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Hoje a nossa conversa é sobre o Atendimento no Varejo. Percebo que os comerciantes vem esquecendo a receita básica de como se atender bem os clientes hoje em dia.
Esqueceram a Força que o Atendimento personalizado e, portanto, diferenciado, traz para seu negócio. Em meio desse cenário econômico conturbado e difícil, estamos disputando a preferência do mesmo cliente, e sendo assim, a qualidade do atendimento é fundamental.
Não existem milagres e também é não complicado. O “pulo do gato” continua sendo os quatro pilares da receita: Aparência, Cortesia, Credibilidade e Competência.
Esse conjunto de ações deve ser muito explorado pela empresa para melhorar não somente o atendimento, mas tornar esse atendimento um relacionamento duradoura com os clientes.
Toda empresa deve iniciar cuidando da Aparência da loja que envolve a conservação da fachada, a limpeza da loja, apresentação dos produtos e serviços e o marketing pessoal dos funcionários. Tudo isso se traduz num cartão de visitas, se a apresentação do negócio não for excelente não atrairá clientes.
Segundo ponto que deve cuidado é a Cortesia. A simpatia e cordialidade dos funcionários com os clientes, a educação e empatia para entender as demandas solicitadas, o respeito pelos diferentes públicos que atendemos como crianças, idosos, homens, mulheres, portadores de necessidades especiais, gêneros, classes sociais, e outros. Reconhecer o cliente pelo nome e demonstrar interesse pelas suas necessidades. Lembre-se que: Clientes Diferentes, Diferentes necessidades!
Já no terceiro ponto entra a credibilidade. Como seu cliente avalia e repassa as sensações, o clima e o ambiente do seu negócio para seus conhecidos, familiares e amigos. É o famoso “boca-a-boca”. São levados em consideração itens como higiene do local, a segurança, o conforto, se o preço é justo, o cafezinho, a água, o aroma, o estacionamento, os banheiros, entre outros. Podemos identificar as possíveis razões “da compra e não compra”, os estímulos do ambiente e o comportamento do cliente quando vão às compras.
Finalmente chegamos à competência. Aqui temos que incluir o conhecimento da equipe sobre a empresa e sobre os produtos e serviços, a habilidade dos funcionários em coordenar e lidar com o estresse diário e normal da rotina e a rapidez no atendimento, afinal ninguém gosta de ficar esperando.
Lidamos com gente e esse é o fator que faz a diferença tanto para melhor quanto para pior. Se algum integrante da sua equipe estiver comprometendo um dos pilares acima deverá ser afastado por um período para se reciclar até se sentir capaz novamente de enfrentar a rotina do negócio.

A Força do Atendimento no Varejo

Os varejistas e empreendedores não podem esquecer da Força que o Atendimento têm no Varejo e usar isso com um diferencial no relacionamento com os clientes.

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O Empoderamento Feminino está novamente em foco, pois estamos vivendo um período de efervescência social. Nós, mulheres, estamos nessa busca há muito tempo e cada dia ela torna-se mais forte. Queremos mais oportunidades, igualdade e acima de tudo, nossos direitos. O Dia da Mulher está próximo e por isso o tema volta à cena com muita força. Realmente a mulher tem o poder da transformação, de irradiar beleza e encantamento por anda passa, porém seu trabalho ainda merece ser respeitado, admirado e valorizado, seja pela família, pela sociedade e pelas empresas. Os números falam por si e é assombroso que ainda batemos recordes negativos de violência contra a mulher. Mas, quando faço essa reflexão percebo que a intolerância mora ao nosso lado. Muitas vezes somos agredidas verbalmente e psicologicamente pelos nossos companheiros, por amigos e familiares. Somos menosprezadas porque valorizamos a família e os filhos; se não trabalhamos o período integral somos tachadas de “madames”; se optamos por trabalhar em casa somos “folgadas” ou temos um “marido rico”, se possuímos curso superior é porque o “pai pagou os estudos”. E assim vai... A força feminina vem da natureza, do poder de amar sem medidas, do poder de transformar desafios em realidade, concretizar sonhos e sempre estar à frente do nosso tempo. Nossa intuição é poderosa, nossa capacidade de fazer múltiplas tarefas é invejável, somos um ser em plena evolução e todos os dias nos superamos com um sorriso no rosto. O Empoderamento Feminino é diário, pois a cada dia somos mais fortes, mais decididas, mais donas de si mesmas. A cada dia lideramos mais e com toda convicção seremos sempre a protagonista das nossas vidas.

O Empoderamento Feminino Diário

Nos dias atuais precisamos pensar na empresa como um organismo integrado onde cada membro que passa por dificuldades produz danos muitas vezes irreparáveis para a sobrevivência do negócio.
Esse pensamento integrado dentro da empresa se inicia quando começamos a pensar e agir um passo à frente das mudanças. Buscando conhecimento sempre e fazendo uma pesquisa de Oportunidades e Ameaças que cercam o nosso negócio.
Há bem pouco tempo atrás trabalhávamos somente o marketing nos 4’Ps mais importantes e visíveis para nosso público alvo. Hoje o varejo nos exige um olhar mais profundo contemplando Sortimento, Exposição, Preço, Promoção e Ambientação. O gerenciamento de categorias nos permite atribuir o número correto de mercadorias no ponto de venda e ofertar um produto com mais qualidade fugindo da “briga de preços”, isso agrega valor a concorrência justa de mercado.
Teoria é Teoria. Prática é a teoria com experiência adquirida, por isso, o conhecimento é a maior conta patrimonial que uma empresa possa ter. Devemos planejar a operação competitiva, departamentalizar e cobrar as metas pelos resultados obtidos.
Metas x Realizado x Ritmo = acompanhamento diário. Trabalhar a reposição eficiente, produto no local certo, no momento certo, com um mix certo e na quantidade certa. Com isso podemos manter baixos níveis de estoque e melhorar a integração da cadeia logística. Se ficarmos com estoque excedente, a empresa estará imobilizando seu capital de giro.
Antigamente tínhamos uma cobertura média de estoque de 30 a 42 dias, hoje isso está mudando baixando para um patamar de 18 a 22 dias, permitindo uma flexibilidade na Gestão de Caixa do negócio. As indústrias têm hoje uma logística dinâmica e ninguém ficará sem produto na prateleira.
Outro detalhe muito importante e esquecido por muitos é que vamos precisar de colaboradores altamente produtivos e competentes para gerir toda essa complexa cadeia de suprimentos. Sendo assim temos que aumentar nossa efetividade de resultados fazendo o correto(eficácia) com menos tempo(eficiência) trazendo maiores resultados(efetividade).
Para finalizar devemos reciclar o conhecimento rompendo com o passado, quebrando velhos paradigmas e mirando no futuro. As inovações surgem nos detalhes mais simples, no cotidiano, observando as operações, as pessoas, e assim transformando o conhecimento em sabedoria, porque não prosperamos somente com o desejo da realização.

O Produto precisa ter “alma” e a loja precisa vender “sonhos”

Como o diretor de IA Tiago Cardoso revelou a estratégia que transformou tecnologia em vantagem competitiva sistêmica – e por que seus concorrentes ainda estão correndo atrás



Tiago Cardoso é Diretor de Dados e IA/ML do iFood, com 15 anos de experiência em Inteligência Artificial. Mestre em IA pela UFMG, foi cofundador e Diretor de Tecnologia da Hekima, startup de IA adquirida pelo iFood em 2020.



Sua credibilidade vem de uma jornada única: construiu uma empresa de IA desde 2009, desenvolveu sistemas de inteligência artificial por mais de uma década e agora lidera a transformação tecnológica de uma das maiores operações de marketplace da América Latina. Ele não apenas implementa tecnologia; arquiteta como a IA se integra à estratégia de negócio, influenciando decisões que impactam milhões de usuários diariamente.



<h2 class="wp-block-heading">1. IA não é solução instantânea: a estratégia de 7 anos do iFood</h2>



Pergunta: Com tantas possibilidades estratégicas hoje, como o iFood utiliza a IA na gestão para decisões estratégicas?



Insight de Tiago: “É muito importante não comprar a IA como imediatismo. O iFood vem num processo de IA desde 2018, trabalhando com machine learning, entendendo o que é IA, o que é machine learning, o que são dados, o que são dashboards. Não é algo novo, mas algo que foi construído para tal.”



A genialidade está na amplitude estratégica. Em vez de implementar IA pontualmente, eles mapearam todo o ecossistema: o que é realmente IA, o que é machine learning, o que são dashboards e o que é automação simples. Essa clareza conceitual evita o desperdício de recursos em “falsa IA” e gera dados verdadeiramente sinérgicos, levando a decisões mais robustas. A jornada de IA deve ser conduzida com uma amplitude alta, entendendo que a IA se integra no todo e que a clareza do que é cada aspecto do processo ajuda muito a ter dados mais sinérgicos e relevantes. O impacto é visível: mais de 600 agentes de IA já apoiam na ponta para entregar mais valor.



<h2 class="wp-block-heading">2. Foco inabalável em meio ao caos: a bússola estratégica do iFood</h2>



Pergunta: Quais os maiores desafios para manter foco e definição estratégica em meio a tantas oportunidades e expansões?



Insight de Tiago: “É fundamental entender os recursos e aonde colocar mais energia. O grande ponderamento para onde colocar mais energia é usar o direcionador do que vai melhorar a experiência do cliente.”



Tiago revela o filtro estratégico definitivo que permite ao iFood navegar entre comida, farmácia, supermercado, benefícios e futuras expansões sem perder o rumo: experiência do cliente como único direcionador de energia. Enquanto outras empresas se dispersam tentando capturar todas as oportunidades, o iFood usa um critério binário simples – “isso melhora a experiência do nosso cliente ou não?”. Ter esse norte direcionador ajuda a entender o que é o foco e onde dedicar a maior energia. O uso de metodologias que ajudem a manter o foco são essenciais para suportar essa visão do horizonte da experiência do cliente.



<h2 class="wp-block-heading">3. IA e estratégia: uma união inseparável para o futuro</h2>



Pergunta: Como você imagina o alinhamento entre estratégia e IA no futuro do iFood?



Insight de Tiago: “É algo já bem consolidado essa interligação da estratégia e da IA no iFood. É relevante que os executivos entendam mais da IA, dos estilos de IA que existem, como cada uma ajuda. Mas entendendo que a grande decisão é do gestor, e o mais importante é que a IA seja sempre ponderada para a experiência do cliente.”



Tiago revela a maturidade estratégica que separa empresas que “usam IA” de empresas que “são potencializadas por IA”: a consolidação já aconteceu. A genialidade está na capacitação executiva específica, pois não basta ter IA funcionando; os executivos precisam entender os diferentes tipos de IA e como cada um apoia decisões. Isso cria algo raro no mercado: liderança que pensa estrategicamente COM IA, não apenas SOBRE IA. O ponto crítico que a maioria erra: IA não toma decisões, mas amplifica a inteligência do gestor. Essa orientação para o futuro, vinda do próprio CEO, é imprescindível.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



O que Tiago demonstra no iFood espelha exatamente como Google, Intel, Adobe e LinkedIn construíram suas vantagens competitivas: IA como sistema nervoso da empresa, não como ferramenta isolada. Essas empresas não “adotaram” IA – elas se tornaram organizações orientadas por IA.



A diferença está na integração sistêmica. Enquanto a maioria das empresas implementa IA em silos, essas organizações de alto desempenho fazem da IA o tecido conectivo entre estratégia, operação e experiência do cliente. É exatamente isso que permite ao iFood manter liderança em múltiplas verticais enquanto expande agressivamente.



O modelo iFood prova que no Brasil também é possível construir essa maturidade estratégica de altíssimo nível. A questão não é tecnológica – é de visão de longo prazo e disciplina para construir capacidades antes que a urgência do mercado force decisões apressadas.



Pela minha experiência, é sempre fundamental alinhar isso com foco. Todo esse movimento de IA, o que ela pode fazer e alcançar, cases como o do iFood inspiram muito. Só que se as empresas não tiverem uma metodologia clara como OKR – algo que permita aos executivos, CEOs, C-levels e diretores entenderem o que é o foco de cada momento para saber dar cada passo – as empresas vão patinar em um universo muito amplo de coisas que acaba não chegando em lugar nenhum. É exatamente o que a maioria está fazendo: tentando um milhão de coisas com IA de forma muito ampla e, obviamente, não consegue construir aquilo que precisa.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Se IA é o novo sistema nervoso dos negócios, sua empresa está construindo inteligência ou apenas comprando ferramentas?



Porque enquanto você decide, seus concorrentes mais espertos já estão 7 anos à frente.

O iFood não usa IA. Eles são IA

O desafio do nosso tempo é claro: impedir que a mentira viaje mais rápido do que a capacidade humana de reconhecer a verdade



Vivemos um tempo em que a circulação da mentira encontra terreno fértil. Pesquisas mostram que, em média, uma postagem verdadeira alcança cerca de 1.000 pessoas, enquanto uma fake news pode atingir de mil a 100 mil usuários em poucas horas. O falso é rápido, apelativo e encontra nas redes sociais o combustível perfeito para se espalhar.



Esse fenômeno se torna ainda mais preocupante diante do volume de informações geradas diariamente. Estima-se que, todos os dias, sejam produzidos 2,5 quintilhões de bytes de novos dados. Para visualizar esse número, é como se cada pessoa no planeta, cerca de 8 bilhões de indivíduos, gerasse aproximadamente 300 MB por dia em fotos, mensagens, áudios e interações digitais. Um oceano de dados em constante movimento, no qual separar o que é verdadeiro do que é manipulado se torna um desafio monumental.



Não por acaso, a preocupação com a desinformação cresce. De acordo com o Reuters Digital News Report de 2024, o Brasil está entre os países mais alarmados com o tema. Sete em cada dez brasileiros afirmam ter medo de não saber diferenciar uma notícia verdadeira de uma falsa. Esse sentimento reflete um cenário em que o excesso de dados convive com a lógica algorítmica que prioriza conteúdos capazes de gerar engajamento, e não necessariamente aqueles que são mais precisos.



O problema não é apenas tecnológico, mas também social e político. As fake news prosperam porque ativam emoções fortes como medo, indignação e esperança, e os algoritmos amplificam justamente aquilo que prende a atenção. O combate, portanto, exige mais do que checagem manual. É preciso investir em inteligência artificial aplicada ao Big Data, capaz de mapear redes coordenadas de desinformação e rastrear percursos virais em tempo real. Mas também é fundamental fortalecer a alfabetização midiática e digital, garantindo que o cidadão desenvolva senso crítico diante do que consome e compartilha.



Se a mentira digital já alcança velocidade máxima, a reação só será efetiva quando unirmos tecnologia, políticas públicas e consciência coletiva. A verdade precisa recuperar seu espaço de influência para que a democracia não seja soterrada pela avalanche de dados que todos os dias molda, distorce e reconstrói a realidade online.



O desafio do nosso tempo é claro: impedir que a mentira viaje mais rápido do que a capacidade humana de reconhecer a verdade.

A mentira digital viaja mais rápido que a verdade

Peter Drucker, o pai da administração moderna, afirmou: "A inovação sempre significa um risco. Qualquer atividade econômica é um alto risco e não inovar é muito mais arriscado do que construir o futuro." 



Ao promover um ambiente de trabalho no qual diferentes perspectivas, experiências e identidades são valorizadas, as empresas conseguem alcançar resultados expressivos, sobretudo na inovação, trabalho colaborativo e melhoria da reputação no mercado.



Peter Drucker, o pai da administração moderna, afirmou: "A inovação sempre significa um risco. Qualquer atividade econômica é um alto risco e não inovar é muito mais arriscado do que construir o futuro."&nbsp;



Essa frase é de uma atualidade impressionante, tendo em vista as mudanças constantes vivenciadas hoje em dia.&nbsp;



Ora, uma empresa que não inova, não consegue alcançar a sustentabilidade do seu negócio. E é aqui que a diversidade e a inclusão aparecem como um caminho relevante, afinal, é na diversidade de pensamento que conseguimos estimular a criatividade, que, por sua vez, se traduz em novas soluções inovadoras mais completas e eficazes para os desafios do negócio.



Convém observar ainda que as empresas cujo investimento em diversidade e inclusão são consideráveis, não alcançam retornos financeiros apenas. No limite, empresas mais éticas e socialmente responsáveis têm a capacidade de fortalecer a sua imagem e reputação, elevando a atração de novos clientes e parcerias de valor.



Um ambiente de trabalho inclusivo, cuja valorização das diferenças acontece na prática, promove também um clima organizacional mais colaborativo e isso ocorre por uma simples razão: há um aumento perceptível na satisfação dos colaboradores e redução do turnover.&nbsp;



Um estudo realizado pela Harvard Business Review, no ano de 2016, apontou que os colaboradores de empresas com ações de diversidade são 17% mais dispostos e há uma tendência de diminuição de 50% nos conflitos entre as equipes.



Até aqui, temos demonstrado a importância da diversidade e inclusão como potencializadoras da inovação, colaboração e reputação.



Mas, o que dizer da diversidade de fachada – ou diversity washing, na expressão em inglês? Em termos gerais, dizem respeito a promessas de diversidade e de inclusão (étnica, regional, de gênero - e de outras minorias), e que não se traduzem em ações concretas para mudar a cultura das empresas.



Um observador atento a este cenário, tem percebido esse movimento de negação da efetividade das ações, limitando-se a ações pontuais de pouco ou nenhum alcance real.&nbsp;



Essa perspectiva limitante não pode prosperar, sob o peso dessas empresas ficarem relegadas a um papel de irrelevância!

A Força do Atendimento no Varejo

Liliana Reuter Schmitz

Como o uso de benefícios flexíveis impacta sua marca, com Dan Josua | Café com ADM 462

Como o uso de benefícios flexíveis impacta sua marca, com Dan Josua | Café com ADM 462

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Liliana Reuter Schmitz

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