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Por que minha empresa está perdendo clientes?

Algumas organizações sofrem com a perda de clientes, e esse fator é, de fato, preocupante, haja vista, que o cliente é a fonte de lucro da empresa

Todos nós temos medo de alguma coisa nessa vida, não é verdade? Independentemente da profissão que desempenhamos. Por exemplo: em uma partida de futebol, o jogador que joga no ataque, tem medo de perder o chamado “gol feito”, que é aquele gol “que está fácil de fazer” (seja porque ele está sem marcação, ou, seja porque ele está sozinho contra o goleiro adversário, etc.), pois, se ele perder, sabe que a torcida irá vaiá-lo, a imprensa irá criticá-lo, e os próprios companheiros de time irão pressioná-lo, enfim, ele será cobrado por aquele lance fácil que ele não conseguiu executar. E, assim como acontece no futebol, ou, em outro ramo de atividade, o medo sempre existiu, existe e sempre existirá, haja vista que faz parte do ser humano amedrontar-se com certas situações.

Seguindo o raciocínio acima, gostaria de dizer que sei perfeitamente qual é o maior medo do empresário, e não é outro senão a perda de seus clientes.

O cliente é a fonte de energia de qualquer empresa, sendo assim, o empresário possui uma meta a cumprir para resto de sua vida, a saber: Manter o cliente fiel a sua organização.

Porque estou perdendo clientes?

Alguns erros que fazem uma organização perder seus clientes:

· Ameaça de novos concorrentes: Sabemos que o cliente gosta de novidades. Sendo assim, quando surge uma nova loja, por exemplo, com um layout moderno, atendimento personalizado, produtos inovadores e possuindo um marketing estratégico agressivo e inteligente, as empresas devem tomar cuidado com esse novo concorrente, principalmente se a empresa for de pouco poder de inovação, haja vista, que o cliente é movido por novidades.

· Preço: O cliente pesquisa constantemente e avalia o preço de um produto, comparando uma empresa com a outra. Algumas empresas perdem seus clientes simplesmente pelo fato de fazerem questão de alguns centavos a mais, negligenciando o poder de compra que o cliente possui.

· Colaboradores incompetentes: Algo inadmissível em nosso cotidiano, é quando adentramos em uma loja para comprarmos um produto e nos deparamos com um vendedor despreparado para nos atender de forma minimamente competente. Sendo assim, cabe à organização preparar seus cooperadores, de modo que eles sejam eficientes e eficazes no atendimento ao cliente.

· Qualidade do produto: Vou compartilhar uma experiência com vocês: Eu particularmente gosto muito de doces, sendo assim, sempre que vou à padaria, procuro comprar alguns de fabricação caseira (meus preferidos). Esses dias fui comprar um brigadeiro (que já estou acostumado a comprar, de um certo fabricante) e notei que ele não estava no padrão que eu estava acostumado, ou seja, ele não estava com um sabor muito bom. Sendo assim, fiquei insatisfeito com o produto e na próxima vez, pensarei duas vezes antes de comprar doces desse fabricante que me decepcionou por não manter o padrão de qualidade em seus produtos.

· Falta de ouvir o cliente: Críticas são fundamentais para qualquer empresário enxergar os erros que existem em sua organização e tomar as medidas corretivas para eliminá-los.

· Demora na resolução de problemas do cliente: Existem algumas empresas que são extremamente negligentes com relação aos problemas que os clientes enfrentam. É aquela coisa: no momento da venda, aparecem 10 vendedores bem humorados para atender o cliente, já, na hora da troca de um produto, ou, no momento de resolver um problema que o cliente tem…

· Falta de criatividade e inovação: A criatividade e inovação são fundamentais para manter o cliente fiel à organização, haja vista, que o cliente valoriza as novas tendências do mercado. A empresa que não possui esses requisitos está fadada ao fracasso.

· Ausência de um diferencial: A competitividade entre as empresas é acirrada, sendo assim, para que uma empresa se destaque com relação à outra, é fundamental que ela tenha um diferencial.

· Zona de conforto: Infelizmente após atingir um determinado patamar, algumas empresas tem a tendência natural de se acomodar, em outras palavras, pensam que já atingiram o topo e ninguém possui o poder de retirá-las dele. No entanto, essas empresas se esquecem de um princípio básico que é: “Chegar ao topo é difícil, mas, mais difícil ainda é manter-se nele”.

Vendedores amadores: especialistas em espantar clientes

A maioria dos clientes que não retornam aos estabelecimentos, tomam essa atitude pelo simples fato de não terem gostado do atendimento do vendedor.

Listei alguns atributos negativos que o mau vendedor possui, segue:

Tentar ser vidente: Alguns vendedores buscam “adivinhar” o que o cliente quer comprar, sendo assim, antes que o cliente se manifeste, esse vendedor busca de todas as formas “tentar descobrir” o que o mesmo busca, sem ao menos deixá-lo falar.

Fazer do amadorismo sua âncora: Alguns vendedores não são profissionais de vendas e sim amadores. Em outras palavras, não buscam se preparar, se atualizar, nem tampouco buscam evoluir, ou seja, “fazem por fazer”, comprometendo assim, o atendimento ao cliente.

Desconhecer os produtos e serviços: Muitos vendedores desconhecem os próprios produtos e serviços que vendem, ou seja, “vendem aquilo que nem sabem se comprariam”! Esse é um fator preocupante, haja vista, que o cliente está, a cada ano que se passa, mais exigente e inteligente.

Desconhecer a concorrência: A concorrência deve ser estudada minuciosamente, para que assim, o vendedor possa conhecer os pontos fracos e fortes de seu adversário, de forma a antecipar-se com relação a algumas variáveis que possam vir a ocorrer.

Possuir falta de argumentos plausíveis: O cliente está, a cada ano que se passa, mais bem informado. Sendo assim, o vendedor precisa ter argumentos inteligentes para poder externar de forma plausível os motivos do preço de um produto, as promoções, bem como porque alguns descontos não serão dados, enfim, é preciso conhecimento, para que o cliente seja totalmente convencido de uma ideia.

Ser mentiroso: Alguns vendedores pensam que mentir para o cliente é uma atitude correta, no entanto, o cliente valoriza a verdade e a honestidade.

Ser desmotivado: Alguns vendedores são desmotivados, seja pela baixa remuneração, seja pela baixa autoestima que possuem, seja pela incapacidade técnica que o mesmo possui, enfim, são apáticos e melancólicos.

Ausência de brilho nos olhos: Alguns vendedores não possuem entusiasmo, bom humor e carisma, para atenderem o cliente com a excelência que ele merece.

Ausência de empatia: Alguns vendedores são incapazes de se colocarem no lugar do cliente, principalmente quando a questão é resolver um problema. Isso acontece porque, esses vendedores possuem medo de assumirem riscos e são, em sua grande maioria, inseguros.

Ausência de equilíbrio emocional: Alguns vendedores têm a característica de se estressarem facilmente quando são pressionados, isso acontece porque não possuem equilíbrio emocional para lidarem com suas emoções e controlá-las.

Dificuldade de administrar o tempo: A questão do tempo é fundamental para qualquer vendedor, no entanto, poucos valorizam esse fato.

Ausência de “cartas na manga”: Alguns vendedores não conseguem por em prática a maior característica de um grande vendedor que é a de ‘tomar atitudes que minimizem e/ou eliminem o risco de recusa por parte do cliente”. Sendo assim, sobrevivem apenas com “clichês” e “sacadinhas pífias”, que aprenderam ao longo de suas “brilhantes carreiras” e apenas repetem os mesmos eternamente, negligenciando novas abordagens criativas que poderiam ser desenvolvidas por eles, de modo a aprimorar seu poder de convencimento.

Ausência do dom para venda: Para ser um bom vendedor, é necessário que a pessoa tenha o dom, pois, do contrário, ele não conseguirá obter êxito em sua carreira profissional.

Dificuldade de ouvir o cliente: Ouvir o cliente é uma das principais características positivas de um bom vendedor.

Marketing pessoal negativo: Passar uma impressão positiva e profissional é fundamental para que o vendedor ganhe a confiança do cliente. Muitos vendedores fazem uso de gírias em excesso, outros, não realizam os cumprimentos formais da maneira correta, outros, não cuidam de sua aparência física, outros, se atrasam para um compromisso marcado, outros, não respondem um e-mail no tempo hábil e de uma maneira didática, outros, não dão feedback quando necessário, outros, não sabem separar o lado pessoal, do profissional, enfim, passam uma imagem negativa de si mesmos.

Ausência de ética: Alguns vendedores não são transparentes com seus clientes, além disso, omitem informações importantes que deveriam ser ditas, sendo assim, não possuem responsabilidade social e visam apenas o lucro.

Para finalizar, digo que todo o profissional de alto nível deve examinar a si mesmo, buscando encontrar os pontos fracos para que eles possam ser reduzidos e/ou eliminados, de modo a aumentarmos nossas competências para podermos alcançar nossos objetivos com mais facilidade.

Criatividade: a fórmula do sucesso

“A curiosidade é irmã gêmea univitelina da criatividade” Pablo de Paula Bravin

Nesse cenário competitivo, dinâmico e imprevisível em que estamos inseridos, as empresas são obrigadas a se reinventarem constantemente para atenderem os clientes de forma eficiente e eficaz.

A criatividade é o grande instrumento que as empresas possuem para encantar os clientes e mantê-los fiéis a organização.

Criar não é uma tarefa simples, haja vista, que é preciso persistência, conhecimento, curiosidade, paixão e sonho para que uma hipótese se transforme em uma realidade.

Uma das técnicas para a geração de ideias inovadoras é o Brainstorming, que consiste em reunir as ideias que cada um colaborador possui, de modo a atingir o máximo de alternativas possíveis com relação à geração de ideias inteligentes e criativas para a organização.

Evidentemente a cultura organizacional deve ser democrática, para que os colaboradores tenham autonomia para “pensar” na organização, em outras palavras, o colaborador deve ser incentivado a criar e inovar dentro da organização, não temendo os eventuais erros que naturalmente irão ocorrer (como uma decisão errada, por exemplo!).

Para que uma organização seja criativa, ela necessita, dentre outras coisas:

  • Ter uma gestão com ênfase no futuro;
  • Valorizar as ideias inovadoras;
  • Ter tolerância aos erros;
  • Ter uma equipe forte e bem desenvolvida;
  • Dar autonomia para o colaborador, para que ele possa ter poder de decisão dentro da empresa.
  • Premiar o colaborador, de acordo com seu desempenho organizacional.

Atingir a excelência é o grande objetivo das organizações do Brasil e do mundo, e a criatividade é, sem dúvidas, um dos grandes pilares para a consecução desse objetivo proposto.

Ética empresarial: a nobreza da organização

A ética é fundamental para a sociedade manter o equilíbrio necessário e para que as relações entre as pessoas sejam harmoniosas. As atitudes dos seres humanos sempre serão julgadas como sendo boas ou más para a comunidade em si. A moralidade do agir humano sempre deve privilegiar a virtude e a razão, para que assim, possamos conviver em uma sociedade mais justa e digna.

As organizações precisam ter um comportamento ético em todos os seus relacionamentos (clientes, fornecedores, colaboradores, governo, etc.) para que assim ela possa obter lucro, sem prejudicar a sociedade em geral.

Fazer com que a sociedade melhore constantemente é, sem dúvidas, uma das principais metas que as organizações devem cumprir, fazendo com que a comunidade e seus cidadãos adotem e pratiquem os conceitos éticos. Uma empresa ética possui ótima reputação no mercado, sendo respeitada e admirada por todos ao seu redor, possuindo facilidades para conquistar seus stakeholders.

Para ter um comportamento ético, a empresa deve:

  • Ser transparente em todos os sentidos;
  • Sempre falar a verdade para o cliente, não ocultando do mesmo, informações importantes;
  • Não agir com “malandragem” para obter vantagens;
  • Ter uma conduta justa, em todos os processos que norteiam suas decisões.

É interessante frisar que a consciência ética não se aplica ao empresário apenas quando o mesmo está no trabalho, mas também no convívio familiar, com amigos, em eventos, enfim, quaisquer ambiente que o mesmo estiver, pois ética não tem ambiguidade, digo isso porque vejo constantemente pessoas afirmarem que possuem um comportamento dentro da empresa e outro fora dela, e se orgulham de bradarem assim: “Aqui na empresa sou uma pessoa, mas, fora daqui, sou outra, completamente diferente”. Algo que eu discordo veementemente, pois uma pessoa que age dessa forma possui duplo caráter.

Exemplos de condutas antiéticas praticadas pelas empresas

Assédio moral

Consiste em toda atitude causada pela empresa que afete a dignidade do funcionário em todas as instâncias dele como ser, em outras palavras, é toda a sorte de humilhação e constrangimento que o funcionário sofre em decorrência de abuso de poder, praticado pela empresa, e que afeta a integridade psíquica e/ou física da pessoa, fazendo a mesma ser prejudicada.

Exemplos de assédio moral:

  • Sobrecarga de tarefas;
  • Hostilidade perante o público;
  • Elaboração e cobrança de metas impossíveis de serem atingidas;
  • Forçar a demissão através de atitudes negativas;
  • Pressionar exacerbadamente o colaborador sem necessidade;
  • Ignorar a presença do colaborador;
  • Ridicularizar uma opinião do colaborador, fazendo o mesmo sentir inferioridade intelectual;

Dentre outros.

Assédio sexual

Ocorre quando uma pessoa detém uma posição hierárquica superior e se aproveita disso para forçar um subordinado a ceder seu corpo para a prática de atos sexuais. A vítima é forçada através de ameaças como: perda do emprego, regressão de cargo, etc. se não aceitar realizar esses atos com o “chefe” da empresa.

Aliciamento de outros profissionais que estão com contrato em vigor em outra organização

Aliciar profissionais que estão com contrato para cumprir em uma organização concorrente, seduzindo-os com propostas financeiras mais atrativas e oferecendo regalias especiais é uma atitude antiética, haja vista, que contratos devem ser cumpridos e não rasgados. Pensando logicamente, porque as organizações não esperam o término do contrato para iniciar as tratativas?

Uma empresa que possui ética valoriza a nobreza, a cordialidade e o cavalheirismo, sem contar que contribui com o bem estar de toda a sociedade em geral. É hora de valorizarmos a coletividade, para que assim, possamos fazer de nosso ambiente, um ambiente equitativo.

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Tags: administração atendimento fidelização gestão perda de clientes vendas