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O que é um Cliente Oculto?
O Cliente Oculto nada mais é que um funcionário disfarçado de cliente! São consumidores testando e avaliando produtos e serviços de diversas organizações! 
Grandes redes hoteleiras, companhias áreas e redes de gastronomia possuem funcionários que viajam por diversos destinos para avaliar a performance de atendimento e qualidade de serviços do grupo e inclusive de seus concorrentes realizando um trabalho de Benchmarking. Além da realização de pesquisas para avaliar a ação dos concorrentes e descobrir novas técnicas, forças e fraquezas. A pesquisa pode também ser realizada com o intuito de realizar uma avaliação de ações de Merchandising para criar uma estratégia de relacionamento entre cliente e fornecedor ou até mesmo um posicionamento de aceitação de determinado produto em determinada região ou ainda pode ser simplesmente uma Auditoria de Serviços com relação a clientes.
<blockquote class="left">É preciso de se destacar cada vez mais o relacionamento com clientes, em momentos de crise quem não se destaca perde mercado. Lembre-se que um cliente satisfeito retorna e traz amigos e o insatisfeito cria marketing positivo para seu concorrente.</blockquote>
Emprego dos sonhos né? Existe até testador de Toboáguas para você ter uma ideia!
Mas não é só de viagens e diversão que vive o Cliente Oculto, é um trabalho muito minucioso e detalhista. Para a maioria é uma atividade como freelance, mas para outros chega a ser a única fonte de renda, um emprego comum!
O Cliente Oculto não é um funcionário exclusivo do mercado de Turismo e Hotelaria. Concessionárias, produtos de beleza, fitness, telefonia, câmbio e vários outros setores já atuam com esta metodologia de pesquisa com bons resultados. 
No Brasil diversas empresas contratam consultorias especializadas na metodologia de Cliente Oculto, e estas empresas por sua vez contratam profissionais de diversas áreas, de acordo com o perfil solicitado pelo cliente para realizem visitas como um cliente comum, sendo uma oportunidade excelente para ganhos extras, também uma excelente oportunidade para ter contato com produtos e serviços que você possui afinidade sem gastar por isto. Algumas empresas preferem realizar um processo totalmente interno. Mas se você não é especialista em algo, contrate alguém que seja! Em alguns casos a pesquisa é revelada para os funcionários no final da avaliação, mas a maioria é de forma totalmente oculta.
DIA A DIA DO CLIENTE OCULTO: A visita é como a de um cliente comum, entretanto com um olhar mais clinico sobre o atendimento, processos e técnicas de venda, layout da loja, qualidade do produto ou serviço, preço, é preciso olhar tudo com todos os detalhes.
Quem determina as prioridades: O Cliente
Para ter o máximo de aproveitamento em sua visita é preciso estar atuando com uma empresa séria e com conhecimento da metodologia, ferramentas adequadas e bons líderes de projetos. Não se trata apenas de pessoas realizando visitas, é um projeto bem completo que apresentará resultados assertivos para sua empresa.
Por exemplo se simularmos uma visita em um restaurante de luxo o Cliente Oculto ideal: Precisa resumindo ser familiarizado com este tipo de ambiente, conhecer regras de etiqueta para não levantar suspeitas, a observação começa já na entrada, observando layout, todos os detalhes de decoração, cuidados de manipulação de alimentos, itens e organização de toaletes, uniformização de todos os profissionais, opções e conhecimento sobre a carta de vinhos, agilidade no pagamento da conta, e se existir inclusive cordialidade do serviço de manobrista. Já em uma loja de roupas o foco será com relação a disposição de roupas, atendimento, formas de pagamento, qualidade do produto, se for em um banco pode estar envolvido com relação a tempo de espera e outros serviços, e no caso de compra de produtos de alto custo como carros, exige um conhecimento mais aprofundado do produto, pode estar envolvido até questões de financiamento apresentadas na negociação. A maioria das visitas são registradas com cartões de visita de atendentes e fotos do local ou produto.
<blockquote> Quando vou em uma churrascaria o mínimo que observo é se tem fio dental disponível no toalete, uma coisa simples que penso fazer toda a diferença!</blockquote>
É preciso conhecimento sobre o perfil de cliente de sua empresa e o Cliente Oculto é a melhor ferramenta para isto.
A metodologia de Cliente Oculto não é para punir funcionários, mas sim levantar pontos de melhoria, verificar se esta tudo sendo executado como planejado ou deveria ser. Entretanto lembro de um caso complexo que aconteceu a alguns anos quando fui Cliente Oculto de uma rede de franquias, sendo o foco desta visita avaliar layout, uniformização de profissionais, técnicas de negociação, mas nesta visita foi possível identificar que a empresa estava também vendendo produtos usados e do concorrente pois eram mais baratos!
Diferente da pesquisa tradicional, o Cliente Oculto consegue capturar erros do dia a dia sem a percepção de quem esta sendo avaliado. Desta forma fica mais natural para colher erros e implantar melhorias. Algumas empresas possuem projetos anuais, em algumas o trabalho é continuo com visitas semestrais ou até mesmo mensais, tudo para garantir o trabalho de excelência.
Com as redes sociais e diversos sites de opinião sobre estabelecimentos temos acesso com facilidade a grande número de comentários positivos e negativos sobre diversos tipos de serviços, sendo este feedback de clientes certamente muito importante na implantação de conhecimento de satisfação perante a clientes, entretanto antes de chegar a lista de empresas negativadas por consumidores ou perder mercado para a concorrência recomendo que implante projetos de avaliação secreta em sua organização. Mesmo que já tenha comentários negativos saiba que isto é apenas uma parcela. Pois a maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente não voltam.
Se interessou em trabalhar como Cliente Oculto? E quer saber como?
O cache é bem variado, pode ser de 30 a 500 reais dependendo da complexidade! Algumas oferecem ajuda de custo e ou troca por produtos e o perfil é muito diversificado. Sendo normalmente por profissionais com mais de 18 anos e demais requisitos de acordo com cada projeto. 
PRINCIPAIS HABILIDADES PROFISSIONAIS:
<ul style="text-align:left;">
<li>Responsável</li>
<li>Confiável</li>
<li>Detalhista</li>
<li>Simpático </li>
<li>Flexível</li>
<li>Expansivo</li>
<li>Organizado</li>
<li>Bom de Memória </li>
<li>Exato</li>
<li>Compromisso com prazos</li>
</ul>
A visita pode ser simples e as vezes bem complexa. Por isto a importância de se identificar com o produto ou serviço. Lembre-se que depois da realização da visita será necessário fazer um minucioso relatório, sendo que algumas empresas utilizam de Excel ou Power Point e outras já possuem sistemas online que já criam uma análise de dados completa para o cliente do projeto. 
São várias pesquisa com este tipo de projeto, recomendo pesquisa e escolher sua melhor opção!

Cliente Oculto - uma estratégia para melhorar o atendimento

Veja como o Cliente Oculto é uma metologia para aprimorar o atendimento. Conheça os caminhos para trabalhar como Cliente Oculto e benefícios da metodologia de pesquisa

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Se você está pronto, eu não sei! Mas vou compartilhar a minha visão com base na experiência que tenho com o Home Office, e espero que lhe ajude para tomar uma decisão relacionada a este tipo de atividade!
Não ter hora certa para acordar, estar mais próximo de amigos, parentes, ou quem estiver em casa, são pontos positivos do Home Office, por outro lado é preciso saber estabelecer horários e compromisso com o cronograma das atividades! Se em um escritório as vezes é fácil se dispersar com uma mensagem no WhatsApp ou algum vídeo nas redes sociais, em casa o risco é maior, televisão, som, piscina, sofá, são muitos os atrativos para relaxar e desviar a atenção do que realmente é a meta diária. Resumindo em casa você precisa de um comprometimento maior com suas responsabilidades.
Com a vantagem de cada dia poder estar em um ambiente diferente, ter flexibilidade para ir para a casa de parentes e amigos e se tiver grana até viajar de férias durante o trabalho, precisando apenas levar um Tablet ou notebook e estabelecer uma menor jornada de trabalho durante estes dias. Coisa que até consegui fazer em um projeto de 2014, claro que me preparei para isto trabalhando mais durantes alguns dias e inclusive finais de semana, para apenas dar suporte enquanto tirava férias. Quero dizer a flexibilidade do Home Office é muito maior, a empresa foca em produção e não em jornada de trabalho.
A tomada de decisão do trabalho Home Office precisa ser mais rápida, mesmo que não seja decisão de seu departamento é preciso ter uma solução quando for a hora, pois com todos os membros da equipe espalhados por diversos locais, e inclusive países diferentes, e as vezes línguas diferentes, mesmo que utilizando ferramentas como Google Drive e DropBox para compartilhar conteúdo em tempo real e também o Skype auxiliando a conferências e pequenas reuniões muitas das vezes os membros e líderes estão envolvidos em outras atividades e é preciso estar pronto para correr riscos em busca de melhores soluções para com as atividades da empresa.
Reflexão:
Os principais pontos positivos são relacionados a maior flexibilidade, desenvolvimento da habilidade de autogerenciamento, sem estresse com trânsito, você ganha tempo, além de poder estar em locais diferentes e mais contato com família e amigos. Por outro lado é preciso de muito comprometimento, alguns profissionais podem se sentir sozinhos, não se trabalha tanto o marketing pessoal, e parece que as chances de crescimento mesmo com superação de resultados seja menor, pois os líderes não acompanham de perto o trabalho do profissional Home Office.
Se pudesse escolher, gostaria de ter a flexibilidade do trabalho Home Office, e mais flexibilidade de horários, de forma que não prejudique o trabalho claro, mas não gostaria de abandonar o trabalho que proporcione contato presencial com colegas de trabalho, clientes e parceiros.
O Home Office entra como fator motivacional para muitos, mas para outros pode certamente ser visto de forma negativa, por isto é preciso que líderes identifiquem junto a seus colaboradores qual o melhor caminho e que o profissional ao aceitar o trabalho Home Office esteja muito seguro desta decisão.
Com a economia instável que o Brasil passa neste exato momento, pode ser uma boa medida, que inclusive está sendo já aplicada em algumas empresas dos grandes centros.
Acredito que o sucesso do trabalho Home Office tem mais chance com profissionais auto gerenciáveis. Se você for um profissional que precisa sempre da presença do líder e de alguém indicando o próximo passo, não recomendo que trabalhe fora da empresa.
Seja para diminuir custos, motivar profissionais, otimizar tempo, o Home Office já é realidade e cada vez mais uma tendência para todas as empresas. Faça o teste e compartilhe bons resultados.

Você esta pronto para o home office?

Infelizmente temos um grande número de membros cadastrados na rede que ainda não se atualizaram para a maneira correta de utilizar o Linkedin. Devemos lembrar que esta é uma rede para Networking Profissional e as conexões precisam de um interesse em comum para formarem um par. O negócio e o emprego deve ser uma ação secundaria e não uma ação direta. Veja abaixo as principais dicas segundo especialistas da Linkedin Portugal e Netpartner para obter sucesso com o rede social:
<ul style="text-align:left;"><li>1 – Siga as empresas onde gostaria de trabalhar, potenciais parceiros ou até concorrentes</li>
<li>#2 – Crie grupos LinkedIn na sua área de especialidade ou nas suas áreas de negócio</li>
<li>#3 – Mude a foto de perfil dois em dois meses (demonstre profissionalismo na escolha)</li>
<li>#4 – Tenha uma URL personalizada para o seu perfil </li>
<li>#5 – Participe ativamente nas discussões, notícias ou artigos </li>
<li>#6 – Responda ou pergunte no LinkedIn Answers todas as semanas </li>
<li>#7 – Semanalmente, recomende alguém da sua rede de contatos LinkedIn</li>
<li>#8 – Contate toda a sua rede com regularidade – no mínimo, uma vez por ano </li>
<li>#9 – Quando receber convite para adesão à rede de contactos envie mensagem de agradecimento</li>
<li>#10 – Altere sempre a mensagem padrão para convidar alguém para a sua rede de contatos</li>
<li>#11 – Esteja sempre atento aos eventos que são lançados no LinkedIn </li>
<li>#12 – Dê os parabéns aos membros da sua rede nos seus aniversários sempre que possível.</li>
<li>#13 – Quando convidar pessoas para a sua rede que não conhece na vida real, apresente razões para convite</li>
<li>#14 – Adicione apresentações de projetos profissionais no SlideShare ou em pastas Box.Net</li>
<li>#15 – Visite a página de emprego do semanalmente </li>
<li>#16 – Comente atualizações feitas pelos seus contatos LinkedIn </li>
<li>#17 – Dê os parabéns aos membros da sua rede quando iniciam novas funções profissionais</li>
<li>#18 – Coloque o seu perfil em pelo menos dois idiomas diferentes </li>
<li>#19 – Encaminhe empregos de interesse para a sua rede de contatos </li>
<li>#20 – Mensalmente, faça uma revisão ao conteúdo do seu perfil (Sumário, Especialidades, entre outros)</li>
<li>#21 – Ligue até duas contas do Twitter à sua conta </li>
<li>#22 – Nunca lance uma discussão nos grupos LinkedIn que tenha o objetivo a venda de serviços</li>
<li>#23 – Importe os seus contatos de email para a sua conta </li>
<li>#24 – Tenha sempre um e-mail de contato no seu perfil LinkedIn mesmo para quem não esteja conectado a você</li>
<li>#25 – Use ferramentas para otimizar a sua presença no LinkedIn (ex: Hootsuite) </li>
<li>#26 – Nunca queira vender nada após primeiro contato feito </li>
<li>#27 – Apresente membros da sua rede de contatos a outros membros </li>
<li>#28 – Mensalmente, arquive ou apague mensagens antigas da sua caixa de entrada </li>
<li>#29 – Nunca coloque a palavra “desempregado” no seu perfil </li>
<li>#30 – Sucesso = plano de ação + iniciação + tempo definido + execução</li>
</ul>Fonte: Linked Portugal e Netpartner
Vejo que algumas pessoas na ganância de chamar a atenção alteram a foto até mesmo mais de uma vez por dia, e muitas das vezes estas fotos não são profissionais, é preciso de mais autocuidado com a imagem, esta é uma rede profissional e não de entretenimento como Facebook. 
O negócio de compartilhar conteúdo e vagas é excelente, ajuda amigos, faz contatos e cria uma imagem positiva perante os colegas, mas as vezes questiono, a pessoa está empregada e como possui tanto tempo para postagens frequentes? É a mesma coisa que uma pessoa passar o dia inteiro postando no Twitter, e a produtividade? Vamos ajudar aos colegas, compartilhar conteúdo, mas vamos executar nossas tarefas, conteúdo em exagero também não é algo positivo.
 CURTIR, COMENTAR, COMPARTILHAR 
Se gostou a regra é simples! Curta, Compartilhe, Comente! Uma ótima maneira de integração e relação com potenciais clientes, parceiros, empregador ou mesmo uma conexão sem interesse além da troca de conhecimento! 
Estou desempregado e agora?
Muitos especialistas apontam para que não coloque o título de desempregado no Linkedin, então altere pela sua área de interesse e no máximo acrescente disponível para novos desafios na frente de sua área. Se ficou desempregado, e tem uma boa relação com seus colegas envie uma mensagem, no máximo duas, pedindo ajuda, pois nem todos seguem o atualizações de amigos com frequência. Alguns dizem que este não é o melhor caminho, mas acredito que informar pessoas que já possui contato estabelecido não seja negativo. Poderá testar o seu Networking e disposição de amigos para ajudar, só não exagere e lembre-se que chorar, reclamar, não vai adiantar! Seja profissional. 
Participa de grupos e tem medo de participar de debates polêmicos? 
Este é um grande desafio de entendimento principalmente para aqueles em busca de uma colocação. Acredito que o segredo seja ser ético, será que participar de debates com foco em dificuldades no mercado de trabalho, feedback entre outros itens polêmicos vai prejudicar a empregabilidade?
A dica é seja sempre ético, seja você e mesmo que tenha uma experiência ruim, nunca site nomes em referências negativas, precisamos aprender a compartilhar experiências negativas de forma que se tornem positivas, como um aprendizado para que não se repita com os colegas. Seja critico, mas construtivo e moderado. Se for critico ótimo mas foque em soluções para os problemas. Precisamos de mais solucionadores de problemas e menos críticos, esta é a realidade. Uma crítica vazia de solução de nada adianta. 
Algo ta errado, mais de 500 contatos e pouca conectividade! 
Sempre que aceito uma conexão ou envio uma solicitação me apresento, deixo em aberto para relacionamento, mas o que não podemos é diretamente oferecer um produto, ou pedir emprego. Acredito que 50% das pessoas que me adicionaram até hoje não estabeleceram contato nem de resposta, sendo que 25% fizeram com foco em vender algo que não quero ou perguntar se sei de alguma vaga de emprego. Será que o Linkedin se tornou um Álbum de figurinhas para uma nova coleção? O problema é que muitos só querem ajuda, não sabem a hora de ajudar uns aos outros. 
<blockquote class="left">Não tente se vender, mostre que é bom em algo, que consequentemente vou querer seus serviços </blockquote>
Lembro de um caso pessoal como comprador: Participava de grupos de vendedores, e estava buscando um curso na área. Conheci um profissional que abordava muito bem sobre o assunto em suas postagens e respondia a todos com relação ao assunto. Fizemos conexão e questionei sobre alguma indicação e ai sim ele se apresentou como palestrante. Compramos o curso e ficamos satisfeitos. Linkedin não é lugar de oferecer produtos e serviços, ao menos que seja solicitado. 
<blockquote>O Vendedor precisa aprender a hora de entrar em cena e como abordar o cliente! </blockquote>
Não seja deselegante, enchendo contatos com mensagens de conteúdo publicitário, imagine se todos fizerem isto, a caixa ficará cheia e sem foco lembre-se que a caixa de mensagem é uma ferramenta que deve ser usada com bastante cuidado. 
<div>Quando um amigo postar uma vaga de emprego, o melhor que temos a fazer é enviar o currículo, ou entrar em contato direto com a empresa, o amigo as vezes cansa de ficar respondendo que não tem mais informação. Ele já fez a parte dele para ajudar hoje e você já compartilhou algo em beneficio a sua rede de contatos? </div>
<div> </div>
Recomendações são positivas, mas tenha cautela com exageros, é importante recomendar pessoas que realmente conhece. Tente ter uma recomendação de professores, colegas de estudo, líderes e equipe, pode ser mais vantajoso que ter diversas recomendações de estranhos.
Voltando a questão de participação em grupos gostaria de deixar um pedido em especial aos vendedores de plantão, por gentileza lembrem-se que tópicos de grupos e também atualizações de amigos podem e devem ser comentados, entretanto sempre com conteúdo relacionado ao tema do debate. Nada de publicar sobre algum produto ou serviço que oferece. Quando um profissional atualiza cargo, posta algum debate e tem comentários do tipo que oferecem foco comercial pelo terceiro, pode apostar que o locutor inicial do debate se sente ofendido. 
<blockquote>Linkedin não é um canal, onde o cópia e cola funciona para publicidade! </blockquote>
Vamos lembrar que a sua opinião politica e piadinhas podem perfeitamente serem postada somente no Facebook, e se não for em excesso sou favorável a imagens com frases motivacionais e inclusive jogos de inteligência, que diretamente estão ligados a mercado de trabalho. Alguns são totalmente contra mas precisamos trabalhar também a tolerância. Não sei a sua opinião, mas sou totalmente contra os anúncios de Marketing Multi Nível, pois acredito que não é este tipo de negocio que realmente queremos e ainda as campanhas de listas de arquivos, que nem sempre possuem de fato esta finalidade. Mesmo que alguns bons façam, quem realmente quer compartilhar já disponibiliza direto o link do arquivo para download. 
Se tiver algum caso, experiência positiva sobre sua participação aqui no Linkedin acrescente conteúdo por gentileza e deixe criticas e sugestões ao texto que certamente só tem a somar. 
Para quem não me conhece fui Networker entre recrutadores e profissionais durante 3 anos, utilizando grupos do Facebook e Linkedin cheguei a uma média de 25 mil seguidores em um projeto pessoal, com auxilio em mais de 1 mil contratações através das redes sociais na cidade de Uberlândia e região. Também atuei realizando o Marketing Digital de algumas empresas de RH em paralelo ao projeto e atualmente não desenvolvo mais este trabalho.

Cliente Oculto - uma estratégia para melhorar o atendimento

Carlos Eduardo Brasil

Empreendedorismo: como construir um legado, com Raquel Teixeira e Cleusa Maria | Café com ADM 461

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Carlos Eduardo Brasil

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