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Responsável por milhões em prejuízos, o chargeback é conhecido como o pesadelo de lojistas e-commerces e um mal que assombra os novos empreendedores do comércio eletrônico. Alguns remédios e tratamentos paliativos contra o modelo de fraude já se tornaram de uso popular, mas o mercado espera por uma solução definitiva para a erradicação do mal. Mas será que existe uma cura para o Chargeback?
Para obter um diagnóstico mais preciso, analisei o chargeback em partes e com foco nas fraudes a crédito, que são as mais comuns junto às lojas virtuais. A trilogia, com artigos focados no mal, <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/chargeback-o-remedio/89848/">no remédio</a> e na esperança de cura, é resultado de minha experiência como gerente de contas na Magamobi, onde me tornei especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes da holding e-commerce especializada em celulares e smartphones, uma das categorias mais visadas pelos fraudadores por ser de fácil liquidez. 
Chargeback: o mal
A legislação garante ao usuário de cartão de crédito o estorno, por parte do banco, de valores cobrados indevidamente. Assim, quando o cliente informa que não reconhece uma compra, a administradora do cartão cancela o pagamento e quem arca com o prejuízo é o lojista. Esse mal é tão conhecido que existem inclusive fraudadores profissionais e até quadrilhas especializadas em chargebacks que, com foco em negócios na fase inicial e em empreendedores com pouca experiência, acabam dando prejuízos a inúmeros e-commerces, levando-os inclusive ao fechamento.
Para o processo da venda online através de cartão de crédito, o lojista precisa estabelecer um contrato de adesão para a prestação de serviços com uma administradora de cartões. Depois, no momento do pedido, deve coletar os dados necessários para completar a venda – como nome, CPF, endereço de entrega, telefone para contato, e-mail – e os dados para realização do pagamento via cartão – como titular, número, validade, bandeira, código de segurança. Com as etapas de compra completas, o lojista envia para a administradora de cartão o valor da compra, o número do cartão, a data de validade e o código de segurança. A administradora entra em contato com o banco emissor para a verificação de limites para a compra ou registros de cartão vencido, cancelado, roubado ou perdido. Após o consentimento do banco, a administradora fornece ao lojista um número de autorização da venda, mas não realiza nenhuma análise de risco. Como em nenhum momento da compra ou da autorização do pagamento existe uma verificação da identidade do comprador, não há como o lojista se certificar da autenticidade dos dados fornecidos, ou seja, não há como saber se o cartão de crédito utilizado na compra é realmente do cliente.
Aí está o problema. É diante desta fragilidade do meio de pagamento via cartão que compradores mal-intencionados ou vítimas de dados roubados praticam os chargebacks, questionando posteriormente a origem do débito na fatura e sendo ressarcidos. Pois, sem ser necessária a apresentação de prova ou indício de irregularidade na compra, a administradora cancela a operação, estornando o valor do lojista que amarga, além desse não recebimento ou estorno, a perda do produto enviado e o prejuízo do frete. Como o prazo para o aviso de cancelamento e estorno, por parte da administradora, pode ser de até 20 dias, nesse período o lojista já emitiu a nota fiscal e enviou o produto, aumentando assim os prejuízos com as despesas logísticas, da seleção do produto à entrega, somados ainda os impostos.
Nas vendas online não há presença do comprador, portanto não há assinaturas em recibos de compras e nem autenticações com senhas. É neste momento que o mal age e, amparado no chamado risco da atividade, incide a total responsabilidade do chargeback sobre o lojista. É fato que as administradoras não se responsabilizam pelas transações a crédito de vendas via internet, assim os chargebacks são considerados riscos inerentes da operação online e, portanto, um prejuízo da loja virtual. 
Comumente são três os tipos de chargeback mais aplicados:
1) Fraude deliberada e confirmada: quando a compra é efetuada com dados roubados. O nome e o cartão de crédito são utilizados sem o consentimento do cliente e o endereço de entrega fornecido é o do fraudador. É o golpe que mais gera impacto negativo ao lojista, pois no geral é aplicado por pessoas com algum tipo de experiência em fraude, desde um único indivíduo até quadrilhas especializadas neste tipo de crime. O proprietário do cartão descobre a compra, toma as medidas cabíveis e a loja fica com um prejuízo praticamente impossível de recuperação.
2) Auto fraude: quando a compra é efetuada pelo próprio titular. Após concluir a transação ele checa a fatura, contata a administradora afirmando, propositalmente ou não, não reconhecer a compra. A operadora estorna o pagamento feito ao lojista e o autofraudador fica com o produto sem pagar por ele. É o segundo tipo mais comum de chargeback e o mais difícil de ser detectado, pois todos os dados são verdadeiros.
3) Fraude amigável: quando não existe má-fé. Acontece quando uma pessoa conhecida do titular do cartão realizou a compra, porém sem o seu consentimento. Mas na maioria dos casos a transação acaba como não reconhecida causando despesas ao lojista. Outra versão amigável é quando existe divergência do nome da loja que aparece no extrato, e o titular não reconhece o débito. Um contato com o cliente, especificando os dados da loja e da compra, o que e quando comprou, pode reverter este tipo de chargeback.
O alcance do mal
Especula-se que chargebacks ocorram em escala muito maior do que a divulgada. Essa ausência de informações tem um motivo: o volume de fraudes não ganha muita publicidade para que não seja exposta para os clientes a fragilidade dos sistemas de cobrança das administradoras. Isso afugentaria tanto os consumidores como os lojistas. Mas, com base nas estimativas mais atuais, 1/4 das vendas online no Brasil são suspeitas de fraudes e calcula-se que além das despesas com prevenção à fraude, o e-commerce ainda arque com R$ 3,00 em prejuízos para cada R$ 1,00 de chargeback. 
Segundo o E-bit, no ano passado, 3% do total das vendas a cartão foram fraudadas e 60% das vendas do comércio eletrônico foram através de cartão de crédito, logo, o aumento do número de chargebacks tem sido apontado como um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces. Vale ressaltar que há casos onde a loja lesada ainda tem que lidar com outra situação, a de devedora. Pois além de arcar com os seus custos de funcionamento, o lojista precisa estar atento para a negativação junto à operadora, que ocorre quando não há saldo em vendas a cartão suficiente para repor os valores estornados ou já sacados pelo lojista. O resultado é um saldo devedor e o lojista passa da condição de lesado para a de inadimplente.
O que o lojista deve fazer então?
Acompanhe os próximos artigos de diagnóstico, onde abordo qual o remédio e o surgimento de tecnologias que representam uma esperança de cura para o tão temido mal, o chargeback.
Confira aqui o artigo <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/chargeback-o-remedio/89848/">Chargeback: o remédio.</a>

Chargeback: o mal

Como evitar que pagamentos feitos pelo cartão de crédito sejam cancelados e quebrem o seu negócio online

Chargeback: o mal | Administradores

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Apesar do constante crescimento do e-commerce brasileiro, o setor ainda não possuiu soluções efetivas – leia-se definitivas – no combate à fraude e os chargebacks continuam sendo o pesadelos dos lojistas e um mal que assombra novos possíveis empreendedores. Compartilhar informações ainda é a melhor forma de elucidar o tema, por isso elaborei uma trilogia de diagnósticos onde, como especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce especializada em celulares e smartphones, abordo o chargeback em partes. No primeiro artigo, <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/chargeback-o-mal/89762/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Chargeback: o mal</a>, apresento a fraude via cartão de crédito, a modalidade mais comum, e o modo como ela acontece. No segundo, <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/chargeback-o-remedio/89848/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Chargeback: O remédio</a>, explano práticas e dicas que podem auxiliar o lojista na prevenção à fraude e hoje, no artigo final, foco na esperança da erradicação total dessa prática fraudulenta.
Chargeback: a esperança de cura
O mercado de fraudes está em constante adaptação e conta não apenas com fraudadores profissionais, mas com verdadeiras quadrilhas especializadas em chargebacks. O que o lojista e-commerce pode fazer? Estar atento e proteger-se por meio de todas as soluções possíveis, desde a análise de risco até a checagem interna. Então não há cura? O chargeback é considerado um risco da atividade online, mas algumas novidades podem, finalmente, mudar esse quadro.
Uma das esperanças de cura é a força que um antigo debate tem ganho junto ao Poder Judiciário: de quem é a responsabilidade real sobre o chargeback?
Os contratos com as administradoras de cartões são de adesão, mas não há uma discussão das cláusulas contratuais entre as partes, elas são redigidas e impostas pelas administradoras de cartões para os e-commerces, que apenas aceitam. Assim sendo, o judiciário já vem demonstrando um entendimento de unilateralidade e criando precedentes de decisões favoráveis aos e-commerces. Afinal, não é o e-commerce um cliente da operadora devendo ser defendido também de cláusulas leoninas com base no Código de Defesa Consumidor?
Como as cláusulas beneficiam exclusivamente as administradoras são consideradas abusivas, visto que se opõem à função do contrato e do princípio de equivalência material. Essa é a base das decisões que determinam que os chargebacks devem ser suportados pela credenciadora do cartão de crédito e não pelo lojista. Como as atividades de concessão de crédito são de risco, assume o risco quem autoriza a transação. Outro aspecto positivo do direito digital está na condenação de fraudadores quando há compra legítima. Em casos de comprovação de má-fé do próprio consumidor, ou seja, clientes que solicitam o cancelamento da compra realmente efetuada por ele, há decisões favoráveis aos e-commerces, punindo inclusive de modo criminal o fraudador.
Mas as soluções que dependem da evolução das legislações digitais são incertas, morosas e onerosas aos lojistas. Tratam o prejuízo, mas não evitam o golpe. É preciso investir em autenticação online. As principais bandeiras de cartões nacionais, preocupadas com o alto volume de fraudes, já buscam soluções de validação da compra online, exigindo a comprovação de autenticidade através de senhas pessoais e interação com a internet banking do comprador. Os métodos de autenticação do portador são muitos, desde códigos enviados via SMS ou gerados via Apps ou Token até respostas de perguntas pessoais pré-cadastradas. Apesar de existirem a pelo menos uma década, esse tipo de soluções só têm ganho espaço agora, em razão do cenário de insegurança do mercado de meios de pagamentos virtuais. Cenário que também motivou a criação de novas soluções, como leitores de cartões para certificação digital e cartões anti-fraudes, com teclado numérico e display.
Os métodos de autenticação do portador tornam a compra mais segura para todas as pontas do comércio online, administradoras de cartão, bancos, e-commerces e consumidores. Então por que as ferramentas não são utilizadas? Basicamente porque significam mais uma etapa de compra dentro das lojas virtuais, o que pode assustar o consumidor. No Brasil ainda existe muito receio em relação ao comércio eletrônico e impor a autenticação online pode ser mais um entrave para a compra, custando caro para o e-commerce em termos de conversão.
A autenticação online é muito importante para manter a saúde do e-commerce, representando uma forte esperança de descoberta da cura para o chargeback. Mas ela só se tornará efetiva quando o consumidor estiver consciente que não é um entrave e sim um mecanismo de segurança. E que a autenticação online do portador não apenas impede a fraude, mas também evita que custos com prevenção e chargebacks sejam repassados para o preço do produto, impedindo assim que o bom consumidor pague o custo dos fraudadores.
Resumindo!
Especialistas estimam que, mesmo com lojas virtuais utilizando entre 3 e 5 ferramentas antifraudes, grandes lojas chegam à uma média de 10 soluções, o prejuízo do e-commerce brasileiro com chargebacks, ultrapassou 500 milhões no ano de 2014. Está mais do que na hora do brasileiro mudar alguns padrões de consumo, de bancos e operadoras de cartões reverem suas cláusulas e de e-commerces atuarem com mais segurança e soluções próprias, afinal, o comércio eletrônico cresceu muito e não vai mais parar de crescer.

Chargeback: a esperança de cura

Sinônimo de prejuízo, o chargeback tem sido apontado como um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces no Brasil. Para desmistificar esse modelo de fraude, como especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce especializada em celulares e smartphones, analisei o chargeback em partes. No artigo um, <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/chargeback-o-mal/89762/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Chargeback: o mal</a>, abordei a fraude via cartão de crédito, a modalidade mais comum, e o modo como ela acontece. Hoje o diagnóstico vai abordar práticas que podem auxiliar o lojista na prevenção à fraude, evitando chargebacks e diminuindo os prejuízos.
Chargeback: O remédio
O chargeback tem “cura”? Bem, vamos por partes. No e-commerce não há negócios com risco zero. Se é isso que você procura, a dica é: não coloque seu negócio online! Agora, se a fatia comércio eletrônico é tentadora, existem práticas e alguns “remédios” que podem lhe auxiliar a minimizar os riscos da atividade e consequentemente os prejuízos. Estamos falando de investimentos em tecnologia de análise de risco e prevenção à fraude. Existem empresas no Brasil especializadas em prevenir fraudes, focadas principalmente na segurança de transações realizadas por meio de cartão de crédito no meio eletrônico. As líderes de mercado (Clearsale e Fcontrol) possuem bases de banco de dados bastantes amplas para as consultas das informações dos clientes e realizam o cruzamento de informações da compra com dados de outros e-commerces que utilizam seus serviços.
Isso significa que, se o cliente comprou em uma loja há alguns meses e a transação não foi contestada, há um aumento da possibilidade da venda ser saudável e ocorrer sem incidentes para a sua loja. Além disso, as especialistas possuem algoritmos inteligentes de análise que pontuam a compra do cliente através de um score e retornam a informação sobre o risco da venda em questão. Dependendo do serviço contratado, elas oferecem ainda garantias parciais ou totais sobre os chargebacks, porém, paga-se a mais por este serviço.
O uso de Intermediários de Pagamentos, como MercadoPago, Bcash, Paypal, PagSeguro UOL, entre outros, é outra possibilidade de prevenção a essas fraudes. Estes intermediadores aprovam os pedidos e, portanto garantem a indenização da fraude, embora o processo de ressarcimento não seja tão simples. Portanto, sugiro a leitura do contrato com o intermediador para verificar quais são os documentos solicitados para comprovar a legitimidade da transação. Geralmente é necessário comprovar o envio do produto no endereço cadastrado e possuir um comprovante de entrega assinado. Para isto, é importante a contratação de serviços que comprovem a entrega, como por exemplo, o Aviso de Recebimento (AR) dos Correios. Mas fique atento: como o custo de uma venda garantida pelos intermediadores é maior, essas transações podem acabar encarecendo o seu produto.
 O tratamento preventivo
Uma excelente alternativa para o e-commerce, apontada como um dos remédios mais eficientes contra o chargeback, é a checagem interna, realizada pela própria loja. Claro que a opção demanda custos e tempo para a sua equipe, mas ninguém melhor que a própria loja para entender o seu mercado e conhecer seus clientes. A sugestão é analisar as fraudes já recebidas e tentar identificar um padrão de comportamento ou o perfil do fraudador, desenvolvendo sua própria política de análise. Algumas dicas podem ser levadas em consideração na criação de uma política própria de prevenção à fraude:
* Conferência de CPF: verifique se o CPF cadastrado na compra confere com o nome do cliente. Atente para diferenças entre os dados, como e-mail em nome de uma pessoa, cadastro em nome de outra e titular do cartão em nome de uma terceira. Lembre-se que o fraudador normalmente não utiliza seus dados para efetuar a compra.
* Email: observe os provedores de e-mails gratuitos. Os fraudadores normalmente utilizam provedores de e-mail gratuitos pela facilidade de criarem e-mails falsos para utilizarem na compra. E e-mails diferentes do nome dos clientes são um alerta, pois normalmente os fraudadores criam e-mail de conjuntura esdrúxula e o login não confere com o nome do cliente. E-mails com datas na composição também devem receber atenção.
* UF/CEP de entrega: existem alguns indicadores que apontam os estados em que as fraudes são mais recorrentes. Pode-se levar em consideração as cidades com maiores índices de fraudes e deve-se ficar atento às aprovações para entregas em áreas de risco.
* Google Maps: use a ferramenta e verifique se o endereço de entrega é condizente com o perfil do produto adquirido, como um item de alto custo com entrega em um lugares de baixa renda.
* Registro de compras: analise se o cliente tem muitas compras sucessivas em curto período de tempo. Pode ser sinal de alerta.
* Pedidos urgentes: normalmente os fraudadores têm pressa em receber o produto adquirido. Opções de entrega expressa merecem atenção, principalmente quando o custo for muito maior que o da entrega normal.
* Forma de pagamento: mesmo cliente com várias compras utilizando cartões de créditos diferentes. Fique alerta!
* Busca Google: em casos de compras duvidosas procure por informações e registros online. Faça a conferência dos dados para validação.
* Histórico do cliente: mantenha um banco de dados, informações e registros de compra e forma de pagamento dos clientes. Armazene não apenas compras realizadas e pagamentos efetivados, mas também transações não efetivadas e, principalmente, porque motivo. É importante armazenar os dados dos clientes que efetuaram fraudes – nome, CPF, endereço, CEP, e-mail. Essas informações auxiliam na construção do perfil fraudador e servem de alerta para outros pedidos, realizados com os mesmos dados.
Uma dica importante: fale com o seu cliente! 
Contratou os serviços de análise de risco e prevenção à fraude e fez a checagem interna, mas ainda está em dúvida quanto a aprovação do pedido? Contate o cliente, ligue, fale com o seu cliente, faça com ele a confirmação dos dados, pergunte! Fraudadores que estejam fazendo uso dos dados de outra pessoa tendem a ficar inibidos com o contato e acabam por não validar algumas perguntas simples com segurança. Para total legitimidade da transação, solicite ainda ao cliente o envio de documentos de titularidade (melhor se for com foto), um comprovante de residência ou até mesmo a imagem do cartão de crédito digitalizado. Esse fator deve ser determinante para a aprovação, ou não, do pedido. Identifique-se corretamente, demonstre que existe o risco de um elemento mal-intencionado ter se apoderado dos dados do cliente e deixe bem claro que essa verificação e todos os procedimentos adotados são para a segurança do próprio cliente.
Se por um lado o custo do remédio é caro, o do chargeback é ainda maior. E se há alguma dúvida, o melhor é cancelar a venda. O mercado de fraudes é muito dinâmico e você precisa estar ciente dos riscos e do impacto que uma venda fraudada causa em seu negócio. Não encare um cancelamento por suspeita de fraude como uma venda perdida, mas sim como um chargeback evitado. Você não deixou de ter lucro, evitou um grande prejuízo! 
Então, o que não tem remédio remediado está? 
Talvez não! No artigo final desta trilogia, abordo o comportamento do mercado de fraudes e novas opções que surgem como uma esperança de cura e quem sabe, erradicação total do chargeback.

Chargeback: o remédio

Concorrência predatória e como sobreviver ao caos

Quando o olhar está atento e o corpo está presente, o encontro com o grupo deixa de ser apenas técnica e se torna vínculo



Há momentos em uma discussão de grupo em que o ar pesa um pouco. Ninguém fala, mas todos estão dizendo alguma coisa. O moderador sente isso antes mesmo de entender por quê. Um desvio de olhar, uma respiração contida, uma troca rápida de expressões entre participantes são sinais sutis que anunciam que algo importante foi tocado. É o tipo de dado que não aparece no relatório, mas muda tudo no resultado.



Em pesquisa qualitativa, estamos acostumados a buscar o que é dito. As palavras, as narrativas, os argumentos. O discurso é o território visível, fácil de transcrever e de citar. Só que o silêncio também fala e, muitas vezes, fala mais do que o discurso ensaiado.



Ele surge quando a fala não dá conta, quando o grupo ainda está elaborando, quando o que foi dito toca em algo sensível demais para ser verbalizado.



O silêncio pode ser pausa de reflexão, barreira emocional ou até forma de resistência.



Às vezes é coletivo, quase ritual, como se o grupo inteiro precisasse respirar junto antes de seguir. Outras vezes é individual, um participante que se recolhe porque sabe que dizer o que pensa criaria desconforto. Em todos os casos, o silêncio é uma resposta. Só que é uma resposta que pede outro tipo de escuta, aquela que percebe ritmo, temperatura e tensão no ambiente, não apenas o conteúdo das palavras.



Quem pesquisa qualitativamente precisa aceitar que há dados que não cabem em gravações. São sensações captadas no instante: o momento em que o grupo para, hesita, e ali, no meio da pausa, revela o que realmente importa.



<h2 class="wp-block-heading">O silêncio que protege</h2>



Há silêncios de defesa. Quando o tema toca algo íntimo, um valor pessoal ou uma experiência incômoda, a pessoa recua. O corpo se fecha, os ombros sobem, o olhar foge para o chão ou para algum ponto neutro da sala. Às vezes ela ajeita o cabelo, brinca com a caneta ou finge anotar algo, como se esses gestos pudessem esconder o desconforto. É o corpo tentando dizer que já foi longe o bastante.



Em um grupo, isso costuma acontecer logo depois de uma pergunta muito direta ou quando alguém assume o papel de quem sabe o que é certo e errado. Nesse momento, o silêncio se torna abrigo. Ele diz “não quero me expor aqui” ou “não confio o bastante para abrir esse assunto”.



Esse tipo de silêncio é revelador. Ele mostra onde estão as fronteiras da confiança, onde termina a leveza da conversa e começa o território do cuidado. O silêncio de defesa revela tensões, hierarquias e temas que ainda não podem ser ditos em voz alta. Para o moderador, perceber isso é um ato de respeito. É entender que o dado não está apenas no que é falado, mas também no que as pessoas precisam esconder para se sentirem seguras.



Forçar a fala nessa hora é o mesmo que apagar o que o silêncio estava tentando mostrar. Quando o moderador sustenta o espaço sem pressa, o grupo entende que aquele recuo é permitido. E muitas vezes, depois desse respiro, alguém volta a falar de outro jeito, com mais calma, achando palavras que antes não vinham. É nesse ponto que o silêncio cumpre seu papel: proteger o que ainda está sendo elaborado, até que possa ser compartilhado.





<h2 class="wp-block-heading">O silêncio que concorda</h2>



Em grupos que compartilham valores ou experiências parecidas, o silêncio muitas vezes é sinal de acordo. Um participante fala com firmeza e os outros apenas balançam a cabeça, trocam olhares, relaxam a postura. Ninguém sente necessidade de repetir o que já foi dito, porque todos entenderam e, de algum modo, se reconhecem naquela fala. O silêncio vira uma forma de pertencimento. É como se o grupo dissesse junto, sem palavras, “é isso mesmo”.



Esse tipo de silêncio é confortável. O clima fica leve, a respiração se iguala, há um sentimento de que o grupo encontrou uma ideia comum. Para o moderador, é um momento de atenção. Romper o silêncio rápido demais, tentando manter o ritmo da conversa, pode apagar um dado valioso. Às vezes, o que importa não é a fala seguinte, mas a energia que permanece no ar depois de uma fala que tocou o grupo.



Esperar um pouco permite que o eco do que foi dito se instale. Nesse tempo de pausa, surgem expressões sutis, pequenos gestos de concordância, sorrisos discretos. É ali que o consenso se revela de verdade, não como resultado de uma pergunta, mas como sintonia entre as pessoas. O silêncio que concorda é um sinal de comunhão momentânea, quando o grupo respira junto e o pesquisador percebe que está diante de algo que faz sentido coletivo, uma convergência significativa.



<h2 class="wp-block-heading">O silêncio que questiona</h2>



Nem todo silêncio é sinal de acordo. Existem pausas que carregam dúvida, discordância ou resistência. Quando alguém lança uma ideia e o grupo fica quieto por tempo demais, o ambiente muda de tom. O ar parece mais denso, as pessoas mexem o corpo, cruzam os braços, desviam o olhar. É um silêncio que fala alto, mesmo sem som.



Esse tipo de silêncio é um protesto educado. Ele aparece quando alguém discorda, mas não quer confrontar, ou quando a ideia dita parece fora da realidade do grupo. É uma forma de dizer “não sei se é bem assim” sem precisar abrir conflito. Às vezes, esse silêncio é mais verdadeiro do que qualquer resposta direta.



O moderador sensível percebe esse movimento quase imperceptível. Ele nota o desconforto, o riso curto, o desvio de olhar. Entende que há ali uma tensão que merece cuidado. Forçar o grupo a responder naquele momento pode fechar ainda mais as portas. O caminho é outro: voltar ao assunto mais tarde, com uma pergunta mais leve, ou contar uma história que convide à reflexão. O silêncio que questiona não pede explicação imediata, pede escuta e tempo. É o intervalo onde o grupo ainda está decidindo se acredita no que acabou de ouvir.



<h2 class="wp-block-heading">O corpo como canal de fala</h2>



Cada gesto é uma frase curta. As pausas, os olhares desviados, a respiração contida, as mãos que se fecham sobre o colo. Tudo isso é discurso, mesmo sem som. Quem observa com atenção percebe que o corpo antecipa o que a boca ainda não decidiu dizer. A análise qualitativa, por isso, não pode se limitar à transcrição literal das falas. É preciso registrar o que acontece entre uma palavra e outra, anotar o tom, o tempo de resposta, a mudança na postura.



Em um grupo, a conversa é quase uma dança. Há quem avance, quem recue, quem ceda espaço. O modo como as pessoas se olham, como se interrompem ou desistem de terminar uma frase, revela papéis e dinâmicas de poder. Até as risadas importam.



Quando são rápidas demais, meio nervosas, costumam esconder desconforto ou cumplicidade. É o corpo tentando aliviar a tensão sem precisar nomeá-la.



Há grupos em que o dado mais revelador não está na resposta verbal, mas no que acontece logo depois. Um riso curto, um suspiro coletivo, um movimento leve de afastamento. Esses gestos contam histórias sobre o que se pode dizer e o que ainda precisa ser protegido. Ler o corpo é compreender a camada subterrânea da conversa, onde os significados se formam antes de ganharem o som das palavras.



<h2 class="wp-block-heading">O papel do moderador</h2>



Lidar com o silêncio pede calma. O moderador não precisa ocupar cada espaço com palavras. Muitas vezes, é o silêncio que faz a pergunta amadurecer dentro do participante. Uma pausa bem sustentada pode valer mais do que qualquer intervenção. Um olhar atento, um gesto leve de encorajamento, um simples “hum” podem mostrar ao grupo que está tudo bem continuar no próprio ritmo.



A pressa quebra o sentido. Quando o moderador se preocupa demais em manter o grupo “andando”, corre o risco de transformar a conversa em uma sequência de perguntas e respostas, como se fosse uma entrevista coletiva. Nesse modo, o grupo fala para agradar, não para revelar. O tempo interno da reflexão se perde.



A escuta verdadeira pede presença, não velocidade. É no intervalo entre uma fala e outra que o grupo começa a se reorganizar, a juntar ideias, a deixar o inconsciente aparecer. É nesse instante mais quieto que surgem frases inesperadas, lembranças espontâneas, confissões pequenas que dizem mais do que longos discursos. O papel do moderador é sustentar esse espaço sem se apressar a completá-lo, permitindo que o silêncio também participe da conversa.



<h2 class="wp-block-heading">Ler o que não foi dito</h2>



Analisar o silêncio é tarefa sutil. Ele nunca é neutro e exige cuidado para não projetar no grupo aquilo que pertence a quem observa. Interpretar o silêncio é sempre caminhar entre o que se percebe e o que realmente está ali. Por isso, mais do que adivinhar sentidos, é preciso observar padrões: quem se cala, quando, diante de que assunto, e como o ambiente se comporta nesse instante. O clima emocional do grupo é o mapa que ajuda a entender o que o silêncio está tentando proteger ou revelar.



O silêncio de uma pessoa sozinha é diferente do silêncio que envolve todos. O primeiro pode indicar timidez, cansaço, reflexão ou resistência. Já o segundo é um fenômeno social, algo que o grupo cria junto, mesmo sem combinar. É como se todos compartilhassem a mesma pausa. Ambos os silêncios são cheios de informação. Falam sobre valores, crenças, medos e pertencimentos.



O olhar sensível consegue notar quando o silêncio pesa e quando ele acolhe, quando bloqueia e quando conecta. Essa distinção é o que separa a análise superficial da escuta e análise profunda. O que não é dito pode ser o fio que amarra o que o grupo realmente pensa ou sente, mas ainda não encontrou maneira de dizer em voz alta.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



O pesquisador qualitativo não lida apenas com perguntas e respostas. Lida com pessoas. E estar diante de pessoas exige presença, uma atenção que vai além das palavras. O silêncio, que à primeira vista parece vazio, é na verdade um território denso, cheio de significados que se revelam aos poucos.



Escutar o silêncio é um exercício de humildade. É aceitar que a realidade humana não cabe inteira em frases. Há verdades que só se mostram quando o pesquisador aprende a esperar, a respirar junto, a perceber o que se move por baixo da fala. Essa escuta silenciosa é o que transforma a pesquisa em experiência viva. É o que, de fato, diferencia um leitor de roteiro de um verdadeiro moderador de grupo focal.



Quando o olhar está atento e o corpo está presente, o encontro com o grupo deixa de ser apenas técnica e se torna vínculo. É nesse ponto que a pesquisa qualitativa alcança seu sentido mais profundo: compreender amarrando o que é dito, o que é sentido e o que, por alguma razão, ainda não virou palavra.

O silêncio como dado: o que as pessoas não dizem em grupos focais

Como Guilherme da Codifica Edu revela por que CEOs que dominam IA estão deixando os demais para trás - e como você pode estar no grupo certo



Guilherme, fundador da Codifica Edu, está na linha de frente de uma revolução silenciosa que está redefinindo como líderes C-level tomam decisões estratégicas. Com experiência em educação tecnológica e desenvolvimento de negócios digitais, ele tem uma perspectiva única sobre como a inteligência artificial está criando uma nova hierarquia empresarial. Sua autoridade vem da responsabilidade de guiar o desenvolvimento educacional em um mercado que explodiu durante o boom tecnológico, observando tanto a resistência executiva à IA quanto o paradoxo de uma sociedade mais informada, mas ainda vulnerável a golpes digitais. Guilherme não apenas ensina tecnologia; ele molda líderes para navegar um futuro onde IA será parceira de boardrooms, provando que timing e reflexão estratégica são os grandes diferenciais competitivos.



<h2 class="wp-block-heading">1. Timing de mercado: como identificar oceanos azuis antes que virem vermelhos</h2>



Pergunta: Como você sabe se está entrando em um mercado na hora certa ou se já perdeu o timing?



Insight de Guilherme:



“Conversar o tempo todo com pessoas, conhecer modelos de negócio. O networking é fundamental para saber. Fazer imersões para de fato entrar no assunto e conhecer, cursos de curta duração/viagens para eventos e conferências. Refletir mesmo e não ficar trabalhando. Faz mais sentido que ficar o ano inteiro participando de um curso semanal que acabamos indo desfocado.”



O que Guilherme está destacando aqui é um princípio que poucos executivos aplicam sistematicamente: a análise de saturação antes do investimento. Quando ele fala sobre “mercado vermelho”, está se referindo ao conceito de oceanos vermelhos - mercados saturados onde a competição é feroz. Para C-levels, isso significa que timing não é sorte, é análise. O programa educacional que ele menciona para escolas “é um mercado muito quente” porque combina necessidade social (educação financeira) com demanda reprimida (jovens sendo “enganados da Bet e contos de influenciadores”). Essa intersecção entre problema social e oportunidade comercial é onde nascem os negócios mais sustentáveis. A metodologia prática que Guilherme sugere é clara: “Conversar o tempo todo com pessoas, se interessar negócios, conhecer modelos de negócio. O networking é fundamental para saber. Fazer imersões para de fato entrar no assunto e conhecer. Refletir mesmo e não ficar trabalhando. Faz mais sentido que ficar o ano inteiro e ir só na quinta.”





<h2 class="wp-block-heading">2. IA: o paradoxo executivo – por que quem mais precisa é quem menos aprende</h2>



Pergunta: Qual o gap da IA hoje nos C-levels e por que executivos experientes estão ficando para trás na adoção?



Insight de Guilherme:



“As pessoas não entenderam a base da IA para extrair bem. O que eu preciso aprender primeiro para isso ser produtivo? Existe a pessoa coagida que entende IA, acaba dizendo que sabe e até fica sem jeito de ir buscar. O C-level precisa entender da IA, mas que ele não vai usar tanto. Exemplo: criamos um agente para verificar algumas notas e afins.”



Aqui está o gap real: não é falta de recursos ou acesso à tecnologia, é o constrangimento de admitir ignorância em uma posição de liderança. Guilherme identifica que o problema não é técnico, é psicológico. C-levels sentem pressão para demonstrar conhecimento, o que os impede de fazer as perguntas básicas necessárias. A questão fundamental que ele levanta é: “O que eu preciso aprender primeiro para isso ser produtivo?” A solução prática que ele sugere - criar agentes para tarefas específicas como verificação de notas fiscais - mostra que a aplicação executiva da IA não precisa ser complexa, precisa ser estratégica. O valor está em entender onde aplicar, não em saber programar. Essa abordagem desmistifica a IA para executivos, transformando-a de “tecnologia intimidante” em “ferramenta de otimização”.



<h2 class="wp-block-heading">3. O futuro da IA: quando algoritmos viram conselheiros de boardroom</h2>



Pergunta: Qual a tendência da IA e como ela vai mudar a dinâmica de tomada de decisão nos conselhos administrativos?



Insight de Guilherme:



“A IA vai ser o principal parceiro do board da empresa. Que vai direcionar as conversas, análises e etc. O conselho geral vai ter mais IA.”



Esta é talvez a previsão mais disruptiva: IA não como ferramenta, mas como participante ativo nas decisões estratégicas. Guilherme está antecipando um futuro onde algoritmos não apenas fornecem dados, mas estruturam discussões e sugerem direcionamentos. Para conselhos que hoje dependem de intuição e experiência, isso representa uma mudança fundamental na governança corporativa. A IA se tornará o “conselheiro sempre presente” que nunca esquece um dado, nunca tem um dia ruim e sempre questiona premissas com base em padrões que humanos não conseguem processar. Isso não substitui a sabedoria humana, mas a amplifica com capacidade analítica impossível de replicar manualmente. O resultado será decisões mais informadas, rápidas e baseadas em dados que hoje passam despercebidos.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo (mesmo sem hype)</h2>



A visão de Guilherme ressoa com o que as empresas de maior sucesso do mundo, como Google, Microsoft e Amazon, entenderam há muito tempo: inovação não é sobre seguir o hype, mas sobre construir capacidades de forma estratégica e disciplinada. A Codifica Edu, assim como essas gigantes, demonstra que a genialidade não está em gastar milhões em “IA” por “estar na moda”, mas em identificar onde a tecnologia realmente entrega valor tangível.



No contexto da inovação, a estratégia de timing que Guilherme propõe - entrar em mercados “quentes” mas não “vermelhos” - é um exemplo clássico de como construir vantagem competitiva sustentável. Essa abordagem evita o desperdício de recursos em mercados saturados, ao mesmo tempo em que capitaliza tendências emergentes.



E sobre a IA, a verdade dita por Guilherme é um banho de água fria necessário. Enquanto muitos C-levels são pressionados a “fazer algo com IA”, ele mostra que o caminho é mais sobre inteligência de aplicação do que sobre complexidade tecnológica. O foco em soluções práticas e específicas é um atalho eficaz para o retorno. A “fumaça” dos grandes projetos ainda busca seu lugar ao sol, e o retorno mais claro, por enquanto, está na capacitação das pessoas para que elas usem a IA como uma extensão de suas capacidades estratégicas.



Empresas que querem replicar o sucesso da abordagem de Guilherme precisam entender que a maturidade estratégica é sobre onde aplicar a energia e o dinheiro, e não apenas “ter IA”.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está construindo competência em IA para liderar a transformação ou esperando que alguém traduza o futuro para você?

Chargeback: o mal

Nohara Mrowskowski

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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