Avaliação de resultados

Ouvimos falar diariamente sobre eficiência e em como o desempenho de cada unidade colabora para o resultado final percebido pelo cliente, no entanto, muitas vezes as unidades internas trabalham com foco em si mesmas, perdendo a noção de sua participação no sistema organizacional o que compromete diretamente a qualidade do produto ou serviço entregue ao consumidor.

Todos já devem ter passado por uma situação onde o vendedor que nos atende demonstra agilidade e confiança enaltece seu produto e garante a qualidade, mas na hora da verdade ficamos só com a promessa: o produto vem trocado, o serviço tem atraso, dificuldade de realizar trocas, demora no atendimento, etc.

Este tipo de falha compromete todo o processo e impacta negativamente no relacionamento da empresa com seu cliente, fica praticamente impossível realizar qualquer tipo de fidelização, portanto é imprescindível manter o nível de qualidade de atendimento e geração de resultados em todas as áreas organizacionais.

Entra aqui o conceito de gerenciamento holístico da qualidade, abordando tanto os aspectos técnicos e comportamentais, quanto o ambiente que envolve a organização. O controle da qualidade existe em todo o sistema organizacional e é aplicado por todos os colaboradores, de forma tão consistente que faz parte da estratégia empresarial.

Ok, até aqui tudo bem, é fácil perceber a importância de se manter o nível de qualidade em todo o sistema organizacional, além disso, avaliar o desempenho dos colaboradores que atuam diretamente com o cliente não é um grande desafio, existem diversos métodos disseminados, basta olhar para o lado que temos um benchmark. Agora, como realizar a mesma avaliação com as unidades internas? Muitas delas não são nem percebidas ou conhecidas pelos clientes, pois atendem demandas internas, e o que é pior, isto faz com que elas também não percebam ou conheçam o cliente final do seu processo!

Para transpor este desafio, proponho um processo de avaliação do desempenho de unidades internas segundo a percepção de seus clientes internos, tendo como foco o resultado gerado ao final do processo. Através de minhas pesquisas, desenvolvi um questionário que pode ser útil para esta tarefa, já testei sua aplicabilidade e obtive resultados interessantes. Através dele pude identificar quais os processos internos que mais afetam os resultados da unidade cliente, e assim propor melhorias que sensibilizaram positivamente a percepção da qualidade do serviço pelo cliente externo.

Para garantir sua eficácia é importante manter o sigilo das informações e a impessoalidade dos participantes, do contrario a avaliação pode ser tendenciosa. Antes de aplicar este método sugiro realizar um estudo aprofundado dos métodos de pesquisa e avaliação, pois um processo como este pode perder sua credibilidade se não for feito de forma correta.

Segue abaixo o questionário de avaliação proposto.

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO


Prezado(a) Participante

Para sabermos se o desempenho da unidade ............ atende plenamente aos objetivos a que se propôs, ou se precisa ser reformulado ou aperfeiçoado em alguns pontos, precisamos colher suas opiniões a respeito do mesmo.
É importante ressaltar que deves avaliar a contribuição da equipe da unidade como um todo, evitando indicar situações pontuais.

Para pontuar as afirmações, utilize a seguinte escala de valores:

1 – Nunca
2 – Raramente
3 – Algumas vezes
4 – A maioria das vezes
5 – Sempre


Ficaremos agradecidos pela sua valiosa colaboração.

1 - AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO E ATITUDES DA EQUIPE PONTUAÇÃO

1.1 - Adota tratamento condizente com o código de ética da empresa no relacionamento com os colegas.
1.2 - Oferece e presta ajuda aos colegas espontaneamente.
1.3 - Compartilha conhecimentos e informações que promovam a melhoria do desempenho das áreas.
1.4 - Concilia conflitos entre pessoas e grupos por meio do diálogo e da transparência na avaliação dos fatos.
1.5 - Respeita as opiniões dos colegas mesmo quando essas são diferentes das suas.
1.6 - Demonstra abertura para o novo, gerando um ambiente favorável a novas idéias.
1.7 - Utiliza de forma responsável o patrimônio da empresa
1.8 - Apresenta atitudes condizentes com o esperado.

2 - AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PONTUAÇÃO

2.1 - Atende o cliente com cortesia e presteza.
2.2 - Procura identificar as necessidades do cliente.
2.3 - Demonstra disponibilidade para atendimento ao cliente.
2.4 - Fornece soluções às demandas e necessidades do cliente com agilidade e qualidade.
2.5 -- Apresenta ajustes às soluções oferecidas em caso de insatisfação do cliente.
2.6 - Propõe ações para aperfeiçoar o atendimento prestado.
2.7 - Desempenha um atendimento condizente com o esperado.

3 - AVALIAÇÃO QUANTO A ORIENTAÇÃO AOS RESULTADOS PONTUAÇÃO

3.1 - Adota comportamento ético na busca pelos resultados.
3.2 -.Demonstra ter conhecimento de sua contribuição para o alcance dos resultados da empresa.
3.3 - Cumpre prazos na execução de suas atividades, ou renegocia quando necessário.
3.4 - Propõe melhorias na rotina de trabalho, processo ou serviços para o alcance dos resultados.
3.5 - Concilia interesses entre as diversas áreas da empresa para a busca de resultados comuns.
3.6 - Demonstra comprometimento com os resultados das áreas “clientes”.
3.7 - Apresenta desempenho satisfatório no atendimento de suas demandas.

4 – AVALIAÇÃO QUANTO AO GRAU DE COMPETÊNCIA TÉCNICA PONTUAÇÃO

4.1 - Utiliza os instrumentos de trabalho de forma eficiente.
4.2 -.Demonstra ter domínio sobre as atividades e processos de sua responsabilidade.
4.3 - Apresenta capacidade de solucionar problemas tempestivamente.
4.4 - Avalia seu trabalho para obter melhorias contínuas no seu desempenho.
4.5 - Mantém-se atualizada, por meio de normativos, leituras, cursos, treinamentos ou troca de experiências.
4.6 - Cumpre satisfatoriamente suas atividades.


Indique os pontos fortes percebidos em relação ao desempenho da equipe da unidade avaliada.


Indique as principais lacunas e oportunidades de melhoramento com relação ao desempenho da equipe da unidade avaliada:



Este questionário foi construído de forma a ser adaptado para qualquer unidade organizacional, cabendo ao responsável pela avaliação realizar qualquer tipo de alteração necessária.


Fernando Moura