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Quero começar este artigo fazendo uma pergunta: Como está o pós-venda do seu negócio? Estudo mostra que 86% dos consumidores consideram o pós-venda importante na hora de adquirir um produto ou marca. Entre os principais motivos para usufruir deste serviço estão reparos e manutenção (40%), instalação (36%) e troca (16%). Os canais mais usados para contatar o serviço são a assistência técnica (39%), lojas (34%) e o próprio fabricante (24%), de acordo com dados da GfK.
Todos os empresários e vendedores sabem que o atendimento ao cliente é o principal recurso para concretizar uma venda, mas, muitos deles, não entendem a importância de realizar um pós-venda satisfatório. Para que o consumidor retorne a sua empresa e dê recomendações, invista em um pós-venda eficiente.
Para que os bons negócios sejam realizados, continue investindo em um atendimento de qualidade e com profissionais preparados para representarem a sua marca. Ofereça todo o suporte que o consumidor precisa. Veja o pós-venda como o início de uma nova negociação. Sabe aquela parábola: “O bom filho a casa torna”? Então, podemos transformá-la em “O cliente bem atendido a empresa volta”.
Será que seus atendentes de pós-venda estão preparados para tirar dúvidas e serem educados e simpáticos mesmo em caso de consumidores insatisfeitos? A hora de fortalecer a relação cliente/empresa é o momento que o usuário encontra alguma dificuldade em relação ao produto comprado: quando precisa trocar, receber informações sobre assistência técnica e, ainda, sobre como usar um determinado item. Grandes empresas já contam com departamento de pós-venda, mas as pequenas também podem oferecer o serviço. Aposte em ligações esporádicas para saber o grau de satisfação do cliente com o produto adquirido. Em caso de reclamações já solucionadas, retome o contato para saber se as necessidades foram supridas. Que tal analisar o histórico do cliente e ver aquele que não efetuou uma aquisição em sua empresa há um tempo e ligar para falar sobre as novidades que o seu negócio oferece? Todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio.
Compradores satisfeitos geram boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas para a sua empresa. Lembre-se sempre: A valorização do cliente deve estar acima de tudo. Por isso, treine ao máximo a sua equipe de agentes para que realizem uma comunicação eficiente ao consumidor. Ninguém quer entrar em contato com uma central de relacionamento que não consegue dar respostas esclarecedoras e que o agente não soluciona o problema.
Encare o pós-venda como tão importante quanto o setor de vendas, seja ele pessoalmente ou através de outros canais de vendas: telefone e e-mail, por exemplo. Certifique-se que os seus colaboradores também estão satisfeitos com trabalho, se estiverem, essa satisfação será recíproca.

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No Brasil, a inadimplência do consumidor atingiu em maio deste ano a maior alta mensal de 2015, com crescimento de 4,8% em relação a abril. Em comparação com maio do ano passado, o aumento foi de 14,9%, segundo dados da Serasa Experian. Ainda de acordo com a pesquisa, a elevação dos atrasos de pagamento no acumulado dos cinco primeiros meses do ano cresceu 14,9% em relação ao mesmo período de 2014.
O crescimento da inadimplência prejudica várias empresas que começam a ter grandes prejuízos e perder o controle financeiro. Muitas vezes, os empresários não sabem como cobrar de maneira eficaz os atrasados. Sabemos que não é tarefa fácil, mas é preciso estar preparado para alcançar os resultados esperados. Neste contexto, os serviços de contact center tomam uma importância bem maior. O primeiro passo para a cobrança é preparar bem o operador, pois a função de lidar com clientes devedores é delicada.
Saber reconhecer com que tipo de cliente está lidando é muito importante na escolha da estratégia de abordagem do problema. O atendente precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões. Outro ponto é a padronização de uma boa linguagem. Todos os atendentes devem ser treinados para escolher as abordagens linguísticas mais adequadas, que transmitam confiança e respeito. A fala precisa ser sempre objetiva, clara e solícita.
Além disso, é necessário desenvolver a habilidade de sondar e reconhecer problemas. É preciso saber interpretar a situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre momento que ele está passando pode poupar tempo.
A ação mais importante para conseguir que a dívida seja paga é agir no tempo certo. O contato com o cliente não pode demorar. O recomendado é telefonar para ele entre três e dez dias após a data de vencimento. Um estudo da Serasa mostra que a probabilidade de obter o pagamento nos primeiros 30 dias é de 60%. Com o passar do tempo essa porcentagem diminui consideravelmente.
Se após 30 dias não houver resultado, a próxima medida é enviar uma carta oficial de cobrança ou uma notificação pelo correio, com aviso de recebimento, para assegurar que o devedor seja alertado. Nessa mensagem devem estar o valor da dívida e o novo prazo para quitação e informação que, em caso de não cumprimento da obrigação, órgãos de proteção ao crédito serão acionados.
É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor impõe limites para a maneira como essa cobrança pode ser feita como, por exemplo, não expor o inadimplente à situação vexatória.
Períodos de crise econômica como o atual resultam muitos efeitos negativos, como o aumento da inadimplência. O importante é conseguir receber e controlar bem todo esse processo. Se nenhuma das medidas funcionarem, só resta entrar com ação judicial.

Como cobrar os inadimplentes

Os investimentos em tecnologia têm sido cada vez mais necessários para garantir o bom relacionamento com o cliente, seja para oferecer um produto ou para receber uma reclamação. O atendimento multicanal, sistemas integrados e URA humanizada, por exemplo, não são mais diferenciais, e sim essenciais para as empresas que pretendem se destacar hoje e nos próximos anos. Mas então, o que esperar do futuro?
Não é novidade que as novas tecnologias têm mudado a forma com as pessoas se relacionam – entre si e também com as marcas. Os contatos vêm acontecendo muito mais virtualmente. A conversa, mesmo na mesa de bar, muita vezes é por meio dos smartphones. Se hoje é assim, nos próximos anos, quando a maior parte da população for de nativos digitais, pessoas que nasceram na era da internet, a comunicação será ainda mais on-line.
Neste cenário, faz-se necessário contar com soluções integradas em todas as áreas. As organizações precisam oferecer diversas maneiras de contato, seja pelo site, via chat, através das redes sociais, além do bom e velho telefone. É o consumidor que decide por qual meio prefere se comunicar. E as companhias que não possuem estas formas de atendimento hoje não terão condições de acompanhar as necessidades futuras, sejam elas quais forem. Deve-se estar atento as novidades e investir em tecnologia sempre.
Percebe-se que a preferência pelo uso das redes sociais e de aplicativos para se comunicar com as empresas vem crescendo. Mas estas tecnologias não existiam dez anos atrás. Sendo assim, é muito difícil prever o que acontecerá na próxima década, mas existem algumas tendências.
É preciso atentar-se para a internet das coisas – aparelhos conectados – e as tecnologias de vestir, por exemplo. As companhias devem estar preparadas para lidar também com estas inovações e assim obter informações mais assertivas sobre o consumidor, por meio dos seus hábitos. E, quem sabe, para oferecer alguma forma de atendimento por meio desde dispositivos.
Outro ponto é o tempo de retorno ao cliente. Agilidade é fundamental. O suporte precisa ser instantâneo e a preocupação deve ser com a qualidade do serviço oferecido. Destaca-se quem consegue resolver o problema com precisão e rapidez. As pequenas falhas podem levar a procura da concorrência.
Além disso, considerando que o contato acontece cada vez mais entre pessoas e máquinas, em muitos casos inclusive é possível resolver questões mais simples apenas pelo site ou com a URA, o atendimento por telefone com o auxílio de um operador acabará sendo uma das últimas opções, quando o cliente realmente não tiver mais como resolver seu problema. Daí a importância de investir na qualificação da mão de obra.
O consumidor está no controle. É ele quem determina o modo como será o relacionamento com as marcas. Cabe às organizações oferecer todas as formas possíveis de contato e fazer com que tenham a melhor experiência possível em qualquer que seja meio escolhido.
O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. A sua empresa está preparada?

Como será o atendimento do futuro?

As novas tecnologias estão trazendo a modernidade para todas as áreas da vida e muitos dizem que estão distanciando as pessoas. Mas o atendimento ao cliente ainda deve ser tão próximo quanto o do vendedor da mercearia do bairro, que conhece o freguês pelo nome e sabe todos os seus hábitos de consumo. As marcas que entenderem isso ganham em fidelização e engajamento. Como isso é possível? Omni channel.
O desafio dos varejistas não é apenas atrair o consumidor para o seu ponto de venda, mas garantir que ele entre no site e que curta a página no Facebook. Em muitos casos, estes multicanais competem entre si oferecendo as mesmas mercadorias por preços diferentes, por exemplo. Para obter os melhores resultados, é preciso que haja integração entre todas as plataformas, oferecendo a melhor experiência ao consumidor onde ele decidir comprar.
Não dá mais para agir pensando na massa, oferecendo o que se quer vender para o cliente. Destaca-se quem entende qual é o perfil do consumidor e oferece o produto que atende as necessidades dele, tornando a compra mais prazerosa e estimulante. É sabido que hoje a maioria das pessoas pesquisa na internet antes de efetuar a compra na loja ou vê na loja e finaliza pela internet. O consumidor está integrado com off-line e on-line, é cross canal. Por que as empresas não deveriam estar? Isso é diferencial competitivo.
Se o cliente se cadastrou no site, ao se identificar na loja o vendedor já deve ter os dados e preferências em mãos. Saber quais os produtos pelos quais se interessou com base no caminho que percorreu no site e em likes no Facebook. E se ao se chegar a um ponto de venda ganhasse um passaporte para um jogo on-line e pudesse compartilhar em suas redes sociais? Que tal comprar pela internet e poder retirar na loja?
O mesmo deve acontecer nos contact centers. O atendente precisa saber o que está acontecendo nas lojas, assim como ter todos os dados possíveis em mãos para auxiliar o cliente na resolução de seus problemas e também poder vender. O histórico precisa estar ao alcance de todos. Não dá para atualizar o cadastro por telefone e ao chegar à loja perceber que está desatualizado. Todas as informações devem estar integradas. E se a ligação cair, por que não ligar de volta e prosseguir com o atendimento? Se a iniciativa de retornar for do consumidor, deve-se continuar de onde parou e não fazer todas as perguntas novamente. O foco da empresa deve ser o cliente.
Tudo isso é possível com a padronização de todos os sistemas em uma plataforma unificada e integrada. Somente com o apoio da tecnologia consegue-se oferecer uma experiência de compra assistida e sugestões personalizadas ao perfil de cada um.
Esta integração também é fundamental no pós-venda. Sabendo que o cliente acessou o site ou visitou a loja, fica claro o interesse. Caso a compra não seja efetuada naquele momento, por que não ligar para o cliente dias depois e saber se ele já adquiriu o produto?
Entender o motivo que o levou a procurar na concorrência. E se a compra foi efetuada e tempos depois chega um lançamento indicado para este perfil, por que não avisá-lo?
Ter estes dados disponíveis e realizar a gestão destas informações, com apoio de business intelligence e dashboards, é imprescindível. Tudo isso possibilita pensar em ações de marketing de baixo investimento e também entender o que o consumidor realmente deseja.
Apesar da mudança no perfil das pessoas e no uso crescente da internet e das redes sociais para a efetuação de compras, certamente, as lojas físicas não vão acabar. As novas tecnologias não vêm para substituir e sim para agregar e integrar. Afinal, não é novidade que só cresce quem entende e consegue se adaptar as mudanças.

Omni Channel: não dá para não ser

O universo da comunicação e do marketing digital passa por uma transformação importante. Novas mudanças nos mecanismos de busca, a expansão da inteligência artificial e o crescimento de canais próprios de publicidade estão redesenhando a maneira como marcas se relacionam com consumidores. Mais do que acompanhar tendências, empresas e profissionais precisam entender o que muda, inclusive para quem está do outro lado da tela: os usuários.



Uma das novidades é o chamado Social Search, movimento que aproxima as redes sociais dos mecanismos tradicionais de busca. O Google vem ampliando a indexação de conteúdos publicados diretamente em plataformas como Instagram, TikTok e outras redes, tratando determinadas publicações como páginas que podem aparecer nos resultados de pesquisa. Na prática, isso significa que um post pode deixar de ter apenas uma vida útil dentro da rede social e passar a ser encontrado por pessoas que pesquisam determinado assunto no Google.



Para os usuários, a mudança representa novas possibilidades de descoberta. Ao procurar um produto, serviço, restaurante ou recomendação, será possível encontrar não apenas sites e matérias, mas também vídeos, opiniões, experiências e publicações de outros consumidores. A busca se torna mais diversificada, mas também exige maior atenção à origem e à credibilidade das informações. Para as marcas, produzir conteúdo relevante, original e facilmente identificável passa a ser tão importante quanto conquistar seguidores.



Outra transformação acontece na gestão das campanhas publicitárias, com o avanço dos agentes de inteligência artificial e da chamada mídia autônoma. Plataformas de anúncios estão assumindo tarefas que antes dependiam diretamente de profissionais especializados, como testar combinações de peças criativas, ajustar lances, distribuir investimentos e identificar públicos com maior potencial de conversão.



Isso não significa o fim dos gestores de tráfego, mas uma mudança em seu papel. O trabalho humano tende a se concentrar cada vez mais na estratégia, na definição de objetivos, no posicionamento das marcas e na avaliação dos resultados. Para o consumidor, a tendência é receber anúncios mais personalizados e alinhados aos seus interesses. Por outro lado, cresce a preocupação com a privacidade, o uso de dados pessoais e a transparência sobre como essas recomendações são feitas.



Também ganha força o modelo de Retail Media Networks (RMNs), no qual grandes redes varejistas transformam seus próprios canais digitais e plataformas de comércio eletrônico em espaços publicitários para outras empresas. Como possuem informações sobre hábitos de compra e comportamento dos consumidores, esses varejistas conseguem oferecer publicidade mais direcionada no momento em que as pessoas estão pesquisando e decidindo uma compra.



Para os usuários, isso pode significar ofertas mais pertinentes e experiências de compra integradas, mas também maior exposição à publicidade dentro dos próprios ambientes de varejo.



O ponto em comum entre essas transformações é a crescente integração entre conteúdo, tecnologia, dados e consumo. O usuário ganha novas formas de encontrar informações e produtos, mas precisa desenvolver um olhar mais crítico diante de conteúdos patrocinados e recomendações automatizadas.



Na nova dinâmica do marketing, não basta alcançar pessoas. É preciso conquistar confiança. E, em um ambiente cada vez mais mediado por algoritmos, a relevância, a transparência e a qualidade da experiência serão diferenciais decisivos para marcas e consumidores.

Comunicação e marketing: a nova disputa pela atenção na era da inteligência artificial

&nbsp;Quem decide abrir o próprio negócio costuma ter pressa. A ideia parece boa, o ponto comercial está disponível, o fornecedor deu um preço atraente. Parar para escrever um plano soa como perda de tempo. É justamente nesse momento que a maioria dos erros caros acontece.Um plano de negócios não precisa ter cem páginas. Ele precisa responder, por escrito, a perguntas que a empolgação costuma pular.A primeira armadilha é confundir "as pessoas gostam disso" com "as pessoas vão pagar por isso aqui, a esse preço". Antes de qualquer investimento, descreva o cliente com precisão: onde mora, quanto gasta hoje com produtos parecidos e de quem compra. Se a resposta for "de todo mundo", o plano ainda não começou.Vale visitar os concorrentes num horário de pico e num horário fraco. O movimento real diz mais do que qualquer pesquisa genérica.Muitos empreendedores calculam bem o investimento inicial (reforma, equipamentos, estoque) e subestimam o custo de manter as portas abertas nos primeiros meses. Aluguel, folha, contador, sistemas, energia e taxas de cartão chegam antes do faturamento estabilizar.Uma regra prática: separe pelo menos três a seis meses de custos fixos como capital de giro, além do investimento inicial. Negócios que fecham no primeiro ano raramente fecham por falta de clientes no primeiro dia. Fecham porque o caixa acabou antes de o movimento chegar.Com custos fixos e margem de contribuição em mãos, dá para calcular quantas vendas por mês são necessárias só para empatar. Esse número muda a conversa: se o ponto de equilíbrio exige 80 atendimentos por dia e o bairro comporta 40, o problema não é de marketing. É de modelo.Um bom plano tem um cenário pessimista. Se as vendas vierem 30% abaixo do esperado, quanto tempo o caixa aguenta? Qual custo dá para cortar sem comprometer a operação? Essa simulação não é pessimismo. É o que permite reagir cedo, em vez de descobrir o problema quando já não há margem.Defina três ou quatro indicadores para acompanhar toda semana: faturamento, ticket médio, número de clientes e margem. O plano não termina na abertura. Ele vira a régua para comparar o que foi previsto com o que aconteceu.Se você nunca montou um plano, comece simples: uma página para mercado e cliente, uma para custos e investimento, uma para projeção de vendas e uma para riscos. Um ajuda a não esquecer nenhuma etapa e a organizar os números numa sequência lógica.O tempo gasto no papel costuma ser o investimento mais barato de todo o negócio. Ideia boa sem plano é aposta.&nbsp;Com plano, vira decisão.

Plano de negócios não é burocracia: é o que separa a ideia do prejuízo

O planejamento de 2027 já começou para muitas empresas. Metas de crescimento, investimentos em tecnologia, expansão de mercados e estratégias comerciais estão entre as prioridades das organizações.Mas existe uma pergunta que deveria fazer parte dessas discussões: pelo que nossa empresa quer ser reconhecida no próximo ano?Durante meus 26 anos de atuação no mercado de comunicação, acompanhei mudanças profundas na maneira como as empresas constroem sua presença pública.Já vivemos uma época em que aparecer em um grande jornal era o principal objetivo de muitas organizações. Depois vieram os portais de notícias, as redes sociais, os influenciadores e a multiplicação dos canais digitais.Agora, a Inteligência Artificial acrescentou uma nova dimensão a esse cenário.Cada vez mais, as pessoas podem utilizar ferramentas como ChatGPT, Gemini e Perplexity para pesquisar mercados, compreender tendências e conhecer empresas.Isso não significa que as decisões de compra passaram a depender exclusivamente dessas plataformas. Mas indica que as organizações precisam considerar novas formas de descoberta e avaliação de suas marcas.Nesse contexto, construir autoridade deixa de ser apenas um objetivo de comunicação e passa a integrar a estratégia de negócios.Afinal, ser conhecido não é necessariamente ser reconhecido como referência.E essa diferença será cada vez mais importante.Muitas organizações investem em comunicação sem estabelecer claramente o posicionamento que desejam construir.Divulgam lançamentos, compartilham conquistas e participam de eventos, mas não conseguem responder a uma pergunta fundamental: qual conhecimento diferencia nossa empresa das demais?Uma organização de tecnologia pode desejar ser reconhecida por sua experiência em segurança digital. Uma empresa da área de educação pode construir autoridade em inovação pedagógica. Uma indústria pode se posicionar como fonte de conhecimento sobre sustentabilidade, eficiência produtiva ou transformação tecnológica.O primeiro passo é identificar os assuntos em que a empresa possui experiência real e pode oferecer contribuições relevantes.Isso exige uma reflexão conjunta entre liderança, comunicação e áreas técnicas.Orientação prática: escolha de três a cinco temas estratégicos que representem a experiência da empresa e estejam relacionados aos interesses de seus públicos.Esses assuntos deverão orientar entrevistas, artigos, estudos, eventos e outras iniciativas de comunicação ao longo de 2027.Empresas acumulam informações valiosas em suas operações.Equipes comerciais identificam mudanças no comportamento dos clientes. Profissionais técnicos acompanham transformações do mercado. Gestores conhecem desafios operacionais que podem interessar a outras organizações.O problema é que esse conhecimento frequentemente permanece restrito às reuniões internas.Uma estratégia de comunicação eficiente identifica essas informações e as transforma em conteúdos relevantes.Pesquisas, análises de tendências, artigos especializados e comentários sobre acontecimentos do setor podem contribuir para ampliar a presença pública da organização.Mas existe uma condição: o conteúdo precisa oferecer valor real.Publicar textos genéricos apenas para manter uma frequência de atualização dificilmente será suficiente para construir diferenciação.Orientação prática: organize reuniões periódicas entre comunicação e especialistas da empresa para identificar tendências, dados e assuntos que possam se transformar em pautas.O objetivo é produzir conteúdo que ajude o público a compreender problemas, tomar decisões ou acompanhar mudanças importantes.O posicionamento dos líderes será uma das frentes mais importantes da comunicação corporativa em 2027.Presidentes, diretores e especialistas podem contribuir para debates sobre seus mercados, mas precisam estar preparados para isso.Não basta ocupar um cargo de liderança para se tornar uma fonte relevante.É necessário dominar os assuntos abordados, compreender o funcionamento da imprensa e saber transmitir mensagens claras.Nesse cenário, o media training ganha novas responsabilidades.Uma entrevista pode ser gravada, transcrita automaticamente, resumida e compartilhada em diferentes plataformas.Por isso, os executivos precisam aprender a construir respostas objetivas, contextualizadas e sustentadas por informações verificáveis.A preparação também deve considerar a consistência do posicionamento ao longo do tempo.Orientação prática: identifique os principais porta-vozes da empresa, estabeleça os assuntos que cada um domina e desenvolva um programa contínuo de preparação e participação em debates relevantes.O objetivo não é transformar todos os executivos em influenciadores, mas desenvolver fontes qualificadas de informação.A assessoria de imprensa continua sendo uma ferramenta importante para a construção de reputação.Mas seu papel não deve ser limitado ao envio de releases e à conquista de publicações.Uma estratégia de relacionamento com jornalistas precisa identificar assuntos relevantes, compreender as necessidades editoriais dos veículos e conectar o conhecimento da empresa a discussões de interesse público.Uma organização que oferece soluções de gestão empresarial, por exemplo, pode contribuir para reportagens sobre planejamento financeiro, mudanças tributárias e desafios dos pequenos negócios.Uma empresa de tecnologia pode oferecer análises sobre Inteligência Artificial, segurança da informação ou transformação digital.Uma instituição de saúde pode compartilhar conhecimento sobre prevenção, inovação e qualidade do atendimento, respeitando as exigências éticas e regulatórias do setor.Em todos esses casos, o valor da comunicação está na relevância da contribuição oferecida.Orientação prática: ao planejar a assessoria de imprensa para 2027, estabeleça objetivos relacionados não apenas ao volume de publicações, mas também aos temas em que a empresa deseja construir reconhecimento.A pergunta não deve ser somente quantas vezes a marca apareceu, mas em quais discussões conseguiu participar de maneira relevante.A expansão das buscas generativas trouxe uma nova preocupação para as empresas: como suas informações são encontradas e apresentadas por ferramentas de IA?É nesse contexto que surge o GEO, sigla para Generative Engine Optimization.O conceito reúne estratégias voltadas à presença e à compreensão de informações nas experiências de busca com Inteligência Artificial.Para uma empresa, isso significa observar se seu site explica claramente o que faz, quais serviços oferece, em quais setores atua e que experiência possui.Também envolve disponibilizar informações verificáveis, conteúdos especializados e exemplos concretos de projetos realizados.Entretanto, é importante evitar promessas simplistas.Não existe uma fórmula capaz de garantir que uma organização será recomendada pelo ChatGPT, Gemini ou por qualquer outra ferramenta.Da mesma forma, uma publicação jornalística não representa automaticamente um resultado em GEO.As empresas precisam diferenciar três situações: ser encontradas, ser citadas como fonte e ser recomendadas como fornecedoras.Orientação prática: faça um diagnóstico da presença digital da organização. Avalie suas páginas institucionais, conteúdos especializados, cases e referências públicas.Depois, acompanhe perguntas relacionadas ao mercado em diferentes ferramentas de IA, registrando as respostas e as fontes apresentadas.Esse monitoramento ajudará a identificar oportunidades e acompanhar mudanças ao longo do tempo.Um erro frequente na comunicação corporativa é tratar reputação como uma preocupação que surge apenas durante uma crise.Quando um problema se torna público, a empresa já deveria possuir uma base de confiança construída anteriormente.Essa base depende de coerência entre discurso e prática, transparência, qualidade das informações e relacionamento consistente com seus públicos.A comunicação não consegue compensar indefinidamente problemas de gestão, falhas de atendimento ou comportamentos incompatíveis com os valores anunciados pela organização.Por isso, a reputação precisa ser compreendida como uma responsabilidade compartilhada entre diferentes áreas.Orientação prática: inclua riscos reputacionais no planejamento estratégico de 2027.Avalie como a empresa é percebida por clientes, colaboradores, parceiros e outros públicos relevantes.Identifique temas sensíveis, prepare porta-vozes e estabeleça processos para responder a situações críticas com agilidade e responsabilidade.Construir confiança antes de uma crise é mais eficaz do que tentar conquistá-la quando a reputação já está ameaçada.Durante muitos anos, o volume de publicações foi um dos indicadores mais utilizados para avaliar resultados de assessoria de imprensa.Esse dado continua relevante, mas não conta toda a história.Uma empresa pode conquistar dezenas de publicações sem necessariamente fortalecer sua associação aos assuntos mais importantes para o negócio.Por outro lado, uma entrevista aprofundada em um veículo especializado pode contribuir significativamente para o posicionamento de um executivo.A avaliação precisa considerar diferentes dimensões.Entre elas estão a relevância dos veículos, a presença de mensagens estratégicas, a participação de porta-vozes, a consistência temática e a evolução da percepção dos públicos.Nas buscas por IA, também é possível acompanhar menções, citações de fontes e recomendações, desde que a metodologia de avaliação seja clara.Esses indicadores não substituem pesquisas de reputação nem comprovam, isoladamente, impacto comercial.Orientação prática: estabeleça indicadores de comunicação alinhados aos objetivos da empresa e acompanhe sua evolução periodicamente.O importante é compreender não apenas o que foi publicado, mas o que os resultados ajudam a construir.A construção de autoridade não acontece de uma semana para outra.Ela depende de conhecimento, consistência, relacionamento e participação contínua em discussões relevantes.Uma empresa não se torna referência apenas porque afirma ser especialista em determinado assunto.Ela precisa demonstrar essa experiência por meio de suas práticas, seus profissionais e suas contribuições públicas.A Inteligência Artificial pode transformar a maneira como essas informações são descobertas, mas não substitui os fundamentos da credibilidade.Depois de 26 anos acompanhando a evolução da comunicação corporativa, acredito que o principal desafio das empresas não está na quantidade de canais disponíveis.Está na capacidade de construir uma presença pública que faça sentido.Em 2027, organizações que desejam se diferenciar precisarão integrar comunicação estratégica, assessoria de imprensa, posicionamento de executivos, reputação e presença digital.Não como iniciativas isoladas, mas como partes de uma mesma estratégia.Porque a visibilidade pode abrir portas. Mas é a confiança que ajuda a construir relacionamentos duradouros.O objetivo não deve ser apenas fazer sua empresa aparecer mais em 2027. Deve ser oferecer razões concretas para que ela seja reconhecida como referência.

Onde termina o atendimento ao cliente?

Carlos Carlucci

Por que o brasileiro ainda investe tão pouco fora do país? | Café com ADM #517

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