A importância dos clientes insatisfeitos.

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RECLAMAÇÃO NÃO, FEEDBACK!

Reclamação. Infelizmente esta palavra tem uma conotação negativa frente aos funcionários de uma organização. Entretanto, é necessário, que façamos uma reflexão sobre este conceito. Se por acaso, ao chegar à empresa, o gerente recebe uma ligação de um cliente que reclama dos serviços prestados ou produtos fornecidos pela empresa, provavelmente ele pensaria: "Oh meu Deus... Logo de manhã e já tenho uma reclamação como primeira ligação!"

Contudo a verdade é que cada reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não está certo e, portanto há espaço para melhorias.

Para mudarmos esse conceito existente, comecemos mudando o nome. Talvez devêssemos chamá-la de feedback. Portanto aquela ligação recebida pelo gerente na sua chegada, tratou-se de um feedback dado pelo seu cliente a respeito de algum serviço/produto comprado por ele.

Sim. Reclamações não são nada mais do que seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa. E como você pode satisfazê-lo.

Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."

E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplismente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Um caso citado por Kotler em seu livro "Administração de Marketing" é o da empresa 3M, a qual alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes.

O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas.

Kotler afirma: "Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Outra estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!

Texto adaptado do site: http://www.profissaomestre.com.br

A partir desse texto podemos observar que, além de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, precisamos dar atenção àqueles clientes que saíram das nossas empresas insatisfeitos, seja em qual aspecto for, desde o atendimento até o serviço prestado.
 

"Nenhuma empresa é melhor do que o seu administrador permite"
Autor desconhecido