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&#8220;Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada&#8221; (<a href="http://www2.abrpsp.org.br/index.php/Inicio">ABRP</a>, 1955)
O profissional de social media não é uma novidade do século 21, consta que seja mais um foco de atuação de relações públicas. Um representante corporativo que defende e atua como se fosse a própria empresa. Usando um canal de comunicação, que é a internet, para difundir suas tradições.
Esta representação é uma profunda responsabilidade, já que sua imagem é transmutada na da empresa, e nisso consiste entender todos os aspectos da mesma. Entendendo que internamente a comunicação, deve ser, impecável e integrada. Para que a comunicação externa possa ser exemplar.
No entanto é um retrocesso pensar que somente os profissionais desta área fariam justiça ao cargo &#8211; segundo Philip Kotler ao dizer &#8211; &#8220;A medida que o ritmo de mudança acelera, as empresas não podem mais confiar em suas antigas práticas de negócios para manter a prosperidade.&#8221; 
Estamos lidando com um novo apogeu, que é a re-definição de certas profissões. As empresas procuram por funcionários que estejam habilitados com o &#8216;novo&#8217; e não com o tradicional, que se revela não ser imbatível ao passar dos anos. Apenas que é um ponto de aprendizado para a novidade.
Não é preciso transformar este processo em um ciclo de turnover toda vez que precisar de ter uma solução rápida e &#8216;barata&#8217; para sanar problemas que podem acontecer na comunicação, eventualmente.
Os micos da internet ainda acontecem. Erros são aceitos, porém erros antigos devem ser avaliados para evitar que a imagem da empresa preserve esta &#8216;tradição&#8217;. O profissional da rede social não é apenas um entendido de tecnologia, não é um entendido apenas de pessoas, talvez o mais essencial de tudo isso é que entenda que ele é a empresa.
Naturalmente todos já ouviram de profissionais de RH que é preciso ser dono do negócio como se fosse seu, vestir a camisa da empresa. Não é um requisito único das relações públicas, mas também um elemento obrigatório para todos os envolvidos no empreendimento.
Como possuo o costume de enumerar características, ressalto o que o social media já inserido neste cargo pode optar para melhorar sua performance diante de um trabalho que é um canal direto com a imagem da empresa e obviamente seu trabalho é garantir que ela continue intacta e extrapole quando possível.
Características do &#8216;ideal&#8217; social media.
<ul>
<li>Social Media é um profissional habilitado vocacionalmente¹ em comunicação social (Jornalismo, marketing e relações públicas);</li>
<li>As metas devem ser associadas a política da empresa;</li>
<li>As análises de ambiente de marketing (Organizacional, micro e macro ambiente e mercado global) devem ser itens de estudo constante;</li>
<li>O conceito B2C (Business-to-customer) é um objetivo principal;</li>
<li>O conceito de B2B (Business-to-Business) é uma situação necessária, e então é preciso haver um investimento²;</li>
<li>Os recursos do <a href="http://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-co-marketing-e-como-usar-para-amplificar-seu-resultados/">co-marketing</a> (SIQUEIRA, André) devem ser alinhados ao objetivo da empresa e observados nas épocas certas com marcialidade;</li>
<li>É o agente integrador entre departamentos (comunicação empresarial);</li>
<li><a href="http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/sac-2-0-na-pratica/72441/">SAC 2.0</a> não é uma teoria, e sim prática;</li>
<li>Trabalha-se com números e não com &#8216;<a href="http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/qual-e-o-valor-de-suas-curtidas-e-compartilhamentos/72350/">somas aleatórias</a&gt;';</li>
<li>Social Media é a empresa;</li>
<li>A diplomacia é a palavra de ordem do social media, e isso não quer dizer &#8216;frases automáticas&#8217;;</li>
<li>Ser um gestor de crises e exceções;</li>
<li>Um canal direto com o público ou empresa é um canal que transparece (caixa branca²) e oferece horizonte de resultados;</li>
<li>Rede social ou internet não é um ponto adicional da empresa, ela é uma forma nova de que o público irá &#8216;encarar&#8217;, difundi-la como um braço ou membros de uma outra coisa, torna óbvio que a empresa é descentralizada &#8211; o que é muito ruim;</li>
<li>A informação é poder, por isso o social media precisa ter em mente que toda informação divulgada precisa ser pesquisada, creditada e explorada eticamente.</li>
</ul>
<div>Entende-se que o profissional de social media não é um estudante puro de conhecimento, é também o responsável por passar e preservar a imagem corporativa, é tornar o canal límpido frente ao público e utilizar das vantagens que a tecnologia proporcional: Conforto, segurança, rapidez, sofisticação e profissionalismo.</div>
<div> </div>
<div>Ainda há muito chão para andar, não estamos falando de um cargo simples de ser executado e que merece muito mais atenção do que tem sido investido. Não podemos também criminalizar erros, temos é que transforma-los em oportunidades e transformar este novidade do mercado num &#8216;produto&#8217; ouro do momento.</div>
<div> </div>
<div>Notas.</div>
<div>¹ Não é apenas formação que vai garantir um profissional ideal. Irá garantir que esteja bem informado com últimas tendências de mercado, que o tornará mais metodológico, mas que ainda contará com a experiência e a capacidade na desenvoltura da comunicação.</div>
<div>² As relações empresas-empresas não é um mercado ainda visível para o social media. Ainda consta na novidade de &#8220;empresa ingressando no virtual&#8221;. Tal como acontece na relação co-marketing em empresas físicas, mas em breve será uma alternativa e posteriormente uma obrigação.</div>

O que o relações públicas tem em comum com o social media?

O perfil do profissional do social media não é apenas um entendido da área de tecnologia, de pessoas e sim um inteirado na arte da comunicação empresarial. Este perito já existe com outro nome há muito tempo

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Como profissional de Marketing, é necessário experimentar os dois lados da moeda, observar e experimentar o ambiente ao redor do negócio. Não adianta colocar em cima da mesa cartas e leituras sob o aspecto do achismo, que o tiro vai sair pela culatra. Um planejamento sem controle não é um planejamento, mas é certo que sua comunicação vai ser interpretada de forma equivocada.
O maior desejo, porém não tão relevante quanto o objeto do negócio, é obter um viral. Todos sabem que para ocorrer tal fenômeno independe da intenção da marca, também é totalmente isolado da influência dos fatores que prometem que aquela jogada será um viral, e você contava de pé junto que ia ser como você previa.
Ao montar os cenários, sabemos que existe especialmente a visão da imprevisibilidade. E nisso consiste o sistema do viral. Os memes são um exemplo ideal para entender esse cenário, que ganham importância por motivos em sua grande maioria, nenhuma relacionada as empresas. Ás vezes o motivo é apenas porque todos estão matando o tempo. Mas nem sempre. É inconclusivo. Podemos definir temas que já viraram virais: Polêmicas, gafes, mico ao vivo, críticas e etc.
Mas quem controla e cria? Essa pergunta é facilmente respondida quando a empresa está focada em construir a sua marca (Branding) ao invés de jogar nos dados. Normalmente uma chamada na rede social ganha repercussão por quê? Quem faz a repercussão? O público. Mas quando? Não é a marca que cria isso. Ela é responsável na criação de um ambiente favorável, um legado, cultura, promove inclusive a ‘co-culture’ (Cultura de Cooperação) que envolve o público na criação da marca.
A preocupação das empresas não é ‘ser’ popular. É na verdade eleger o seu público como colaboradores, e desse ponto os mesmos irão definir (posicionamento) o que aquela marca vem a significar para eles. E adotar uma comunicação que esteja alinhado com seus serviços. Pois não adianta falar sobre qualidade se não é o que você oferece.
Algumas marcas podem querer adotar o viral ou o buzz para aumentar o fluxo em suas contas sociais para fins de conversão (compraconsumo), não é o ideal e nem estratégico. O viral é como um turbo brinde, na hora certa produz resultados extremamente positivos e recompensadores. Mas na hora errada, gera crise, custo e uma conta cara a pagar na ‘praça’.
Finalizo com duas frases, uma de Confúcio – “Se quer prever o futuro, estuda o passado” e a outra de Philip Kotler – “Marketing não é encontrar maneiras de empurrar produtos para clientes. Marketing é arte de criar valor genuíno aos clientes”.

Branding ou viral: sua comunicação pode ser bem sucedida ou sair pela culatra

Segundo Sun Tzu (2004) o poder de nos tornamos destemidos e bem sucedidos depende apenas de nós. E converter o concorrente, o nosso adversário, próximo ou indireto em nulidade, apenas depende dele. Anderson (2006. P. 145) conclui que apesar de usarmos a matemática como elemento universal de respostas, ela rege a nossa economia, e acaba por dizer, que a mesma não possui todas as respostas para essas perguntas.
Ser bem sucedido não depende de respostas prontas, e também, não temos respostas e ainda vez prontas. O que temos é teoria sobre o que de fato nós podemos enfrentar. É uma precaução do ser humano em querer visualizar o que vem a lhe desafiar, se pela ordem do medo ou da estratégia, esse comportamento é bem avaliado por todos os grupos que já cobriram a história humana.
Em 1974, de forma bruta, nascia a Apple pelas mãos do genioso Steve Jobs. A empresa tinha como visão inovar, recriar, fazer uma releitura dos nossos hábitos. Personalizar, prometer e de fato, incluir. Não é por acaso que o público da marca, pense desta forma, e por isso, abraça a ideia com toda a força que possuem.
Segundo Gallo (2012, p. 70) a transparência da empresa é clara, e isso torna os objetivos de Jobs mais diretos ainda. Tudo que eles querem é envolver o mundo na ‘experiência Apple’, e nada mais difícil do que convencer milhares de pessoas com gostos e necessidades diferentes, baseados em sua complexidade, aceitarem compartilhar do mesmo espaço com outras, mas terem que se privar para obterem isso.
Para a autora, a honestidade presente na marca, cria este sentimento, que passa a ser o mesmo do cliente. Ao olhar para Apple, não há dúvidas, eles são parte da empresa. Mas sempre será assim? Para Apple funciona, com certeza, essa é uma resposta eficaz e pronta, mas não para todas as empresas.
É certo que uma empresa que visa o produto, mas não porque ela optou errado pela grande tendência do século, mas porque sua natureza, seus processos, exigem esse foco como fruto de seu sucesso, precisa da não transparência. E neste caso, ás vezes, confundimos, que possa ter a ‘não honestidade’. Que não é o caso, é apenas, sigilo.
A Apple funciona, mas talvez, somente para ela. Ela teve um caminho diferente de muitas empresas que convivemos atualmente. Muitas nasceram sem querer, e outras por fusão, e outras mais, nasceram por falências. A Apple tomou um rumo inesperado em sua história, que a transparência trouxe problemas para o conselho, o afastamento da mente por trás da inovação.
Se a filosofia Apple for construída em outra empresa ao pé da letra, poderemos recair na falta de planejamento do show pirotécnico que a empresa faz, longas filas, filas de 10 dias, pessoas dormindo na porta da loja todas para comprar o melhor, mas talvez, comum Iphone. O público passou a identificar isso, mas não foi de uma outra para outra.
Segundo Sun Tzu (2004, p. 134) haveria cinco caminhos para combater o inimigo utilizando o fogo, incendiar os soldados, destruir as provisões, os equipamentos, as armas e criar armas próprias, como granadas incendiárias.
Mas tudo isso por parecer genial, é, porém pode ser a ruína de quem as utiliza. Para o tempo do general chinês, ter uma reserva de pólvora e armas, poderiam colocar em xeque muitas batalhas, e vencer todas elas sem problemas. O domínio pela arma de fogo, tornou obsoleto muitas táticas anteriores, mas era preciso cuidado e planos para que desse certo o uso de uma arma que poderia matar o seu próprio exército.
Se a pólvora era a joia do povo naquela época, atualmente, o que a Apple faz é o fogo do século 21. Mas seu modelo pode funcionar, se considerarmos que as pessoas envolvidas pela empresa, na verdade, são as que enxergam o que ela realmente realiza. E não as que apenas estão consumindo, ou estão entusiasmadas, mas a que entendem o que significa essa arte.
Assumir que ter pólvora no passado era uma vantagem imensa, também é válido assumir, que soldados que não fossem firmes, não possuíssem destreza, ou capacidade, ou oportuna intuição, seriam mais vitimados por suas próprias ferramentas, do que seu inimigo, desprovido de tais recursos e munidos de facas e tacapes. A estratégia era tudo, e continua sendo.
Para finalizar, Carnegie (2000, p. 10) descreve que não basta ter uma mente aberta, não ser resistente, é preciso no entanto que quando encontrar as mudanças, também as aceite e passa a analisa-las de forma crítica e lógica.

A arte da Apple

O que é CRM? Você sabe?
 CRM é o acrônimo para Customer Relationship Management que traduzido significa Gerenciamento de relacionamento com o cliente. E tem por finalidade desenvolver um database marketing voltado para ações de fidelização. Ou seja, o estreitamento da empresa (marca) com o público (cliente). A vantagem é garantir valor de marca (Integridade, Identidade e Imagem) sem negligenciar com as possíveis oportunidades e inesperadas ameaças.
O investimento para implementar um sistema de CRM sempre levantará custos de alguma espécie. Mesmo que o programa seja gratuito, sempre haverá um resultado a ser mensurado. As análises que se devem considerar com um sistema de informação como esse, são, tempo, recursos, target (alvo), players (concorrência), matriz SWOT e matriz de ANSOFF (Produto x Mercado), entre outros, esses são os mais importantes.
CRM não tem utilidade se a empresa apenas quer um cadastro. Se quer investir em suítes com SAP ou ERP, é necessário que sua empresa tenha pelo menos um departamento de marketing amadurecido e consciente da sua posição no mercado, e o mesmo referente á empresa. A incidência maior de mal planejamento no uso, ocorre em pequenas empresas, muitas inclusive pertencentes á rede de franquias em variados segmentos (beleza, entretenimento, alimentício e etc).
Alguns programas de CRM simples são capazes de oferecer uma enorme memória com recursos como histórico de pagamento, compras, datas, formas de pagamentos, se o cliente paga em dia, se é cliente estrela ou avulso. O CRM é uma automação para o planejamento estratégico de uma empresa. Também conhecido por alguns poucos, como database marketing ou Big Data. Atualmente no Brasil, o termo é apenas teórico e pouco utilizado em sua performance completa.
A realidade do Big Data fora do país possui longa data. Embora apenas na Copa de 2014, após a vitória da Alemanha contra o Brasil, o termo parece ter ganho popularidade, a presença de multinacionais no país, já carrega há mais de 7 anos como Big Data ao invés de CRM. Mas voltado no estudo de bacharelados da ciência computacional (que conhecem o Big Data como datawarehouse ou Banco de dados multidimensionais), o recurso é utilizado pelo marketing e administração durante boa parte do século 20, de uma forma rudimentar.
Empresas que investem em CRMs caros, investem em fidelização pesada. Oferecem aproximação e benefícios aos seus clientes, sempre objetivando a propaganda institucional. Quando citei que a matriz SWOT e ANSOFF são as mais beneficiadas com um sistema desses, estamos falando prioritariamente de OPORTUNIDADES (GAP) de mercado e VALORIZAÇÃO E POSICIONAMENTO de produto. O real motivo de trazer o cliente para as áreas mais ‘afetivas’ da empresa, é de tornar o produto unicamente ‘adorado’.
O Marketing vê o CRM como um sistema de informação relacional, onde cada dado se transforma num cenário em que a empresa, produto e cliente interagem. Cada resultado analisado é uma possível campanha. Pense da seguinte forma, sua empresa, possui um CRM que cadastra todos os seus clientes. Preenchendo campos como – Frequência de compra | Tipo de pagamento | Calendário das compras | Tipo de Cliente | Classe | Renda | Idade | Região.
Se os clientes que mais compram em sua empresa são moradores da Zona Sul, e possuem uma renda mensal de 6.000 reais, e geralmente compram com cartão de crédito preferindo uma média de 6 prestações sem juros e o comportamento de compra aponta que elas acontecem em datas festivas. Qual é a primeira coisa que o Marketing vai pensar em fazer? Investir pesado em datas comemorativas com produtos (UP SELLING) oferecendo complementos (Cross Selling) oferecendo um dia “festivo na empresa”.
Diga-se de passagem que os pacotes “Dia da noiva” e “Dia do noivo” oferecido em empresas é um ‘prolongamento de experiência’ para que o cliente lembre-se da marca, inclusive, para eventos que não envolvam casamento. É uma venda casada para os termos mais populares, e sem trocadilhos para este exemplo.
Vantagem.
<ul><li>Campanhas e ações de marketing em Trade Marketing eficientes (PDV, Ilhas de promoção, disposição na loja);</li>
<li>Identificação de tendências (Trends)</li>
<li>Identificação de nichos (Células, tribos sociais, grupos de consumidores – Long Tail)</li>
<li>Gestão eficiente de clientes (CRM sólidos)</li>
<li>Criação eficiente de pipeline de vendas (Carteira de clientes)</li>
</ul> Desvantagem. (Quando usado apenas para cadastro)
<ul><li>Custo em tempo, recursos, pessoal, processos e burocracia.</li>
<li>Desvio de atenção para setores essenciais da empresa.</li>
<li>Custo de contratação</li>
</ul>

O que o relações públicas tem em comum com o social media?

Rafael Junqueira

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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Rafael Junqueira

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