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Falar sobre Atendimento ao Cliente pode parecer fácil, mas e atendimento a clientes inativos?Sabemos que atendimento ao cliente é ao mesmo tempo algo relevante e básico: os consumidores e clientes querem ser bem atendidos, isso nunca mudou. Mas hoje, eles querem mais &#8211; melhor atendimento possível, tratamento único, segurança, confiança, e o melhor produto possível. Se você possui um ótimo e conceituado produto que já esteja bem posicionado no mercado, tudo bem, vai ter que lidar com as outras questões. Mas se não possui, ou se a concorrência é muito grande, aí fica um pouco mais difícil, mas não impossível.
Agora vejamos, e qual tipo de atendimento quer um cliente que não compra há 5 ou 6 meses? Clientes que ficaram esquecidos pelos vendedores, ou ainda, clientes que tiveram problemas com o produto, ou com a entrega, atraso, preço &#8211; e estes? Como você pensa na estratégia de atendimento para estes clientes? Digo mais, você pensa nestes clientes?
Infelizmente, há muitas empresas que nem pensam em procurá-los, e focam só em &#8220;fazer&#8221; novos clientes. Porém, vários estudos e pesquisas já nos mostraram que conquistar um novo cliente é 5x mais caro que manter ou reativar um que já comprou algum dia. Então, por que não tentar reativar estes &#8220;esquecidos&#8221;? Demanda mais tempo, estratégia, e um maior relacionamento? sim! E lhes digo, não é qualquer um que pode fazer isso!
Há quase 5 anos trabalho exatamente com isso: reativar clientes que deixaram de comprar por algum motivo . Observação importante: trabalho com o contato apenas por telefone e e-mail. Mas os clientes que eu atendo, não são só de 5 ou 6 meses atrás, na maioria, são de até 3 anos atrás. E pasmem, já reativei muitos! Bom, meu trabalho &#8211; no inicio &#8211; dependia basicamente disso, e então muitos perguntam: &#8220;como você consegue&#8221;? No começo achei um desafio, e realmente é. Hoje até acho que tenho algum &#8220;dom&#8221; para isso. Mas, o que mais fez diferença para que eu tivesse sucesso , com certeza, foram &#8211; além de meus estudos em Marketing e Relações Públicas; o meu aprendizado dia a dia, atendo um por um e brindando a cada reativação.
E hoje, eu tenho expertise em Email-marketing, CRM, relacionamento com o cliente, entre outros. Bom, são 5 anos de vários casos diferentes que aqui exemplifico: clientes que não receberam mercadoria e mesmo assim foram cobrados; clientes que não fizeram o pedido mas receberam; clientes que fizeram o pedido mas receberam produto errado; clientes que tiveram atraso na entrega; ou simplesmente aqueles clientes que não foram mais visitados, contatados, ou que trocaram de fornecedor. Cada caso me fez aprender algo diferente, e hoje, reunindo tudo que já vivi &#8211; entre resultados, relatórios, e emails de clientes com convites para inauguração de lojas, gostaria de deixar aqui algumas dicas de como reativar clientes por email ou telefone.
1 &#8211; Sistema &#8211; CRM e ERP: tenha uma bom sistema/programa de CRM e de gestão: hoje trabalho com um CRM e um ERP que se completam. Neles estão todos os cadastros, produtos, vendas, pedidos, estoques, e-mails, relatórios, histórico de conversa, e tudo mais. Além de me manter em contato com o cliente, me informando toda sua retrospectiva, através dos registros das ligações e conversas, é também uma ferramenta de email marketing que utilizo, onde consigo segmentar bastante, não só pelo que é mais interessante para o cliente, mas também, para a empresa. Algumas empresas tem regras de vendas e marcas por vendedor. E esse CRM facilita, separando e segmentando.
2 &#8211; Estratégia: primeiro passo sempre é montar uma estratégia junto aos gestores. Como será feita a primeira abordagem; algum tipo de promoção ou campanha para estes clientes; qual foco inicial,metas, etc. É muito importante ter uma estratégia até para o primeiro contato, para já estar preparado para o que o cliente irá dizer, e já ter as principais respostas e soluções na ponta da língua.
3 &#8211; Clientes: Estude estes clientes inativos. Se você vende produtos variados ou marcas; estude separadamente. Tente, através de algumas ferramentas, descobrir o que o fez deixar de comprar sem ter que entrar em contato para saber. Caso seja impossível, pelo menos tenha em mãos os dados de última compra, última atualização de cadastro; último contato. Algo que possa lhe direcionar e lhe ajudar a como fazer o primeiro contato. E também, a organização e listagem de clientes é de suma importância,pois você precisa definir quais os principais e mais importantes clientes a ligar, qual o horário, ou até mesmo se haverá esta distinção(que pode ser dividida na fase da estratégia)
4 &#8211; Primeiro contato com o cliente e resolução do problema: o primeiro contato precisa ser o mais natural e ameno possível. Você não deve perguntar logo no inicio porque o seu cliente parou de comprar. Primeiro é necessário prepará-lo, se identificar, perguntar quem é do setor de compras ou o responsável pelas compras; como estão as vendas, como está o mercado. Depois você entra no assunto, e ainda assim, de forma clara, porém não invasiva. Caso o cliente tenha mágoas, ele pode até desligar na sua cara, mas ele não o fará! E sabe por que? ele vai querer desabafar contigo esta mágoa, e é aí que você entra! Você será o &#8220;ombro amigo&#8221;, que muitas vezes tem de ouvir coisas indesejáveis, porém, o seja. E seja mais! Seja o amigo que veio trazer a solução!
Mas para isso, tente descobrir saber o motivo da mágoa, e não o motivo que o fez parar de comprar. Podem parecer a mesma coisa, e até são, mas se colocar à disposição do cliente para saber o problema é muito mais valioso para ele! Tratando assim, você deixa de ser o &#8220;vendedor&#8221; para ser o &#8220;consultor&#8221;(e &#8220;amigo&#8221;) e isso fará com ele se aproxime de ti, ou pelo menos abra uma primeira porta para isso. E se isso acontecer, você poderá tentar solucionar o problema e aí, com certeza, você reativará um cliente! Em casos daqueles que só de ouvir o nome da empresa mal deixam você falar, estes temos de ter mais calma. Mas não desista! ele só quer um pouco de atenção e a resolução de algum problema. Pense nisso!
5 -Segmentação e personalização: se um dia o cliente deixou de comprar, foi por algum motivo que o fez perder a empatia, a confiança, ou até mesmo a necessidade por seu produto. Em todos os casos, para trazê-lo de volta, você deve mostrar que está disposto a conquistá-lo novamente. Como? tratando-o de forma personalizada, segmentada. Mostrando interesse em suas reais necessidades. Emails, mensagens, atendimento &#8211; tudo deve estar alinhado para tratá-lo assim, com que ele se sinta o seu único e mais importante cliente. Quanto mais você conseguir segmentar, principalmente os emails marketing, mais proximidade e necessidade criará. E assim, ele virá até você!
6 &#8211; Email marketing: partindo do princípio da segmentação, email marketing é a ferramenta que não só eu, mas praticamente todo o mundo mais usa, e onde mais tenho resultado. Bom, minhas ferramentas hoje são o telefone e o email, então não teria muita escolha. Mas se tivesse, continuaria com o email. Ele leva até o cliente toda informação necessária sobre seus produtos, serviços; pode levar conteúdo enriquecedor &#8211; artigos, propagandas sobre a marca, clipping, etc; e olha só, ainda é um ótimo retorno em pedidos! Brincadeiras a parte, o email é onde tenho mais retorno sim! E por isso eu recomendo: busque conhecimento na área de email marketing. Alguns detalhes sobre como não deixar que se torne spam, como usar um bom título, são importantes e podem lhe ajudar muito.
7 &#8211; Pós venda: o pós venda é sim necessário e se você mesmo puder fazer este serviço, melhor ainda. O cliente terá ainda mais segurança! Ele fará queixas, ou elogios, mas fará confiante de que você o ajudará. Pois se você uma vez o conquistou, continuar com a sua &#8220;consultoria&#8221; será apenas um trabalho de contato mais constante, que aproxima ainda mais e quebra algumas barreiras. Vale a pena!
Por fim, lembre-se: a única coisa que um cliente inativo quer é ser ouvido! E se você souber como fazer isso sem demonstrar que quer vender, e que quer tê-lo como cliente novamente, você logo o terá! Alguns levarão mais tempo para reconquistar, mas outros só precisarão de um empurrão e estarão te agradecendo por ter feito o contato.
Supere as expectativas, entregue valor, solucione os antigos problemas, atenda bem, e sua recompensa virá!

7 Dicas para o atendimento ao cliente inativo e sua reativação

Atendimento é um dos itens mais importantes em estratégia de negócio e também, para manter um bom relacionamento com o cliente. Neste artigo dou dicas de como reativar clientes e das melhoras formas de abordagem e, também, no processo de reconquista do cliente

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O recado do Nobel de 2025: criar é o novo crescer



O Prêmio Nobel de Economia de 2025 não premiou apenas três economistas. Premiou uma ideia. A de que o futuro pertence a quem não tem medo do novo.



Os vencedores Joel Mokyr, Philippe Aghion e Peter Howitt mostraram com décadas de pesquisa que a inovação é o verdadeiro motor do crescimento sustentável. Suas teorias sobre dinamismo tecnológico e a chamada destruição criativa confirmam o que todo empreendedor sente na pele: quem para de inovar, para de crescer.



A economia se move como um organismo vivo. Ela respira quando há novas ideias e sufoca quando o medo domina.



Essa premiação é um recado direto para governos, empresas e lideranças. Crescimento não nasce de proteções, mas de estímulos à criação. O ambiente que floresce é aquele que valoriza a experimentação, o risco e a liberdade para transformar.



Inovar não é uma escolha estratégica. É uma questão de sobrevivência.





Vivemos um tempo em que a criatividade vale mais do que o capital. E o capital só prospera onde a inovação é estimulada. É o talento humano, somado à inteligência coletiva e às novas tecnologias, que move a economia.



As lições do Nobel também são um espelho para o Brasil. Somos um país criativo, mas ainda tímido em transformar boas ideias em valor econômico. Investir em pesquisa, ciência e tecnologia é investir em soberania.



A inovação é o idioma universal do progresso. E quem não fala essa língua, fica em silêncio no mercado.



Que o Nobel de 2025 inspire cada empreendedor, gestor e sonhador a continuar acreditando no poder das ideias. Porque inovar é, antes de tudo, um ato de fé no futuro.

O Brasil que ainda não acredita no novo

Norbert Otten, da Docusign, revela a diferença entre líderes que sobrevivem e líderes que dominam o futuro



Norbert Otten é Diretor Sênior de Soluções da Docusign na América Latina, uma das empresas que mais cresce no segmento de gestão inteligente de acordos. Com vasta experiência em transformação digital e liderança estratégica, ele tem acompanhado de perto como CEOs e VPs navegam decisões complexas em um mundo cada vez mais orientado por dados. Sua perspectiva única sobre a intersecção entre intuição humana e inteligência artificial oferece insights práticos para líderes que buscam descobrir oportunidades invisíveis através da IA, em vez de apenas automatizar processos existentes.



<h2 class="wp-block-heading">1. O paradoxo da descoberta: quando intuição revela o que dados não mostram</h2>



Pergunta: Como você usa a intuição para descobrir insights que os dados sozinhos não revelam?



Insight de Norbert: “O tino da experiência precisa estar junto. O coração humano gera um campo magnético que supera duas vezes o tamanho da pessoa e influencia a própria pessoa. Nós somos muito mais do que imaginamos. Eu me permito sentir para compreender e começar a tomada de decisão, mas ainda assim, sem dados verdadeiros é difícil. Então é preciso usar os dois.”



Este insight revela o segredo dos líderes que descobrem o inimaginável: a intuição não é “feeling”, é processamento inconsciente de padrões complexos que nossa mente analítica ainda não capturou. Quando Norbert sente que algo não está alinhado com os dados, ele não ignora nem a intuição nem os números. Ele usa essa tensão como ponto de partida para descobrir variáveis ocultas, tendências emergentes ou oportunidades que análises convencionais não conseguem detectar. É assim que líderes de elite encontram insights que transformam mercados inteiros.



<h2 class="wp-block-heading">2. IA personalizada: a diferença entre automatizar e descobrir</h2>



Pergunta: Como a IA pode ser usada para descobrir oportunidades invisíveis em vez de apenas automatizar processos?



Insight de Norbert: “IA para tomada de decisão precisa ter um olhar e uma ideia específica. Jamais um bot que vai cuidar da empresa inteira, mas ter bots que tenham visões personalizadas do CEO, VP etc., para ajudar nessas decisões.”



Aqui está a revolução silenciosa: enquanto 95% das empresas usam IA para automatizar o que já fazem, líderes visionários como Norbert criam IA personalizada para descobrir o que nem sabiam que era possível. Um CEO precisa de IA que identifique padrões de disrupção de mercado antes que aconteçam. Um VP de Vendas precisa de IA que revele sinais comportamentais que predizem expansão de contas. A Docusign desenvolveu sua plataforma IAM (Intelligent Agreement Management) justamente com essa filosofia: IA que não apenas processa acordos, mas descobre insights sobre relacionamentos comerciais que executivos nem sabiam que existiam.





<h2 class="wp-block-heading">3. O gap da descoberta: por que a maioria usa IA errado</h2>



Pergunta: Qual é a diferença fundamental entre usar IA para automatizar versus usar IA para descobrir?



Insight de Norbert: “Não é uma questão de processamento, é uma questão de disponibilidade do ser humano saber o que montar e pedir. Entender bem que a análise seja sem viés, que tenha uma boa otimização para poder ter um retorno adequado. Enquanto a IA não controlar os meios de produção, distribuição e processamento de dados, o humano ainda está no controle.”



Este é o insight que separa líderes comuns de visionários: o problema não é a IA ser limitada, é nossa capacidade de fazer as perguntas que revelam o inimaginável. Líderes que dominam essa habilidade conseguem extrair insights que redefinem indústrias inteiras. A diferença entre empresas que usam IA para automatizar e empresas que usam IA para descobrir está na sofisticação das perguntas. É a diferença entre perguntar “Como automatizar nossos relatórios?” e “Quais padrões invisíveis nos nossos dados predizem as próximas oportunidades de mercado que nossos concorrentes não veem?”



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está redefinindo liderança</h2>



Empresas como Microsoft, Amazon e Google não são líderes porque têm melhor tecnologia - são líderes porque seus executivos dominaram a arte de usar IA para descobrir oportunidades que outros nem sabem que existem. Eles não substituíram o julgamento humano pela máquina; eles amplificaram sua capacidade de processar complexidade e revelar padrões invisíveis.



A diferença está na metodologia: enquanto a maioria usa IA para automatizar tarefas conhecidas, líderes de elite usam IA para descobrir insights desconhecidos. Eles entendem que a verdadeira vantagem competitiva não está em processar dados mais rápido, mas em fazer perguntas que revelam oportunidades que a concorrência não consegue ver.



A Docusign exemplifica essa abordagem ao focar sua IA não em automatizar assinaturas, mas em descobrir insights sobre relacionamentos comerciais, padrões de negociação e oportunidades de expansão que transformam como empresas pensam sobre acordos e parcerias.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai redefinir seu futuro</h2>



Você está limitando sua IA a automatizar processos conhecidos, ou está usando ela para descobrir oportunidades que nem sabia que existiam?

7 Dicas para o atendimento ao cliente inativo e sua reativação

Débora Saldanha

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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Sobre o autor

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