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Quando o assunto refere-se às melhores práticas de atendimento ao cliente, talvez os melhores exemplos possam ser retirados das histórias contadas por funcionários da Starbucks, a maior rede de cafeterias do mundo. Após ler dezenas delas, resolvi escrever cinco. São verdadeiras fonte de inspiração, confira:
O cardápio em Braile
Em uma apertada Starbucks de Tóquio, a gerente da loja notou que um cliente cego foi à loja e mencionou que só pedia café filtrado porque era só o que ele sabia pedir. Lembrando que a loja se situava perto da Associação Metropolitana de Bem-estar para os Cegos de Tóquio, bem como da Biblioteca de Braille do Japão, a gerente pegou emprestado um kit de Braille de um parente e fez à mão um cardápio em Braille, que é mantido ao lado do caixa para ser utilizado por clientes com deficiência visual até hoje, muitas anos depois do fato ter acontecido pela primeira vez.
A cliente confusa
Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era sua primeira visita na Starbucks. Nosso menu pode ser um pouco intimidante, então ela pediu um café simples. Quando lhe perguntamos se tinha certeza de que não queria experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, mandamos alguém preparar um Toffe Nut Latte (café expresso, leite vaporizado, calda sabor nozes, caramelo e chantili), porque quem não gosta de um? Nós lhe dissemos: “esqueça o café simples, fizemos este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa para você experimentar”. Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos muito no assunto, a não ser que ficamos feliz por tê-la feito feliz.
Atendimento por sinais
Em busca de pistas sobre formas de melhorar a experiência do cliente com a empresa, um grupo de baristas de uma Starbucks da Califórnia percebeu que havia um número significativo de clientes regulares que eram deficientes auditivos. Os baristas então decidiram tomar aulas de sinais, no tempo livre, para poder se comunicar mais eficazmente com esses clientes. Como resultado desse esforço, a reputação da Starbucks na comunidade dos deficientes auditivos se espalhou bem além daquela localidade da Califórnia. Com efeito, a empresa é agora um local de encontro conhecido para clientes com deficiência auditiva nos Estados Unidos e Canadá.
O transplante de rim
Um dos exemplos mais tocantes foi quando uma barista da Starbucks ficou sabendo que uma de suas clientes frequentes estava lista de transplante de rim. Sandie, a barista, foi ao hospital para ser testada. “Posso ser sua doadora”, ela disse, segurando a mão da cliente quando ela entrou na loja para comprar seu copo diário de café filtrado. “Quero doar um rim para você”. Pouco tempo depois, as duas mulheres foram internadas em um hospital em Seatle. O transplante foi um sucesso. “A vida é curta demais para não ser vivida e, se eu puder ajudar alguém a fazer isso, fico muito contente… É a maior conexão humana”, explicou a barista, quando perguntaram sobre o que a motivou a fazer tal ação.
Disponível sempre que você precisar
Certa vez, quando um cliente decidiu dar uma parada do trabalho e sair um pouco de casa, às 5:00 horas da manhã, seu primeiro pensamento foi se recompensar com sua bebida favorita, um Vanilla Latte (café com leite e baunilha). Ele então entrou em seu carro e foi até a Starbucks local, preparando-se durante todo o caminho, para curtir sua delicia. “Quando parei na loja”, ele posteriormente explicou, “vi que algo estava muito errado, o luminoso ainda estava desligado e lá dentro as luzes estavam apagadas. Desliguei o carro e fui até a porta para olhar o horário. Faltava uma hora para abrir, então dei meia volta e retornei para o carro, imaginando que o café teria que esperar… Foi quando ouvi o barulho da fechadura, a porta se abriu e uma de minhas baristas costumeiras saiu e me perguntou se eu queria beber alguma coisa”.
Termino esse texto com as palavras que o cliente da última história disse a barista ao resumir sua experiência com a loja: “A Starbucks ‘tem o dom’ ”.
Fontes:
A Estratégia Starbucks: 5 princípios para transformar sua empresa em uma experiência extraordinária &#8211; Joseph Michelli
Em frente! Como a Starbucks lutou por sua vida sem perder a alma &#8211; Howard Schultz

Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente

Veja cinco cases de atendimento ao cliente que explicam o diferencial da rede de franquias

Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente | Administradores

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Não tenho certeza, mas acho que em todos os episódios de Jornada nas Estrelas ninguém jamais comemorou um aniversário. E se comemoraram, apostaria dinheiro como eles cantaram aquela famosa canção “Parabéns Pra Você”.&#13;
Não à toa, já que Parabéns Pra Você é a canção oficial de aniversários em todo o país.&#13;
Com mais de cem anos de idade, ela está firmemente enraizada como padrão na mente das pessoas. Acho que nunca estive em um aniversário em que essa canção não tivesse sido cantada.&#13;
Mais do que isso, ela ainda não mostra qualquer sinal de que irá desaparecer.&#13;
Por que correr o risco? Por que se dar todo o trabalho de fazer uma festa de aniversário só para decepcionar o convidado de honra não cantando a canção?&#13;
Mesmo não havendo dúvidas de que poderíamos inventar uma canção melhor, é extremamente improvável que, com Parabéns pra você estagnada no sistema, encontremos muitos compositores talentos ansiosos para assumir esse desafio.&#13;
A mesma coisa provavelmente acontece com várias organizações.&#13;
Existem rituais e estratégias campeãs que ninguém tem coragem de questionar, quanto mais de substituir.&#13;
Pense na Kodak. Só nos Estados Unidos, em 1976, a Kodak vendia 85% das câmeras e 90% dos filmes. Em todo o mundo, as porcentagens de vendas de seus produtos eram superiores a 50%. Para que se preocupar?&#13;
Contudo, duas décadas depois, as câmeras digitais apareceram com força e quebraram a Kodak. Ela até tentou sobreviver, lançou câmeras digitais, mas seu nome não era mais sinônimo de fotografia. Faliu em 2012 e acabou com uma marca famosíssima.&#13;
Outro exemplo é a Dell, que se tornou uma das maiores fabricantes de Notebook’s do mundo à força de uma única estratégia campeã: a venda direta baseada em uma produção sob demanda. Poucos anos depois, seus concorrentes HP e Lenovo retomaram suas fatias de mercado, e a Dell perdeu sua liderança.&#13;
Talvez elas pudessem ter tomado uma abordagem diferente.&#13;
Se tivessem lançado uma nova e significativa tentativa de inovação a cada ano, pode ser que, ao final de 10 anos, esse esforço constante e consistente para substituir a estratégia campeã atual teria criado dezenas de vencedores, garantindo um crescimento estável para a empresa.&#13;
Porém, em vez disso, provavelmente o que as pessoas envolvidas nesses casos visualizaram foi algo parecido com a canção Parabéns pra você: sucesso para sempre.&#13;
O fato é que ficar confortável com uma estratégia campeã dificulta incrivelmente a adoção de mudanças.&#13;
Mas se uma empresa não substitui sua estratégia antes que ela fique completamente obsoleta, vai descobrir que não tem nem tempo nem dinheiro para encontrar uma nova.&#13;
O guepardo tinha uma estratégia campeã – correr o mais rápido possível. Funcionou muito bem até o homem inventar o rifle e o helicóptero.&#13;
Betty Crocker também tinha uma estratégia campeã: tornar mais fácil fazer um bolo em casa. Isso funcionou até que as mães que trabalham descobrirem que não tinham tempo sequer para ligar o forno.&#13;
Para o guru do Marketing Seth Godin, se o ambiente competitivo continuasse sempre o mesmo, a estratégia campeã continuaria sendo campeã. Mas hoje, no entanto, como as regras mudam tanto, as estratégias campeãs não duram muito tempo.&#13;
Isso o fez concluir que mais cedo ou mais tarde, toda estratégia campeã deixa de funcionar. Seja pelo fato da concorrência o alcançar, a tecnologia mudar ou o fundador se aposentar.&#13;
E quando isso acontece, podem ocorrer duas coisas: ou a empresa tem tempo e coragem de sobra para tentar encontrar uma nova estratégia campeã, ou se extingue.&#13;
Nos “velhos tempos”, o ciclo de vida de uma estratégia campeã era bastante longo. Você podia iniciar o trabalho, ter uma carreira e praticamente se aposentar quando a estratégia campeã deixasse de funcionar.&#13;
Infelizmente para nós, o mundo muda e sempre há alguém aberto a encontrar uma nova estratégia campeã cheia de características que tornarão a estratégia recém-adotada mais poderosa que a sua.&#13;
Então, se você é dono ou preside alguma organização, é importante entender que faz parte do seu trabalho organizar a empresa para pular a bordo de uma estratégia que seja campeã agora e, ao mesmo tempo, organizar a empresa para evoluir com frequência suficiente para encontrar a próxima estratégia antes que a de hoje desapareça.

Os perigos por trás de uma estratégia campeã

Uma pergunta ousada, mas ainda assim ainda me arriscarei a responder. 
Para entender porque empresas de sucesso geralmente detestam mudanças, optei em dividir a reposta em três tópicos.
Primeiro, sob o ponto de vista dessas organizações, continuar com o que elas têm geralmente não custa nada, ou quase nada. 
Se tudo continuasse funcionando da maneira como elas sempre venceram, ninguém vai precisar demitir ninguém. Ninguém vai precisar contratar gente desconhecida, participar de reuniões para pedir financiamento e nem assumir mais responsabilidades. 
Na maioria das empresas, mudanças são uma grande ameaça, uma oportunidade de fracasso, uma chance de ver as ações despencarem, de ver setores serem cortados, de ouvir os clientes reclamando e gritando, ou os amigos dizendo “eu avisei”.
A ideia de passar para um modelo não comprovado, que tem obvias desvantagens e é cheio de erros, é assustadora demais, além de dar muito trabalho para empolgar. 
Ou seja, mudanças reais, que abalam as estruturas, mudanças que fazem você ficar acordado a noite inteira preocupado não são divertidas, e é por isso que são evitadas.
Segundo, nenhuma empresa existe, pelo menos dentro da lei, sem pessoas. E pessoas com grandes empregos também detestam mudança. Eles abominam confusão, caos e mudanças nos ambientes.
Se elas dizem não, não precisam justificar sua decisão e nem pedir desculpas se o projeto fracassar. Mas se disserem sim, terão de trabalhar com mais esforço e correr mais riscos, apenas para descobrir que seus colegas mais conservadores foram mais recompensados por terem dito não.
Para profissionais estabilizados, o custo da mudança é muito alto. Mudar e dar tudo errado significa ter que colocar a perder aquilo que aparentemente está funcionando.
E é por isso que gestores estabilizados tem medo da mudança. Medo de correr o risco de ser criticado por seus clientes, concorrentes, conjugues.
Mas não é por acidente que a maioria das espécies foge do desconhecido. É uma estratégia de sucesso. No período pré-histórico, aqueles que evitavam situações repletas de mudanças súbitas tinham menos chances de serem mortos. É por isso que ainda hoje tememos situações cheias de mudanças súbitas e inesperadas. 
Isso não é falha de caráter. É a natureza humana, e talvez seja o grande motivo pelo qual nossa espécie sobreviveu tempo o bastante para que nós estejamos aqui.
Por fim, um concorrente sem nada a perder, ao contrário de uma líder de mercado, enfrenta muito menos riscos com a mesma oportunidade. Veja esse exemplo.
Quando a Amazon começou a vender livros online, ela não tinha nada a perder. Na melhor das hipóteses algumas centenas de pessoas. Jeff Bezzos, seu fundador, tinha apenas alguns empregados e uns móveis de escritório baratos num buraco qualquer. Não tinha reputação e nem capital de investidores envolvido.
Agora compare com o Wal-Mart. Quando a rede supermercadista começou a vender seus produtos online, muito, mas muito tempo depois, eles não tinham outro caminho senão adotar a mentalidade de pensar grande, pois assim que seu sistema subisse, seria visitado por milhares de pessoas, e portanto, tinha que ser robusto.
Ou seja, o padrão que uma empresa de sucesso exige ao adotar uma nova estratégia geralmente é bem mais elevado do que o padrão que qualquer um pediria.
O problema é que não temos mais escolhas. Ou nós mudamos nossos negócios, ou eles morrem.

Por que líderes de mercado não gostam de mudanças?

Há muito tempo atrás, em meados do século XVII para ser mais exato, Isaac Newton, um dos mais importantes cientistas da história, influenciado por outros brilhantes pensadores, como Aristóteles e Galileu Galilei, definiu em seu livro Princípios matemáticos da filosofia natural o que ele chamou de Lei da Inércia.
Resumidamente, Newton conceituou a Lei da Inércia da seguinte forma:
“Cada corpo vai permanecer em seu estado natural a não ser que uma força esteja atuando sobre ele”.
Dito em outras palavras, a inércia evita que um objeto em repouso se mova, ou, nas palavras de Newton, um corpo ou objeto parado, em razão de sua inércia, tende a permanecer do jeito que está.
Porém, e aqui quero chamar a sua atenção para a reflexão desse texto, uma vez iniciado o movimento, a tendência é que esse corpo se mantenha em movimento retilíneo e uniforme. Ou seja, uma vez que esse objeto começa a se mover, esse movimento faz com que ele continue se movendo.
Para facilitar a explicação desse papo meio maluco, vamos ao seguinte exemplo:
Imagine uma grande pedra no alto de um penhasco.
Agora veja, para que essa enorme pedra possa chegar até o final do penhasco, um grande esforço inicial visando movimentá-la seria necessário.
Se fossemos contar apenas com a força humana, precisaríamos provavelmente de uma dezena de homens para empurrá-la, ainda que eles utilizassem alguma espécie de alavanca.
Contudo, a partir do momento em que ela executasse o seu primeiro movimento, muito pouco, ou até mesmo nenhum esforço extra seria necessário para que ela chegasse ao seu destino final.
Isso aconteceria porque, conforme vimos anteriormente, o seu movimento inicial geraria outros movimentos, algo que facilitaria a sua descida em alta velocidade.
Dado a definição do conceito, vamos responder à pergunta que você provavelmente deve estar fazendo ao ter chegado até aqui: e o que isso tem a ver com a minha vida?
Se você reparar bem, irá perceber que esse princípio de inércia é perfeitamente aplicável em nossas carreiras e empresas.
Começando por nossas carreiras, sabemos que o esforço inicial que precisamos fazer para começar essa nossa escala rumo ao sucesso profissional quase sempre não condiz com a remuneração que achamos ser a mais justa.
Nessa etapa da vida, trabalhar muito e ganhar pouco é uma realidade para a maioria das pessoas.
Já no lado empresarial, a probabilidade que uma grande inovação aconteça, daquelas que mudam os patamares do mercado que a empresa está inserida, sem que um histórico de pequenas inovações tenha acontecido antes, é algo muito pouco provável.
O tão desejado momento Eureka! até pode parecer factível nos filmes de Hollywood, mas na vida real, raros são, se é que existe algum, os felizardos (pessoas e empresas) que viram milionários de um dia para o outro.
No final das contas, o que a física quis nos dizer é que o esforço inicial para fazer com que as coisas “entrem em movimento”, é bem mais difícil do que fazer com que elas continuem o movimento.
O segredo para uma melhoria contínua, é, portanto, começar a se movimentar.

Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente

Diego Andreasi

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

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