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Numa era em que cada vez mais se prega a fidelização de clientes e em que pode haver toda uma pressão por manter um saudável fluxo de caixa, pode parecer um absurdo cogitar a possibilidade de finalizar a parceria com algum cliente, não é mesmo? Vejamos se é verdade:
Vamos fazer um exercício: Liste 3 clientes que você gostaria de deixar de atender agora mesmo.
Não demorou para você pensar em quais seriam estes 3 clientes, não é mesmo?
Pois já é hora de gerenciar melhor o relacionamento com clientes abusivos. Quando você já tentou outras opções, mandar embora um cliente não deveria lhe causar nenhum receio quanto a como isso pode afetar sua reputação, tanto em um mercado B2B que envolva milhões quanto em um B2C de R$ 50,00.
Confira 5 dicas para fazer isso da melhor forma:
1 – Defina claramente seus clientes ideais e não-ideais:
Na área de serviços, por exemplo, é bem comum que clientes com os menores orçamentos disponíveis acabem sendo os que mais demandam “mais por menos”. Outros perfis que ou custam muito para serem atendidos ou que até acabam afetando a moral da equipe são os que nunca estão satisfeitos, os antipáticos, raivosos, e os que fazem chamadas a todo momento para o serviço de atendimento ao cliente. Faça uma lista que coloque lado a lado as características de bons e maus clientes, identifique os custos atrelados ao atendimento deste último grupo e os próximos passos ficarão mais claros.
2 – Elabore orientações para atender clientes que fogem do padrão ideal:
Para evitar qualquer impacto negativo no seu negócio, desenhe um processo claro e generoso com o cliente. Como pode ser algo difícil para o cliente ouvir, ao entregar a notícia, coloque as coisas num contexto em que ele perceba que vai encontrar uma negociação melhor. Em vez de uma situação “ganha-ganha”, o cliente pode estar precisando de mais vantagens, e poderá ser melhor atendido por outro fornecedor.
3 – Treine os colaboradores para lidar com os clientes difíceis:
Talvez sua equipe ainda esteja operando sob o mantra “O cliente sempre tem razão”. E este clichê não necessariamente é uma verdade inviolável. Procure, então, alinhar o entendimento da equipe em relação aos critérios que definem os clientes ideais e dê as ferramentas e a autoridade para que eles ajam de acordo. Não deixe as coisas na base do improviso. Convém até fazer uma simulação de situações difíceis para prática antes que casos reais demandem atendimento.
4 – Mantenha o apoio à equipe:
Seus colaboradores são seus olhos e ouvidos na linha de frente. São eles que, com base nos critérios alinhados, perceberão no dia a dia os clientes que valem ou não a pena manter. Então, seja coerente, para que a equipe sinta que tem o seu suporte. Voltar atrás passaria uma mensagem muito confusa para a equipe, com consequências piores.
5 – Reveja os critérios regularmente:
Clientes com perfil abusivo podem apresentar novos “truques”, com o tempo. Muitas empresas em todo o mundo já encerraram políticas de trocas ilimitadas, por exemplo, por causa de clientes que frequentemente compravam itens para devolver logo depois. Só para ter uma ideia: até a Disney já tornou mais rígida a política de acesso de pessoas com deficiência para minimizar o abuso.
Se “o cliente é rei”, isso não quer dizer que você precise tolerar abusos e prejuízos. Afinal, até para que você possa continuar beneficiando com suas soluções a um número cada vez maior de pessoas, você precisa manter suas margens de lucro. Por fim, podendo sempre atender bem é que sua reputação fica cada vez melhor, junto a clientes que você sempre vai querer manter em sua base.

Quando e por que mandar um cliente embora?

Parece um absurdo, mas não é. Veja por que e como fazer

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O preparo financeiro para qualquer situação não é o mesmo que ter um grande patrimônio ou uma grande renda. Se você já está numa situação mais confortável, tanto melhor. Mas há medidas que você pode e deve tomar mesmo ainda distante da independência financeira. Estar financeiramente pronto para imprevistos ou aposentadoria é:1 – Assumir o controle sobre suas finançasPara isso, você deve ter um controle do que entra e do que sai (valem planilhas e aplicativos), lembrando que é mais importante o que você faz com o que ganha do que quanto você ganha.Reduzir os grandes gastos (moradia e automóvel, por exemplo), em vez de apenas cortar o cafezinho, vai ajudar a baixar outras despesas atreladas e você terá mais dinheiro para os demais passos. 2 – Blindar-se contra o fracassoAqui entra o papel dos seguros, para proteger seu patrimônio e sua renda. E por falar em proteger a renda, aqui fica claro como mesmo quem ainda está construindo o patrimônio pode tomar uma das melhores medidas para estar financeiramente pronto: No seguro de vida existe uma cobertura que você pode contratar para justamente garantir sua renda no caso de afastamento do trabalho por acidente ou doença. Assim, seu planejamento financeiro não fica comprometido.Se você fez bem a etapa número 1, acima, sobra tanto para a proteção dos seguros quanto para a etapa seguinte. 3 – Investir para aposentadoria ou projetos futurosEm vez de falarmos de aposentadoria, é preferível adotarmos a expressão “independência financeira”. Afinal, é claro que é preferível não corrermos o risco de não estarmos nas melhores condições para continuar trabalhando e sermos obrigados a trabalhar por não termos reservas financeiras. Mas, além disso, hoje em dia é comum chegarmos na idade em que poderíamos nos aposentar e ter disposição de sobra para continuar trabalhando. Então, mesmo nesta situação é importante ter atingido a independência financeira, pois você pode trabalhar em algo que gosta, e não porque precisa.Para isso, um grande aliado é a Previdência Privada, que pode lhe dar acesso a rentabilidades diferenciadas com a garantia de que as regras não vão mudar como acontece na Previdência Social.E, com o tempo, você pode reduzir as coberturas do seguro de vida, porque já terá acumulado um valor significativo na Previdência Privada, que você mesmo pode utilizar em vida, ou que pode ser liberado para dependentes sem passar por inventário. Assim, você reduz custos com seguros ao mesmo tempo em que continua protegido.

Você está financeiramente pronto para imprevistos ou para a aposentadoria?

Um seguro comumente contratado pelas empresas é o Seguro Compreensivo Empresarial. Ele tem uma função parecida com a do Seguro Residencial, por permitir que o empreendimento seja reconstruído em caso de sinistro. O que muitos não sabem e acabam não aproveitando é que, assim como ocorre no Seguro Residencial, o Seguro Empresarial também pode ter serviços de assistência que podem ser acionados durante a vigência. Desta forma, mesmo que o seguro não seja utilizado por causa de um sinistro (tanto melhor, aliás), o empresário pode chamar eletricistas, encanadores e serviços de descarte, por exemplo, sem precisar pagar a mais por isso, e gerando economia para o negócio. E, se o empresário contrata o seguro compreensivo por entender que algo de ruim pode acontecer com sua empresa, convém lembrar que, na mesma hora, membros da sua equipe podem estar dentro da empresa. Aqui entra a proteção fornecida pelo Seguro de Vida. O Seguro de Vida vai garantir que a empresa não precise retirar do caixa o valor para indenizar ou o colaborador no caso de uma invalidez, ou sua família no caso de morte, além de evitar multas sindicais nos casos em que o ramo da empresa tem uma convenção coletiva que exige este seguro. Além disso, o próprio empresário pode incluir para si coberturas diferenciadas, aproveitando que a contratação como pessoa jurídica é mais barata do que como pessoa física. Tanto no Seguro Compreensivo Empresarial quanto no Seguro de Vida deve-se estar atento para a contratação de coberturas pertinentes, e com valores suficientes. Assim, garante-se que será recebida a indenização, e de modo a realmente fazer a diferença quando necessário. E, é claro, existem outros seguros que podem tanto ajudar na proteção financeira quanto na retenção de talentos. É o caso, por exemplo, dos seguros de Responsabilidade Civil e seguro Saúde.

O que o dono de uma pequena empresa precisa saber sobre seguros

A teoria é simples: Quanto menos risco você ou seu negócio oferecem, menos as companhias seguradoras precisam cobrar. Veja todas as dicas:1 – Na empresa, faça Gerenciamento de RiscoJá escrevemos aqui sobre as vantagens do gerenciamento de risco. Ter sistemas de segurança, extintores e sprinklers, por exemplo, ajudam a puxar para baixo os custos do seguro, além de prevenirem a própria necessidade de acionar o seguro por conta de um sinistro.2 - No caso do Seguro de VidaAqui temos mais 3 “sub-dicas”:a - Cuide da saúdeHá uma Declaração de Saúde no momento da contratação do Seguro de Vida Individual que precisa ser preenchida pelo cliente. Quanto melhor nosso histórico de saúde, maior a aceitação e menores as chances de o seguro custar mais.b – Contrate ainda jovemFaixas etárias maiores demandam investimento maior, mas a contratação quando ainda somos jovens ajuda a manter os custos mais acessíveis à medida em que a idade avança.c - Contrate como PJÉ bem comum que um Seguro de Vida em Grupo permita a contratação para sócios e colaboradores pelo mesmo valor de um seguro individual.Claro que isso depende da quantidade de vidas no grupo, mas geralmente, uma mesma cobertura e um mesmo valor de cobertura, por pessoa, ficam mais baratos por pessoa no seguro de vida empresarial.3 - Contrate com Corretor de SegurosMesmo aqui no site da Sorella temos as opções de contratação online. Entretanto, como em qualquer site em que você tiver esta opção, a contratação online direciona para o site de uma seguradora específica. Neste caso, você fica sem o comparativo que o corretor faria para você consultando as demais seguradoras. Contratar online torna-se interessante se você faz questão daquela seguradora específica e, melhor ainda, se você adquiriu através do site com a consultoria do corretor.Evite também a contratação de seguros com banco, pois normalmente o banco tem apenas uma seguradora parceira, e novamente você fica sem parâmetros.Para não deixar de ter um comparativo, nada como ter um corretor que esteja cadastrado nas mais diferentes seguradoras para ter certeza de que a melhor cotação foi encontrada para você.

Quando e por que mandar um cliente embora?

Eduardo Lara

Sucessão nas empresas familiares: aprenda a conduzi-las, com Barbara Quercetti | Café com ADM 468

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