leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

O pensamento criativo supõe uma atitude em direção a novas idéias e perspectivas, que leva a articular conhecimento e experiência de formas inéditas. Um dos mais renomados consultores sobre o assunto cita alguns exemplos: 
&#8220;Um dia , perguntei a Carll Ally (O fundador da Ally &amp; Gargano, uma das agências de publicidade mais inovadoras da Madson Avenue) o que faz uma pessoa criativa &#8220;funcionar&#8221;. Ally respondeu: &#8221; O criativo quer ser um sabe-tudo, quer saber todo tipo de coisas: história antiga, matemática do século XIX, técnicas modernas de produção, arranjos florais, preços do porco no mercado futuro. Porque nunca se sabe quando as informações vão se juntar para formar uma nova idéia. Pode acontecer dali a seis minutos, seis meses ou seis anos. Mas ele tem certeza de que vai acontecer&#8221;. Neste exemplo, sobressai a relação explicita entre criatividade e curiosidade. 
E continua, ilustrando seu argumento : &#8221; Um bom exemplo de alguém que agiu assim foi Johann Gutemberg. O que Gutemberg fez foi associar dois princípios independentes &#8211; a prensa de vinho e o cunho de imprimir moedas &#8211; para criar uma idéia nova. O cunho tinha por finalidade imprimir uma imagem sobre uma superfície pequena como a de uma moeda de ouro. A função da prensa de vinho era, e ainda é, fazer pressão sobre uma grande superfície, a fim de extrair o suco das uvas. Um dia, talvez depois de tomar um ou dois copos de vinho, Gutemberg brincou de se perguntar: &#8220;E se eu pegasse esses cunhos de moeda e colocasse vários sobre pressão na prensa de vinho? Será que a imagem ficaria impressa no papel?&#8221; A combinação que daí resultou foi a prensa tipográfica e o tipo móvel&#8221;. Aqui, evidencia-se o carater TRANS da idéia nova, ou seja, a característica essencial de transitar entre diferentes campos do conhecimento; a idéia criativa nasce com frequência &#8211; se não sempre &#8211; de uma nova combinação ou de um rearranjo de antigos elementos. 
Resumindo: Criar &#8221; consiste em olhar para o que todo mundo está vendo e pensar uma coisa diferente&#8221;.
<a href="http://www.genesisedu.com.br">http://www.genesisedu.com.br</a>

A Criatividade no Universo Empresarial.

O pensamento criativo supõe uma atitude em direção a novas idéias e perspectivas, que leva a articular conhecimento e experiência de formas inéditas. Um dos mais renomados consultores sobre o assunto cita alguns exemplos: &#8220;Um dia , perguntei a Carll Ally (O fundador da Ally &amp; Gargano, uma das agências de publicidade mais inovadoras da [&hellip;]

A Criatividade no Universo Empresarial. | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Como gestora educacional por mais de 20 anos, a grande maioria dos alunos e professores com os quais interagi queixam se da ineficiência da escola ou universidade em cumprir verdadeiramente o seu papel como agente de transformação social.
Para o aluno o conhecimento adquirido na escola ou universidade não possui nenhuma conexão com sua vida prática, haja vista que as matrizes curriculares são construídas tendo por base o conhecimento cumulativo. Fato é que o Sec. XX produziu mais conhecimento do que toda a história da humanidade Além de trabalhar com conhecimento defasado soma-se o fato de que o saber compartimentado organizado em disciplinas não permite uma formação holística, em que o aluno tenha uma visão global de mundo e nem uma formação utilitarista aplicada a um campo de específico do conhecimento. No dia a dia da gestão escolar é muito frequente a queixa por parte dos alunos de que as disciplinas são descontextualizadas, sem sentido prático e aplicação na vida cotidiana, sendo um dos fatores que mais colabora com a evasão escolar.
Por outro lado o corpo docente se sente refém de uma matriz curricular onde a produção do conhecimento não reflete necessariamente a solução dos problemas globais e ainda, se sente incapaz de ser um facilitador da construção do conhecimento diante dos avanços da ciência e da tecnologia que tornam obsoleto a maior parte do conhecimento aprendido durante o curso. As condições ofertadas a um professor da iniciativa privada não o permite avançar em sua formação como deveria ocorrer através do processo da educação continuada. Na nova dinâmica do conhecimento as metodologias e modelos de avaliação até então existentes já não respondem mais ao contexto da escola do século XXI.
Uma pesquisa realizada recentemente pelo Massachusetts Institute of Technology aponta a fragmentação do conhecimento e a ausência de uma metodologia interdisciplinar como o principal fator impeditivo para que escolas e universidades produzam contextos e ambientes prazerosos na formação do indivíduo consonantes com o conhecimento produzido em tempo real e com uma visão global das soluções demandadas pelo mundo moderno.
Para CHRISTÓVÃO (2014) “numa perspectiva mais ampla desenvolver uma sociedade significa transformá-la a partir de suas organizações, instituições através de seus atores. Nesta acepção, podemos açular a reflexão sobre o papel que a escola ou universidade possa desempenhar na formação de profissionais com uma visão holística comprometidos com a transformação das organizações e instituições, cujas ações e práticas institucionais poderão resultar na formação de uma sociedade mais sustentável e menos desigual. A proposta de um modelo interdisciplinar que consiga responder aos desafios dos problemas contemporâneos e transformações sociais e econômicas de caráter global”.
Para implementação de um modelo interdisciplinar é necessário romper com a estrutura disciplinar clássica porque o conhecimento tem outra estrutura na atualidade. Para BEVILAQUA (2013) “A universidade deve ser um lugar prioritariamente em que se aprende e não se ensina. O aluno aprende porque estuda. Para uma formação mais eficaz não é necessário uma extensa carga horária, portanto, quanto menor a carga horária em sala de aula melhor para o aluno aprender por experimentação e outros ambientes de aprendizagem. O máximo de quatro disciplinas no quadrimestre e nem todos os créditos cumpridos com aulas, mas com atividades e projetos complementares”. No ensino básico o mesmo se aplica, pois o currículo é composto por disciplinas lineares quando o mundo não é mais assim. É preciso mudar as linhas mestras que conduzem o currículo.
No Brasil os modelos interdisciplinares tanto no ensino básico quanto no ensino superior tem avançado intra-área do conhecimento, onde duas ou mais disciplinas dialogam em torno de projetos integradores. Mas, iniciativas inter-área do conhecimento ainda são pouco significativas. Para BURSZTYN (2005) “Alguns cruzamentos disciplinares vão se tornando necessidades evidentes, diante da incapacidade de se responder a questões inquietantes da atualidade”. Contudo, o aprimoramento das práticas interdisciplinares ainda é um desafio. Tornar nossas instituições mais inovadoras, capacitar o corpo docente para trabalhar de forma dialógica e tornar o conhecimento aprazível ao aluno é o que nos capacitará a enfrentar uma práxis falida que vem se arrastando ao longo dos anos.
A Adoção de novos modelos dependerão dos gestores e docentes comprometidos com o desenvolvimento de novas competências, em lugar da exaustiva prática de transmissão de conhecimentos. Preparar alunos com uma visão crítica e criativa, com capacidade para resolução de problemas de variadas ordens no mundo real compreendendo não apenas o momento histórico no qual estão inseridos, mas os impactos das futuras soluções que possam ser propostas.

Vamos construir pontes?

O setor de serviços, sobretudo o segmento de educação, tem crescido nas maiores economias do mundo chegando a representar aproximadamente 65% na economia brasileira, o que emprega uma parcela importante da forca de trabalho disponível no mercado. A transformação das economias tanto mundial quanto brasileira em economia de serviços segundo PINHANEZ (2009) “esta forcando a transformação dos processos tradicionais de inovação no setor, particularmente, com a necessidade de inovação sistemática baseada em ciência e tecnologia”.
O setor educacional é de fundamental importância para o crescimento econômico e social do país nos próximos anos. Contudo, o segmento educacional, tanto privado quanto público apresentam grandes dificuldades de inovação em seu formato de oferta de serviços, pois a inovação em qualquer segmento de serviço deve ser alimentada por uma profunda compreensão, através da observação direta do que de fato as pessoas querem ou precisam como usuários. O processo de gestão nas instituições de ensino sempre se deu de forma hierárquica e pouco colaborativa, mesmo tendo por característica ser a organização mais humana, tanto nos processos quanto nos resultados. A cultura organizacional é um dos fatores que compromete a inovação, a criatividade e consequentemente a competitividade das empresas. Nesse sentido PINHANEZ (2009) afirma ainda que o fato de existir um baixo índice de inovação no segmento de serviços “deve ser creditada, ao menos em parte, ao relativo descaso em relação à pesquisa e à educação específica para o setor de serviços no mundo acadêmico”, o que reforça a ineficácia do modelo educacional vigente no sentido de formar um novo perfil de profissional. 
Entende-se que a solução de problemas de forma original e com valor reconhecido pelos usuários é o que de fato perpetua uma marca, fideliza clientes, propicia a inovação institucional e fomenta a formação de um perfil de aluno mais autônomo, crítico e consciente dos desafios e demandas globais que deverá enfrentar.
Diversos autores e pesquisadores na área de gestão de serviços vêm desenvolvendo metodologias interativas para a aplicação do conceito da gestão através do design em estruturas empresariais. Na metodologia do design de serviços encontra se respaldo para fomentar a inovação no segmento educacional tornando-se notório que os termos colaboração e co-criação entraram definitivamente para o portfólio de negócios das instituições de ensino e dos demais espaços de educação, como a educação executiva. O desenvolvimento de projetos acadêmicos ou corporativos possui uma natureza participativa em que discurso e ideias são incorporados através de técnicas de envolvimento, abordagens cooperativas e objetivos emancipatórios de apropriação coletiva (HOLMLID, 2009).
Uma das formas de fortalecimento institucional é a incorporação dos agentes antes desprovidos de acesso na participação do processo de concepção ou desenvolvimento do serviço. É, portanto um processo em que o valor é co-criado entre clientes e organizações. A participação do usuário no processo envolve técnicas baseadas em ideais colaborativos que estão presentes no processo de inovação do design da instituição. 
Tal processo de gestão da inovação em instituições de ensino deve ser conduzido por agentes externos da instituição, haja vista que o respeito pelo gestor do processo vem de uma combinação de desempenho e proatividade. Para NEUMEIER (2013) quando a função é exercida por um profissional interno o “valor percebido de seus talentos deprecia mais rápido do que o de um BMW em uma exposição em um showroom”. O que destina o agente de inovação a se inundar de tarefas burocráticas sendo excluído das decisões estratégicas da instituição.
As instituições de ensino tem se preparado para atender as demandas advindas da tecnologia, mas esse é um dos fatores de inovação que traz competitividade sem, contudo modificar o perfil do aluno ou da instituição. A informação e a forma de interagir com a informação não são exclusivas do ambiente educacional. Mas, o modelo de criação de novos serviços que coopere para um ambiente corporativo mais colaborativo e ainda aprimore o perfil do aluno para ser autônomo em seu processo de formação só a universidade/escola pode propiciar. São soluções que resultam em mudanças significativas e devem ser incorporadas como impulso para ambientes de serviços mais inovadores.

Inovação no segmento de serviços educacionais no Brasil

O mais importante na vida não é o conhecimento, mas o uso que dele se faz.” (Do Talmude)
O setor de serviços, sobretudo o segmento de educação, tem crescido nas maiores economias do mundo chegando a representar aproximadamente 65% na economia brasileira, o que emprega uma parcela importante da forca de trabalho disponível no mercado. Portanto, o setor educacional é de fundamental importância para o crescimento econômico e social do país nos próximos anos e as instituições de ensino não podem desconsiderar a necessidade de um trabalho cada vez mais integrado com o setor produtivo, mercado e governo.
Para Henry Etzkowitz este é o conceito da Tríplice Hélice, onde a universidade tem o papel fundamental de construir conhecimento e pesquisa que correspondam aos interesses reais da sociedade global, como também o de transferir o conhecimento construído para a solução de problemas cada vez mais complexos. Tais interfaces de colaboração resultam no Empreendedorismo Acadêmico e a busca por técnicas, ferramentas, metodologias, modelos que contribuam para transformar instituições de ensino em organizações empreendedoras com benefícios de crescimento e diferenciais competitivos é intensificada com a inovação do segmento.
Neste ritmo frenético observa-se uma tendência mundial onde as instituições baseadas em conhecimento passam a construir seus parâmetros de formação orientados pelas novas dinâmicas do conhecimento como demonstrado no relatório elaborado em 2012 pela Associação Helmholtz , a maior organização de pesquisa da Alemanha. Nos pressupostos de uma nova dinâmica do conhecimento a associação rompe com as linhas clássicas de conhecimento, haja vista sua nova estrutura na atualidade. Assim aceitam o desafio de solucionar questões essenciais para a sociedade, a ciência e a indústria.
Um trabalho de excelência vem sendo desenvolvidos também no Brasil através do pioneirismo e de ações inovativas de algumas instituições que compreendem a necessidade de repensar não apenas a estrutura de funcionamento das instituições como também as práticas para aprimoramento da Educação Superior Brasileira na construção de um modelo de universidade contemporânea ao mundo em transformação.
Um dos pressupostos que auxilia na cooperação universitária é a interdisciplinaridade, pois as demandas globais possuem natureza complexa que não encontram resposta na organização curricular com disciplinas compartimentalizadas, onde os conteúdos não dialogam entre si. Esta é obviamente uma das bandeiras levantadas pelo centro de pesquisa alemão.
Para responder aos desafios globais, existe um perfil de formação necessário, que obviamente não se dá com o modelo clássico que temos visto por aí. O resultado das práticas universitárias na atualidade, e da disposição do conhecimento geram interações inconsistentes do aluno com o mercado através de diplomas que não conseguem refletir densidades didático-pedagógicas. Na universidade Empreendedora busca-se uma formação mais global e diversas pesquisas apontam para a diferença de perfil dos egressos que passam por este modelo de formação. Neste caso o “como” vem antes do “que”, ou seja, a forma como elencamos conhecimentos e competências para formação universitária é mais importante do que a forma como operacionalizamos a metodologia e as práticas universitárias. Esta é a verdadeira face da inovação das instituições baseadas em conhecimento, segundo a Associação Helmholtz, que vem influenciado a mudança de muitas universidades no mundo e no Brasil.
Para Artur Tavares Vilas Boas, pesquisador na área de empreendedorismo e vice-presidente do NEU-USP (Núcleo de Empreendedorismo da USP), “atualmente, as empresas que se destacam no mercado estão geralmente estruturadas na inovação, temos como exemplo maior a queridinha do “The Fortune” – a Google Inc. Estruturada em uma política onde a liberdade para inovar é a máxima da empresa (a política “just-try-it” exemplifica bem a abertura aos testes de novidades), a companhia dirigida pelo CEO Eric Schmidt produz lucros invejáveis devido ao seu grande potencial em desenvolver novidades para o mercado”.
Uma das ações inovativas apontada por Etzkowitz é o papel da universidade como organizadora regional de inovação. Na Universidade Empreendedora há espaço para a formação empreendedora em nível individual, através da estimulação dos alunos e práticas específicas que almejam desenvolver a competência empreendedora ou mindset que se refere aos “padrões mentais internos , ou quadros de referencia – a partir dos quais os indivíduos vêem o tema e sua importância”. Mas, há também o empreendedorismo coletivo, proposto por ações coletivas e interdisciplinares, pois a universidade possui a capacidade de gerar uma direção estratégica focada tanto na formulação dos objetivos acadêmicos quanto na transferência do conhecimento produzido dentro da universidade.
O crescimento da Universidade de Stanford é um exemplo clássico de cooperação universitária, quando Frederick Terman, conhecido também como “o pai do Vale do Silício” posiciona a universidade convergindo conhecimento acadêmico com conhecimento tecnológico na região. Uma prática de cooperação que pressupõe uma metodologia interdisciplinar. Tal posicionamento fez com que Stanford assumisse o papel de empreendedora coletiva, pois o conhecimento gerado era repositório para soluções de problemas regionais. Tais arranjos vêm se replicando em universidades de todo mundo fazendo com que a universidade cumpra seu papel neste tripé.
As universidades e instituições de ensino superior no Brasil, de natureza privada, são responsáveis por mais de 70% da formação em nível superior, possuem méritos. É preciso considerar o ensino ofertado de mais alta relevância, mas as atividades acadêmicas desenvolvidas no contexto regional objetivando o desenvolvimento da ciência, do setor produtivo e da sociedade é a expressão de um princípio fundamental.
Parcerias internacionais ou nacionais, cooperação bilateral ou multilateral, cooperação com clusters empresariais, operacionalização de programas estratégicos de curto ou longo prazo são políticas que irão depender do objetivo de cada instituição. Neste sentido existe uma grande dívida social do setor privado que deve ser encarada como oportunidade de se tornarem instituições empreendedoras e não como fardo de produção de um conhecimento desconectado da realidade. Portanto, cabe às IES ousadas, criativas, flexíveis o suficiente para se tornarem empreendedoras correr atrás do tempo perdido. Ponto para as que entenderam o momento e saíram na frente!
*Solicitações do Relatório da Associação Helmholtz por e-mail.
Bibliografia: Maria Carmen Tavares Christóvão (Revista Linha Direta,2014).

Universidade Empreendedora

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

A Criatividade no Universo Empresarial.

Maria Carmen Tavares Christóvão

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

Sobre o autor

Maria Carmen Tavares Christóvão

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Mais artigos deNegócios e Gestão

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

A lógica invisível da performance: por que empreender exige a cabeça de um atleta