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Guia Completo - Software de CRM ou Software de Vendas?

10 repostas para quem tem curiosidade de saber o que é e para que serve um software de CRM ou software de vendas

Cada vez mais populares simples aplicativos ou software de controle de vendas robustos e cheios de funcionalidades fazem parte do imaginário ideal de qualquer gestor de vendas.

Antes de mais nada, pelo menos ao meu ver, Software de CRM, Software de Vendas ou Programas de CRM são todos uma coisa só.

Alguns se confundem com as terminologias, mas, meu caro leitor, não se preocupe são todos farinha do mesmo saco.

Neste extenso artigo, sim já adianto que a conversa será longa e com conteúdo, vamos analisar quais a vantagens em controlar a gestão do relacionamento com o seu cliente e os impactos que isso possa vir a ter no seu negócio.

Atuo já há vários anos nesse mercado de consultoria e implantação de Software de CRM para Pequenas e Médias Empresas e é nesta realidade que focarei minhas argumentações.

Portanto, se você trabalha em uma grande empresa ou alguma multinacional pode correr o risco de se decepcionar com as argumentações abaixo.

Mas chega de mimimi e vamos logo saber quais são as 10 repostas para quem tem curiosidade em saber o que é e para que serve um Software de CRM ou Software de Vendas.

Vamos juntos...

1. O que é Software de CRM?
Sem delongas CRM é uma sigla em inglês que quer dizer:

Customer, traduzindo Cliente,
Relationship, traduzindo Relacionamento, e;
Management, significa gestão ou gerenciamento.

Ao juntar as palavrinhas mágicas temos a expressão: Gestão do Relacionamento com o Cliente.

A onda dos Programas de CRM na verdade começa lá pelos anos 80 como uma estratégia de marketing de guerrilha e as primeiras noções de data base marketing.

Naquele tempo poucos falavam em adotar um Sistema de CRM para a equipe de vendas.

- Isso é coisa do Marketing!

Berravam os vendedores da época.

Hoje discutir o uso do Software de CRM é uma grande bobagem, pois ao decidir não adotar o uso de uma ferramenta de gestão como essa significa ficar atrás dos seus concorrentes, abrir mão de controlar a gestão do relacionamento com a sua carteira de clientes e informações para adotar novas estratégias de vendas.

Acredito também que não há mais espaço para o eterno conflito Marketing x Vendas já que unidos esses setores podem ser muito mais produtivos para a empresa e seus resultados.

Na Wikipédia (https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management), temos uma definição bastante interessante. Vamos a ela:

“Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes. ”

Gosto em especial da expressão “one to one”.

Ao meu ver é justamente aí que o Software de Vendas mais me encanta. Saber o que acontece com cada cliente em especial. Quem ele é, o que consome, se é prospect, ativo ou inativo são só algumas das informações que podem fazer a diferença no fechamento da venda.

É importante deixar claro que o Sistema de CRM não pode ser confundido com o bom e velho ERP.

O ERP (Enterprise Resource Planning) é o software que gerencia todas as áreas da empresa, tem função contábil, fiscal, controle de estoque, produção, logística e claro vendas. Ele é muito mais abrangente que o Software de CRM, mas por incrível que pareça dificilmente um ERP tem um bom CRM assim como um CRM jamais será um bom ERP.

São sistemas complementares, assim como o ato de vestir, inclui peças que se complementam como a calça, camisas e acessórios.

Os Softwares de CRM de hoje têm funções mais específicas e foco no processo comercial, acredito que pelo fato do ERP tem o foco em especial na área financeira, contábil e tributária haverá ainda por muito tempo espaço para programas de controle de vendas independentes.

2. Para quem serve um Programa de CRM?
Essa é outra dúvida comum antes de saber exatamente para serve uma ferramenta como essa.

Muitos gestores confundem o sistema ERP, aquele que emite a NF, entre outras tarefas e dizem que no seu sistema tem um módulo de CRM.

Normalmente, esse módulo até existe, mas por vezes não está liberado, ou é apenas um campo aberto para Observações. Não existe nenhuma parametrização e os relatórios extremamente pobres.

Em suma o Software de Controle das Vendas serve para dinamizar e profissionalizar a sua equipe de vendas.

Sim, até mesmo profissionalizar.

Explico: ao adotar um Programa de CRM os vendedores de certa forma acabam por adotar um método de vendas e assim a empresa consegue padronizar ao menos em parte a forma de atuar da sua equipe comercial.

Evidente que sempre existirão vendedores mais talentosos ou competentes que outros, mas com dados e fatos à mão o gestor terá mais condições de gerenciar a sua equipe.

E por falar em dados e fatos, esse é outro grande motivo para adotar uma ferramenta comercial.

Gente, chega de achismos! Essa Era já era, desculpe o trocadilho!

O cliente não é do vendedor!

Esse relacionamento pertence acima de tudo a empresa, mas como gerir essa informação se ela não está inserida na ferramenta de gestão comercial da empresa?

Implantar o Software de CRM significa entrar em um novo estágio de gestão com o cliente. Onde a informação sobre o relacionamento é compartilhada, acaba a caixa de Pandora, o apego ao cliente X, Y ou Z e acima de tudo possibilita ao cliente receber um atendimento mais eficaz e prestativo.

3. Qual é o Software CRM Ideal para minha empresa?
Sua ambição tem tamanho?

O Software de Vendas ideal é aquele que pode ajudar a ENCANTAR o seu cliente e ajudar a sua empresa a ser difícil de imitar.

Não foque só o valor do investimento, mas sim as funcionalidades e facilidades de uso do Programa de CRM.

É uma ferramenta amigável ao usuário, está nas nuvens, tem possibilidades de customização, como é o suporte técnico, pode vir a ser integrado ao ERP?

Essas são apensas algumas perguntas que o gestor deve fazer na hora de contratar um Software de CRM.

Aliás minha sugestão nesse momento é que deixe o fator preço por último. Muitos pequenos e médios empresários usam o preço como fator de decisão e depois se arrependem pois descobrem que o príncipe na verdade era sapo.

Com o tempo e desgaste a equipe de vendas para de usar a ferramenta, ela acaba por não agregar a estratégia de vendas da empresa e fica mais um esqueleto escondido no armário.

A primeira etapa, muito antes de pesquisar os Softwares de Controle de Vendas existentes no mercado, é o gestor analisar a sua estrutura comercial, se está adequada ou necessita de modificações e, o mais importante ao meu ver, os processos de vendas.

Qual é o método e a rotina de vendas das televendas, vendedores internos ou externos? A empresa trabalha com representantes comerciais, franqueados, distribuidores ou atacadistas? Enfim quem serão os personagens e o que fazem dentro do processo comercial?

Analisar em qual momento a empresa está e por qual motivo deseja implantar um Software de Vendas é outro desafio.

Não foram poucas as vezes que cheguei em alguma empresa para apresentar o Clientar, nosso Software de CRM e conversa vai, conversa vem descubro que o gestor quer um Programa de CRM só para controlar a equipe devido a algum motivo que para ele foi a gota d´água e quer por que quer colocar um “cabresto” nos vendedores.

Sinto dizer, mas é jogar dinheiro fora.

Após fazer as análises:

- analisar a estrutura comercial,
- mapear os processos e rotinas de vendas, e;
- por qual motivo deseja implantar o Software de Vendas.

Aí sim, a empresa deve começar a procurar uma ferramenta que atenda às suas necessidades e um valor condizente com a sua realidade.

4. O que um Software de Vendas pode fazer por minha empresa?
Sinceramente, nada. Quem faz são as pessoas.

A ferramenta de gestão comercial sozinha não opera milagres

O que o Software de Controle de Vendas possibilita, mas não faz, é a sua empresa ter acesso a indicadores de gestão que se bem usados ajudam na melhoria de processos e no atingimento das metas.

Com as informações em dia o vendedor trabalha mais focado e ajusta a relação tempo versus esforço. Fica mais fácil descobrir a qual cliente deve-se dedicar mais energia e determinar seu potencial de compra.

Vale a pena lembrar que o Software de CRM traz informações claras para dinamizar a forma de atuar do vendedor, mas como todo software é necessário lançar as informações.

Com o decorrer do tempo o uso dessa ferramenta passa a ser um hábito e as reuniões e decisões de vendas podem e devem ser pautadas pelos relatórios que o Programa de CRM fornece.

Outro benefício é a redução dos custos operacionais da empresa e uma sensível melhora na comunicação entre as pessoas. Imagine que o gestor pode verificar o andamento do atendimento e histórico de compras de um cliente de forma online e rápida ao invés de ficar ligando para cada vendedor e ficar perguntando como estão as coisas.

5. Quais os benefícios de um Software de CRM para Pequenas e Médias Empresas?
Essa é minha especialidade!

O principal benefício de um Software CRM para a pequena e média empresa é medir o desempenho da execução da estratégia.

Você já participou daquelas reuniões de vendas onde se decide e determina várias coisas. Depois de alguns dias as pessoas se reúnem novamente dizem que fez, mas não consegue mensurar ou mostrar de uma forma consistente o que foi feito?

Quantas vezes na sua empresa já foi determinado: vamos prospectar mais?

As pessoas até na boa vontade fazem no Excel, usam uma agenda qualquer, enfim, mas follow up constante e acompanhamento com foco nos resultados é outra história.

Outra vantagem é que hoje em dia a imensa maioria dos Programas de CRM estão nas nuvens. Isso significa uma imensa redução no investimento, seja no valor mensal e no tempo de implantação. Não se faz necessário instalar o Sistema de Vendas em cada computador, a informação está online, com acesso rápido e fácil.

Praticamente não há investimentos com consultorias, treinamentos longos e tempo perdido em inúmeras reuniões entre os mais variados personagens da empresa.

Hoje em dia qualquer empresa consegue habilitar, configurar e fazer o treinamento com vídeos e tutoriais disponíveis. Como as ferramentas de hoje são muito intuitivas o seu uso acaba por ser muito fácil, basta vontade e disciplina para manter o processo.

Outra vantagem é o leque de opções. Existem diversos players no mercado, sejam start ups ou empresas com nomes mais consagrados que procuram desenvolver programas específicos para a realidade do pequeno e médio empresário e sistemas mais leves e com menos funcionalidades, até mesmo para não confundir os usuários.

E por fim, o maior benefício de uma pequena ou média empresa é ter condições de ter à disposição um Software de CRM compatível com a sua realidade e não ficar devendo em nada, ao menos no quesito CRM para uma grande empresa.

6. Existe Programa de CRM gratuito para Pequenas Empresas?
Existir, até existe, mas são muito básicos.

Outros começam gratuitamente e, claro, para acessar mais funcionalidades é preciso fazer o pagamento de uma assinatura.

Claro que sei que a questão do preço é importante, mas volto a destacar que vale a pena investir em algo que agregue valor ao seu negócio.

Já perdi as contas de quantas vezes presenciei o empresário dizer que não pode pagar por um sistema, que acha caro, mas, veja a contradição, paga um valor mensal muito superior pelo carro importado dos sonhos.

Dica: crie e invista na empresa dos seus sonhos! Primeiro invista na empresa e quando sobrar, aí sim, compre carro, barco, seja qual for o seu desejo.

Priorizar o que chamamos de investimento é um passo crucial para o seu sucesso. Foque no que traz mais resultados e não no ego pessoal.

7. O Software CRM cria um Método de Vendas?
Essa é uma das vantagens oculta de um Software de Controle de Vendas.

Mesmo sem querer o usuário acaba por estabelecer um método de trabalho.

Exemplo: em nosso Software de CRM – Clientar o vendedor logo ao abrir o sistema recebe as informações de quais follow up deve ser feito naquele dia.

Facilmente ele acessar relatórios das propostas em aberto, ou mesmos de quantos clientes prospects tem em sua carteira e quantos dias estão sem contato.

Além disso, pode emitir o Relatório de Classificação ABC de clientes sejam Ativos ou Inativos.

Citei apenas alguns relatórios para que você perceba que o Programa de CRM cria uma rotina, um método de trabalho.

A repetição é a mãe da excelência, por isso ouso afirmar que se o vendedor realizar o método da forma correta e conhecer muito bem o que vende a empresa tem grandes chances de alcançar resultados espetaculares com o uso de um Software de Vendas.

Outro ponto importante é a facilidade com que o gestor terá para facilitar seu feedback junto aos vendedores. Dados em suas mãos em tempo real e a qualidade dos lançamentos relativos ao relacionamento com o cliente darão uma dimensão real do trabalho de cada membro da equipe e o que treinar para melhorar o resultado individual.

8. O Software de Vendas cuida da Gestão das Carteiras de Clientes?
Com toda certeza. Afirmo ainda que o aumento nas vendas é consequência de um trabalho bem feito tendo como base o método de trabalho definido.

Em meus treinamentos costumo sempre frisar que só existem três formas para aumentar as vendas:

1. Vender para quem nunca comprou, é o que chamamos de prospect.
2. Voltar a vender para quem parou de comprar, sãos os clientes inativos, ou;
3. Vender mais para quem já compra, que são os clientes ativos.

O vendedor deve dedicar diariamente tempo e esforço em clientes das três categorias.

O registro do relacionamento com o cliente se faz por meio de formulários específicos, para ajudar no entendimento vou relatar os que usamos no Clientar CRM.

São eles:

- Sem Pedido. Neste formulário o vendedor registro os contatos em que o cliente manifestou o desejo de não comprar. O gestor configura os motivos, como estoque cheio, sem verba no momento, enfim a configuração é feita de acordo com a realidade de cada negócio. Ao término do registro é importante já agendar um novo follow up.

- Visita in Loco. Este documento é usado nas situações em que houve deslocamento do vendedor até a sede ou residência do cliente. Esse registro se faz importante destacar devido ao tempo e gasto com deslocamento no trânsito, duração da visita e o que foi realizado neste encontro.

- Indicação. Neste caso são as comunicações internas a respeito de um determinado cliente. Ao invés de ser anotados recados ou solicitações importantes utiliza-se esse formulário onde se pode inclusive enviar a mesma mensagem, via e-mail, para outros usuários cadastrados no Programa de CRM.

- Proposta. Sem dúvida, um dos formulários mais utilizados em nosso sistema. Lá você lança os produtos em negociação e inicia o seu Filtro ou Funil de Vendas. O usuário usa umas configurações criadas pelo Gestor para determinar em qual fase essa cotação, proposta ou orçamento está em seu ciclo de vendas. Em nossos relatórios de vendas você consegue visualizar dentro de um período escolhido quantas propostas foram emitidas, quantas se transformaram em vendas e sua taxa de conversão, quantas propostas estão em aberta e em qual fase, e por fim, quantas propostas foram perdidas e por quais motivos. Em nosso Software de Vendas também é possível transformar uma Cotação em Aberto em Pedido.

- Pedidos. Similar ao formulário de proposta, mas é utilizado quando o cliente entra em contato e faz ou aceita um pedido sem passar pela fase da cotação.

- Reclamação. No Programa de CRM é possível e desejável que todas as reclamações em aberto ou fechadas estejam disponíveis a todos os envolvidos. No Clientar CRM a cada registro o sistema emite um e-mail para avisar todas as pessoas que estão de alguma forma envolvidas na solução do problema.

Cuidar da gestão da carteira de clientes com o Software de Controle da Vendas fica fácil. Basta só organizar bem o tempo para não deixar os clientes que estão em cada status fiquem muito tempo sem contato e utilizar os formulários de registros adequados para que nada se perca nos atendimentos e relacionamentos com cada cliente.

9. O Programa de CRM Garante a Confidencialidade das Informações?
Em nossa empresa existe o Contrato de Confidencialidade, mas claro, lembro que as informações estão nas nuvens e na internet é impossível dizer que estamos 100% seguros.

Aliás em qual aspecto de nossa vida estamos totalmente seguros? Muito difícil.

O que vale a pena refletir é o seguinte: muitas das informações que estão no Software de CRM não estariam lá sem a presença dessa ferramenta, mas com certeza, estariam na cabeça de quem as produziu.

Em suma, o que quero expressar, é que antes da existência do CRM a informação ficava só para o vendedor. Seja em sua agenda, planilhas ou até mesmo caderno.

Volta a escrever que toda a informação entre equipe comercial e cliente pertence a empresa. Os vendedores são pagos para representar bem a empresa em que trabalham e não fazem mais do que a obrigação ao lançar essas informações no Programa de CRM.

Em muitos Softwares de Controle de Vendas o Gestor pode limitar o horário de acesso dos usuários, uso de formulários e os clientes que o vendedor pode acessar.

10. É Verdade que Software CRM aumentas as Vendas?
Depois de tanta argumentação neste artigo fica até difícil dizer que não.

Brincadeira à parte, creio que deixei bem claro neste artigo que ninguém faz nada sozinho.

De que vale um Software de Vendas sem informação?

Quanto perde uma equipe de vendas e seu gestor sem a informação online e atualizada?

Portanto, é preciso que cada personagem execute bem o eu papel e para isso é preciso muito treinamento, disciplina e atitude.

Tente imaginar quantas pessoas, processos, produtos e sistemas então envolvidos para buscar a satisfação dos nossos clientes.

Então só me resta responder que desde que cada um faça a sua parte, SIM, o Software de CRM pode contribuir e muito para organizar e aumentar as vendas da sua empresa.

Outra coisa que eu garanto é que na vida corporativa, ao menos para quem trabalha em vendas, é muito melhor com ele do que sem ele.

Não importa o tamanho da sua empresa, mas sim o tamanho da sua ambição. Quanto maiores suas metas mais organização e estratégias bem definidas você tem que utilizar para vencer na sua carreira e no mercado.

Nos dias de hoje Informação Não É Poder.

Transformar a Informação em AÇÃO sim, é PODER!

Em vendas isso não é diferente!

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Tags: software de crm software de vendas