leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Segundo uma pesquisa recente realizada pela Centro de Inteligência Padrão (CIP), quase 50% (49,45%) dos profissionais no setor de contact center pertencem à famosa Geração Y. Sim, aqueles jovens ávidos por estímulos, multitarefas e dependentes de feedback.
Se pararmos alguns minutos para procurar no dicionário, a palavra de origem inglesa significa “reação a alguma coisa, resposta, retorno”. Ou seja: uma reunião é esperada pelo colaborador, de tempos em tempos, para saber como está a sua evolução e para qual caminho devem seguir, analisando suas qualidades e pontos de melhoria.
Até nesse quesito, a tecnologia consegue auxiliar as empresas. Com a ferramenta de Gestão de Monitoria, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo. E o melhor de tudo: o procedimento é 100% automatizado, deixando as planilhas de lado e economizando o tempo útil dos gestores.
Pensando bem, cada geração nos traz novidades, “manias” positivas e negativas. A Geração Y é ambiciosa, “se entrega” quando gosta do trabalho e não liga de, às vezes”, praticar o home office. Porém, busca reconhecimento e quer ser valorizada pelo supervisor direto.
Agora, com a ajuda da tecnologia, não há mais desculpas. Ficou muito mais fácil “alimentá-los de volta”, aproveitando o melhor oferecido por cada colaborador, independentemente de sua faixa etária. Afinal, elogio é bom e todo mundo gosta!

Feedback: como alimentar de volta usando a tecnologia

Com a ferramenta de Gestão de Monitoria, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo

Feedback: como alimentar de volta usando a tecnologia | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Nos últimos dias, o setor de televendas ganhou destaque na grande imprensa, mas o motivo não foi animador. O Procon de São Paulo notificou 35 empresas por desrespeito à Lei 13.226/08, instituindo o “Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing”. Quem registra seus dados pessoais neste site, não pode ser incomodado.
É importante frisar: entidades filantrópicas e assessorias de recuperação de crédito não entram no acordo. Regiões do Brasil como Minas Gerais, Santa Catarina, Espírito Santo e Rio Grande do Sul, entre outros, possuem um procedimento semelhante em seus respectivos programas de defesa dos direitos do consumidor. 
Com a evolução das leis, comportamentos e tendências das novas gerações, é necessário repensar o processo de venda por telefone. A própria norma do Procon já demonstra: quantidade de contatos não significa aumento de resultados positivos. E pior: você terá negado o acesso a um possível cliente no futuro! 
Baseado na minha experiência como ex-supervisora de uma operação de telemarketing e atual diretora comercial, deixo dicas para utilizar essas indagações a ser favor e ter sucesso com as metas da equipe: 
1. Primeiro, fique de olho na legislação! O Procon de cada estado disponibiliza a lista de cadastros de quem não quer receber chamadas. Basta adquiri-la e subir os contatos na black list de seu software de gestão de telefonia. 
2. Conheça seu produto e pesquise seu cliente. Quem compra? Em qual horário e época do ano? Por quê? Onde e como? Às vezes, essa mercadoria faria mais sucesso se fosse comercializada por outro meio de comunicação, como e-mail, chat ou SMS, por exemplo. 
3. Modifique a estratégia, definindo novos planos de ação e maneiras de trabalhar seu mailing. Parâmetros como o tempo de discagem, ligações simultâneas por evento e pausas para o operador são muito importantes, além da modalidade do discador. 4.
4. Por fim, cuidado! Você pode estar ligando para alguém da Geração Y. Eles não gostam de falar ao telefone. Uma opção é a URA Reversa: ao final de uma mensagem de áudio, oferece a possibilidade para, caso a pessoa tenha interesse, falar com um agente e iniciar o atendimento. O CPC é certeiro, não desperdiçando o tempo dos operadores. 
Viu só como é possível contornar uma barreira e melhorar os resultados com pequenas mudanças? Basta ter calma, treinar sua equipe constantemente e usar a melhor tecnologia disponível no mercado. Boa sorte! *Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

Precisamos falar sobre telemarketing!

A partir do mês de abril, os brasileiros poderão utilizar o crédito rotativo por apenas 30 dias. Ou seja: uma única vez. Depois desse prazo, a dívida será automaticamente parcelada pela instituição financeira. Com isso, as taxas devem cair de 450% para 150% ao ano, “apenas”. O consumidor, em um futuro próximo, com certeza vai agradecer. Mas e as empresas de cobrança, como ficam?
Hoje, os contact centers investem muito dinheiro em conseguir o CPC, o Contato com a Pessoa Certa. E, quando conseguem, o cliente não quer negociar. Não é à toa: quanto mais extenso o prazo para pagamento, maior dificuldade o credor terá em honrar os pagamentos, contribuindo para altos índices de inadimplência.
Com a aprovação da medida, será mais “fácil” encontrar o devedor. Agora, a tendência é fazer um novo acordo, com parcelas atrativas. Como resultados, teremos redução de custos no insucesso, crescimento de dívidas pagas, diminuição da inadimplência e, quem sabe, dinheiro sobrando no caixa dos contact centers para novos investimentos!
Minha sugestão de uso? Aposte em tecnologia, é claro! Com ela, os caminhos para o sucesso se tornam amplos e assertivos. Porém, não se esqueça de treinar as pessoas. Afinal, nada adianta ter uma Ferrari se o condutor não sabe dirigir. Boa sorte nessa nova etapa!
*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

Novo limite no crédito rotativo. E agora?

Omnichannel, cloud, Big Data, convergência de dados, inteligência artificial. Todos sabemos as tendências tecnológicas para contact centers a curto prazo. A novidade veio em uma recente pesquisa realizada pela Forrester Research: o já conhecido call back. Deixo aqui três sugestões de uso para essa ótima funcionalidade!
De início, o call back é muito útil para economizar na comunicação com vendedores externos ou representantes comerciais, pois permite entrar em contato com a empresa a custo zero. Como? Após ligarem para um telefone pré-combinado, o sistema derruba a ligação e retorna pela rota de menor custo. Ao atender, o executivo tem a opção de acessar uma URA ou falar diretamente com outro colaborador, entre outros.
A mesma ideia também se aplica para enxugar os gastos do 0800, 4000 ou 0300. Basta a corporação divulgar um DDR geral para os clientes ligarem. Em caso de contato fora do horário comercial, a ferramenta armazena os números e os recados gravados. Assim, o agente responsável pode, posteriormente, retornar a chamada ciente da situação a ser tratada.
Por fim, também é capaz de verificar o tamanho da fila e, com esses dados, enviar uma mensagem automática com o tempo estimado para atendimento. O consumidor, então, tem a opção de desligar ou aguardar o retorno da operação em instantes.
Viu só? Uma simples ferramenta, combinada com rotas de menor custo (E1, SIP ou GSM), pode reduzir sua conta telefônica drasticamente. E essa tendência deve se destacar não só em 2017, como também em 2018, 2019… Boa sorte!

Feedback: como alimentar de volta usando a tecnologia

Ariane Abreu

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Sobre o autor

Ariane Abreu

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos