalho de excelência.
Outros casos típicos de prestação de serviços que geram insatisfação do consumidor:
. Agendamentos mal feitos;
. Atrasos nos atendimentos;
. Aparência ruim do local e dos atendentes;
. Dificuldade de acesso;
. Atendimentos digitais de má qualidade ou robotizados;
. Falta de retorno de e-mails ou dos canais de atendimento ao consumidor, entre outros.
Existem também empresas que vendem produtos tangíveis, mas sua entrega de sucesso depende de uma boa prestação de serviços. É o caso, por exemplo, de banheiras de hidromassagem ou de piscinas. Você compra o produto e necessita de uma instalação de qualidade para garantir a satisfação do cliente. Pode ser o produto da marca mais respeitada, mas se a prestação de serviço na entrega e instalação for mal sucedida, o conceito da marca vai cair na percepção do cliente. Por isso, em casos como esses, é importante ter um pós vendas bem pensado, com credenciamento de autorizadas para instalação, por exemplo.
E como saber se o cliente gostou do seu serviço? Peça feedback, averigue o grau de satisfação do cliente, pergunte sua opinião, peça sugestões de melhoria, demonstre sua intenção de atingir ou melhorar a excelência na prestação do serviço, afirme o interesse em torna-lo cada vez melhor.
A qualidade dos serviços está nos detalhes. Então faça a diferença e conquiste seus clientes!
Ah...só para registrar, o salão de beleza mencionado fechou as portas tempo depois.
 
Fonte: SPILLER, Eduardo Santiago. PLÁ, Daniel. LUZ, João Ferreira da. SÁ, Patricia Riccelli Galante de. Gestão de serviços e marketing interno. 3 ed. Rio de Janeiro : Editora FGV, 2006.

Buzz Marketing e Marketing Viral

Clarice de Souza Mendonça de Oliveira

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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Clarice de Souza Mendonça de Oliveira

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