Por que as empresas perdem clientes?

Muitas empresas tratam o cliente como se ele fosse um mal necessário. Veja quais são os dois maiores vilões que fazem as organizações perderem clientes

"O cliente pode demitir todos os funcionários de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em alguma outra companhia", por  Sam Walton

Vivemos num mundo globalizado. Para as empresas, o resultado disso é o aumento progressivo da competição. Os produtos e serviços são cada vez mais fáceis de copiar (é o que a China faz, por exemplo), os preços cada vez menores e a concorrência aumentando. Por outro lado, quanto maior a competição, quem sai ganhando com isso é o consumidor, pois assim terá mais opções de escolha, deixando para as empresas a disputa em conquistá-lo.

Porém, neste mundo competitivo o maior diferencial - a única coisa realmente difícil de copiar -, são os serviços de atendimento de alta qualidade. Este diferencial é uma espécie de selo de identidade da empresa que a faz sobressair em meio aos concorrentes. Veja a Fedex, por exemplo, que faz da rapidez de entrega um de seus grandes diferenciais, ou os cartões fidelidade (como hotéis, companhias aéreas) que beneficiam o cliente leal com pontuações que lhe dão atraentes vantagens adicionais gratuitamente. Empresas que não investem em atendimento de qualidade estão fadadas a falir ou serem incorporadas por outras.

Segundo o IBRC, Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente os principais erros cometidos pelas empresas no atendimento são:

- Não cumprir o que prometeu

- Tratar o cliente com desdém ou indiferença

- Robotização do atendimento

- Não ter a humildade de enxergar seus erros

- Demonstrar falta de conhecimento do cliente

Além disso, inúmeras pesquisas feitas em nosso país revelam um dado impressionante. Veja o quadro abaixo.

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE?

1 %   POR FALECIMENTO

5 %   POR MUDANÇA DE ENDEREÇO

5 %   POR AMIZADES COMERCIAIS

10 %   POR MAIORES VANTAGENS EM OUTRAS ORGANIZAÇÕES

14 %   POR RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS

65 %   POR INDIFERENÇA DO PESSOAL DE ATENDIMENTO

UM CLIENTE SATISFEITO INFLUENCIA POSITIVAMENTE 5 NOVOS CLIENTES

UM CLIENTE INSATISFEITO INFLUENCIA NEGATIVAMENTE 20 CLIENTES ATUAIS  

O que chama atenção é que quase 80% da perda de clientes são por culpa da própria companhia ou do serviço de atendimento, revelando alarmante despreparo do pessoal. Esses são os dois maiores vilões que fazem as empresas perderem clientes.

A grande arma dos clientes e consumidores é o Código de Defesa do Consumidor que aumentou em muito o poder e a força do cliente que se julgar prejudicado em seus direitos. Órgãos como o Procon e outras entidades de defesa do consumidor têm poder coercitivo sobre empresas que não cumprem com seu papel. Ainda segundo esses órgãos, as principais reclamações dos clientes são: má qualidade do produto ou serviço, publicidade enganosa, serviço ou produto não entregue, cobrança indevida, produto com defeito, demora no atendimento e despreparo do pessoal de atendimento.

Muitas empresas parecem ser míopes ou têm memória curta. Elas esquecem que o protesto ou comentário desabonador de um cliente descontente feito na internet – como no Facebook, Twitter ou Blog -  pode ter efeito devastador nos seus negócios, como já aconteceu inúmeras vezes, até com empresas multinacionais. A impressão que tais organizações passam é que elas não pretendem existir no mercado por muito tempo, ou não agiriam assim.

Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço. Thomas Berry

Extraído do livro “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora.

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