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A arte do encantamento de nossos clientes é diretamente ligada ao quanto somos capazes de surpreendê-los positivamente, superando suas expectativas iniciais e temores com relação ao nosso produto ou serviço.
Em um mundo dinâmico e globalizado, onde as verdades deixaram de ser absolutas e passaram a ser, apenas, verdades momentâneas localizadas através Google, é cada vez mais complicado manter um cliente fiel a marca &#8220;A&#8221; ou &#8220;B&#8221; somente por um diferencial de preço ou distinções mínimas na concepção dos produtos ou serviços.
O que conta, em grande parte, para a obtenção de certo grau de fidelidade a uma marca, é o quanto a empresa está disposta a inovar, visando proporcionar aos seus clientes novas, duradouras e agradáveis sensações, que o induzam a um sentimento de felicidade.
A Apple, que desde 1985 não conta com a presença do criativo Steve Wozniak, um dos seus fundadores, e agora com a saída de seu grande mentor, Steve Jobs, foi pioneira na arte de trazer a sensação de bem-estar a seus consumidores, criando uma identidade muito peculiar atrelada a sua marca e a quem utiliza seus produtos, sempre inovando nos mais diversos segmentos da tecnologia .
Ter um produto Apple, há tempos deixou de ser &#8220;apenas&#8221; algo que vem atender a um simples desejo de consumidor. A Apple foi alçada a um nível quase &#8220;religioso&#8221; por parte de alguns dos seus consumidores mais fervorosos e pelo mercado de maneira geral.
Possuir um produto Apple, atualmente, significa muito mais do que somente o status diretamente atribuído à marca. Possuir um IPhone, um Ipad ou Macbook Air tornou-se quase um karma para seus adeptos. Uma ação que, alguns acreditam, altera o estado de percepção do usuário, elevando-o a uma espécie &#8220;nirvana&#8221; tecnológico. Uma religião onde o praticante alcança um estado de espírito diferenciado, atingido apenas por alguns poucos iluminados na face da Terra.
Obviamente, maximizei um pouco os sentimentos que envolvem a empresa e os produtos do Sr. Jobs. Mas foi apenas para dar uma dimensão de o quanto sua saída da Apple pode significar atualmente para o mercado de tecnologia. Seus feitos e suas criações são copiados em escala mundial, sem que ninguém ainda tenha atingido seu nível de genialidade e, muito menos, tenha ameaçado sua supremacia.
A Apple, seja por seus feitos, sua história e até, talvez, pela forma como Steve Jobs conduziu-a &#8220;messianicamente&#8221; durante o período em que esteve a frente dos negócios, tornou-se quase uma religião, uma febre de milhões de pessoas, que passaram a acreditar que ela pode ser a resposta para todos os problemas do mundo contemporâneo.
Mas enfim, é chegada à hora da verdade. Sem seu &#8220;deus&#8221;, a Apple precisa, mais do que nunca, reinventar-se (o que é uma de suas especialidades), sob pena de que se isso não ocorrer, uma legião de fanáticos tornem-se descrentes e, por conseqüência, sejam remetidos ao nível &#8220;ateus&#8221; da tecnologia.

A saída de Steve Jobs significa o fim de uma era ou de uma religião?

Acompanhamos atônitos na última semana, a saída do fundador da Apple, Steve Jobs, da frente dos negócios da companhia. Uma empresa acostumada a inovação, sempre alicerçada pela genialidade de seu líder, precisará agora, mais do que nunca, reiventar-se, sob pena de perder sua legião de entusiastas.

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Nos últimos anos, temos nos deparado com uma série de regras, normas, legislações e práticas de mercado voltadas para assuntos relacionados com responsabilidade social, claramente, objetivando um desenvolvimento mais sustentável para as empresas e, conseqüentemente, para a sociedade, de maneira geral. Muitas pessoas, atualmente, apesar de adotarem práticas voltadas para a geração de benefícios não só de cunho financeiro, desconhecem a existência regras mundialmente reconhecidas como balizadores de ações de responsabilidade social e desenvolvimento sustentável.Desde a revolução industrial, ocorrida em meados do século XIX, que a humanidade vem explorando recursos naturais de maneira desenfreada, esquecendo-se de uma premissa básica: a de que estes recursos, apesar de abundantes (ao menos naquela época), eram finitos e, portanto, precisavam de planejamento para um uso consciente.Apesar de alguns gritos esparsos no decorrer do século XX, somente no final do século, os temas relacionados ganharam destaque nas páginas dos jornais e demais mídias, mais precisamente após a Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e o Desenvolvimento (Rio 92 ou Eco 92).O grande desafio do século XXI, e do próximo milênio, será fazer uma gestão dos recursos naturais, para que não aconteça o escasseamento destes recursos.Com essa finalidade, institutos, organizações e governos têm cada vez mais buscados, através de ações estruturadas, maneiras de combater o desperdício e elevando a importância de práticas voltadas a racionar os recursos restantes.Normas como a ISO 26000 e a AS 8000 são regras que foram desenvolvidas com o intuito de fornecer subsídios para empresas e pessoas desenvolvam suas ações baseadas em práticas responsáveis de produção, de utilização de recursos, de descarte de materiais, não utilização de mão de obra escrava, dentre outras premissas.Na ISO 26000, publicada em 2010, encontramos diretrizes para uma gestão socioambiental e social responsáveis.Ela vem para delimitar claramente a diferença entre discursos socialmente responsáveis e ações, políticas e procedimentos que possam servir como balizadores de todas as ações que permeiam a organização.Através da adoção das práticas descritas nesta norma, é possível fazer uma mensuração muito mais efetiva sobre as ações adotadas nas corporações, utilizando pressupostos mundialmente conhecidos.A SA 8000 foi desenvolvida usando como base a as normas da OIT na Declaração Universal dos Direitos Humanos e na Declaração Universal dos Direitos da Criança da ONU.Esta norma, basicamente, trata-se da adoção do modelo descrito na ISO 9000, voltando para ações sociais responsáveis.A SA 8000 vem de encontro aos anseios dos públicos, cada vez mais exigentes, e que buscam saber de que forma os produtos aos quais desejam consumir são produzidos, plantados, criados, e não somente na qualidade apresentada ao consumidor final.Ao implementar essa norma, a empresa evidencia aos seus clientes que utiliza processos e ações voltadas a atitudes responsáveis socialmente, principalmente no que tange as relações com seus colaboradores e parceiros de negócios.Desenvolvimento sustentável vem de encontro com os princípios da SA 8000 e ISO 26000, pois ambas foram criadas constituindo premissas dos mais diversos âmbitos voltadas a um desenvolvimento empresarial sustentável. Não podemos deixar de relacionar estas normas sem falar em desenvolvimento sustentável.

Desenvolvimento sustentável, ISO 26000 e AS 8000

Vejo um fenômeno ocorrendo, em algumas empresas, que, além de discordar em gênero, número e grau deste posicionamento, me causa certa preocupação, pois, se estamos nos encaminhando para essa realidade, penso que o número de pessoas infelizes no mundo aumentará circunstancialmente.Falo do apreço de algumas empresas pelos famosos "workaholics", pessoas que vivem única e exclusivamente para o trabalho, em detrimento a vida pessoal, acadêmica, ou qualquer outra interação que fuja do objeto de sua atuação profissional.Conheço pessoas que trabalham, em média, 16 horas por dia, incluíndo sábados, domingos e feriados. E antes que alguém sinalize que, possívelmente, trata-se de uma situação sazonal, com prazo definido, informo que já conheço essas pessoas de longa data e sei que essa situação não se trata de um período crítico, e sim, uma rotina de vida consolidada e estabelecida.No caráter pessoal, pouco me preocupam as pessoas que, independentemente do motivo, decidem transformar sua vida em trabalho e vivem exclusivamente para isso. Cada um sabe o que faz de sua vida e, por isso, evito tecer comentários acerca disso.O que realmente me preocupa são as empresas, cada vez mais, valorizam pessoas e ações que demonstram o quanto elas estão disponíveis para trabalhar, indiferentes com relação aos finais de semana e feriados, ou dias e noites. Não foram poucas as vezes que vi gestores elogiando funcionários por emails enviados as três da manhã, como se isso fosse qualidade imprescindível ao bom profissional.Me perdoem os gestores e estudiosos. Não quero aqui ser o dono da verdade, longe disso. Apenas quero fazer o contraponto a essa situação, que particularmente penso que, antes de nos fazer galgar voos mais altos, nos omitirá do restante do mundo, fazendo com que famílias se afastem, pessoas deixem de manter relações harmoniosas de amizade, sem nenhum viés profissional.Notem: em grande parte das vezes, nossas poucas horas de divertimento, descontração e interação social se dá quando saímos para fazer um happy-hour com o pessoal do escritório onde, normalmente, os tópicos abordados são as histórias profissionais engraçadas, ou atitudes deste ou daquele colega de trabalho. Em resumo, trabalho, trabalho e trabalho.Não sou anarquista, não quero extinguir o trabalho e formar uma nação de desocupados. Não é isso. Apenas acredito em uma recomendação médica, largamente divulgada, que diz que "tudo em demasia faz mal". Acredito piamente nisso.Sinceramente, trabalhar dezesseis horas por dia, no médio e longo prazo, pode causar problemas de saúde e, principalmente, problemas de cunho pessoal, pois convenhamos, uma pessoa com essa carga de trabalho não possui vida pessoal, o que pode ser extremamente danoso para uma pessoa.Devemos fazer um exercício onde, de maneira racional, possamos medir graficamente o quanto do nosso tempo dedicamos para cada área de nossas vidas. Um gráfico onde possamos visualizar como dividimos nossa vida.Se no seu gráfico demontrar um certo nível de equilíbrio, recomendo seriamente que seja feita uma análise profunda na forma como você encara sua vida e seus objetivos, porque, possívelmente, você não está valorizando áreas que, mais cedo ou mais tarde, farão uma falta danada para você.

O valor de um Workaholic é maior?

O CCO-Compliance Chief Officer, além da responsabilidade sobre os normativos inerentes ao ramo de atividade da empresa, outra de suas atribuições é garantir o cumprimento do código de ética e dos manuais de conduta aplicáveis ao seus funcionários.É sua atribuição interagir com as áreas para que estas cumpram o que foi determinado pela alta-administração ou conselho de administração da empresa, através de ações pontuais e sistemáticas, visando que a cultura da organização seja disseminada em toda organização.O agente de compliance é o principal elo de ligação entre os níveis estratégicos e os demais níveis empresariais, sendo um dos mais efetivos mecanismos de governança corporativa utilizados atualmente em instituições de médio e grande portes.Mas de que forma esse agente pode disseminar uma cultura ética e compromissada em todos os níveis da empresa?Primeiramente, e talvez, o mais importante é que todas as ações que adotadas por este profissional sejam galgadas em aspectos éticos, evitando comportamentos em desacordo com as políticas da empresa, ou preceitos éticos amplamente aceitos na sociedade onde está inserido. Também é temerário expor-se a situações onde possa ser caracterizado conflito de interesse ou em que fiquem evidenciados benefícios ao agente, sejam de cunho pessoal ou financeiro.Também é necessário que o agente de compliance atue de forma efetiva no treinamento das equipes, tanto em integrações como em reciclagens. É através destes treinamentos que a cultura organizacional voltada a valores éticos é disseminada de maneira efetiva e de forma continua.Além disso, o profissional de compliance deve estar atento para situações em que haja a eminência do descumprimento das diretrizes éticas da empresa e, quando isto ocorre, ele precisa agir pontualmente, de forma a minimizar perdas decorrentes desta falha e para que seja tratado de maneira rápida, evitando a reincidência.Como é possível perceber, o profissional que deseja atuar no CCO deve possuir um caráter multidisciplinar, uma vez que as exigências feitas diariamente a este profissional se mostram cada vez em maior quantidade em com os mais variados escopos.

A saída de Steve Jobs significa o fim de uma era ou de uma religião?

Saulo Machado Viana

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

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Sobre o autor

Saulo Machado Viana

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