O paradoxo da complacência!

A partir do momento em que se treina, se oferece ferramentas de trabalho condizentes à sua realização, os gestores e líderes devem acompanhar o desempenho de cada colaborador, para que estes entreguem os resultados almejados pela entidade.

Diante da falta de mão-de-obra qualificada, é comum as empresas criarem sistemas de treinamento para seus colaboradores, no intuito de que aprendam técnicas do processo empresarial, normas internas e comportamentos desejáveis no ambiente de trabalho.

 

A partir do momento em que se treina, se oferece ferramentas de trabalho condizentes à sua realização, os gestores e líderes devem acompanhar o desempenho de cada colaborador, para que estes entreguem os resultados almejados pela entidade. Caso não estejam desempenhando adequadamente suas funções, do ponto de vista técnico ou comportamental, não há motivos para permitir a repetição de erros.

 

Deve-se frisar que no momento do recrutamento e da seleção, o entrevistador deve deixar o mais claro possível o que se espera do candidato que se efetivar como colaborador. Revelar quais tarefas irá desempenhar, quais regras deverá seguir, quais comportamentos e atitudes não serão aceitos na empresa e, sobremaneira, o que se espera do colaborador. Ações como essa impedem, ou pelo menos, abrandam comentários inidôneos dentro das organizações, pois todos que são contratados sabem exatamente o que a empresa quer deles. Melhor ainda é quando a empresa possui um manual de conduta aceitável para disponibilizar aos seus colaboradores.

 

Normalmente, após a contratação as empresas promovem um período de testes para que os colaboradores demonstrem o potencial que disseram ter na entrevista de contratação. Já entrevistei centenas de pessoas e posso afirmar que uma pequena parte dos que são contratados realmente fazem tudo aquilo que disseram que eram capazes de fazer. Há um abismo entre o que se fala ser capaz e o que realmente será posto em prática. Em muitos casos, a culpa não é do candidato, mas da empresa, que também não cumpre com o que prometeu na entrevista.

 

Não é raro também no período de experiência os colaboradores darem o seu melhor. Não se atrasam, ficam até depois do expediente, dão ideias, não ficam ociosos e sequer reclamam do salário. Contudo, após a efetivação, alguns começam a mostram suas garras.

 

Depois dessa síntese, o ponto fundamental deste artigo é deixar claro que as empresas não devem permitir a repetição de erros, sobretudo, se orientaram adequadamente seus colaboradores e lhes deram ferramentas e regras para que cumpram suas obrigações.

 

Sou fã de pessoas que erram, mas, não mais que uma vez, e não por dolo. Pessoas que não erram pelo menos uma vez não tentaram fazer o seu melhor. É comum que façamos sempre melhor. Aliás, é uma metodologia, kaisen, que significa melhoria contínua. Logo, se podemos e devemos melhorar continuamente, conclui-se que ontem não fizemos tão bem quanto faremos hoje e, por conseguinte, amanhã faremos melhor que hoje. Então, sob essa ótica, podemos errar, mas, no intuito de melhorar sempre.

 

O que está acontecendo nas empresas é que há um excesso de complacência com os erros, mas não erros que elevam o potencial, que mostram a proatividade dos colaboradores, mas sim, erros banais, como o mau atendimento ao cliente, desperdícios, mau uso dos equipamentos e ferramentas de trabalho, atrasos e faltas injustificáveis, desídia. Alguns erros não enriquecem em nada o futuro desempenho do indivíduo, pois são erros programados, desejados.

 

Tenho lançado uma pergunta aos colaboradores: quando você está na posição de colaborador, como quer que os seus chefes reajam diante dos seus erros? Não tenho ouvido outra resposta senão a de que gostariam que seus chefes reavaliassem a intenção que tiveram, que dessem outra chance, e mais outra, e outra...

 

Quando pergunto a eles o seguinte: e quando você está na posição de cliente, como você reage diante dos erros dos que lhe atendem? Não tenho ouvido outra resposta senão o silêncio e uma profunda decepção por parte deles, afinal, clientes não permitem erros.

 

Se o cliente é mal atendido, raríssimas vezes você ouvirá dele: "Ah, não se preocupe, está tudo bem, da próxima vez você me atende melhor" ou "Nossa, como seu atendimento foi péssimo, mas na próxima você acerta, tudo bem?".

 

Quando entregamos algo fora dos padrões aos clientes, como por exemplo, numa lanchonete cujos produtos estão crus, não ouviremos dos clientes: "Nossa, está cru, mas vou comer assim mesmo, amanhã volto e você me serve um bem assadinho, ta legal?"

 

Não é possível também, no setor de produção de uma empresa, que o líder diga: "Minha nossa, você desperdiçou 10 mil reais este mês. Não tem problema, isso dá somente 120 mil em um ano e não vai fazer falta para a empresa" ou ainda "Hum, vejo que quebrou, por falta de atenção, nossa principal máquina que custa 200 mil dólares e o conserto nos custará uns 30 mil. Fique tranqüilo, na próxima tente acertar".

 

Vejo em muitas empresas colaboradores errando o tempo todo. Empresário me dizendo que sua secretaria não sabe trabalhar, que não atende bem aos clientes. Pergunto o que ela ainda está fazendo na empresa. A resposta é quase sempre a mesma: "mas ela é legal comigo, é minha amiga, faz tanto tempo que trabalha para mim e a coitadinha não tem preparação para arranjar outro emprego e pior, foi indicação de um amigo meu". Tem ainda os que dizem: "mas esse funcionário vai me custar muito caro para demiti-lo". Eu digo: "você sabe quanto ele tem custado estando aqui dentro da sua empresa, espantando clientes e não permitindo o trabalho em equipe, pois é um fofoqueiro de plantão?"

 

Erros que servem para o crescimento e que, evidentemente, podem ser identificados e corrigidos antes que atinjam os clientes e não interfiram decisivamente no resultado da empresa, podem e devem ser vistos como fonte de crescimento e aprendizado. Quem não for capaz de errar, também não será capaz de evoluir pessoal e profissionalmente. Todavia, isso não nos dá o direito de cometer erros crassos e banais.

 

Devemos ser compreensíveis com os que erram, mas, sempre no intuito de melhorar, é claro, desde que não cometam erros graves e que possam tragar a empresa. E não podemos mais permitir a repetição de erros banais, que são cometidos por falta de atenção, desídia, maldade.

 


Como cliente, você permite erros?

 


Pense nisso, um grande abraço e felicidades sempre!

 


Atenciosamente,

 


Professor Paulo Sérgio Buhrer

 

www.professorpaulosergio.com.br

 

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