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FIDELIZAÇÃO e RETENÇÃO DE CLIENTES Por Moris Kohl Fidelizar clientes é uma palavra que está em uso comum, sejam em treinamentos, cursos, palestras, internet ou revistas especializadas. Pesquisas revelam que em 5 anos as empresas perdem 50% dos clientes, sendo que 70% destes por relacionamento. Para iniciar nossa idéia de Fidelidade de clientes podemos dizer que é todo o cliente que nos prestigia comprando produtos/serviços por um período prolongado de tempo, sendo preferivelmente de exclusividade a nossa empresa. Incluo aqui os clientes eventuais (compram em períodos esporádicos, semestral e anualmente). Antes mesmo de falar de fidelização de clientes quero discutir um pouco o que podemos chamar de cliente. Você sabe quem é seu cliente, classe social, pessoa física, jurídica, onde está localizado, qual o produto/serviço que utiliza e qual a missão e visão do seu cliente, quem é o influenciador e decisor na compra e ainda qual o potencial de compra deste cliente. Estas são perguntas básicas que faço nos treinamentos, para minha surpresa muitos ficam pensando e não tem a resposta esperada. Nós vendedores perdemos venda por não conhecer nossos clientes em detalhes, desculpando-se na falta de tempo e muitas vezes pela falta de interesse em dedicar um tempo a mais em cada venda, tempo este com maiores retornos e rentabilidades. Hoje o vendedor que só se preocupa em vender para obter ganhos financeiros não é essencial para a empresa, estamos em outra era, da venda centrada no cliente. O bom vendedor ou consultor de vendas moderno é aquele que se relaciona com seu cliente, acima de tudo com ética e confiança ao oferecer um produto/serviço, SÓ VENDO O QUE POSSO COMPRAR. O cliente é a razão pela qual a empresa existe, portanto para vender você precisa entender o processo de compra do cliente, ou seja, quais são as necessidades, vantagens e retornos que meu cliente pode ter adquirindo meus produtos/serviços. O que é mais fácil, abrir novos clientes ou manter minha carteira ativa. Recentemente, em conversa com um gerente comercial ele me disse: os nossos vendedores têm metas e são direcionados para abrirem novos clientes o que está comprando fazemos somente a manutenção quando o cliente nos chama está em nossa casa, não o visitamos, já conhece nossos produtos. Este engano não é somente desta empresa mais de muitas que tenho acompanhado. Abrir novos negócios é importante para empresa, mais manter os clientes ativos é essencial para a continuidade do fluxo de vendas de sua empresa. O gestor de vendas deve acima de tudo premiar os profissionais de vendas com novos clientes como também da permanência de clientes em sua carteira ativa. Fidelizar seu cliente custa muito menos que abrir novos clientes como, por exemplo: &#8211; O cliente indica para outros potenciais consumidores &#8211; Clientes tornam-se menos sensíveis a oferta da concorrência &#8211; A empresa pode lançar novos produtos e canais de distribuição devido à marca e credibilidade criada junto aos clientes &#8211; Sua marca é fortificada no mercado aumentando o ciclo de vendas. Kotler e Armstrong afirmam que: ‘’Perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. “Significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade”. Satisfazer o cliente é preciso mais não é a única maneira de mante-lo em nossa carteira. É preciso fideliza-lo e isto significa criar valores superiores à satisfação pelo uso de um produto ou serviço, gerenciando, medindo e criando superações em cada venda. A fidelização é acima da satisfação, onde satisfazer o cliente é atender as expectativas previstas. Clientes querem algo novo, ser surpreendidos, experimentar algo diferente e nós podemos fazer isto em cada venda, desde um cartão de aniversário, programas de fidelização, premiações para compras acima da média mensal do cliente, programas de milhagem, convênios promocionais junto a parceiros e muitas outras vantagens, só preciso saber se estou disposto a dedicar-me para conhecer meu cliente objetivando a superação de expectativas. Cuidado somente no que você promete e não pode cumprir, em vez de expectativas posso criar frustrações, acompanhe seus clientes nas alegrias, tristezas, sugestões e reclamações. Esteja sempre presente e pronto para ação.Não deixe seus clientes vulneráveis à concorrência, faça o dever de casa e terás muito que comemorar com sua equipe de vendas. Suce$$o e boas vendas.
moris@moris.com.br

Fidelização e Retenção de Clientes

FIDELIZAÇÃO e RETENÇÃO DE CLIENTES Por Moris Kohl Fidelizar clientes é uma palavra que está em uso comum, sejam em treinamentos, cursos, palestras, internet ou revistas especializadas. Pesquisas revelam que em 5 anos as empresas perdem 50% dos clientes, sendo que 70% destes por relacionamento. Para iniciar nossa idéia de Fidelidade de clientes podemos dizer [&hellip;]

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Administradores | Conhecimento para Resultados

A um tempo atrás sendo entrevistado em um programa de TV, falei sobre três pontos essenciais para todos os gestores, líderes e empresários. Gosto de fazer separação entre gestores, líderes e empresários, pois cada qual tem suas particularidades, mas neste caso farei junção entre os três. Todos nós já temos conhecimentos das demandas de áreas, os intempéries da vida de uma pessoa que ocupa cargos estratégicos em organizações públicas e privadas. Também faço questão de mencionar organizações públicas, pois estou inserido neste segmento e sei da importância do último item que comentarei mais adiante.
Jim Collins um dos principais pensadores da Administração Moderna destaca uma frase que utilizamos constantemente: “É importante ter gente certa para os lugares certos”.
É bem verdade isto, mas então pessoas erradas nos lugares certos é responsabilidade de quem? Sem dúvida nenhuma o treinador do time tem responsabilidade direta sobre o resultado, o que não se pode mais é adiar ou ficar num jogo de empurra-empurra buscando culpados pelos resultados negativos do time, do setor, da empresa enfim. Você com cargo de confiança, cargo de liderança é responsável pelos frutos ocasionados pelo seu time/equipe. Como disse um autor americano em seu livro “não existe times fracos, existem treinadores fracos”.
Não estou aqui pra julgar sua gestão, suas estratégias e os resultados obtidos até então, mas como consultor empresarial, posso te assegurar que no momento que estamos vivendo e esta era perdurará por muito tempo, que é a gestão do ativo intangível. Em outro artigo detalharei sobre este assunto como tema principal.
Como nosso tema envolve três pontos e estes pontos vão de encontro ao contexto chamado pessoas compartilho o que chamo princípios básicos para tornar resultados melhores com sua equipe.
1.Propósitos
• Crie o propósito de sua empresa, sem isto como os seus colaboradores terão direcionamento? • Leia constantemente o propósito ao seu time, isto fortalece o elo entre os pares e a liderança. • Sua liderança será fator determinante para o sucesso, envolva todos no mesmo propósito, foco, direcionamento. • Quer resultados? Então a aplicabilidade começa no topo da pirâmide, é com você agora!
2.Processos
• Revise todos os processos, busque alternativas e inovações práticas. • Ouça todos os envolvidos nos processos. • Estimule a criatividade para melhorias.
3.Pessoas
• Sem pessoas não existe propósito. • Sem propósito não existirá um time, somente um bando. • Pessoas fazem parte do seu sonho. • Quer ter lucro, invista em pessoas. • Quer ter prejuízo, ignore as pessoas. Claro que ter visão, habilidades, competências são bases essenciais aos negócios, mas estas bases se definiram nestes 3 Ps da Liderança. Desejo a você sucesso, excelentes resultados. 
moris.inova@gmail.com

Os 3 P's da liderança

Na época de Jesus eram muito comuns aos povos da região do Oriente Médio ter videiras para produção de bebidas muito utilizadas para consumo próprio como em festas comemorativas. O primeiro milagre registrado no ministério de Jesus foi à transformação de água em vinho em João 2. O vinho para os judeus além do símbolo de alegria era de vida em abundância, representava naquela festa a esperança de uma vida feliz aos noivos e testemunhas presentes. 
O texto na Bíblia escrito na carta de João capítulo 15 sobre a videira e seus ramos, Jesus expressa através da parábola a mensagem de quem não dar frutos será lançado fora, e mesmo dando frutos será limpo ou podado para dar mais frutos. Jesus utilizava constantemente parábolas para ensinar aos discípulos e aos povos princípios e valores eternos através de elementos conhecidos na época para fácil assimilação, criando vínculos eternos com palavras poderosas. 
Acompanhe o texto bíblico de João 15: 1-7 (NVI)
<ol><li>"Eu sou” a videira verdadeira, e meu Pai é o agricultor.</li>
</ol>2.Todo ramo que, estando em mim, não dá fruto, ele corta; e todo que dá fruto ele poda, para que dê mais fruto ainda. 3.Vocês já estão limpos, pela palavra que lhes tenho falado. 4.Permaneçam em mim, e eu permanecerei em vocês. Nenhum ramo pode dar fruto por si mesmo, se não permanecer na videira. Vocês também não podem dar fruto, se não permanecerem em mim. 5."Eu sou” a videira; vocês são os ramos. Se alguém permanecer em mim e eu nele, esse dá muito fruto; pois sem mim vocês não podem fazer coisa alguma. 6.Se alguém não permanecer em mim, será como o ramo que é jogado fora e seca. Tais ramos são apanhados, lançados ao fogo e queimados. 7.Se vocês permanecerem em mim, e as minhas palavras permanecerem em vocês, pedirão o que quiserem, e lhes será concedido. Mas afinal o que tem a videira, ramos e negócios?
Quem tem um negócio e pensa em ter prejuízos? Ou sabendo do prejuízo da empresa, qual colaborador ficará tranqüilo com o seu amanhã? O cenário econômico brasileiro está turbulento, gerando incertezas decorrentes da forte crise na economia nacional. Qualquer investimento é muito bem planejado antes da efetivação de compromissos em meio, longo prazo, mas só tem êxito caso exista lucro. Este lucro é gerado através dos frutos de sua videira. Se a videira não der seu fruto, o empenho gerado pelo agricultor tornou-se nulo, mas já estamos limpos pela palavra, conforme versículo 3. Sem frutos, nada serve a videira. Nas organizações não são diferentes das perspectivas do agricultor, sua produtividade necessita gerar resultados para a perenidade da própria empresa como da gestão, às vezes a poda é primordial para melhorar os resultados, pessoais dos colaboradores como organizacionais.
A produtividade organizacional envolve partes interessadas internamente como externamente, chamados de stakeholders, criado este termo pelo filósofo Robert Edward Freeman, entendendo que qualquer planejamento estratégico necessita de uma visão mais ampla para otimização de resultados.
O discernimento é necessário para identificar frutos bons dos frutos maus nas empresas. Jesus foi sempre objetivo, explícito e resoluto em suas mensagens, independente da posição hierárquica dos seguidores que o acompanhavam, trazendo consigo restauração e propósito. Em uma rápida analogia do contexto bíblico ao mundo corporativo, com base neste segundo, mostram-se lições para nós líderes quanto aos nossos liderados.
As sementes são lançadas nas empresas diariamente por diversos tipos de pessoas, com foco, sem foco, sem perspectiva, motivadas, pessoas insatisfeitas, inflexíveis, com boas competências. Vamos separar o joio do trigo, no crescimento você não consegue identificá-lo, somente na colheita. 
Sendo por esta ótica, quantos de nós já erramos nos processos de seleção, por falta de empatia com o talento, ou por conceitos errôneos, por uma mente limitada ao que vimos à frente. Quantas demissões que poderia ser evitadas, ou promoções indevidas concedidas? Inúmeras situações por falta de diligencia. “Os planos do diligente tendem à abundância, mas a pressa excessiva, à pobreza” Provérbios 21:5
O desafio dos líderes
Lembre-se gestor(a) seu desafio será em identificar, desenvolver, motivar pessoas através de ações que permeiam os valores de sua organização.
O texto nos traz as seguintes reflexões para colocarmos em prática como líderes com nossas equipes:
A) Para os frutíferos que trazem: (produtividade, retorno financeiro, clima organizacional favorável e sinergia com equipe) segue abaixo:
 Invista em quem está dando frutos organizacionais;
<ol><li>Delegue e dê autonomia a este grupo de pessoas;</li>
<li>Dentro deste grupo procure dar/ter feedback;</li>
<li>Desenvolva os produtivos para serem multiplicadores de áreas.</li>
<li>Não deixem preteridos, não são ameaças, são a sua própria promoção, a essência é Cristo em sua vida. </li>
</ol>B) Para os nãos produtivos:
<ol><li>Identifique os motivos, busque imediatamente soluções;</li>
<li>Procure auxílio de outros gestores caso necessite, não tome iniciativa antes do diagnóstico situacional;</li>
<li>Não exponha a situação ou pessoa, treinador bom é o que mexe com os jogadores e a equipe não diminui o ritmo de desempenho;</li>
<li>Mantenha o dialogo, dê feedbacks construtivos a carreira;</li>
<li>Coloque prazo pra resolver caso situação; liderança fraca perde total autonomia com sua equipe.</li>
</ol>Que lição que o texto de João 15 nos dá para nossas organizações. Ficar entorno de oito horas diárias com pessoas negativas, improdutivas e sem visão de futuro com certeza não traz bons resultados. Líder, mapeie, identifique, proponha soluções, troque idéias e tome iniciativas.
Você como líder, pode transformar terras improdutivas em grandes colheitas, tenha a atitude de lançar as sementes.
Ao final, celebre conquistas com o seu time. 
Prof. Moris

Videira e os ramos: exemplos de Jesus para líderes sobre produtividade

Primeiramente é ter a consciência de economizar, já é um bom começo, depois são planilhar todas as receitas e despesas decorrentes do mês.
Estamos vivenciando uma época pelo qual o brasileiro encontra-se com alto índice de comprometimento mensal e inadimplência, isto tudo pelo crédito fácil, opções de produtos, parcelamentos a perder de vista. Segundo pesquisa pela Boa Vista SCPC, a maior dívida do brasileiro está com relação a carnês/boletos 31%, seguidos de cartão de crédito com 29%. Fiquei surpreso ao ler que o ranking das dívidas (inadimplência) o primeiro lugar está sendo ocupado por produtos eletrônicos com 20%, produtos como geladeiras, TVs, eletro-eletrônicos em geral como celulares. Falando em celulares, o Brasil está com 280 milhões de linhas ativas, ou seja, existem mais celulares ativos que habitantes neste Brasil.
Fiz questão de mencionar dados como citar os problemas, pois 25% das nossas compras são com despesas supérfluas. Hoje ter celular chamado “TOP” não é questão de necessidades básicas, mas de auto-realização, vejo adolescentes com os melhores celulares, ostentando assim “eu tenho também, faço parte deste grupo”. Para acadêmicos de administração, utilizamos muito as teorias das necessidades de Maslow, ou também conhecida como Pirâmide de Maslow, ali você pode ter uma idéia que hoje a geração Y e Z estão focadas somente na realização pessoal ou na sua auto-realização.
Dr. Augusto Cury (médico, psiquiatra e escritor de inúmeros livros), conta que estamos vivenciando uma era no quais as pessoas estão mais infelizes buscando estímulos a sua motivação, estímulos estes com produtos como celulares, jogos, redes sociais substituindo a forma de relacionar do ser humano.
Com todo este cenário explanado tenho o intuito de melhorar as condições financeiras de você que lê como de sua família, reduzindo o endividamento e melhorando o fluxo de caixa familiar, começar hoje é ideal. Relacionei algumas dicas que julgo ser primárias e essenciais a família de todos brasileiros.
DICAS PARA 2015
1.Não utilize o cheque especial para comprar presentes.
2.O cartão de crédito tem os maiores percentuais de juros, use somente quando necessário no qual você possa pagar a fatura posteriormente.
3.Pague o total da fatura do cartão de crédito, caso contrário torna-se uma bola de neve ou uma bola de prejuízos.
4.Faça ou baixe uma planilha com todas suas receitas e despesas, anote tudo, atualize a planilha diariamente.
5.Tenha uma reserva financeira para emergências.
6.Seu emprego ou negócio pode não durar para sempre, então tenha uma reserva financeira para custear em caso de demissão as despesas essenciais do mês. O ideal é ter no mínimo poupado 3 meses dos valores dos gastos mensais.
7.Defina suas metas para curto prazo, médio prazo e longo prazo. Com isto suas compras tornaram objetivas, suas economias farão sentido. Comprar um carro ou trocar seu imóvel necessita-se de planejamento familiar. 
8.Títulos de capitalização não são investimentos, os objetivos da capitalização é a premiação e não a correção por juros.
9.Tem alguma conta com altos juros, ou várias contas? Procure juntar todas elas e faça um empréstimo único, eliminando assim os juros maiores, empréstimo consignado é uma das opções neste caso.
10.Relacione sua vida financeira em seu planejamento para 2015, invista em sua carreira, até porque você precisa criar além de formas de economizar, formas e modelos de ganhar mais dinheiro.
Tenho certeza que a prática determinará o seu sucesso nos itens acima.
Lembre-se não é o que você ganha, mas o que você gasta!!
Sucesso, excelente 2015. Deus te abençoe.

Você está preparado para 2015?

O recado do Nobel de 2025: criar é o novo crescer



O Prêmio Nobel de Economia de 2025 não premiou apenas três economistas. Premiou uma ideia. A de que o futuro pertence a quem não tem medo do novo.



Os vencedores Joel Mokyr, Philippe Aghion e Peter Howitt mostraram com décadas de pesquisa que a inovação é o verdadeiro motor do crescimento sustentável. Suas teorias sobre dinamismo tecnológico e a chamada destruição criativa confirmam o que todo empreendedor sente na pele: quem para de inovar, para de crescer.



A economia se move como um organismo vivo. Ela respira quando há novas ideias e sufoca quando o medo domina.



Essa premiação é um recado direto para governos, empresas e lideranças. Crescimento não nasce de proteções, mas de estímulos à criação. O ambiente que floresce é aquele que valoriza a experimentação, o risco e a liberdade para transformar.



Inovar não é uma escolha estratégica. É uma questão de sobrevivência.





Vivemos um tempo em que a criatividade vale mais do que o capital. E o capital só prospera onde a inovação é estimulada. É o talento humano, somado à inteligência coletiva e às novas tecnologias, que move a economia.



As lições do Nobel também são um espelho para o Brasil. Somos um país criativo, mas ainda tímido em transformar boas ideias em valor econômico. Investir em pesquisa, ciência e tecnologia é investir em soberania.



A inovação é o idioma universal do progresso. E quem não fala essa língua, fica em silêncio no mercado.



Que o Nobel de 2025 inspire cada empreendedor, gestor e sonhador a continuar acreditando no poder das ideias. Porque inovar é, antes de tudo, um ato de fé no futuro.

O Brasil que ainda não acredita no novo

Norbert Otten, da Docusign, revela a diferença entre líderes que sobrevivem e líderes que dominam o futuro



Norbert Otten é Diretor Sênior de Soluções da Docusign na América Latina, uma das empresas que mais cresce no segmento de gestão inteligente de acordos. Com vasta experiência em transformação digital e liderança estratégica, ele tem acompanhado de perto como CEOs e VPs navegam decisões complexas em um mundo cada vez mais orientado por dados. Sua perspectiva única sobre a intersecção entre intuição humana e inteligência artificial oferece insights práticos para líderes que buscam descobrir oportunidades invisíveis através da IA, em vez de apenas automatizar processos existentes.



<h2 class="wp-block-heading">1. O paradoxo da descoberta: quando intuição revela o que dados não mostram</h2>



Pergunta: Como você usa a intuição para descobrir insights que os dados sozinhos não revelam?



Insight de Norbert: “O tino da experiência precisa estar junto. O coração humano gera um campo magnético que supera duas vezes o tamanho da pessoa e influencia a própria pessoa. Nós somos muito mais do que imaginamos. Eu me permito sentir para compreender e começar a tomada de decisão, mas ainda assim, sem dados verdadeiros é difícil. Então é preciso usar os dois.”



Este insight revela o segredo dos líderes que descobrem o inimaginável: a intuição não é “feeling”, é processamento inconsciente de padrões complexos que nossa mente analítica ainda não capturou. Quando Norbert sente que algo não está alinhado com os dados, ele não ignora nem a intuição nem os números. Ele usa essa tensão como ponto de partida para descobrir variáveis ocultas, tendências emergentes ou oportunidades que análises convencionais não conseguem detectar. É assim que líderes de elite encontram insights que transformam mercados inteiros.



<h2 class="wp-block-heading">2. IA personalizada: a diferença entre automatizar e descobrir</h2>



Pergunta: Como a IA pode ser usada para descobrir oportunidades invisíveis em vez de apenas automatizar processos?



Insight de Norbert: “IA para tomada de decisão precisa ter um olhar e uma ideia específica. Jamais um bot que vai cuidar da empresa inteira, mas ter bots que tenham visões personalizadas do CEO, VP etc., para ajudar nessas decisões.”



Aqui está a revolução silenciosa: enquanto 95% das empresas usam IA para automatizar o que já fazem, líderes visionários como Norbert criam IA personalizada para descobrir o que nem sabiam que era possível. Um CEO precisa de IA que identifique padrões de disrupção de mercado antes que aconteçam. Um VP de Vendas precisa de IA que revele sinais comportamentais que predizem expansão de contas. A Docusign desenvolveu sua plataforma IAM (Intelligent Agreement Management) justamente com essa filosofia: IA que não apenas processa acordos, mas descobre insights sobre relacionamentos comerciais que executivos nem sabiam que existiam.





<h2 class="wp-block-heading">3. O gap da descoberta: por que a maioria usa IA errado</h2>



Pergunta: Qual é a diferença fundamental entre usar IA para automatizar versus usar IA para descobrir?



Insight de Norbert: “Não é uma questão de processamento, é uma questão de disponibilidade do ser humano saber o que montar e pedir. Entender bem que a análise seja sem viés, que tenha uma boa otimização para poder ter um retorno adequado. Enquanto a IA não controlar os meios de produção, distribuição e processamento de dados, o humano ainda está no controle.”



Este é o insight que separa líderes comuns de visionários: o problema não é a IA ser limitada, é nossa capacidade de fazer as perguntas que revelam o inimaginável. Líderes que dominam essa habilidade conseguem extrair insights que redefinem indústrias inteiras. A diferença entre empresas que usam IA para automatizar e empresas que usam IA para descobrir está na sofisticação das perguntas. É a diferença entre perguntar “Como automatizar nossos relatórios?” e “Quais padrões invisíveis nos nossos dados predizem as próximas oportunidades de mercado que nossos concorrentes não veem?”



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está redefinindo liderança</h2>



Empresas como Microsoft, Amazon e Google não são líderes porque têm melhor tecnologia - são líderes porque seus executivos dominaram a arte de usar IA para descobrir oportunidades que outros nem sabem que existem. Eles não substituíram o julgamento humano pela máquina; eles amplificaram sua capacidade de processar complexidade e revelar padrões invisíveis.



A diferença está na metodologia: enquanto a maioria usa IA para automatizar tarefas conhecidas, líderes de elite usam IA para descobrir insights desconhecidos. Eles entendem que a verdadeira vantagem competitiva não está em processar dados mais rápido, mas em fazer perguntas que revelam oportunidades que a concorrência não consegue ver.



A Docusign exemplifica essa abordagem ao focar sua IA não em automatizar assinaturas, mas em descobrir insights sobre relacionamentos comerciais, padrões de negociação e oportunidades de expansão que transformam como empresas pensam sobre acordos e parcerias.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai redefinir seu futuro</h2>



Você está limitando sua IA a automatizar processos conhecidos, ou está usando ela para descobrir oportunidades que nem sabia que existiam?

Fidelização e Retenção de Clientes

Moris Kohl

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

Como formar líderes na sua empresa, com Luis Vabo

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Moris Kohl

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