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O industrial brasileiro teima em apostar no Brasil, apesar de todas as dificuldades que lhe são impostas no país. Nem sempre consegue. A participação da indústria de transformação no nosso PIB, que há duas décadas ultrapassava os 30%, em 2004 havia caído para 18,5% e hoje já está abaixo dos 13%.
A margem de lucro da indústria de manufatura vem sendo seriamente deprimida, comprometendo sua capacidade de investimento, com reflexos negativos no principal componente da poupança nacional. O PIB industrial cresceu 1,6% em 2011, (-) 0,8% em 2012, 1,7% em 2013 e deverá ficar próximo de zero em 2014. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a produção industrial recuou 1,6%, nos cinco primeiro meses deste ano, e a geração de empregos no setor caiu 2,2%, com o fechamento de 30 mil postos de trabalho apenas em maio.
Apesar de que na Alemanha a indústria de transformação ainda represente 25% da geração de riqueza, é normal que esta participação caia, na medida em que os países se desenvolvem. Um estudo do Banco Mundial demonstra que a partir de determinado nível de renda per capita, o setor terciário passa gradativamente a ocupar uma parte do espaço da indústria e manufaturados com maior conteúdo tecnológico substituem parcialmente a produção que migra para países de custo mais baixo. No Brasil, contudo, a desindustrialização começou antes do tempo, a sua curva é bem mais acentuada e o avanço do conteúdo tecnológico deu lugar a uma “reprimarização” da economia e da nossa pauta de exportação.
A participação dos manufaturados nas exportações brasileiras, que em 2007 era superior a 50%, decresceu para 40% em 2010 e para apenas 34% no primeiro semestre de 2014. O volume exportado foi 19,3% menor do que no mesmo período de 2013, levando a um saldo negativo de US$ 56 bilhões. Em um ano o déficit da balança comercial de produtos manufaturados alcançou US$ 106,4 bilhões. Mesmo com a queda dos preços das commodities no mercado internacional, a sua participação nas exportações brasileiras atingiu o patamar mais elevado dos últimos 35 anos. Mais da metade do que exportamos no primeiro semestre foram bens primários como soja, minério de ferro e petróleo. Em 2002, essa participação não passava de 25%.
As nossas exportações representam os mesmos 1,3% das exportações globais que representavam no início da década de 1980. Em 2011, exportamos US$ 256 bilhões e a partir de então elas caíram para a faixa de US$ 243 bilhões, justamente pela queda dos manufaturados. Por falta de competitividade da indústria nacional, não temos conseguido avançar na inserção do país nas cadeias globais de valor. O Brasil é um dos países mais fechados e isolados do fluxo internacional de produção.
José Augusto de Castro, presidente da Associação de Comércio Exterior do Brasil (AEB) afirma que enquanto não resolvermos os nossos problemas estruturais e continuarmos apostando em medidas paliativas como reduções temporárias de impostos, não teremos uma participação expressiva no comércio internacional. Rubens Barbosa, ex-embaixador em Washington, e hoje presidente do Conselho Superior de Comércio Exterior da FIESP, diz que o Brasil está ficando isolado no comércio internacional. Para reverter esse quadro, segundo ele, precisamos promover uma verdadeira campanha para reduzir os custos internos: “A máquina burocrática, o alto custo da mão de obra e da energia, a ineficiência dos portos – tudo o que representa o Custo Brasil – tem de ser atacado para que possamos recuperar a competitividade das nossas indústrias”.
Sem dúvida, o mercado interno brasileiro é atraente e um estímulo à instalação de empresas no país, mas isso não tem sido suficiente para compensar os obstáculos que o poder público vem plantando no nosso ambiente empresarial. Sem contar jabuticabas como as NR12 e NR10, verdadeiras armadilhas para a competitividade da indústria brasileira. Os indicadores apresentados são mera consequência. Nada nos impede de mudar tudo isso.

A indústria teimosa

A margem de lucro da indústria de manufatura vem sendo seriamente deprimida, comprometendo sua capacidade de investimento

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Ajuste fiscal, na versão em discussão hoje no Brasil, limitou-se ao resgate do equilíbrio das contas públicas. E como na prática existe pouca disposição, tanto do Poder Executivo, como do Legislativo e do Judiciário para reduzirem gastos, acaba prevalecendo a prerrogativa que tem o Poder Público de transferir o custo desse desequilíbrio para a sociedade. O que acontece de tempos em tempos, e vai se traduzindo em mais impostos e menos serviços públicos.
A indústria de transformação é quem mais tem sofrido com esse longo processo, que o economista Paulo Rabello de Castro, coordenador do Movimento Brasil Eficiente (MBE), chama de extração de eficiência do setor privado para cobrir aumentos de gastos públicos. A sua participação no PIB caiu rapidamente de quase 30% para pouco mais de 10%, mas, por outro lado, continua tendo que pagar um terço dos tributos arrecadados no país. É por esse motivo que diversas entidades empresariais tem manifestado a incapacidade de a indústria assumir novos custos.
Estrangular a indústria é minar o principal pilar de crescimento da produtividade e da própria economia do país. Como bem afirmou Yoshiaki Nakano, diretor da Escola de Economia da Fundação Getulio Vargas e um dos fundadores do MBE, “a atual estagnação da economia brasileira é resultado da destruição da indústria manufatureira no Brasil por longos anos de juros elevados, taxa de câmbio apreciada (e instável) e contínua elevação na carga tributária”.
O verdadeiro ajuste fiscal é estrutural: redução da carga tributária pelo aumento da eficiência da gestão e do gasto público, simplificação da caótica estrutura tributária, rediscussão do pacto federativo, resgate da competitividade sistêmica da economia e fortalecimento da poupança interna, como vetores para estimular investimentos e viabilizar crescimento mais consistente do país.

Ajuste fiscal: visão da indústria (primeira parte)

O último ranking de competitividade elaborado pelo Banco Mundial, o Doing Business 2016, que avalia o ambiente de negócios em 189 países, mostra o Brasil na 116ª posição, perdendo mais cinco posições em relação ao levantamento anterior. E não resolve atribuir o problema a contratempos da conjuntura internacional. O término do superciclo das commodities afetou igualmente outros países que, todavia, continuam muito melhor avaliados do que nós. Para ficar apenas em alguns vizinhos: Colômbia na 54ª posição, Peru 50ª e Chile 48ª. O que nos atrapalha é o conhecido Custo Brasil, com destaque para a 178ª pior estrutura tributária do mundo, que extrai de quem produz 69% de imposto sobre os lucros.
A falta de competitividade é causa e efeito de baixos investimentos. É um ciclo negativo que se retroalimenta, potencializado pela histórica carência de poupança doméstica, provocada por políticas econômicas equivocadas e pela poupança negativa do próprio poder público. Já baixos, poupança e investimentos continuam caindo no Brasil, para uma faixa entre 16% e 17% do PIB pelas projeções para 2016. Enquanto isso, a Índia poupa 31% e investe 28%, a Coreia do Sul 33% e 30% e a China 52% e 42%, para ficar em poucos exemplos. Precisamos de números na casa dos 25%.
A fórmula para romper esse círculo vicioso inclui medidas como resgate da confiança, ajuste fiscal e reformas estruturais, desafios nada fáceis na atual conjuntura política do país. Mas existem medidas práticas que podem ajudar. O economista Paulo Rabello de Castro, um dos fundadores do Movimento Brasil Eficiente (MBE), propõe a adoção de limitadores de rubricas do gasto público corrente, para mantê-los alinhados à real capacidade de financiamento pelos contribuintes. Em resumo, que as despesas do governo cresçam menos que o PIB. Um passo fundamental para isso é a criação do Conselho de Gestão Fiscal, instituição fiscal independente, que foi crucial no reequilíbrio das contas em vários países como Alemanha, Grã-Bretanha e Estados Unidos. Projeto de lei nesse sentido, proposto pelo MBE, foi aprovado por unanimidade no Senado no final de 2015 e agora tramita na Câmara dos Deputados.
Como lembrou o ex-ministro Delfim Netto, apoiador do MBE, referindo-se ao ex-chanceler alemão: “a lei de Helmut Schmidt é incontornável – é o investimento de hoje que produzirá o crescimento de amanhã e criará a oportunidade de emprego de depois de amanhã”.

Por que aumentamos o desemprego?

Enquanto países como a Índia criam uma política industrial agressiva visando transformar a nação num “hub” manufatureiro global, sob a crença de que países que conseguem 25% do seu PIB através da indústria se tornam desenvolvidos, no Brasil, o governo insiste em continuar aumentando o pesadíssimo fardo carregado pelo setor. Com participação no PIB já inferior a 10%, a indústria brasileira recolhe mais de 30% dos impostos arrecadados através de uma estrutura tributária insana, além de estar submetida a uma legislação trabalhista que há muito deveria ter sido remetida aos anais da história. Não bastando, a indústria vem sendo pressionada por uma série de Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho que geram custos proibitivos, como a NR 12, que obriga a adoção de medidas de segurança em máquinas e equipamentos não requeridos em nenhum outro país do mundo. Outro fato, no mínimo curioso, é o que se refere à energia. Com uma das matrizes de geração mais baratas do mundo, dada a ampla prevalência da fonte hídrica, graças à quantidade de impostos, taxas e encargos aplicados, a indústria brasileira paga a tarifa mais alta segundo ranking divulgado pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), em março de 2015, 107,5% superior à média dos países selecionados e em torno de 330% acima do custo nos EUA. Não faltam, pois, motivos para o Brasil estar pouco inserido nas cadeias globais de suprimentos. As empresas multinacionais raramente constroem aqui plantas destinadas ao suprimento mundial. São planejadas para atender apenas os mercados local e regional e por isso tem escala menor. As unidades brasileiras, contudo, são amplamente abastecidas pelas subsidiárias destes grupos instaladas em países mais competitivos. Necessário que se crie uma política industrial que efetivamente permita à indústria dar a sua imprescindível contribuição ao crescimento e desenvolvimento do país. Não equívocos como a suspeita escolha de campeões nacionais para receberem as benesses do Estado, mas sim políticas horizontais que permitam o sucesso daquelas que empreendem com competência, sejam eles pequenos, médios ou grandes. Essa política passa certamente por medidas que busquem restabelecer a competitividade da nossa economia. Precisamos deixar de ser um país caro para produzir e reverter a constante piora nos diversos rankings de competitividade, provocada especialmente pela mão pesada do Estado sobre quem produz. O pretendido ajuste fiscal deve evitar avançar ainda mais sobre o bolso do contribuinte, seja ele produtor ou consumidor. Todos já pagamos impostos demais no Brasil. A injustiça fiscal devida ao desbalanceamento entre tributos diretos e indiretos deve ser resolvida não pelo aumento dos diretos e sim pela redução dos indiretos, a partir da eficiência do gasto público. O velho “fazer mais com menos” permitirá criar um círculo virtuoso em que uma menor necessidade de recursos para gastos correntes, apoiada pelo não engessamento do orçamento público, permitirá uma redução da carga tributária e um aumento de investimentos. Condições indispensáveis para melhorar o nosso ambiente de negócios e estimular a recuperação da indústria. O MBE vem oferecendo propostas nessa direção. À exemplo de uma nova formatação para o Conselho de Gestão Fiscal (CGF), que seria a versão brasileira da Instituição Fiscal Independente, importante instrumento de disciplina para as receitas e despesas da União, já adotado por diversos países desenvolvidos para manter o equilíbrio fiscal. O artigo 67 da Lei de Responsabilidade Fiscal prevê a criação do órgão, mas nunca foi regulamentado pela complexidade prevista para a sua composição. Através do projeto de lei PLS 141 de 2014, do Senador Paulo Bauer, o MBE propõe outra formatação para o conselho. Apresentamos também uma sugestão consistente de simplificação da estrutura tributária, que permitiria ao país deixar de submeter as suas empresas ao hoje imbatível recorde de horas gastas para o pagamento de tributos, segundo ranking do Banco Mundial. Entendemos por outro lado, que a sociedade civil organizada deveria efetivamente se organizar para ajudar a viabilizar politicamente um esforço que permita ao país adotar as medidas necessárias ao seu reequilíbrio orçamentário. Sem novamente mandar a conta para a sociedade e para a indústria.

Amenizar o fardo sobre o setor industrial

No fim, o desafio não é apenas administrar a própria vida ou carreira como sistemas a serem mantidos. É projetá-los com intenção



Durante muito tempo, sucesso foi sinônimo de crescimento. Crescer mais rápido, produzir mais, ganhar mais. Essa lógica ainda sustenta boa parte do mercado, mas já não explica o desconforto crescente que atravessa profissionais, líderes e empresas inteiras.



Resultado e ambição continuam sendo motores importantes. O problema surge quando a aceleração acontece sem critério. Esse ritmo, mantido por tempo demais, cobra um preço alto: decisões mais reativas, menos clareza e uma sensação constante de esgotamento que não desaparece nem nos momentos de pausa.



Parte desse cenário é amplificada pelos sistemas que hoje organizam nossa experiência digital. Algoritmos são altamente eficientes em disputar atenção e, com frequência, fazem isso explorando medo, urgência e comparação. Funcionam bem para retenção. Funcionam mal para reflexão. O efeito acumulado aparece na forma de cansaço mental, ansiedade difusa e dificuldade crescente de sustentar foco.



Nesse ambiente, a ideia de “agregar valor” ganhou espaço — e, ao mesmo tempo, perdeu profundidade. Em muitos discursos corporativos, o conceito passou a significar apenas entregar mais rápido, personalizar melhor ou escalar com eficiência. Tudo isso é relevante, mas insuficiente.



Existe uma diferença concreta entre atender desejos imediatos e responder a necessidades reais. O primeiro caminho costuma gerar engajamento rápido e métricas visíveis. O segundo exige leitura de contexto, escuta ativa e responsabilidade sobre o impacto gerado ao longo do tempo. É nesse ponto que valor deixa de ser promessa e passa a ser construção.



O mesmo raciocínio se aplica ao aprendizado. Nunca houve tanto acesso a informação, cursos e conteúdos. Ainda assim, aprender de forma consistente se tornou mais difícil. O excesso não gera profundidade. Sem critério, acumular conhecimento produz mais ruído do que avanço.



Avanços mais sustentáveis surgem quando o aprendizado passa a ser tratado como escolha deliberada, e não como consumo passivo. Pequenos hábitos bem direcionados criam algo mais valioso do que volume: direção. Não transformam tudo de uma vez, mas alteram o rumo de forma contínua.



Essa discussão ganha ainda mais peso quando envolve tecnologia e inteligência artificial. O entusiasmo com eficiência e automação é compreensível, mas incompleto. Sem discernimento, a tecnologia apenas acelera padrões já existentes — inclusive os disfuncionais.



O desafio contemporâneo não está em competir com sistemas cada vez mais inteligentes, mas em compreender o que ainda nos torna insubstituíveis. Máquinas operam em escala, velocidade e precisão. Pessoas operam em consciência, julgamento e sentido. Quando esses papéis se confundem, corremos o risco de construir organizações eficientes, porém vazias.



O acesso às melhores ideias, ferramentas e referências nunca foi tão amplo. O limite deixou de ser recurso. Tornou-se direção. Em um cenário que valoriza velocidade, o verdadeiro diferencial tende a surgir em quem aprende melhor, decide com mais consciência e entrega valor que ultrapassa o imediato.



No fim, o desafio não é apenas administrar a própria vida ou carreira como sistemas a serem mantidos. É projetá-los com intenção, entendendo que crescimento sem sentido pode gerar números expressivos, mas raramente constrói significado duradouro.



<h2 class="wp-block-heading">Leitura recomendada</h2>



Para quem deseja aprofundar a reflexão sobre tecnologia, aprendizado e tomada de decisão em um mundo cada vez mais acelerado, <a href="https://amzn.to/4a40yPw" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Inteligência Artificial Ampliada</a>, de Fernando Barra, propõe um deslocamento essencial: sair da obsessão pela ferramenta e voltar aos fundamentos que orientam seu uso.



Ao longo da obra, o autor explora a ideia de que a Inteligência Artificial não deve substituir o pensamento humano, mas ampliá-lo — fortalecendo a capacidade de fazer perguntas melhores, exercer pensamento crítico e tomar decisões com mais clareza e responsabilidade. Uma leitura que ajuda a organizar o raciocínio em meio ao excesso de estímulos e à velocidade do presente.

Agregar valor virou uma urgência silenciosa

Wilian Domingues, CIO e COO da Tempo, revela por que a maioria dos C-Levels está investindo energia nas hypes erradas enquanto seus dados apodrecem — e como isso vai custar caro



Wilian Domingues é CIO e COO da Tempo, liderando tecnologia e operações em uma das empresas mais dinâmicas do mercado brasileiro. Com uma trajetória construída na intersecção entre estratégia de negócios e execução técnica, Wilian desenvolveu uma visão única sobre como líderes de alto escalão tomam decisões em ambientes de alta complexidade. Sua experiência navegando tanto o lado tecnológico quanto operacional o posicionou como observador privilegiado dos erros mais caros que C-Levels cometem ao perseguir inovação — e dos critérios silenciosos que separam quem lidera transformação de quem apenas reage a ela.



<h2 class="wp-block-heading">1. Decisões estratégicas: o equilíbrio entre tendências e fundamentos</h2>



Pergunta: Como você equilibra os movimentos de mercado com as estratégias de longo prazo na hora de tomar decisões críticas de negócio?



Insight de Wilian: “Eu preciso ver muito os movimentos de mercado, mas a empresa tem estratégias pré-definidas — crescimento, sustentabilidade. É preciso mesclar ambos. Como cuido de tecnologia e operações, tenho que ter esse olhar duplo. Na tecnologia, é fundamental olhar o que está acontecendo fora, conversar com colegas de outras empresas, participar de eventos para estar ciente do que está acontecendo.”



A grande armadilha para executivos é escolher entre seguir tendências ou manter-se fiel ao plano estratégico. Wilian opera em uma zona de síntese rara: ele não ignora os sinais do mercado (o que levaria a empresa a ficar obsoleta), mas também não abandona os pilares estratégicos toda vez que surge uma nova hype. Para C-Levels que lideram tecnologia e operações simultaneamente, essa capacidade de triangular informações externas com objetivos internos é o que impede decisões reativas e investimentos em becos sem saída. O benefício concreto? Recursos alocados em inovações que de fato geram receita, não apenas manchetes.





<h2 class="wp-block-heading">2. A epidemia silenciosa: onde C-Levels estão queimando milhões</h2>



Pergunta: Você vê líderes no topo errando em algum padrão específico quando o assunto é decisão estratégica?



Insight de Wilian: “Eles têm se perdido muito nas hypes — nem sempre a pessoa certa entende aquele assunto e consegue alinhar com o CEO para seguir. Então acaba tendo investimento errado, energia no lugar errado, direção errada. Existe muita negligência com dados, e agora com IA ficou exposto o quanto os dados eram ruins. O ‘jeitinho’ começou a ficar muito ruim. O novo jogo não permite mais.”



Aqui está o que ninguém quer admitir: a maioria dos C-Levels está apostando em tecnologias que não entendem, com times que não têm competência para executar, sobre uma fundação de dados que é um desastre. A IA generativa não criou esse problema — ela apenas acendeu a luz e mostrou a bagunça. Empresas como Amazon, Netflix e Spotify não viraram líderes de mercado porque correram atrás de toda hype; elas dominaram porque construíram infraestrutura de dados sólida antes de falar em machine learning. Wilian aponta para um risco existencial: quando você investe em IA sem dados confiáveis, não está inovando — está jogando dinheiro em um buraco negro. E pior: está criando decisões automatizadas baseadas em lixo.



<h2 class="wp-block-heading">3. As skills invisíveis que definem o novo C-Level</h2>



Pergunta: O que realmente diferencia um líder C-Level hoje, além do óbvio?



Insight de Wilian: “Comunicação vai ser sempre importante. Mas a habilidade de enxergar um futuro, nem que seja de curto prazo, é fundamental — para usar as tecnologias, você tem que saber olhar para frente. Nós fomos treinados a olhar para trás, então quem sabe olhar para frente é diferenciado. E lidar com pessoas nunca vai sair de moda.”



Aqui está a verdade inconveniente: a maioria dos executivos é excelente em análise post-mortem e péssima em antecipação. Wilian coloca o dedo em uma ferida que poucos admitem: fomos educados para gerenciar através de relatórios históricos, dashboards que mostram o que já aconteceu. O problema? Tecnologias exponenciais (IA, automação, cibersegurança) exigem uma mudança mental radical — você precisa tomar decisões baseadas no que vai acontecer, não no que aconteceu. Empresas como Microsoft e Apple reposicionaram estratégias inteiras (nuvem, privacidade) não porque os dados do passado mostravam essa direção, mas porque líderes conseguiram enxergar padrões emergentes antes da concorrência. A diferença entre crescimento de 5% e 50% está nessa habilidade de conectar sinais fracos e agir antes que virem tendência consolidada.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Wilian também revelou um medo que deveria tirar o sono de qualquer C-Level: “A segurança da informação é um tema vital — quanto mais digital, maior o risco. E a velocidade de aprender novos temas está ficando impossível de acompanhar.”



Olhe para JPMorgan Chase, que investe mais de $15 bilhões anuais em tecnologia — com uma fatia enorme dedicada a cibersegurança. Ou a Target, que perdeu $292 milhões após um ataque cibernético em 2013. A diferença entre essas empresas não é talento ou capital — é priorização estratégica. Líderes que entendem tecnologia como vantagem competitiva (não apenas custo) estão usando frameworks como OKRs para conectar segurança da informação diretamente com metas de receita.



A maioria dos C-Levels ainda trata cibersegurança como item de compliance. Os vencedores tratam como blindagem estratégica que protege margens, reputação e capacidade de inovar com velocidade.



E aqui está o padrão que Wilian identifica com precisão cirúrgica: executivos que param de aprender assumindo que “chegaram no topo” estão, na verdade, começando a descer. Numa era onde surgem 3 novas tecnologias críticas por trimestre, a ilusão de domínio é o primeiro sinal de obsolescência.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está liderando uma transformação tecnológica baseada em dados sólidos e visão de futuro, ou apenas reagindo às hypes enquanto sua fundação de dados desmorona em silêncio?

Por que C-Levels brilhantes estão queimando milhões perseguindo as hypes erradas?

No fim, o sucesso em SaaS não está em quantos clientes entram, mas em quantos permanecem, evoluem e escolhem ficar



Em modelos SaaS, crescer não é apenas vender mais. É conseguir manter clientes ativos, engajados e dispostos a renovar ao longo do tempo. Ainda assim, muitas empresas concentram seus esforços quase exclusivamente na aquisição, tratando a retenção como consequência natural de um bom produto. Na prática, essa lógica é um dos principais fatores por trás do&nbsp;churn&nbsp;silencioso que compromete crescimento, previsibilidade de receita e&nbsp;valuation.



Segundo a Bain &amp;&nbsp;Company, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Já dados da&nbsp;ProfitWell&nbsp;indicam que empresas SaaS com&nbsp;churn&nbsp;mensal acima de 5% enfrentam sérias dificuldades para escalar de forma&nbsp;sustentável, mesmo com crescimento agressivo em vendas. O motivo é simples: adquirir clientes custa caro. Perder clientes custa ainda mais.



A retenção começa muito antes da renovação contratual. Ela se constrói desde o primeiro contato real do cliente com o produto, especialmente no&nbsp;onboarding. Esse momento define expectativas, percepção de valor e velocidade até o primeiro resultado. A Harvard Business Review aponta que clientes que atingem valor percebido rapidamente têm até três vezes mais chances de permanecer ativos após o primeiro ano. Em SaaS, tempo até o valor é tão crítico quanto o valor em si.





Onboarding&nbsp;não deve ser tratado como um processo técnico, mas como uma experiência estratégica. Ele precisa orientar, educar e demonstrar impacto de forma objetiva. Produtos que exigem esforço excessivo do cliente para “entender como usar” transferem frustração para a operação e aumentam drasticamente o risco de&nbsp;churn&nbsp;precoce. Um&nbsp;onboarding&nbsp;eficiente reduz atrito, acelera adoção e cria confiança na solução.



Após essa fase inicial, o desafio passa a ser manter a relevância contínua. Clientes não cancelam apenas porque algo falhou. Na maioria das vezes, cancelam porque deixam de enxergar valor no dia a dia. Um estudo da Gartner mostra que mais de 60% dos cancelamentos em SaaS ocorrem por percepção de baixo uso ou desalinhamento entre expectativa e entrega. Isso reforça que a retenção é menos sobre suporte reativo e mais sobre acompanhamento ativo.



É nesse ponto que o&nbsp;customer&nbsp;success&nbsp;deixa de ser operacional e se torna estratégico. A atuação precisa ser orientada por dados de uso, metas do cliente e indicadores claros de saúde da conta. Monitorar engajamento, identificar sinais de risco e agir antes que o problema se manifeste são práticas fundamentais. Empresas maduras entendem que&nbsp;churn&nbsp;não acontece no dia do cancelamento. Ele começa semanas ou meses antes.



Outro fator crítico está na comunicação de valor ao longo do ciclo. Muitas soluções entregam benefícios importantes, mas falham em torná-los visíveis para o cliente. Relatórios de impacto, indicadores de performance, comparativos de evolução e checkpoints estratégicos ajudam a materializar ganhos que, de outra forma, passariam despercebidos. Valor não comunicado tende a ser valor esquecido.



A renovação, por sua vez, não deve ser tratada como um evento isolado no fim do contrato. Ela é consequência direta de toda a jornada anterior. Quando o&nbsp;onboarding&nbsp;é bem-feito, o uso é consistente e os resultados são claros, a renovação deixa de ser uma negociação defensiva e passa a ser uma decisão natural. De acordo com a McKinsey, empresas SaaS que estruturam processos contínuos de relacionamento reduzem em até 40% o esforço comercial no momento da renovação.



Reduzir&nbsp;churn&nbsp;exige disciplina, escuta ativa e alinhamento entre produto,&nbsp;customersuccess, vendas e marketing. Não se trata apenas de corrigir falhas, mas de desenhar experiências que acompanhem a evolução do cliente ao longo do tempo. Produtos recorrentes exigem valor recorrente. E o valor recorrente exige proximidade, clareza e execução consistente.



Empresas SaaS que compreendem essa lógica deixam de operar no modo reativo e constroem crescimento previsível. Elas entendem que retenção não é um indicador de suporte. É um indicador de estratégia. E que manter clientes não é apenas evitar perdas, mas ampliar confiança, longevidade e impacto no negócio.



No fim, o sucesso em SaaS não está em quantos clientes entram, mas em quantos permanecem, evoluem e escolhem ficar.



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Carolina Cabral iniciou sua trajetória na&nbsp;Nimbi&nbsp;como estagiária e, com dedicação e visão estratégica, percorreu diferentes áreas até se tornar CEO, cargo que ocupa há quase quatro anos. Nesse período, liderou movimentos estratégicos como Metas com Deloitte e BDO, fortaleceu a cultura organizacional, implantou práticas sólidas de governança e transformou a companhia em referência nacional em tecnologia para&nbsp;Procurement, conquistando reconhecimentos como GPTW e Lugar Incrível para Trabalhar. Hoje, é exemplo de liderança inspiradora e integra o clube Empreendedores, do portal Administradores, que conecta líderes em busca de impacto nos negócios.

A indústria teimosa

Carlos Schneider

Empregos inúteis: como a tecnologia pode nos tornar mais humanos, com Piangers

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Carlos Schneider

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