Afinal, quem é o culpado?

Recentemente durante uma vistoria requisitada pela seguradora do meu carro, presenciei uma situação constrangedora, mas que ao mesmo tempo tem se tornado frequente nas empresas: um cliente revoltado pela falha de comunicação da central de atendimento descontando sua revolta no rapaz que era responsável apenas por vistoriar os veículos. O caso só não virou um "bate-boca" com plateia porque o rapaz preferiu não revidar, e o cliente, cansado de discutir, acabou indo embora. O que me chamou atenção não foi a situação em si, mas justamente essa frequência com que essas situações ocorrem nas empresas; as companhias aéreas, por exemplo, nos casos de atrasos e overbooking enfrentam constantemente a fúria de clientes indignados pelo impacto que esses imprevistos causam em sua programação. Os operadores de telemarketing também têm que conviver diariamente com manifestações desse tipo. E diante desse cenário inúmeras perguntas passam em nossa mente: Por que as pessoas reclamam tanto? O que está acontecendo (ou o que não está) para provocar essas reações? É possível evitar ou amenizar essas situações? Mas para as empresas, mais importante que essas perguntas, é descobrir quem é o culpado. E ao invés de buscar soluções e entender o que acontece, a busca pelo "autor" da desordem se torna prioridade, e enquanto isso os clientes continuam "partindo" para o ataque contra o pessoal da linha de frente.

Como a linha de frente é o elo entre empresa e consumidor, o cliente entende que deve recorrer àquelas pessoas para ter suas solicitações atendidas. Por outro lado, as empresas acham que a relação com o consumidor é uma via de mão única, que os vendedores ou consultores (como vêm sendo chamados) estão ali apenas para fornecer o produto ou serviço e ponto final. Quando surge um problema, basta dizer que está fora da alçada deles. Bem, isso é quase o mesmo que dizer para o cliente, "dane-se o problema seu, se vira!". O problema é que a linha de frente acaba sendo tratada como "saco de pancadas". No telemarketing essa falta de comprometimento é bastante clara, pois quando ligamos para fazer uma reclamação, somos "jogados" para tantos setores enquanto ouvimos uma música irritante, no final acabamos estressados e, muitas vezes, sem o problema resolvido. Contudo, quando se trata de ofertar um produto, somos bombardeados com ligações nos horários mais impróprios, e eles só param quando conseguem seu objetivo. Nas lojas também não é diferente, se procuramos um responsável para fazer uma reclamação, ele não está, mas quando vamos comprar, somos praticamente cercados de vendedores que nos empurram uma série de produtos, que nada têm a ver com o que buscamos.

Esse desencontro de informações e comportamentos acaba deixando os clientes irritados e estressam os funcionários que lidam com o consumidor, isso porque os clientes tratam com pessoal despreparado e os funcionários acumulam uma série de solicitações que ultrapassam suas atribuições e para qual realmente não estavam preparados. Mesmo com a revisão de conceitos apresentadas na literatura e que se tornam tendências de administração, como o "cliente está em primeiro lugar", as empresas ainda estão impregnadas do conceito de vender mais para lucrar mais, e o reflexo desse pensamento pode ser visto em suas estratégias. O pós-venda e a satisfação do consumidor ainda não são objetivos relevantes na maioria das empresas, isso porque, mesmo sabendo que a linha de frente é o meio de relacionamento com o consumidor, parece que nada é feito para prepará-los para lidar com as adversidades do dia-a-dia. Dizer que os manuais utilizados pelo telemarketing, por exemplo, são treinamento para a resolução de problemas é brincadeira, afinal eles não contemplam as peculiaridades de cada caso, e como se trata de mão-de-obra com pouco preparo técnico, fica difícil para esses profissionais identificarem qualquer detalhe atípico. As empresas ganhariam muito mais se oferecem treinamento eficiente e opções de desenvolvimento e especialização, pois esse investimento vai resultar em ganho de tempo na solução de problemas e retorno financeiro maior com a satisfação de seus clientes. A comunicação eficiente da estratégia também contribui para a minimização dos problemas decorrentes de falhas na comunicação, haja vista que as áreas, mesmo as mais distantes dos clientes, devem ter o mesmo objetivo para que o resultado seja positivo para a organização. E para aqueles gestores que ainda estão procurando um culpado, fica a solução: o verdadeiro culpado é a empresa que não coloca as pessoas em primeiro lugar, que não está preocupada com seus clientes tampouco com seus colaboradores, e que não investe em treinamento nem em comunicação.

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