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É de senso comum que pessoas motivadas entregam resultados ampliados. Não há dúvida nessa afirmação. Mesmo assim, grande parte das empresas não têm nenhum projeto que tenha como objetivo manter ou ampliar a motivação de seus colaboradores.
Não há dúvida também de que para conseguir ampliar a motivação de um colaborador é preciso se aproximar dele, conviver com ele e, se possível, mergulhar em seu mundo com o intuito de entender os reais motivos que geram ação.
Essa ainda é uma estrada longa a se percorrer, pois podemos, por nós mesmos, continuar andando e encontrando a cada passo um sentido para tal.
Assim, é fácil pensar: “se o trabalho não é nada motivador, então abandone-o e procure outro.”
Como o intuito desse teto não é julgar as decisões alheias, até porque acabamos de falar da importância da empatia, trago aqui uma solução simples, porém não fácil, pois demanda interesse, vontade e disponibilidade para encontrar a melhor saída.
Pegue papel e caneta/lápis.
<ul style="text-align:left;">
<li dir="ltr">
Faça uma lista das coisas boas do seu trabalho. Entenda: por pior que seja, há sempre um lado bom. Quer exemplos? Salário, amigos, contatos, o café é bom, o status etc. Encontre sua lista;
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<li dir="ltr">
Coloque os itens em ordem de importância.
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</ul>
Agora faça outra lista: seus sonhos.
<ul style="text-align:left;">
<li dir="ltr">
O que você quer conquistar? Aonde você quer chegar? Quais são as coisas importantes para você, das quais não abre mão? O que faz brilharem seus olhos? O que dá sentido a sua vida? Coloque essa lista também em ordem de importância.
</li>
</ul>
Em seguida, transforme os 3 primeiros itens da sua lista em sua metas. Transforme seus sonhos em realizações possíveis.
<ul style="text-align:left;">
<li dir="ltr">
Defina claramente o que você quer. Descreva com o máximo de clareza e objetividade;
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Explique para você mesmo porque isso é importante e veja se realmente é algo indispensável. Mantenha apenas se for;
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Defina para quando deseja realizar esse sonho/objetivo. Seja realista com a data. Prazos curtos ou longos demais não ajudam em nada;
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Descreva o mais detalhadamente possível como irá alcançar seu objetivo;
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Relacione pessoas das quais você precisará para alcançar cada objetivo;
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Faça as contas e veja quanto custa cada etapa da realização;
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Faça um levantamento também de quais são as possíveis questões que possam atrapalhar cada etapa;
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</ul>
Agora, relacione cada objetivo com seu trabalho e veja o que, no seu trabalho, é importante para a realização de cada um desses objetivos.
Vincular seus objetivos ao seu trabalho e entender a importância de um para a realização do outro irá fazer com que você levante e vá trabalhar com um belo sorriso no rosto, pensando na importância desse passo para suas realizações, ao invés de se queixar pelo trabalho ruim e colocar nas mãos de outros o que realmente tem importância para você.
A vida é única e não aceita rascunhos. Se escreveu errado ontem, vire a página e escreva certo agora.

Como se motivar em um trabalho desmotivador

É importante pensar no todo para se manter motivado

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Você já se sentiu entediado realizando a mesma tarefa todos os dias? A rotina pode se tornar monótona e, com isso, a motivação e o engajamento dos colaboradores podem diminuir. Neste artigo, vamos explorar como aumentar a motivação nas equipes através do desenvolvimento de competências e da inserção de novos desafios, utilizando o método CPF (Conhecimento, Prática e Feedback).<h2>O Desafio Como Estímulo</h2>Quando as tarefas se tornam rotineiras e fáceis de realizar, é natural que o colaborador perca o entusiasmo. O que fazer, então? A resposta está em criar desafios. Ao inserir um novo desafio, você provoca um aumento na necessidade de aprendizado e adaptação, o que reativa a motivação.Dica Prática: Identifique uma tarefa que sua equipe realiza rotineiramente e transforme-a em um projeto desafiador. Por exemplo, se uma equipe de vendas sempre usa a mesma abordagem, incentive-os a desenvolver uma nova estratégia de vendas. Isso não apenas estimula o aprendizado, mas também aumenta a colaboração.<h2>O Método CPF: Uma Abordagem Eficaz</h2>O método CPF (Conhecimento, Prática e Feedback) é uma abordagem que visa aumentar a competência dos colaboradores por meio de um ciclo contínuo de aprendizado e aplicação. Ao criar um ambiente onde o conhecimento é constantemente aplicado e feedback é fornecido, você pode manter o engajamento em alta.Dica Prática: Estabeleça reuniões regulares de feedback com sua equipe. Durante essas reuniões, incentive-os a compartilhar suas experiências e aprendizados ao enfrentar novos desafios. Isso não apenas reforça o aprendizado, mas também cria um espaço seguro para o desenvolvimento pessoal e profissional.<h2>Avaliação de Liderança: Uma Ferramenta Valiosa</h2>Para promover um desenvolvimento eficaz de líderes, é essencial utilizar ferramentas de avaliação que ajudem a mapear competências. A plataforma M toc learning oferece uma ferramenta de avaliação de liderança que permite que você analise comportamentos e identifique áreas de melhoria.Dica Prática: Aplique a avaliação de liderança em sua equipe e use os resultados para criar um plano de desenvolvimento individualizado. Isso ajudará seus colaboradores a entenderem seus pontos fortes e fracos, além de direcioná-los em suas jornadas de desenvolvimento.<h2>A Importância do Feedback Contínuo</h2>O feedback contínuo é uma peça chave para o crescimento das equipes. Ao proporcionar um ambiente de aprendizado constante, você ajuda os colaboradores a se manterem motivados e comprometidos com suas funções.Dica Prática: Incentive sua equipe a dar feedback uns aos outros. Isso não apenas melhora a comunicação, mas também fortalece as relações interpessoais e a colaboração dentro da equipe.<h2>Conclusão: Transformando Desafios em Oportunidades</h2>Não permita que a rotina tire o entusiasmo de sua equipe. Utilize o método CPF para desenvolver competências e insira novos desafios que estimulem o aprendizado e a motivação. Lembre-se de que o desenvolvimento contínuo é fundamental para manter uma equipe engajada e produtiva.Vamos juntos transformar desafios em oportunidades! Compartilhe suas experiências e insights nos comentários!

Como Aumentar a Motivação e o Engajamento nas Equipes: A Importância do Desafio

Muitas vezes, líderes acreditam que devem demonstrar perfeição para inspirar confiança e respeito. No entanto, a vulnerabilidade, quando bem aplicada, pode ser uma das ferramentas mais poderosas para fortalecer o vínculo com a equipe e construir uma cultura de colaboração genuína.

Neste artigo, compartilho algumas lições e exemplos sobre como a humildade e a transparência, aliadas a processos estruturados, podem criar um ambiente de crescimento e autonomia na sua organização.
<h3>A Perfeição Não É o Caminho: A Importância da Vulnerabilidade</h3>
Assumir falhas e admitir que não temos todas as respostas nos aproxima das pessoas. Grandes líderes como Jesus Cristo e Walt Disney exemplificam isso. Ambos, cada um à sua maneira, entenderam que liderar não é fazer tudo sozinho, mas construir um time de confiança para alcançar grandes realizações. Esses líderes não eram perfeitos, mas mostraram que, com apoio e humildade, é possível superar as limitações e avançar.

Quando mostramos vulnerabilidade, estamos demonstrando à nossa equipe que a perfeição não é requisito para o sucesso. Isso abre espaço para que as pessoas sintam-se seguras para se desenvolverem, experimentarem e aprenderem.
<h3>Mapeamento de Perguntas Frequentes: Criando Autonomia e Eficiência</h3>
Uma prática muito útil para líderes que desejam construir autonomia na equipe é o mapeamento de perguntas frequentes. Aqui vai um passo a passo simples para implementar essa prática:
<ol>
 	<li>Identifique as Perguntas Repetitivas: Liste as questões mais recorrentes feitas pela média gerência e equipe operacional.</li>
 	<li>Crie Respostas e Protocolos em Conjunto: Trabalhe com a equipe para definir respostas padrão e processos para essas questões.</li>
 	<li>Defina Níveis de Autonomia: Estabeleça limites e diretrizes para que a média gerência e a equipe operacional possam resolver situações sem precisar de aprovações adicionais.</li>
</ol>
Por exemplo, em uma empresa de vendas, se a questão recorrente for sobre dar descontos, você pode definir um nível de autonomia para a equipe aplicar descontos dentro de um limite estabelecido. Essa prática reduz o tempo de espera e permite que os líderes foquem em decisões estratégicas.
<h3>Fortalecendo Conexões e Buscando Soluções em Comunidade</h3>
Liderar pode ser uma experiência solitária, mas você não precisa enfrentar essa jornada sozinho. A criação de uma comunidade de empresários e gestores é uma excelente maneira de compartilhar ideias, enfrentar desafios comuns e encontrar novas soluções.

Sugiro que organize reuniões semanais, quinzenais ou mensais com outros líderes de sua cidade ou de forma online. Compartilhar experiências com quem vive os mesmos desafios pode ampliar sua visão e trazer insights que você não encontraria sozinho.
<h3>Conclusão: A Liderança Começa na Humildade</h3>
Praticar a humildade e desenvolver a autonomia da equipe são passos essenciais para se tornar um líder inspirador e eficaz. Ao abraçar a vulnerabilidade e promover a colaboração, você fortalece o relacionamento com sua equipe e cria um ambiente de trabalho mais seguro e produtivo.

Aos líderes e empresários que buscam crescimento, convido você a repensar sua abordagem e se juntar a uma rede de apoio. Vamos construir, juntos, um ambiente onde a vulnerabilidade é vista como força e onde cada um possa desenvolver seu melhor.

Liderança e vulnerabilidade: como fortalecer sua equipe e criar autonomia

Muitas vezes, o maior desafio da carreira de um profissional não é apenas executar suas atividades com maestria, mas sim lidar com a transição de um papel técnico-operacional para o de liderança. Quando um colaborador é promovido, surgem responsabilidades novas e complexas, além de desafios que exigem habilidades estratégicas e de relacionamento que nem sempre são intuitivas. Vamos explorar aqui os principais obstáculos enfrentados por novos líderes e algumas práticas recomendadas para superá-los.<h3>1. A Diferença Entre Operacional e Estratégico: Mudança de Mindset</h3>Ao assumir um papel de liderança, é comum que muitos se surpreendam com o quanto o escopo de trabalho muda. No nível operacional, o foco é o "como fazer" – o líder atua executando tarefas, garantindo entregas e contribuindo diretamente nas operações. Já em um papel estratégico, é necessário focar no "por quê" e no "para quê". Os novos líderes agora precisam entender como suas decisões impactam outras áreas, como alinhar as ações da equipe aos objetivos maiores da empresa e, claro, como isso influencia o crescimento do negócio.Essa mudança de mentalidade pode ser difícil, mas é essencial. Por exemplo, o novo líder passa a participar de reuniões táticas, a lidar com informações confidenciais e a trabalhar em sintonia com outros gestores. Para fazer isso bem, é preciso entender que as decisões agora devem sempre considerar o impacto no todo, não apenas na própria equipe.<blockquote>Dica prática: Ao ser promovido, peça para participar de reuniões com outros líderes e gestores. Observe como eles tomam decisões e mantenha o foco no impacto das ações em diferentes áreas. Essa visão holística é o que diferencia o líder estratégico do operacional.</blockquote><h3>2. De Colega a Líder: Como Gerenciar Relacionamentos de Forma Saudável</h3>Uma das maiores dificuldades de novos líderes é a mudança de relacionamento com antigos colegas. Antes, eles compartilhavam desafios e estavam no mesmo nível; agora, o líder precisa tomar decisões que podem não agradar a todos, e o foco deve estar em manter o time alinhado com os objetivos. Esse tipo de transição pode ser complicado, pois há um equilíbrio delicado entre ser respeitado e ser acessível.Para lidar com essa transição, o líder deve manter a clareza sobre suas expectativas e entender que o relacionamento não é mais o de paridade. Isso não significa agir de forma superior, mas, sim, ser transparente com as mudanças que o novo papel exige. É possível comunicar isso de forma assertiva e respeitosa, explicando o que o time pode esperar do líder e vice-versa. Manter uma comunicação clara e assertiva é essencial para garantir que a equipe entenda o que é esperado dela.<blockquote>Dica prática: Crie um plano de comunicação para a transição. Agende reuniões regulares de feedback com a equipe e alinhe as expectativas desde o início. Transparência e respeito são as melhores ferramentas para um líder que deseja construir confiança.</blockquote><h3>3. O Ego e o Status: Humildade é a Chave para o Crescimento</h3>Uma armadilha comum para novos líderes é deixar que o status do cargo "suba à cabeça". Lembrar que a promoção não é uma afirmação de superioridade sobre os colegas é fundamental. A responsabilidade aumentou, mas isso deve ser encarado como uma oportunidade de servir melhor, não de dominar ou se isolar.É tentador pensar que, por estar em uma posição de liderança, o novo líder "já sabe tudo" ou está "acima" dos liderados. Na realidade, a liderança é uma jornada de aprendizado constante. Um bom líder continua a ser acessível e a aprender com a equipe. Manter o ego sob controle é essencial para construir uma cultura saudável, onde o time se sinta seguro para colaborar, opinar e, assim, alcançar melhores resultados.<blockquote>Dica prática: Pratique a humildade ativa. Reforce com a equipe que o cargo não altera a qualidade do relacionamento humano. Valorize as opiniões dos outros e esteja aberto ao feedback dos liderados.</blockquote><h3>4. Ética e Confidencialidade: Um Pilar Fundamental do Novo Papel</h3>Liderar significa também ter acesso a informações estratégicas, que nem sempre podem ser compartilhadas com a equipe. Manter essas informações confidenciais exige uma postura ética. Às vezes, o líder sente a necessidade de compartilhar para mostrar poder ou conhecimento, mas isso pode ser um erro perigoso.Um líder ético respeita o momento adequado para comunicar cada informação e evita usar o conhecimento estratégico de forma indevida. Esse cuidado ajuda a construir um ambiente de confiança e segurança dentro da equipe. Afinal, é preciso lembrar que o papel do líder é o de guia e exemplo para os outros.<blockquote>Dica prática: Pratique a autoconsciência e evite compartilhar informações confidenciais sem autorização. Reconheça a responsabilidade de guardar segredos corporativos e mantenha o foco em preservar a integridade da equipe.</blockquote><h3>5. O Desenvolvimento Contínuo da Equipe e de Si Mesmo</h3>Um líder só é completo quando se compromete a desenvolver sua equipe. Esse processo envolve fornecer feedbacks constantes, cobrar o que foi acordado e estabelecer uma cultura de responsabilidade compartilhada. É essencial lembrar que um dos principais papéis do líder é inspirar, orientar e investir no crescimento dos liderados.Se um líder acredita que sua equipe pode ser mais autônoma e se autogerir, ele também promove um ambiente de confiança e colaboração. Desenvolver as pessoas envolve mostrar-lhes as responsabilidades que têm e o impacto positivo de cada ação no sucesso do negócio.<blockquote>Dica prática: Realize sessões regulares de alinhamento e desenvolvimento pessoal com cada membro da equipe. Estabeleça uma cultura de feedback positivo e fortaleça as áreas de oportunidade. Um líder que investe no crescimento dos seus liderados é alguém que constrói um legado dentro da organização.</blockquote><h3>Estruturar Níveis Hierárquicos e Tornar as Expectativas Claras</h3>Para que essa transição de liderança seja bem-sucedida, é essencial que a empresa tenha clareza sobre os diferentes níveis hierárquicos e prepare os colaboradores para esses papéis. Ter uma estrutura clara sobre o que é o nível operacional, tático e estratégico reduz o medo do desconhecido e prepara as pessoas para o que será esperado delas em cada função. Essa clareza proporciona segurança, evita surpresas e garante que o novo líder entre no cargo com maior confiança e preparo.<h3>Conclusão: Comece Pequeno, Aja de Forma Consistente</h3>O sucesso de um líder está nos detalhes. Se você está fazendo essa transição ou conhece alguém que está passando por esse desafio, foque nas práticas descritas aqui. Lembre-se de que a liderança não é sobre o cargo em si, mas sobre o impacto que você tem nas pessoas e na organização. Comece hoje a implementar essas estratégias e verá o impacto positivo na equipe e no seu próprio desenvolvimento.

As dificuldades da primeira liderança: estratégias para superar obstáculos e construir equipes de alto desempenho

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Como se motivar em um trabalho desmotivador

Edson Nascimento Ferreira

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Edson Nascimento Ferreira

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