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<h5>Para as organizações que desejam se manter no mercado, este é o tempo para direcionar suas forças para a necessidade dos clientes, proporcionando-lhes um altíssimo nível de satisfação. Para as organizações que buscam apenas satisfazer os clientes há ainda um grande risco de desaparecer do mercado, mas para aquelas que buscarem atender a estas necessidades, oferecendo satisfação de alto nível para seus consumidores, conservarão sua origem e seu crescimento.</h5>
<h5>Kotler (1998), entende a satisfação como o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação as expectativas da pessoa. Para Engel et al. (2000) a satisfação é uma avaliação pós-consumo em que a alternativa escolhida, no mínimo, alcance ou exceda as expectativas.</h5>
<h5>Já para Oliver (1997) a satisfação é uma reação completa do consumidor ao ato de consumir. Os julgamentos dos atributos do produto ou serviço proporcionam, ou estão proporcionando um nível de experiência completa de consumo, que pode ser agradável ou não. E para Möwen apud Lima (2002), satisfação do consumidor é a atitude geral sobre o produto ou serviço posterior a sua aquisição ou uso. É o julgamento de avaliação pós-compra resultante de uma compra específica.</h5>
<h5>Esta satisfação Segundo Cardozo (1965, p. 244), “leva à repetição de compra, aceitação de outros produtos na mesma linha, bem como o boca-a-boca favorável. Se isso estiver correto, então o conhecimento dos fatores que afetam a satisfação do consumidor é essencial. Tal satisfação citada pelo autor, leva a combinação da satisfação com o comportamento do consumidor, uma vez que a satisfação advém do estágio pós compra que é proposto por autores como (SOLOMON, 2000; BLACKWELL, MINIARD E ENGEL, 2005).</h5>
<h5>No entanto, as organizações devem criar estratégias que vão além do relacionamento com o consumidor. O cliente busca satisfação valorando todos os processos dentro de uma organização, desde fabricação até o consumo final, considerando o atendimento, serviços, qualidade do produto e os seus benefícios.</h5>
<h5>É neste momento de observação feito pelo cliente que a empresa precisa de mais atenção, pois o cliente busca por meio de comparação encontrar entre produtos e serviços oferecidos quais os benefícios possíveis de se obter, sendo sua satisfação ou insatisfação definida pelo resultado entre o que ele recebe e o que estava esperando receber.</h5>
<h5> Quando as expectativas dos clientes em relação à sua satisfação são superadas, a consequência de todo esse esforço é a sua fidelidade”. ( Romaniello et al. 2008). Para Kotler (2006); apud Romaniello et al. (2008) o segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. Pode-se dizer que o consumidor faz um julgamento entre custo/benefício e decide consumir ou não, fidelizar ou não a o produto e a empresa.</h5>
<h5> </h5>
<h5> <strong>Comportamento do consumidor</strong></h5>
<h5><strong> </strong></h5>
<h5>Entender o comportamento do consumidor tem sido cada vez mais a prioridade dos departamentos de marketing das organizações, seja, pela necessidade de compreender como pensam e agem os consumidores, seja pela necessidade de atrair o consumidor para a organização, buscando com que a mesma escolha em seu processo decisório de compra, o seu produto.</h5>
<h5>Assim, “O comportamento do consumidor é algo que vem sendo estudado por várias empresas, pois buscam cada vez mais descobrir suas necessidades e seus desejos de satisfação” (FAUSTINO; BOSSA, 2015).Já Semenick e Bamossy (1995, p. 206-207) afirmam que “a melhor maneira de tentar entender o comportamento de compra do consumidor doméstico é considerá-lo como um aspecto do comportamento humano básico dentro de um contexto específico: o consumo”.Para Schiffman e Kanuk (2000, p. 5) “o estudo do comportamento do consumidor é o estudo de como os indivíduos tomam decisões de gastar seus recursos disponíveis (tempo, dinheiro e esforço) em itens relacionados ao consumo.</h5>
<h5>BOSSA (2014) entende que “o comportamento do consumidor assume cada dia mais um papel fundamental para as organizações entenderem melhor seus clientes, fazendo com que os profissionais de marketing procurem cada dia mais desenvolver este tema”.</h5>
<h5>Desta forma, ao se buscar uma compreensão acerca do comportamento do consumidor como disciplina, a mesma se encarrega de estudar as pessoas, os grupos familiares e as organizações que percebem, como os consumidores compram e descartam bens e serviços para satisfazer as suas necessidades e seus desejos.</h5>
<h5>Já Mowen (1998), define o comportamento do consumidor “como o estudo dos processos de compra e troca envolvidos na aquisição e consumo de produtos, serviços, experiências e ideias”. Tal afirmativa do autor, parte do pressuposto que todo cliente busca mecanismos de decisão da compra de produtos e serviços, desta forma, a organização necessita identificar o que mais atrai o consumidor e como se dá o seu comportamento enquanto comprador. “Em outras palavras, o comportamento do consumidor envolve pensamentos e sentimentos que as pessoas experimentam e suas ações no processo de consumo” (Peter; Olson, 2010).</h5>
<h5>Porém de acordo com Solomon (2008); Blackwell, Miniard e Engel (2000) o comportamento do consumidor abrange uma área ampla de estudos que buscam estudar os processos que são envolvidos quando o consumidor ou grupos de consumidores, buscam de alguma forma escolher, adquirir, usar ou descartar produtos, serviços ou ideias para que possam satisfazer as suas necessidades e desejos. Os autores ainda ressaltam que mesmo entendendo o comportamento do consumidor, a decisão final de comprar ou não os produtos e serviços será sempre do consumidor.</h5>
<h5>Na visão de Blackwell, Miniard e Engel (2000, p. 152-153), “o mundo do comportamento de compra mudou drasticamente. Os compradores estão vivenciando algumas modificações reais na maneira como fazem as compras”. Com o advento da globalização, acesso a informação entre outros meios de comunicação, o comportamento do consumidor tem se alterado ao longo de tais revoluções.</h5>
<h5>Na visão de Faustino e Bossa (2015) os consumidores são influenciados em seu comportamento, seja por fatores internos que se relacionam as questões pessoais e psicológicas ou a fatores externos que se ligam as questões culturais e sociais.</h5>
<h5>Diante do exposto pelos autores, tais fatores afetam diretamente no comportamento do consumidor e devem ser monitorados pelas organizações e entendidos antes de realizar a oferta de qualquer produto ou serviço ao consumidor, desta forma, Kotler e Armstrong (2011) apresenta os fatores, como se segue no quadro 1.</h5>
<h5> </h5>
<h5><strong>Quadro 1: Fatores que influenciam o processo de compra</strong></h5>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5> </h5>
</td>
<td>
<h5><strong>Cultura</strong></h5>
</td>
<td>
<h5><strong>Sociais</strong></h5>
</td>
<td>
<h5><strong>Pessoais</strong></h5>
</td>
<td>
<h5><strong>Psicológicos</strong></h5>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<h5>COMPRADOR</h5>
</td>
<td>
<ul>
<li>
<h5>Subcultura</h5>
</li>
<li>
<h5>Classe social</h5>
</li>
<li>
<h5>Grupos de Referência</h5>
</li>
<li>
<h5>Família</h5>
</li>
<li>
<h5>Papéis e status</h5>
</li>
<li>
<h5>Idade e estágio no ciclo de vida</h5>
</li>
<li>
<h5>Ocupação</h5>
</li>
<li>
<h5>Situação financeira</h5>
</li>
<li>
<h5>Estilo de Vida</h5>
</li>
<li>
<h5>Personagem</h5>
</li>
<li>
<h5>Autoimagem</h5>
</li>
<li>
<h5>Motivação</h5>
</li>
<li>
<h5>Percepção</h5>
</li>
<li>
<h5>Aprendizagem</h5>
</li>
<li>
<h5>Crenças e atitudes</h5>
</li>
</ul>
</td>
<td>
<h5> </h5>
</td>
<td>
<h5> </h5>
</td>
<td>
<h5> </h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h5>Fonte: Kotler e Armstrong (2011)</h5>
<h5>Deve-se ressaltar que para a compreensão do comportamento do consumidor, passa pelo entendimento do processo decisório de compra do produto ou serviço, que abrange as seguintes etapas: a) reconhecimento da necessidade; b) busca de informações; c) avaliação de alternativas; d) escolha do produto; e por fim e) resultados (SOLOMON, 2008). Tal processo decisório descrito pelo autor pode ser melhor visualizado conforme a figura 1:</h5>
<h5><strong> </strong></h5>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5><strong>Reconhecimento do Problema</strong></h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5><strong>Busca de Informações</strong></h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5><strong>Resultados</strong></h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5><strong>Avaliação de Alternativas</strong></h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5><strong>Escolha do Produto</strong></h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5>Cliente reconhece a necessidade de compra de produtos de consumo no supermercado.</h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5>Busca informações de quais supermercados existem para que efetue a sua compra.</h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5>Avalia os melhores supermercados e se os mesmos atendem as suas expectativas, necessidades e desejos.</h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5>Escolhe o supermercado que melhor lhe atenda na compra de produtos </h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<table>
<tbody>
<tr>
<td>
<h5>Realiza a compra dos produtos com base na escolha do supermercado. </h5>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<h5><strong>F</strong><strong>igura 1: Processo Decisório de Compra</strong></h5>
<h5> Fonte: adaptado de Solomon (2008, p. 325) </h5>
<h5> Referencias</h5>
<h5>BLACKWELL, R. D; MINIARD, P. W; ENGEL, J. F. <strong><em>Comportamento do consumidor</em></strong><em>. </em>8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.</h5>
<h5>BOSSA, Alexandre Guandalini.<strong> <em>A hierarquização dos atributos no processo decisório</em>:</strong> O CASO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS DE ENSINO MÉDIO DA CIDADE DE MARINGÁ – PR. Dissertação de Mestrado. Curitiba: UFPR, 2011.</h5>
<h5> BOSSA, Alexandre Guandalini. <strong><em>Comportamento do consumidor educacional</em>:</strong> atributos utilizados no processo decisório de compra de serviços educacionais na cidade de Maringá &#8211; Pr. <strong>RAUnP-ISSN 1984-4204</strong>, v. 6, n. 2, p. 9-21, 2014.</h5>
<h5> CARDOZO, Richard N. <strong><em>An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction</em></strong><em>.</em> Journal of marketing research, p. 244-249, 1965.</h5>
<h5> COOPER, D. R; SCHINLDLER, P. S. (et al.) &#8230; <strong><em>Métodos de pesquisa em administração,</em> </strong>7. Ed. – Porto Alegre: Bookman, 2003.</h5>
<h5> ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W<em>. <strong>Comportamento do consumidor</strong></em>. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2000.</h5>
<h5> FAUSTINO; SILVA, D.; BOSSA, Alexandre Guandalini. <strong><em>Comportamento do Consumidor de Vestuário de Paranacity – Pr.</em></strong><strong><em>Journal of Exacts Sciences (JES)</em></strong><strong> &#8211; </strong> ISSN: 2358-0348<strong> &#8211; </strong>Vol.5,n.1,pp.16-22 (Abr &#8211; Jun 2015).</h5>
<h5> KOTLER, P; KELLER, Kevin Lane. <strong><em>Administração de marketing</em></strong><em>.</em> São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.</h5>
<h5> KOTLER, Philip. <strong><em>Administração de marketing</em></strong>: analise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. – São Paulo: Atlas, 1998.</h5>
<h5> KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. <strong><em>Princípios de Marketing</em></strong>. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2011.</h5>
<h5> LIMA, M. R. S. <strong><em>As dimensões da satisfação dos consumidores no ambiente virtual</em></strong><em>:</em> uma avaliação do varejo. Salvador: ENANPAD, 2002. </h5>
<h5> MALHOTRA, Naresh K<strong><em>. </em>&#8220;<em>Pesquisa de marketing: </em></strong><em>uma orientação aplicada<strong>.</strong></em> Tradução de Nivaldo Montingelli Jr. e Alfredo Alves de Farias.&#8221; (2001).</h5>
<h5> MALHOTRA, Naresh K. <strong><em>Pesquisa de marketing</em>: </strong>uma orientação aplicada. Bookman, 2012.</h5>
<h5> MATTAR, Fauze N. <strong><em>Pesquisa de marketing</em></strong><em>: </em>edição compacta. 4.<em> </em>Ed. Atlas. 2011.</h5>
<h5> MOWEN, J. C. <strong><em>Consumer Behavior. Englewood Cliffs</em></strong>: Prentice Hall, 1998.</h5>
<h5> OLIVER, R<strong>. <em>Satisfaction</em></strong><em>:</em> a behavioral perspective on the consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997. </h5>
<h5> PETER, J. Paul; OLSON, Jarry C. <strong><em>Comportamento do consumidor e estratégias de marketing</em>.</strong> 8. Ed. Porto Alegre: AMGH, 2010.</h5>
<h5> RICHARDSON, R. J. <strong><em>Pesquisa social</em>:</strong> métodos e técnicas. 3. ed. &#8211; São Paulo: Atlas, 2012.</h5>
<h5> ROMANIELLO, M. et al. <strong><em>Satisfação dos clientes do supermercado são Paulo do município de alfenas no sul de minas gerais.</em></strong> In: <strong>46th Congress, July 20-23, 2008, Rio Branco, Acre, Brasil</strong>. Sociedade Brasileira de Economia, Administração e Sociologia Rural (SOBER), 2008.</h5>
<h5> SAMPIERI, Roberto H<em>. </em>et al<em>. </em><strong><em>Metodologia de pesquisa</em></strong><strong>, </strong>5. Ed. – Porto Alegre: Penso, 2013.</h5>
<h5> SEMENICK; BAMOSSY. <strong><em>Princípios de marketing</em>:</strong> uma perspectiva global. São Paulo: Makron Books, 1995.</h5>
<h5> SOLOMON, M. R. <strong><em>O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo</em>.</strong> 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.</h5>
<h5> TRIVIÑOS, A. N. <strong>Introdução à pesquisa em ciências sociais: </strong>a pesquisa quantitativa em educação. – São Paulo: Atlas, 2011.</h5>
<h5> </h5>
<h5> </h5>
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