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Montar uma operação de e-Commerce, por si só, é um desafio! O paradigma de que montar uma loja online é algo fácil e de baixo custo já começou a ruir e cada vez mais as empresas e empreendedores estão percebendo que é preciso entrar de maneira séria nesse mercado.
Não obstante os investimentos, que não são poucos, para montar sua loja virtual e fazê-la conhecida do público-alvo, há também o desafio de entender toda a complexidade de estar online, por exemplo:
&#8211; Diferente da loja física, onde o cliente passa em sua porta e se gostam do que viu na vitrine adentra para comprar, a loja online assume um comportamento no qual ela precisa passar na frente do consumidor (propaganda, Google, redes sociais, e-mail marketing, etc) para ser lembrada e passar a ter relevância.
No que diz respeito à complexidade para iniciar um negócio online, o empreendedor precisa (minimamente):
&#8211; Contratar uma Plataforma de e-Commerce alinhada às suas expectativas de crescimento; 
&#8211; Contratar os meios de pagamento (podem ser contratados: Intermediadores, Gateway de Pagamentos ou integração direta com Adquirentes) para poder intermediar os tipos e formas de pagamento que serão oferecidos aos consumidores; 
&#8211; Contratar um Sistema Anti-Fraude para diminuir os riscos inerentes às vendas com pagamentos não-presenciais;
&#8211; Contratar Certificados de Segurança para evitar vulnerabilidades e Falhas de Segurança e passar maior credibilidade aos consumidores;
&#8211; Contratar Logística e Fretes (interno ou de terceiros) aderentes ao tipo de produto e consumidor da loja virtual;
&#8211; Entender e colocar em prática os Modelos de Marketing Digital (conteúdo, redes sociais, Google, e-mail marketing, conversão, etc) que serão utilizados para atrair e fidelizar consumidores;
&#8211; Contratar uma ferramenta de disparo de e-mails para poder colocar em prática o Marketing Digital planejado;
&#8211; Contratar uma equipe de Atendimento 24&#215;7 (interna ou de terceiros) para ficar em conformidade com a legislação (Lei no 8.078 – Decreto 7.962 de 15/03/2013);
&#8211; Participar de eventos, cursos e workshops para conhecer as novidades e mudanças que podem influenciar diretamente no dia-a-dia;
&#8211; Ter um Modelo de Integração que permita que todas as coisas citadas acima convirjam e tragam resultados ao negócio.
Apesar de toda complexidade, vemos nascer muitos bons e-commerces a cada dia, mas ocorre que, conforme diversas estatísticas de mercado, mais da metade das lojas online encerram suas atividades antes de completar um ano de vida, mesmo diante de informações otimistas de que o mercado está em constante crescimento – vide, por exemplo, a 30ª edição do Relatório WEBSHOPPERS 2014, que aponta o crescimento do mercado na ordem de 26% no primeiro semestre de 2014 e números bastante otimistas para o segundo semestre do ano.
Surge então a questão: Por que bons e-commerces fracassam?
Observando dezenas de operações de e-commerce nos últimos 18 meses, percebi uma grande tendência ao fracasso nas empresas que não tem uma camada de Planejamento e Gestão adequada e consistente.
Questões que não estão listadas como complexas (vide a lista acima) como:
&#8211; Planejamento de Compras</strong&gt;; 
&#8211; Gestão dos Estoques (Giro, cobertura, coberturas variáveis, GMROII &#8211; Gross Margin Return on Investment, sazonalidades, ponto de pedido de compra, etc);
&#8211; Adoção de Modelos de Varejo (calendário de varejo 454, RIM – Retail Inventory Method, OTB &#8211; Open To Buy, Gestão por Categorias, etc);
&#8211; Planejamento e Gestão do Fluxo Financeiro (fluxo de caixa, orçamento, etc);
&#8211; Estratégias Comerciais e de Marketing, bem como, seus impactos na precificação e rentabilidade do negócio;
&#8211; Gestão da Previsão de Demanda – Previsto e Realizado;
&#8211; Gestão Fiscal e Contábil</strong&gt;; e 
&#8211; Planejamento e Gestão do Fluxo das Operações e fluxo das informações do negócio.
São as que mais impactam no crescimento, manutenção e perenidade das operações.
Essas questões, que impactam diretamente no e-commerce e podem ser os potenciais causadores do fracasso do seu negócio, em geral, são administradas em sua maioria através dos Sistemas de Gestão (Back Offices e ERPs) e observando a questão com mais cuidado você pode se deparar com diversos Sistemas de Gestão para operações de e-Commerce que estão focados apenas na operação (cadastrar, integrar com a plataforma, picking e packing, faturamento, etc) mas que não oferecem nenhuma funcionalidade para você Planejar e Gerenciar adequada e consistentemente sua empresa e dessa forma impedem que você conheça e entenda onde você está errando, em tempo para poder corrigir os rumos do seu negócio.
Surge então uma nova questão: Quais os riscos de contratar um Sistema de Gestão que não me permita Planejar e Gerenciar adequadamente meu e-commerce?
O fracasso, sem sombra de dúvidas é o principal risco, haja vista, que se você não tem visibilidade do que está ocorrendo em sua empresa (planejado versus realizado, por exemplo) as chances de fracassar aumentam significativamente.
Outro risco inerente a contratar um Sistema de Gestão que não te permita Planejar e Gerenciar seu e-commerce é não crescer e ficar patinando.
Existem muitos e-commerces que vendem apenas 10 pedidos, por exemplo, e não conseguem sair desse número de jeito nenhum, mas o empreendedor não consegue entender onde está errando, pois não tem informações suficientes. O ideal seria ter em seu Sistema de Gestão uma Suíte para Tomada de Decisão, por exemplo, com um Business Intelligence que permita que você:
&#8211; Crie seus próprios Relatórios, Listagens e Gráficos para combinar diversas visões específicas do seu negócio para maior compreensão e reação rápida;
&#8211; Crie Cubos de Decisão Multidimensionais que permitirá que você analise um grande volume de informações do seu negócio a partir de diversas perspectivas diferentes, fazendo análises comparativas que facilitam suas decisões;
&#8211; Crie Indicadores de Desempenho (KPIs) que te ajudarão a medir de forma sistemática e consistente o desempenho de atividades que são consideradas fundamentais para que sua empresa alcance os resultados desejados;
&#8211; Crie Dashboards que permitam que você e sua equipe tenham todas as informações relevantes em uma única tela (por exemplo, em uma TV no Escritório ou na Operação) de forma consolidada e que essas informações possam ser monitoras em um relance.
&#8211; Crie seu próprio Fluxo de Trabalho e de Informações, por exemplo, utilizando um BPM – Business Process Management e personalizando todas as suas atividades, de forma a automatizar as tarefas o máximo possível, invés de você ter que usar um fluxo padrão imposto por seu Sistema de Gestão, mas que não condiz com a realidade de sua empresa.
Há um último risco que quero mencionar, tão danoso quanto os anteriores, de sua empresa preferir não crescer e optar por ficar estagnada sob o pretexto de perder o controle das coisas, enquanto que na verdade bastaria você poder contar com um Sistema de Gestão que pudesse apoiar seu crescimento, dando visibilidade do que está de fato acontecendo na empresa.
Para concluir, há uma frase de William Edwards Deming que diz que “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, ou seja, o primeiro passo é começar a medir.
Agora, medir não é uma tarefa fácil, fosse fácil todos fariam e certamente a maioria não fracassaria.
Já H. Igor Ansoff – considerado Pai da Gestão Estratégica – diz que “Não há nenhum mistério em formular um planejamento, o problema é fazê-lo funcionar” – ou seja, a execução do planejamento e o acompanhamento (previsto versus realizado) é fundamental.
Fica a recomendação de que sua empresa busque um Sistema de Gestão que te ajude a fazer o que Deming recomendou – Medir para Gerenciar e a planejar, executar e comparar o planejado com o realizado, conforme orientação de Ansoff.

Por que bons e-commerces fracassam?

As empresas de e-commerce precisam de ajuda para planejar e gerenciar melhor suas operações, de forma a aumentar a eficiência operacional e rentabilidade e os sistemas de gestão assumem um papel importantíssimo nessa questão

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Não é incomum em nossos dias que consumidores pesquisem nas lojas virtuais, liguem nas centrais de televendas para tirar eventuais dúvidas e acabem realizando a compra em uma loja física. Da mesma forma não é incomum que consumidores vão até a loja física para ouvir dos vendedores e consultores detalhes sobre o produto que estão adquirindo e acabem comprando através do televendas e/ou na loja virtual.
Embora para os consumidores esse fenômeno seja um excelente aliado para comprar melhor, com mais informação e pelo menor preço, para a grande maioria das empresas o desafio de gerenciar múltiplos canais de venda pode gerar inúmeros controles paralelos, erros e impactar no dia-a-dia dessas organizações.
A tônica desse processo, no entanto, e que é vastamente defendida pela maioria dos especialistas é a possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a organização o conhece, que ela sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao consumidor uma extraordinária experiência de compra.
Para se ter uma idéia da complexidade d a gestão multicanal, é preciso compreender alguns dos possíveis canais de venda que as empresas estão utilizando, seja no mundo físico ou no e-commerce. Segue alguns exemplos de canais que a maioria das empresas pode utilizar simultaneamente:
<ul><li>
<h3>Loja física</h3>
Durante as últimas décadas as organizações acreditavam que para se ter sucesso no varejo era necessário ter lojas físicas, nos principais pontos de venda de interesse do negócio e elas estavam certas, pois esse ainda é um dos principais canais de venda em volume de transações no nosso país.
Foi com base nesse paradigma que a grande maioria das redes varejistas se estabeleceu, cresceu e continua movimentando a economia de nosso país e do mundo.
</li>
<li>
<h3>Franquias</h3>
O franchising nasceu da proposta de replicar o sucesso de uma determinada organização através de estratégias de venda e distribuição de produtos e serviços, onde o franqueador – detentor da marca – permite que franqueados tenham a possibilidade de comercializar produtos, tenham acesso à estruturas operacionais, tecnologias e consagrados modelos de gestão que são praticados com sucesso, gerando assim valor a todo o ecossistema.
Não é incomum que a maioria das grandes marcas de sucesso tenha lojas físicas e franquias para aumentar a audiência de seus negócios e atender ao maior número possível de consumidores e maximizar os ganhos.
</li>
<li>
<h3>Televendas</h3>
Tendo como um de seus motores a televisão, o televendas gera possibilidades de negócio extremamente atraentes, existindo inclusive emissoras de TV que focaram todos os seus esforços de vendas nas últimas décadas exclusivamente nesse tipo de canal, embora com o tempo tenham adotado as possibilidades de lojas físicas próprias, franquias e comércio virtual. O televendas, contudo, não se limita à televisão e atualmente é amplamente utilizado pelos consumidores, tendo como principal pilar oferecer comodidade e conveniência aos consumidores.
</li>
<li>
<h3>Rede de consultoras</h3>
Baseado em um estilo de venda extremamente pessoal e personalizado no qual o(a) vendedor(a) realmente conhece o(a) consumidor(a), pois em boa parte das vezes ele freqüenta a casa ou convive na mesma empresa ou comunidade que o cliente. Nesse tipo de canal os(as) vendedores(as) são normalmente denominados de consultores(as) e prezam pelas reais necessidades do cliente.
O atendimento é tão personalizado que, diferente da maioria dos outros canais, nessa modalidade de vendas as consultas de crédito (Serasa, SPC, Anti-fraude, etc) não são necessárias e consultoras e consumidores fecham apenas acordos verbais.
</li>
<li>
<h3>e-Commerce</h3>
Trata-se de uma modalidade de comércio cujas transações são realizadas através de plataformas eletrônicas.
Envolve marketing para atrair os consumidores para as lojas virtuais, tecnologias que permitam ao consumidor realizar seus pedidos de compra e processos de negócio pensados para um mercado mais ágil e dinâmico.
É o principal canal de expansão das empresas varejistas nos últimos anos e no Brasil ainda está engatinhando e deve crescer vorazmente nos próximos anos, pois boa parte das empresas que possuem lojas físicas, franquias e redes de consultoras estão aderindo a esse canal de negócio, além é claro de várias startups que tornaram-se sucesso em pouquíssimos anos.
</li>
<li>
<h3>f-commerce – Facebook Commerce</h3>
Os números do Facebook como, por exemplo, quantidade de usuários, acessos diários, tempo que as pessoas passam na rede social falam por si só e para muitas empresas a opção de ter uma loja virtual dentro da rede social se mostrou uma ótima opção. A idéia é gerar vendas através de uma vitrine de produtos dentro do Facebook.
</li>
<li>
<h3>m-commerce – Mobile Commerce</h3>
Com a expansão e evolução das redes de telefonia móvel, das redes WI-FI e a popularização dos smartphones e tablets, o consumidor está cada vez mais online e com isso cria-se a possibilidade de realizar compras através dos dispositivos móveis.
Já existem inúmeras empresas realizando vendas através dos dispositivos móveis, o que gera mais uma possibilidade de negócio para as organizações.
</li>
<li>
<h3>Marketplace – Shopping Center na internet</h3>
Com atuação muito semelhante aos shoppings centers físicos, a proposta é que os consumidores encontrem tudo em um único lugar e na internet, dispensando na hora de comprar os buscadores padrões. Muitos fornecedores de comércio eletrônico já estão atuando com seus marketplaces e muitos lojistas já estão aderindo a essa modalidade de comércio.
</li>
</ul>Como pode ser observado, de agora em diante as organizações precisam estar prontas para todos os canais mencionados acima, isso sem falar em lojas no console de vídeo games, lojas na TV Digital e lojas nos carros através de consoles GPS que estão chegando.
Já é bem comum um consumidor comprar pela loja virtual e optar por retirar a mercadoria na loja física, comprar na loja física e pedir para entregar em sua casa, comprar online e realizar a troca em loja física. Nesse cenário é fundamental que a organização esteja preparada para ofertar uma experiência de compra padronizada independentemente do canal que o consumidor escolha.
Deve haver, ainda, especial atenção com a experiência do consumidor e para isso é fundamental que cada canal de atendimento tenha conhecimento dos demais canais da organização, bem como da abrangência da atuação de cada canal, de forma que se um mesmo consumidor interagir através de diversos canais diferentes a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a respeito desse cliente, visando aumentar a conversão.
Dentre as empresas que foram desafiadas a gerenciar múltiplos canais, algumas já encontraram sistemas de gestão que conseguem auxiliar na gestão de todos os canais mencionados acima em um único BackOffice e com isso maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, gerar inovações na experiência do consumidor e particularizar as formas de atrair, atender e fidelizar os consumidores.

Os desafios da gestão multicanal

Existe por parte das empresas de e-commerce grande preocupação no que diz respeito a ter uma plataforma sólida, uma vitrine atrativa e fazer expressivos investimentos em marketing, publicidade e divulgação para que suas lojas virtuais sejam facilmente acessadas e com isso gerem um volume de negócios cada vez maior.
Fazer de sua loja virtual um sucesso, contudo, não está relacionado apenas aos processos citados acima – focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega, cancelamentos e/ou devoluções.
Além de atender bem a integração com a plataforma, um bom sistema de Back Office para e-commerce precisa:
1. Permitir aceleração das mudanças, utilizando por exemplo conceitos de BPM, onde seja possível “desenhar” os processos particulares da empresa de forma que a cada mudança no desenho o sistema Back Office interprete a mudança sem a necessidade de uma customização;
2. Emitir, gerenciar e baixar boletosbancários utilizando processos de CNAB e passar os cartões de crédito e débito, pois ter toda a informação relacionada ao pagamento da compra é fundamental para a boa gestão do negócio, além de permitir que os tramites de conciliação sejam automatizados em uma única ferramenta;
3. Realizar a análise de risco das operações com cartões de crédito e débito, guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das análises, criando um histórico consistente das análises;
4. Ser um sistema multicanal, ou seja, acompanhar todas as operações da empresa sejam elas geradas através do e-commerce, através de lojas de varejo físicas, de representantes externos, de franquias, etc;
5. Criar e dar manutenção a múltiplas vitrines de produto do e-commerce a partir do sistema Back Office, de forma que a gestão das vitrines fique centralizada e permita a geração de relatórios específicos;
6. Ter opção de gerenciar o frete automaticamente; e ter integração com transportadores que permita acompanhar o andamento da entrega das mercadorias e ter informações em tempo real;
7. Ter workflow que permita que a cada ação realizada no fluxo de processos, sejam acionadas novas ações necessárias ao bom andamento do pedido de venda, desde sua entrada na empresa até sua entrega;
8. Gerenciar “preço de”, “preço por”, especificações técnicas e detalhadas dos produtos, regras de aprovação automática, envio de e-mails para cada ação do fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades especificas
9. Realizar a complexa e tão necessária gestão de armazéns – WMS e permitir aplicações em coletores de dados para separação e conferência de mercadorias e também para inventários;
10. Ter opções de controle e gestão de prazos de validade, Anvisa, FIFO, cartão de presentes, lista de desejos (noivos, bebê, etc.), controle de recorrência, dentre tantos outros processos inerentes ao comércio eletrônico.
Independentemente do tamanho da operação de e-commerce, todas as empresas tem um fluxo mínimo de processos que na maioria das vezes envolve:
- receber o pedido de venda que foi gerado na plataforma de e-commerce, verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc);
- separar as mercadorias do pedido, conferir a separação;
- embalar as mercadorias;
- emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas;
- expedir e/ou despachar as mercadorias;
- acompanhar a entrega realizada pelo transportador e manter o consumidor informado de cada etapa do processamento de seu pedido dentre outras atividades;
Após o consumidor receber o seu pedido a empresa ainda precisa dar suporte a eventuais dúvidas, orientações e reclamações mantendo uma estrutura de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – de forma a gerenciar consistentemente as demandas e necessidades de seus clientes.
Para pequenas operações de e-commerce, com até 20 pedidos diários, por exemplo, seguir o fluxo acima sem ter uma ferramenta de Back Office e-commerce ou um e-ERP (ERP especializado no mercado de e-commerce) integrado à sua plataforma até é possível, embora desafiador. Quando a loja virtual passa a ter um volume maior de pedidos para processar diariamente, um sistema de Back Office e-commerce ou um e-ERP passa a ser imprescindível, pois além de agilizar consideravelmente os processos, minimiza drasticamente o risco de erros que podem gerar insatisfação dos consumidores.
Outro desafio inerente às empresas que aderiram ao segmento, é o fato de atuarem em múltiplos canais de venda, ou seja, além de vender através de sua loja virtual, utilizam lojas físicas (distribuidores, atacadistas e varejistas), franquias, telemarketing, rede de consultoras, dentre outros canais de atuação. Dessa forma é fundamental que o sistema Back Office ou e-ERP escolhido por essas empresas tenha condições de gerir todas as oportunidades de negócio, além de integrar com diversas outras ferramentas de mercado.
Nesse ponto precisamos ter claro que as empresas de e-commerce devem buscar no mercado sistemas fornecedores especializados em seu mercado (Back Office e-commerce e/ou e-ERP’s), pois os sistemas ERP genéricos não estão preparados para ambientes dinâmicos e complexos como o das empresas que realizam comércio eletrônico.
É preciso ficar atento também ao fato de que somente os melhores sistemas de Back Office e os melhores e-ERP’s tem opções de gerar indicadores de desempenho (KPI’s), avaliar a empresa graficamente através de Dashboards e utilizar ferramentas de BPM – Business Process Management (Gerenciamento de processos de negócio).

Dez passos para acertar na escolha do Back Office para e-commerce

Toda organização espera que seu CIO tenha como uma de suas metas orientar a organização através de transformações tecnológicas para minimizar os riscos e reconhecer oportunidades.A última transformação enfrentada pelas organizações de todos os tamanhos foi o advento dos sistemas integrados de gestão que influenciaram fortemente as mudanças de processos de negócios nas organizações. Dentre os principais sistemas de gestão que focaram essa transformação temos o ERP (Enterprise Resource Planning), o CRM (Customer Relationship Management) e o BI (Business Intelligence).Mais recentemente o paradigma de aquisição e manutenção de recursos de hardware e software de forma centralizada e em local físico conhecido, começou a ser desafiado com a introdução da computação em nuvem – Cloud Computing, onde recursos de hardware e software são disponibilizados de forma compartilhada, através da Internet, com ou sem definição do local físico em que se encontram e paga-se pelo consumo e não pela aquisição.A quebra desse paradigma é bastante parecida com a que ocorreu décadas atrás quando tínhamos lampiões como fonte de iluminação e poços como fontes de água. Estes foram substituídos por serviços de distribuição e consumo.A mudança para softwares na nuvem está sendo alimentada por uma série de fatores, dentre eles:<ul><li>Virtualização – permite o uso compartilhado de servidores, reduzindo o custo de infraestrutura, suporte, manutenção e apoio técnico;</li><li>A complexidade crescente dos requisitos de suporte de TI para gestão de negócios;</li><li>A rápida adoção que as organizações fazem das últimas tecnologias, como perspectiva de se manterem competitivas;</li></ul>Houve, nos últimos anos, uma abundância de informações sobre computação em nuvem. A grande maioria dessas informações visava introduzir as empresas nesse novo mundo, traduzir termos técnicos em conceitos de negócio, mostrar aos profissionais de TI a necessidade de abandonar os serviços obsoletos e ineficientes e preparar as organizações e pessoas para as novas possibilidades de mercado, seus riscos, impactos e benefícios.É importante, desta forma, que o CIO tenha a responsabilidade de entender a atual transformação em TI e fornecer orientações à sua organização sobre esse novo cenário de negócio.Os sistemas ERP se tornaram a base para as operações das organizações. Ajudam a monitorar o status e o progresso dos processos de negócio, a alinhar os custos, mitigar riscos, melhorar conformidade e eficiência operacional, criam a sinergia necessária para o crescimento do negócio.Mudar seu atual ERP para tecnologias baseadas na nuvem é uma decisão estratégica que pode trazer muitos benefícios ao negócio, contudo é preciso se questionar:- ERP na nuvem é a escolha certa para minha organização?Para ajudar com essa questão, listei 4 lições-chave decorrentes de experiências recentes que servirão de recomendações aos CIOs, a saber:1 – Entenda e comunique claramente na organização o que é Nuvem.A nuvem oferece uma variedade de opções que podem apoiar a sua organização. Os modelos de nuvem trabalham em conjunto, de modo que você pode escolher e combinar os modelos mais adequados para as mais diferentes necessidades e aplicações em sua empresa.Todo CIO deve ser profundo conhecer das informações básicas relativas à nuvem, de forma a comunicar adequadamente à sua organização. Segue abaixo alguns conceitos básicos:<ul><li>O que é computação em nuvem.Basicamente “computação em nuvem” ou “Cloud Computing” refere-se ao método de entrega de serviços de TI aos usuários finais através da Internet.A nuvem pode ser pública, privada ou híbrida.</li><li>IaaS (Infrastructure as a Service) – infraestrutura como serviço.Nesse modelo o consumidor não gerencia ou controla a infraestrutura física, mas tem controle sobre sistemas operacionais, armazenamento e aplicativos implementados.O fornecedor não fornece qualquer licença de sistema operacional ou sistema de apoio. O serviço oferecido limita-se tão somente a hardware e conectividade.</li><li>PaaS (Plataform as a Service) – Plataforma como serviço.Nesse modelo o consumidor aluga hardware, sistemas operacionais, armazenamento e conectividade.O fornecedor aluga servidores virtualizados e serviços de apoio que permitem a execução de aplicações já construídas e o desenvolvimento de novas aplicações e produtos.</li><li>SaaS (Software as a Service) – Software como Serviço.Usuários alugam o acesso às funcionalidades dos softwares através da internet. O fabricante de software oferece serviços online, antes somente possíveis através de programas específicos, devidamente instalados em um computador.</li><li>Hospedagem.Nesse modelo o consumidor aluga hardware, sistemas operacionais, armazenamento, conectividade e serviços como instalações, atualizações e configurações pertinentes aos aplicativos utilizados.</li></ul>2 – Potenciais Benefícios do ERP na nuvem.A computação em nuvem é uma oportunidade de transformar completamente a forma como o seu negócio e o ecossistema de sua organização funcionam.Veja abaixo alguns dos potenciais benefícios do ERP na nuvem:<ul><li>Economias associadas à movimentação de ERP para a nuvem.Os custos de capital são reduzidos, porque não há mais necessidade de comprar hardware para manter seu ERP “em casa”, ou sob sua responsabilidade.Os custos operacionais, incluindo suporte de TI, são reduzidos uma vez que servidores e sistemas operacionais podem ser de responsabilidade do fornecedor.Os custos mensais são bem mais previsíveis em conformidade com o modelo contratado.</li><li>Equipe interna de TI mais focada nos objetivos estratégicos da organização.Por mover seus aplicativos para uma plataforma em nuvem, a carga de trabalho para tarefas comuns de gerenciamento de TI são reduzidas, como por exemplo aquisição e configuração de servidores que já não são mais de responsabilidade da equipe interna.A equipe interna de TI pode concentrar seus esforços em tarefas que agreguem mais valor ao negócio, incluindo atividades inteiramente relacionadas aos objetivos estratégicos do negócio.</li><li>Solução ERP na nuvem e a melhoria da capacidade de escala.Com seu ERP na nuvem, você contrata sob demanda, ou seja, você pode ajustar o número de usuários e as aplicações necessárias mais facilmente para atender as novas exigências do seu negócio e do mercado.Você pode fazer testes em novas aplicações sem um grande investimento inicial (compra de hardware e software, por exemplo) e com isso alcançar grande redução de risco de oportunidade caso a solução não atenda as necessidades do negócio.</li><li>ERP na nuvem é uma estratégia para alcançar alta disponibilidade.Uma das grandes preocupações e desafios dos fornecedores de nuvem é exatamente a continuidade dos serviços fornecidos, de forma a garantir alta disponibilidade para seus clientes. Essas empresas estão munidas de diversas contingências (hardware, conectividade, energia elétrica) para evitar que os serviços oferecidos a seus clientes não fiquem inoperantes.Existem inclusive, acordos de níveis de serviço (SLA) prevendo multas equivalentes ao comprometimento da operação do cliente em casos de inoperância dos serviços prestados pelos fornecedores de nuvem.Caso sua operação esteja sob sua responsabilidade (em casa) certamente não haverá orçamento para atingir os níveis de contingência dos fornecedores de nuvem, nem tão pouco orçamento para ressarcir os prejuízos de uma eventual parada.</li><li>Um sistema ERP na nuvem é ideal para novas empresas.</li><li>ERP na nuvem é perfeito para organizações que estão iniciando suas atividades e também para empresas que estão criando novas divisões de negócio. Você pode usar a funcionalidade que você precisa e expandir o seu uso em conformidade com o crescimento da empresa evitando com isso grandes investimentos de capital.</li><li>ERP na nuvem como apoio para a expansão global.A computação em nuvem é uma força motriz para apoiar a expansão global. Um sistema ERP pode atender operações de negócios em todo o mundo, eliminando complexidade, processos e relatórios manuais e garantindo padronização. Vale ressaltar que ao acessar o aplicativo e seus dados de qualquer lugar, seus usuários poderão utilizar um PC convencional ou um dispositivo móvel.</li><li>Permita que seus usuários acessem o ERP de qualquer lugar.A computação em nuvem pode ajudar iniciativas para satisfação de funcionários por permitir que eles realizem todas as suas tarefas de qualquer lugar, inclusive de suas próprias casas, bastando para isso terem uma conexão de internet. Você também pode reduzir significativamente que dados de sua empresa sejam perdidos ou desviados, eliminando a necessidade de transportar arquivos em laptops e pendrives.</li><li>Facilite o processo de atualização de releases de seu ERP.Tendo um ERP na nuvem, atualizações podem ser realizadas sem que haja a necessidade de grandes movimentações em sua organização, pois as atualizações ficam a cargo de seu fornecedor.Para garantir ainda mais sucesso nas atualizações, basta sincronizar com seu fornecedor o melhor momento para realizar a atualização (janela de atualização) e preparar sua equipe para aproveitar as novas funcionalidades, com impactos bem menores do que ter que fazer atualizações arcaicas, máquina por máquina como exigido hoje por muitos ERPs.</li></ul>3 – Preocupações comuns do ERP na nuvem.Preocupações como a perda de controle sobre os dados do ERP, queda de link (conectividade) e tempo de resposta são bem comuns e tornam-se pontos de discussão na avaliação para mudar o ERP para a nuvem. Segue alguns questionamentos que recomendamos que todo CIO faça antes de promover a mudança. A saber:<ul><li>Os dados da minha empresa estão seguros no ERP na nuvem?Muitos CIOs sentem que quando seus dados estão “em casa” ou sob sua responsabilidade, estão mais seguros e ao alcance de seu controle.O que muitas vezes passa despercebido nesta situação é que os fornecedores de computação na nuvem têm muito mais experiência em segurança da informação que a equipe interna de TI.Para dar base a esta abordagem, precisamos ter claro que na maioria das organizações os servidores não seguem nenhuma melhor prática que atenda, por exemplo, desastres naturais, enquanto que os provedores de computação em nuvem tem grande preocupação com esse e outros cenários de segurança da informação.</li><li>Será que nossos dados estão protegidos contra o acesso de estranhos?A principal preocupação com a computação em nuvem é a segurança e o risco de ter seus dados acessados por outros através da internet. Como já mencionado anteriormente, com profissionais de se segurança e grandes exigências de mercado, os fornecedores de computação em nuvem tendem a ter ambientes mais seguros do que sua organização. Para isso basta escolher um provedor de nuvem respeitável que será capaz de articular claramente a governança de TI contratada e manter diretrizes regulatórias para garantir a segurança de seus dados o que inclui ajudar sua organização a entender as políticas para o controle e gestão de acesso, ou seja quem está autorizado a fazer o que e quando.</li><li>Será que ainda teremos propriedade sobre nossos dados?Na maioria dos casos você irá reter propriedade de seus dados, mas esta é uma questão crucial para escolher seu provedor de ERP na nuvem antes de promover a mudança.De mesma forma é importante questionar como o provedor do ERP na nuvem vai entregar seus dados para você quando você requisitá-los ou se você optar por cancelar o contrato.</li><li>O que devo procurar em um provedor de ERP na nuvem?Escolha um fornecedor com uma carteira de clientes satisfeitos e que estão dispostos a conversar com você sobre a sua experiência. Peça ao fornecedor o contato de alguns ex-clientes dele e mantenha contato com esses ex-clientes para aferir os motivos deles terem deixado o fornecedor.Examine cuidadosamente as garantias de disponibilidade, acordo de nível de serviço (SLA) e outros termos e condições pertinentes à continuidade dos serviços.Verifique a infraestrutura de redundância em suas instalações, para que no caso de uma eventual parada, haja contingência da operação. Se possível, faça uma pesquisa para estabelecer a estabilidade financeira do fornecedor.</li><li>E se as circunstâncias mudarem e quisermos trazer o ERP de volta para casa?Nem todas as soluções de ERP têm a flexibilidade para ser operados na nuvem ou localmente. Alguns fornecedores só suportam implantação na nuvem, enquanto outros permitem que você mude o seu método de utilização, sem forçá-lo a passar por uma nova implementação. Se seu negócio precisar de mudanças no futuro, ter essa opção disponível pode significar enormes reduções financeiras.</li><li>O tempo de resposta do sistema ERP na nuvem é muito diferente de quando ele está instalado localmente?Tendo largura de banda, velocidade adequada e estabilidade de conexão não há grandes impactos de performance, contudo você deve procurar um provedor que tenha experiência em dinamizar a experiência dos usuários.Há muitos fornecedores que sequer conhecem a nuvem a ponto de oferecer esse tipo de experiência, mas os grandes players de mercado já criaram estruturas e condições que permitem uma performance avançada que atenda a necessidade de cada usuário.</li><li>E se a nossa conexão com a internet cai?Por parte de seu provedor de nuvem essa é uma situação bastante remota, pois como este é o core business deles, há uma grande preocupação com redundâncias para o acesso.Quando tratamos da conexão de sua organização, uma boa prática de mercado é também ter internet redundante para ajudar a garantir operações sem interrupções, mesmo quando seu acesso primário não estiver funcionando.</li></ul>4 – Licenciamento de ERP na nuvem.Existem as mais diversas ofertas de licenciamento de sistemas ERP na nuvem. Para se ter uma idéia, é possível contratar tudo – licenças de uso do ERP, sistema operacional, servidor / hardware, opções de largura de banda, manutenção, etc. – e é possível contratar apenas uma das opções citadas acima.Diante desse cenário, os CIOs precisam tomar alguns cuidados antes de dar andamento em tal mudança e abaixo citamos algumas recomendações, a saber:<ul><li><ul><li>Identifique que opções de licenciamento são oferecidas por cada fornecedor.Crie uma documentação consistente das opções de licenciamento oferecidas por cada fornecedor que você está verificando.Com base na lista, identifique os fornecedores que são de seu interesse e que tem exatamente a mesma opção de licenciamento. Caso um dos fornecedores de seu interesse não ofereça determinada opção, verifique se ele pode se adequar à sua necessidade.</li><li>Identifique claramente o que está incluso no preço.Existem opções de assinaturas de serviços com valores mensais, trimestrais, semestrais, anuais e tantas outras quanto o fornecedor tiver criatividade para criar.Para não cair numa armadilha, todo CIO deve identificar claramente as coberturas previstas nos valores que passará a pagar, evitando com isso surpresas após a mudança.Normalmente estão incluídas as atualizações de release/versão (tanto aplicativos como serviços decorrentes da atualização), suporte de 1º nível e atualizações legais e de conformidade.É preciso deixar claro se atualizações no ambiente (atualizações de sistemas operacionais), backup e recovery, necessidade de mais licenças/usuários, expansão e crescimento do ambiente (harware, software e link – conectividade), dentre outras tantas necessidades de seu negócio também estão inclusas nos valores e se não estão cobertas, quais os custos adicionais envolvidos.</li><li>Identifique as modalidades de cancelamento dos serviços.Conheça de forma clara, as opções de cancelamento, bem como períodos de carência envolvidos no cancelamento de seu contrato, pois em uma eventual mudança futura de cenário, deixar o fornecedor pode ser algo traumático, com carências extensas e onerosas.Sempre que possível negocie com seu fornecedor no momento da contratação do ERP na nuvem opção de cancelamento que não envolva carências e/ou multas, para facilitar a saída, caso o serviço prestado não atenda sua organização.Um estudo global realizado pela Coleman Parkes Research em Fevereiro/2012 contou com 550 executivos de empresas grandes e médias e indicou que até 2020 a expectativa dos principais executivos de negócios e tecnologia é que os modelos de fornecimento baseados cresçam absurdamente.O estudo mostrou, também, que as empresas investirão de 500 mil dólares a 1 milhão de dólares por ano em cloud computing de 2012 a 2020.É preciso, contudo, como apontado nas lições apresentadas neste artigo, que mudar ERP para nuvem não seja um modismo, mas que seja tratada pelo CIOs com muita seriedade para obter os benefícios dessa nova tecnologia.</li></ul></li></ul>

Por que bons e-commerces fracassam?

Samuel Gonsales

Liderança: como se tornar um executivo indispensável, com Rodrigo Araújo | Café com ADM 490

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