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Quem recebe o seu melhor trabalho? Se você reserva seu maior esforço para o chefe irritante, o cliente que nunca se satisfaz e para um consumidor abusivo, então, você entrou no sistema que recompensa justamente as pessoas que estão te deixando louco. 
Não é surpresa que você tenha clientes assim – e não é surpresa que eles exijam mais do seu tempo e o melhor do seu trabalho.
Por outro lado, quando você fizer a promessa (e cumprir) de que o seu melhor trabalho vai para aqueles que são respeitosos e pacientes, você se tornará um especialista em ter clientes assim.
Um dos maiores momentos de mudança na minha carreira foi demitir um cliente que representava um terço do meu trabalho na companhia. Nós estávamos nos tornando muito bons em tolerar o estresse que vinha desse relacionamento, e se tornou claro para mim que nós estávamos nos inscrevendo em uma vida inteira de clientes daquela forma.
Após a “demissão” ficamos livres para trabalhar para aqueles que nós acreditávamos merecer nosso melhor trabalho. Nós substituímos o negócio perdido em menos de seis meses.
Anos atrás, eu ouvi a história de uma grande empresa varejista de serviços financeiros que fez as contas e descobriu que menos de 5% de seus consumidores eram responsáveis por mais de 80% de suas chamadas de atendimento ao cliente e menos de 1% de seus lucros. Eles, então, enviaram a esses clientes uma nota simpática, deixando-os saber que eles não seriam mais capazes de atendê-los adequadamente a partir daquele momento e oferecendo ajuda para transferir suas contas para uma concorrente. Com mais tempo disponível, eles poderiam fazer o pessoal do atendimento ao cliente dobrar a relação com aqueles que realmente importavam para eles. 
Não, você nem sempre pode demitir aqueles que são arrogantes ou intimidadores. Mas sim, você pode pensar em como melhorar para aqueles que não são. Isso significa que você não vai tirar proveito de sua boa índole, ou se acomodar dando para eles apenas o que aceitarão. Em vez disso, você vai tratar as pessoas boas com mais esforço, cuidado e gentileza do que você já tratou os seus tiranos.
A palavra se espalhará.
[A outra opção é ótima, se você estiver disposto&#8230; Especialize-se nos piores tipos de clientes e chefes, nas tarefas menos gratificantes. Você se destacará em uma área pouco habitada! O erro é pensar que você está fazendo ambos e, na verdade, acabar não realizando nada por fazer os dois].

Clientes irracionais: por que você perde tempo com eles?

Uma empresa fez as contas e descobriu que menos de 5% de seus consumidores eram responsáveis por mais de 80% das chamadas a seu SAC e menos de 1% de seus lucros

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Pergunte a uma centena de estudantes da Harvard Busines School se eles esperam um bom emprego quando terminarem a graduação e todos responderão “sim”. Pergunte a uma radiante garota de 10 anos se ela espera uma chance numa carreira de matemática, e provavelmente ela já estará pronta para dizer “não”. Expectativas não são garantias, mas podem nos dar uma chance de agir tal como esperamos, trocar o agora pelo depois, investir em trabalho duro e sonho produtivo como maneira de provocar impacto. Expectativas funcionam por dois motivos. Primeiro, elas dão entusiasmo e confiança para trabalhar duro. Segundo, como um placebo, elas subitamente mudam nossa atitude, e nos fornece a resiliência necessária para continuar apesar das dificuldades. “Eventualmente” nos dá energia para persistir. Quando nossa cultura diz: “pessoas como você não deveriam esperar ter uma vida daquela”, ela está roubando. Roubando de pessoas capazes de conquistar mais, bem como roubando da nossa comunidade. Como pode uma sociedade (que somos nós) dizer: “nós não esperamos que você se forme, nós não esperamos que você lidere, nós não esperamos que você faça a diferença”? Quando as pessoas são levadas a trocar suas paixões e seus esforços pelo falso consolo de desistir e reduzir suas expectativas, todos nós perdemos. E (quase tão ruim) quando elas substituem a realidade das expectativas pela aventura quixotesca do impossivelmente maior, sonhos irrealistas, nós também perdemos. Sonhos “disneyescos” são uma maneira de se esconder, porque o Príncipe Encantado não vai chegar tão cedo. Expectativas não são garantias. Pensamento positivo não garante resultados, tudo o que pode fazer é algo melhor do que pensamentos negativos. Expectativas que não correspondem ao que é possível são meramente falsos sonhos. E expectativas pequenas demais são um desperdício. Precisamos de professores e líderes e colegas que nos ajudem a ir além e descobrir o que é possível, para que possamos fazer algo semelhante. Expectativas não são desejos, são parte de uma equação direta: esse trabalho mais aquele esforço mais essas pontes levam à probabilidade daquele resultado. É uma consciência clara do que é possível combinado com uma comunidade que compartilha da sua visão. É fácil manipular a linguagem das expectativas e transformá-la em uma armadilha, um abandono do tipo “você-está-por-sua-conta”. Mas a expectativa é contagiosa. Expectativa vem da nossa cultura. E, acima de tudo, expectativa depende de apoio – persistente e generoso, para que seja criado um lugar onde o salto possa acontecer. Existem limites ao nosso redor, estereótipos, campos desnivelados, desafios sistêmicos onde deveria existir apoio. Um impacto silencioso, mas corrosivo, que essas injustiças criam está nas mentes dos desprivilegiados, em suas percepções do que é possível. O reflexo que mostramos para a pessoa próxima a nós é uma das imagens mais importantes que ela jamais verá novamente. Se podemos ajudar apenas uma pessoa a recusar falsos limites, fazemos uma contribuição. Se podemos dar educação às pessoas, ferramentas e o acesso que elas precisam para atingir seus objetivos, fazemos a diferença. E se ajudamos a apagar falhas sistêmicas, tradições e políticas que levam grupos inteiros de pessoas a insistir no menor, nós mudamos o mundo.

A tragédia das baixas expectativas

Qualquer tecnologia útil que for adotada com sucesso por uma cultura não será abandonada. Nunca. (Exceto por uma mais avançada). A tecnologia pode ser substituída por uma alternativa melhor, mas a sociedade não anda para trás.
Depois que os livros foram aceitos, poucos voltaram para pergaminhos. Depois que o ar condicionado é instalado, nunca é desinstalado. Discos de vinil, navalhas, carros dirigíveis, todos serão percebidos como hobbies, atividades não convencionais.
Este crescimento irreversível está se acelerando e está tendo um efeito profundo em todas as culturas em que fazemos parte. Como Kevin Kelly apontou, a tecnologia cria mais tecnologia, e isso, combinado com o crescimento, tem um efeito transformador.
Como resultado disso, algumas tecnologias, uma vez adotadas, criam seus próprios ciclos de demanda. Um pouco de eletricidade cria uma demanda por mais energia elétrica. Um pouco de banda larga cria uma demanda por mais banda.
E a mídia do 'faça você mesmo' que veio junto com a economia da conexão é um exemplo deste ciclo de demanda. Quando as pessoas percebem que elas podem fazer seus próprios aplicativos, escrever suas próprias palavras, criar seus próprios movimentos, elas não voltam alegremente às fontes controladas e centralizadas de produção.
Os últimos cem anos também têm visto um crescimento irreversível (amplificado, eu diria, pela tecnologia dos meios de comunicação e da economia) em direitos civis. É improvável (com exceção dos decretos despóticos) que as mulheres percam o direito ao voto, que a discriminação por raça volte aos níveis do apartheid, que o casamento volte a ser uma prática de exclusão... uma vez que a justiça social é abraçada por um cultura, raramente é abandonada.
A moda vai e volta, a maré seca e enche, mas algumas mudanças tendem a seguir em apenas uma direção.

O crescimento irreversível da tecnologia

Provavelmente você já conheceu um. Você pode ter um chefe que é assim, ou clientes que agem desta maneira. Não é preciso estar no ensino médio para agir como um adolescente. Espera-se que adolescentes ajam assim, é o trabalho deles. Contudo, quando adultos agem assim, as coisas podem ficar feias.
O adolescente irritado acredita que a raiva é sempre justificada. Ele rejeita a abordagem racional, substituindo-a por discursos acalorados movidos por suas crenças. Fatos têm pouca importância quando eles podem facilmente ser substituídos pela emoção.
O adolescente irritado não quer conversar sobre um problema, ele quer apenas gritar sobre ele. Ele não se importa tanto em resolver um problema, mas prefere se envolver com ele, abraçá-lo e mergulhar em auto-comiseração (fazendo muito barulho).
Mostre a um adolescente irritado o caminho para o crescimento e ele seguirá na direção oposta, amaldiçoando você por ter rejeitado sua raiva. Peça a um adolescente irritado para explicar racionalmente sua proposta de solução e ele o odiará por querer passos práticos. Ria da insensatez de seus pedidos e ele ficará ainda mais irritado, porque ser ridicularizado é seu maior medo.
É realmente fácil encontrar uma multidão enfurecida, realmente fácil abraçar o poder momentâneo que vem quando se alimenta o medo, a desilusão e a angústia dos destituídos. O desafio é que a multidão é impaciente, impraticável e amedrontada. Não é um jeito fácil de lidar com as coisas.
Todos temos que lidar com adolescentes irritados de vez em quando. Não é divertido ou produtivo, mas se você for esperto e paciente, você pode superá-los. Entrar em uma briga não é uma solução prática, é claro, porque eles são melhores em brigar.
Contudo, seja o que for que você faça, não deixe um adolescente irritado no comando.

Quando seu chefe é um "adolescente irritado"

Ser porta-voz não é apenas saber falar. É estar preparado para representar a empresa quando a pergunta chega, inclusive aquela que ninguém esperava



Ao longo da minha trajetória profissional, já treinei e mentorei executivos para uma das funções mais importantes&nbsp; e também mais expostas da comunicação corporativa: ser porta-voz de uma empresa diante da imprensa.



Essa experiência, somada ao acompanhamento de diferentes empresas e situações de comunicação, reforçou uma convicção que considero cada vez mais importante: muitas organizações investem para construir uma boa história, mas nem sempre dedicam a mesma atenção à preparação de quem vai contá-la.



É uma diferença que pode parecer pequena, mas não é.



Falar sobre a própria empresa em uma reunião, em uma apresentação comercial ou nas redes sociais acontece dentro de um ambiente conhecido. O executivo domina o assunto, conhece quem está ouvindo e, em geral, consegue conduzir a conversa para onde deseja. Uma entrevista é outra coisa. O jornalista pode não conhecer profundamente o negócio. Pode trazer uma informação nova. Pode comparar a empresa com um concorrente. Pode questionar uma decisão, insistir em determinado ponto ou simplesmente fazer uma pergunta que não estava no roteiro.



E é justamente aí que aparece a importância de estar preparado. Ser porta-voz não significa decorar respostas. Aliás, talvez esse seja um dos maiores equívocos quando se fala em Media Training. O objetivo não é transformar executivos em pessoas ensaiadas, que repetem mensagens institucionais como se estivessem lendo um comunicado.



É preparar para que saibam pensar e responder diante de diferentes situações. Um bom porta-voz precisa conhecer profundamente a empresa, mas também precisa saber quais assuntos domina, quais informações pode compartilhar, quais são os limites de sua atuação e quando é mais adequado dizer que não tem determinada informação.



Parece básico, mas, diante de uma câmera ou de um jornalista experiente, o básico pode desaparecer.



Por isso, o treinamento precisa ter prática. Não basta conversar sobre postura, mensagens-chave ou comportamento diante das câmeras. É preciso colocar o executivo diante da situação que ele provavelmente vai enfrentar: uma pergunta inesperada, uma provocação, uma interrupção, uma insistência. Quando a câmera liga, a teoria encontra a realidade.



E existe outro aspecto que ganhou ainda mais importância nos últimos anos. Uma entrevista deixou de ser necessariamente uma conversa que termina quando o jornalista desliga o gravador. Uma fala pode aparecer em uma reportagem, virar um vídeo curto, ser reproduzida nas redes sociais ou circular isoladamente, muitas vezes fora do contexto original.



Isso muda a responsabilidade de quem fala em nome de uma empresa. Uma frase mal colocada pode ganhar uma dimensão que o executivo não imaginava. Da mesma forma, uma boa declaração pode ajudar a explicar um negócio, humanizar uma marca e fortalecer sua reputação.



É por isso que a escolha dos porta-vozes também merece atenção. Nem sempre o CEO é a melhor pessoa para responder a todas as perguntas. Uma empresa pode ter diferentes especialistas e líderes, cada um com seu território de conhecimento. O importante é que, mesmo com diferentes vozes, exista coerência na história que a organização está contando.



Quando uma empresa possui mais de um porta-voz, não se trata de fazer com que todos falem exatamente da mesma maneira. Personalidade, experiência e repertório são diferentes. O que precisa ser comum é a compreensão sobre a empresa, suas mensagens prioritárias e o lugar que cada executivo ocupa nessa narrativa.



Isso é comunicação estratégica.



E também é reputação.



Tenho defendido que reputação não se constrói apenas nas grandes campanhas ou nos momentos de crise. Ela está presente nas pequenas interações, na maneira como uma liderança se posiciona, na forma como uma empresa responde a uma pergunta difícil e na coerência entre o que diz e o que faz. O porta-voz é uma dessas interfaces.



Por trás de uma declaração existe uma pessoa. E pessoas transmitem muito mais do que palavras. Transmitem segurança, conhecimento, arrogância, proximidade, insegurança, preparo. Às vezes, uma pausa comunica tanto quanto uma resposta.



Por isso, preparação não significa artificialidade. Pelo contrário. Quanto mais preparado está o executivo, mais natural ele consegue ser. Ele não precisa decorar uma resposta porque entende a mensagem. Não precisa fugir de uma pergunta porque conhece os limites. Não precisa falar excessivamente porque sabe exatamente o que é relevante.



E talvez essa seja a maior diferença entre alguém que simplesmente dá uma entrevista e alguém que exerce, de fato, o papel de porta-voz. A imprensa não precisa de executivos perfeitos. Precisa de fontes que sejam claras, confiáveis e capazes de contribuir para uma história.



Para a empresa, o ganho vai muito além de conseguir uma boa matéria. É ter pessoas preparadas para ocupar espaços de visibilidade quando eles surgirem, seja em uma entrevista positiva sobre expansão, em uma conversa sobre inovação ou em uma situação delicada que exija posicionamento.



Porque a imprensa pode ligar amanhã. E, quando o telefone tocar, não haverá tempo para começar a preparar o porta-voz.&nbsp; A preparação precisa começar antes.

Sua empresa está pronta para falar com a imprensa?

Nova solução da rede de franquias reúne benefícios em saúde, farmácia, educação, compras e serviços financeiros&nbsp;A Prioridade 10, rede de franquias de varejo com 100 unidades no Sul do país, amplia sua atuação com o lançamento do Cartão Prioridade 10. A nova solução combina crédito e serviços voltados a diferentes necessidades do consumidor e está disponível para contratação nas lojas da rede.O cartão conta com bandeira Visa Internacional e pode ser utilizado no Brasil e no exterior, em estabelecimentos físicos e plataformas online. O produto oferece cartão virtual, até nove cartões adicionais gratuitos, parcelamento da fatura e possibilidade de saques na rede Banco24Horas. O crédito tem aprovação flexível, pensado no perfil dos clientes da rede.“A proposta é colocar na mão do consumidor uma ferramenta que tenha utilidade no cotidiano, acompanhando diferentes necessidades e não apenas o momento da compra. O cartão amplia os pontos de contato com a nossa marca e cria novas possibilidades de relacionamento”, afirma Rogério Zorzetto, CEO e fundador da Prioridade 10.A gestão do cartão é feita pelo aplicativo Afinz, que permite acompanhar compras, limite e fatura, além de realizar o pagamento de contas de consumo. A bandeira Visa também dá acesso ao Vai de Visa, programa que reúne descontos, promoções, sorteios e campanhas com parceiros.Um dos principais diferenciais do produto é o Programa Você Bem, que reúne benefícios nas áreas de saúde, farmácia e educação. Na área de saúde, clientes elegíveis têm acesso a consultas médicas a partir de R$50,00 e exames a partir de R$10,00 com descontos de até 70%. O benefício também pode ser utilizado por familiares, conforme as regras do programa.O Você Bem Farmácia também oferece até 70% de desconto em medicamentos genéricos e condições diferenciadas para outros medicamentos e produtos. Entre as redes participantes estão Droga Raia, Drogasil, Panvel, Pague Menos e Extrafarma.Na área de educação, são mais de 500 cursos, com descontos de até 80%, incluindo formações técnicas, EJA, idiomas, informática e capacitação profissional.O lançamento acompanha a expansão da Prioridade 10, que tem como foco cidades de pequeno e médio porte e aposta em variedade, preços acessíveis e eficiência operacional. A rede conta atualmente com 100 unidades em operação, e o faturamento médio mensal das lojas chega a R$197 mil, 58,6% acima da média do mercado nacional de franquias.&nbsp;Sobre a Prioridade 10A&nbsp;Prioridade 10, fundada em 2014, é uma rede de franquias de lojas especializada em oferecer produtos de qualidade por preços acessíveis que, em 2024, obteve um faturamento de R$ 250 milhões. Com uma variedade de produtos que vão desde itens como: vestuário, brinquedos, presentes e produtos sazonais, a marca é uma excelente opção para investir o capital e tornar-se um empreendedor de sucesso.Investimento inicial: a partir de R$499 milFaturamento médio mensal: R$ 197 milPrazo de retorno: 15 a 20 meses

Franquia Prioridade 10 amplia atuação com cartão que reúne crédito e serviços

Especialista da ACOM Sistemas, empresa de tecnologia com soluções voltadas ao food service, conferiu in loco as novidades na "Copa do Mundo" do setor, a NRA ChicagoUma cena como essa pode fazer referência a um futuro distante, mas em alguns restaurantes essas tecnologias já fazem parte da operação. A tendência, porém, é que sua adoção se torne cada vez mais comum, sendo incorporada à rotina de milhares de bares, restaurantes e outros estabelecimentos do food service, nos próximos anos.Mas se engana quem, precipitadamente, imagina um ambiente sem calor humano, mecanizado ou vazio de relações sociais. Não, a tecnologia não virá para substituir pessoas. Ao contrário, negócios que melhor combinarem tecnologia com acolhimento humano estarão, de fato, na vanguarda.Tendências assim estão no rol de mudanças que o especialista Eduardo Ferreira, CCO da ACOM Sistemas, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas para o food service, constatou na NRA Chicago 2026, da National Restaurant Association Show, nos Estados Unidos, considerado o maior evento voltado ao food service, uma espécie de “Copa do Mundo”, no setor.Segundo o executivo, engana-se em pensar que o Brasil ficará para trás na incorporação de tantas inovações. “Embora o atendimento por robôs ainda pareça distante para algumas regiões do país, há uma onda crescente de autoatendimento, como totens e sistemas de pagamento que evitam filas, além da chegada de tecnologias de automação como robôs de limpeza e entrega”, sublinha.Inteligência Artificial em tudo?Na NRA Chicago, conta o especialista, foram apresentados robôs com inteligência artificial (IA) para o atendimento ao cliente, capazes de realizar tarefas como servir limonada ou preparar cafés, customizados, inclusive identificando clientes pelo nome. Além da automação, os equipamentos chamam atenção pela capacidade de compreender e interagir em mais de 40 idiomas, “tornando a experiência mais acessível e integrada”.Tecnologias empregadas para controle operacional também se sobressaíram. Por exemplo: sistemas de visão computacional, integrados a câmeras de monitoramento existentes, para realizar controle de qualidade em tempo real, como conferir se um pedido de lanche montado está completo. “Uma tecnologia reduz erros, evita retrabalho e auxilia no treinamento de novos funcionários, operando como um guia de checklist visual”, descreve Ferreira.A IA começa a ser aplicada, em escala mundial, no monitoramento de caixas registradoras, identificando movimentações suspeitas de dinheiro ou cédulas, o que auxilia na prevenção de desvios e roubos. “Empresas em aeroportos no nosso país, como o grupo FIT, já adotam esse tipo de monitoramento”, ilustra.Inovações se mostraram decisivas também para a administração do negócio. Câmeras com inteligência artificial podem fazer a análise de comportamento dos clientes, como tempo de permanência e número de pessoas por mesa. “São dados valiosos para uma gestão preditiva”. Além disso, acrescenta ele, o monitoramento visual permite que funcionários identifiquem, por exemplo, o consumo de bebidas em garrafas e ofereçam reposição proativamente, elevando o nível de serviço e a rentabilidade.A hospitalidade prevaleceA inteligência artificial só será bem sucedida em bares e restaurantes se for implementada de forma a se somar ao “calor humano”, nas palavras do especialista da ACOM Sistemas. “Para que um cliente retorne, para fidelizá-lo é crucial oferecer uma experiência positiva que gere desejo de voltar, superando apenas a qualidade do produto”, pontua.Esse diferencial está na hospitalidade. “É forte como gestos simples de acolhimento, como oferecer uma taça de champanhe ao entrar em um restaurante, marcam positiva e profundamente a memória do consumidor. Ou seja, tratar bem o cliente, em todas as etapas do atendimento, é indispensável".DesafiosEntre os desafios para bares e restaurantes que a NRA Chicago 2026 evidenciou está o de contemplar a diversidade de perfis de consumidores, inclusive envolvendo questões geracionais. “Novas gerações preferem o autoatendimento e pouca interação humana, no entanto há, e haverá, outros públicos que buscam acolhimento. Empresas precisam estar preparadas para oferecer modelos que atendam tanto o cliente que prefere o autosserviço como aquele que valoriza o contato pessoal”, adverte Ferreira.Desse modo, por mais saborosa e de melhor qualidade que seja a comida, uma escorregada no atendimento pode ser fatal. “Uma reserva mal gerida ou um serviço rude, atrasos, descaso, tudo isso pode afastar o cliente, definitivamente. Pode ser mais prejudicial do que problemas pontuais na qualidade do menu”, aponta o especialista, com base no que foi discutido na NRA Chicago 2026.Aliás, por ser anual, o evento estadunidense permite acompanhar passo a passo a evolução das inovações, identificando quando deixam de ser “tendência” para se tornar realidade na prática. A participação da ACOM Sistemas, representada por Eduardo Ferreira, ocorreu integrada a uma delegação organizada pela Galunion, consultoria especializada em food service.“A articulação facilitou a logística e promoveu um ambiente rico em networking, permitindo conexões com grandes marcas e instituições. A intensidade da viagem, que durou oito dias, proporcionou uma agenda repleta de eventos que maximizaram as oportunidades de conexão, superando o que seria possível realizar em visitas isoladas”, considera Ferreira.&nbsp;&nbsp;

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Seth Godin

O que um Shark procura antes de investir em um empreendedor | Café com ADM #512

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