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Como empresas e como consumidores, estamos inseridos em um mercado extremamente dinâmico, que está constantemente em mutação. Por isso, as empresas precisam estar atentas a todo instante às tendências que envolvem o seu negócio, às possíveis ameaças e oportunidades de atuação. Os inputs que detectam esses cenários são provenientes de diversas fontes de informação, seja a internet, as mídias sociais, a imprensa e dados econômico-financeiros, políticos e ambientais. Sabe-se que o volume de dados criado nos últimos anos é maior do que a quantidade produzida em toda a história da humanidade. Então como saber quais as melhores informações a coletar e analisar para a sua empresa? O papel dos profissionais de Inteligência de Mercado, sejam os gestores das organizações, as equipes de comunicação, relações públicas, assessores de imprensa e tecnologia da informação, é coletar os dados, identificar cenários, classificar, processar, armazenar e disseminar as informações certas para as pessoas certas, com o intuito de extrair o máximo de valor dessas informações para gerar competitividade no mercado. A Inteligência de Mercado é um processo contínuo e sistemático de coleta e análise de informações externas e internas, para que as tomadas de decisão sejam feitas de forma mais assertiva, saindo da mera reação às influências externas e se tornando agente ativo na competição em seu segmento de atuação. Quem não quer estar um passo à frente dos seus concorrentes? Ou sair do ciclo de tentativa e erro e saber exatamente onde está pisando? É fundamental identificar quais as variáveis que podem afetar seu negócio, seus produtos, sua imagem e reputação. E, principalmente, otimizar seus processos e evitar desperdício de tempo, recursos e mão de obra, de forma a gerar vantagem competitiva.
O que é a Gestão da Informação nas empresas?
A informação é um dos ativos mais importantes dentro de uma empresa e, por isso, é necessário criar nela o que é conhecido por Cultura da Informação. Os gestores devem tentar sistematizar a empresa para que ela possa gerir a informação de forma eficaz, com as ferramentas e tecnologias adequadas. Atualmente estão disponíveis no mercado inúmeros instrumentos de monitoramento, como clipping, plataformas de monitoramento de redes sociais, pesquisadores de palavras-chave e ferramentas de SEO. A partir do momento que a empresa gere a informação de maneira estratégica, ela cria conhecimento. Ou seja, usa a informação para desenvolver novas competências, que melhoram sua performance no mercado por meio de novos produtos, serviços e processos. O que é basicamente o conceito da Inteligência de Mercado.
Como saber se os dados que estou coletando serão úteis e estratégicos? Uma informação de qualidade é aquela que é:
<ul style="text-align:justify;">
<li>Objetiva – para que a empresa não dispenda muito tempo e recursos durante sua análise, mas que seja uma informação completa;</li>
<li>Precisa – os dados, números e subsídios coletados devem gerar uma informação assertiva e consistente para a empresa, já que pode resultar em decisões estratégicas relevantes para a longevidade do negócio;</li>
<li>Confiável – para que a informação seja precisa, deve vir de uma fonte confiável, com credibilidade para a empresa;</li>
<li>Atualizada – como falamos, o mundo está girando rápido e as informações mudam a todo o tempo. Uma informação desatualizada pode interferir nos resultados e fazer com que a empresa perca o timing em suas decisões; </li>
<li>De fácil entendimento – os dados devem estar claros, detalhados e ser de fácil interpretação e manuseio. </li>
</ul>
Para isso, a empresa deve usar das tecnologias e ferramentas que possui para monitorar constantemente as informações que estão disponíveis no mercado.
Monitoramento de informações e notícias
Quando a empresa monitora notícias sobre o mercado e a economia, pode obter informações valiosas para inovar, investir em algo diferente ou até descontinuar algum produto ou serviço. Por meio da Inteligência de Mercado, é possível ainda saber como a concorrência está reagindo a uma situação específica, como as forças externas estão impactando o seu segmento e o comportamento de seus clientes. Não basta ter a informação sozinha, é preciso avaliar o contexto em que a empresa está inserida, sua realidade financeira, recursos humanos e materiais disponíveis, entre outros fatores. É básico: não adianta saber que surgiu uma nova tecnologia capaz de melhorar a eficácia do seu produto, se você não tem verba e funcionários para implantá-la, certo?
Monitoramento de noticias como inteligência de mercado
Durante a implementação do sistema de gestão da informação, a empresa deve listar as informações que são importantes para a tomada de decisão. Dentre elas, devem estar tópicos como o monitoramento de notícias sobre a concorrência, sobre o mercado, a economia, os clientes e consumidores e tendências mercadológicas que possam impactar os negócios.
E quais fontes de informação você pode usar?
Qual é o objetivo da empresa ao fazer o monitoramento de notícias? Brand awareness (a medida em que uma marca é reconhecida por clientes potenciais e está corretamente associada um determinado produto), percepção de valor de produtos e serviços? Conhecer a concorrência? Ampliar a atuação no mercado? Ou monitorar crises e oportunidades? A dica aqui é ter uma ferramenta de monitoramento de informações que faça esse trabalho de forma automatizada, sem comprometer o tempo da sua equipe com trabalho manual.
Clipping
Para as empresas que investem e confiam no relacionamento com veículos de imprensa, a mensuração de notícias por meio da clipagem digital é fundamental. Afinal, é preciso acompanhar a abordagem dada nas matérias jornalísticas e o impacto da repercussão junto ao público, além de saber se os esforços da assessoria de comunicação e imprensa estão surtindo efeito. Para isso, nenhuma técnica consegue ser mais eficaz do que clipping. 
Acompanhar as menções, atribuir valor monetário à sua presença na mídia e avaliar se as matérias são positivas ou não são formas que a Inteligência de Mercado têm para pensar as estratégias da empresa, além de valorizar o trabalho da assessoria de imprensa. O clipping também servirá para uma monitoria mais ativa no mercado, também sendo útil para conseguir compreender as estratégias que estão sendo utilizadas por seus concorrentes. Com a agilidade com que a informação é distribuída, em especial na internet, a empresa não pode se ater somente ao monitoramento de notícias em veículos de comunicação tradicionais, como telejornais, rádios, jornais impressos e revistas.
Monitoramento de mídias sociais
Analise e acompanhe, também, a presença nas mídias sociais, em blogs de influência, verifique se você foi citado por profissionais de destaque no mercado ou influenciadores digitais, além de sites e portais nacionais e internacionais. Essa análise permite identificar o volume de menções à sua marca que podem positivas, negativas ou neutras. Além disso, é interessante cruzar estas informações com uma classificação por tags, por exemplo, o que permite afunilar a sua pesquisa e chegar aos resultados de forma mais precisa. Atualmente existem inúmeras ferramentas que realizam esse monitoramento automaticamente.
Monitoramento de palavras-chave e métricas
No trabalho de Inteligência de Mercado também é essencial monitorar constantemente as plataformas de SEO para pesquisa de palavras-chave, rankeamento nos sites de busca, além do tráfego gerado e conversões provocadas pelo trabalho de SEO. A importância do monitoramento é fundamental, pois permite entender o impacto gerado e as flutuações normais do algoritmo dos mecanismos de busca, ou seja, saber como sua marca ou seu concorrente estão posicionados nas buscas feitas pelo público na internet. Estas informações podem ajudá-lo a manter ou alterar uma estratégia e resultar em conversão de vendas, cliques, leads e outros resultados que você tanto deseja.
Monitore sua marca Vamos sempre bater nessa tecla! Inteligência de Mercado é monitorar, principalmente, o que está sendo citado sobre a sua marca. Comentários positivos ou negativos nas mídias sociais, matérias que saíram na imprensa, controlar se os seus anúncios pagos estão sendo veiculados corretamente. A sua marca é o seu maior bem no mercado e, por isso, esteja sempre atento ao que pode interferir na sua reputação e nos seus resultados. Em suma, monitorar as informações em torno da sua marca é uma das formas de saber se seus esforços de marketing, comunicação e assessoria de imprensa estão trazendo resultados. Monitore seus produtos e serviços Um dos objetivos da Inteligência de Mercado é avaliar como os clientes e seus públicos de interesse percebem o seu produto e serviço. As impressões presentes nas mídias podem gerar insights para que você altere seu produto, a embalagem, a forma de distribuição, as praças que você atende ou até mesmo decidir descontinuar a produção. Saber o que as pessoas pensam e conhecer as novidades do mercado são muito importantes para você ser mais adorado pelo público.
Monitore as tendências de mercado
Qualquer mercado é extremamente mutável e instável, o mercado que as agências de comunicação trabalham não é uma exceção à regra. O monitoramento de informações permite que você estude o mercado para que previna certos acontecimentos. A ideia aqui é antecipar crises, mas, sobretudo, enxergar novas oportunidades. Qual assunto está sendo citado simultaneamente pelos seus públicos, pela imprensa, pelos blogs e sites e influenciadores? Qual o tema do momento? Fique atento ao que as pessoas estão usando, a quais elementos da moda estão mais se aderindo, sobre o que estão comentando. Esses insights de tendência global são essenciais para inovar no seu negócio.
Monitore seus concorrentes
Tão importante quanto monitorar o que estão dizendo sobre você, é conhecer a realidade dos concorrentes. O que estão fazendo de semelhante ou diferente da sua empresa, que está atraindo a atenção dos clientes? Monitorá-los é uma excelente forma de fazer benchmarking, para conhecer as melhores práticas, entender o motivo do público preferir determinado produto ou serviço, enxergar novas oportunidades de negócio e ainda antecipar movimentos das empresas que possam interferir no seu Market share.

Inteligência de Mercado – Como se destacar com o monitoramento de notícias

A Inteligência de Mercado é um processo contínuo e sistemático de coleta e análise de informações externas e internas, para que as tomadas de decisão sejam feitas de forma mais assertiva, saindo da mera reação às influências externas e se tornando agente ativo na competição em seu segmento de atuação. Saiba como usar o monitoramento de notícias a favor da sua empresa e saia na frente dos seus concorrentes.

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Em geral todo empreendedor sabe que o monitoramento de informações sobre o seu negócio, mercado e concorrência são fatos importantes, mas muitos não sabem realmente o “por que” o monitoramento de informação é tão importante.
Monitorar a informação em torno da sua marca tem inúmeros benefícios e é importante por diversas razões. Separamos as principais abaixo:
<ul style="list-style-type:circle;"><li>O monitoramento de informação ajuda você a identificar mudanças ou novas tendências de mercado, possibilitando a sua ação rápida para adequação ao setor;</li>
<li>O monitoramento também permite que você mantenha um alto nível de atualização e divulgação de informações sobre a sua empresa, para que o que é divulgado na mídia permaneça importante e relevante em relação aos temas de interesse do seu setor, principalmente quando se relacionam diretamente a sua audiência;</li>
<li>Você encontra inspirações e insights para melhorar o seu próprio produto ou serviço;</li>
<li>Você identifica e prevê crises de imagem, podendo criar estratégias de respostas rápidas e efetivas para solucionar o problema com maior rapidez e segurança.</li>
</ul> O que isso pode trazer de vantagem para sua empresa? Bom, no item anterior apontamos algumas vantagens do monitoramento de informação mas queremos ser ainda mais específicos. Então entenda melhor quais são as vantagens dessa estratégia para a sua empresa:
Manutenção do correto posicionamento da marca:É por meio do monitoramento que você consegue alinhar a imagem que você deseja passar para o seu público e a imagem que o seu público realmente percebe de você. De nada adianta achar que a sua marca tem determinada persona, quando o seu público a vê de maneira diferente.
Fornecimento de dados e estatísticas para a atividade de SAC:À medida que você percebe como sua empresa é vista no mercado, toda a sua equipe estará melhor munida de argumentos para possíveis reclamações ou interações com os clientes que possam surgir. Por exemplo, se você percebe que uma crise está prestes a estourar em algum jornal, você já pode passar esses dados para a sua equipe de atendimento ao público para que eles preparem a melhor estratégia para solucionar o problema rapidamente. Orientação clara no momento de tomadas de decisões estratégicas. Imagine a seguinte situação: você deseja lançar um novo produto, mas não tem certeza de como vai ser a receptividade do público. Sua assessora de imprensa, então, divulga uma pequena nota apenas para gerar o buzz sobre o assunto. O monitoramento das reações resultantes dessa nota pode ajudar você a decidir se é a hora certa do lançamento. Aumento da aquisição de novos clientes e fidelização dos antigos. Quando você sabe exatamente como a sua empresa é vista, você também sabe quem se identifica com ela. Essa é a peça chave para criar ações focadas em conversão de novos clientes e fidelização de antigos, isso porque você terá suporte para saber exatamente o que, como e quando falar com a sua audiência.
Como fazer esse monitoramento? Existem muitas estratégias diferentes envolvendo o monitoramento da concorrência e uma delas é o Benchmark. A técnica envolve um processo de comparação entre produtos, serviços, práticas e resultados da sua empresa com os seus principais concorrentes.
Em uma definição bem resumida, ele pode ser dividido em três partes: o planejamento, fase dedicada ao levantamento de informações sobre o objeto de estudo e ao alinhamento de objetivos, métodos de avaliação e indicadores de desempenho; análise e coleta de dados, onde são monitorados e examinadas todas as informações levantadas; e finalmente a produção dos relatórios.
Outro bom aliado na hora de monitorar a concorrência é o clipping. Ele é um compilado de informações que ajuda a entender o desempenho de determinada empresa frente ao público.
O interessante é que o clipping também pode ser usado para monitorar empresas concorrentes e a vantagem é que atualmente existem diferentes ferramentas no mercado que executam a clipagem de maneira totalmente automática, tornando o trabalho mais ágil e prático. Essencialmente, existem quatro itens importantíssimos que devem ser levados em conta durante o monitoramento. Eles podem ser mais detalhados, de acordo com a necessidade da sua marca ou da informação que você deseja levantar: Marca, Público-alvo, Concorrentes e Segmento de mercado. Assim, você se mantém informado e é capaz de tomar decisões estratégicas baseadas em informações relevantes para o futuro do seu negócio.

A importância do monitoramento de informação para os negócios

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Inteligência de Mercado – Como se destacar com o monitoramento de notícias

Rayanny Nunes

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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