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Alguns momentos da minha vida profissional acabaram levando-me por caminhos, aos quais aprendi que aquilo que aparentemente eu achava certo, na verdade estava quase que em sua totalidade errado. Sim, é isto mesmo, em nosso dia a dia, acabamos não percebendo o quanto somos repetitivos, e focamos mais no &#8220;sempre foi assim&#8221;, do que no &#8220;podemos fazer diferente&#8221;.
Mas foi com o segundo ponto que sempre procurei me identificar, e foi através dele que percebi um erro comum, que passava despercebido tanto para mim, como pelas empresas as quais já prestei serviço. E partindo deste pressuposto de fazer a diferença é que percebi o quanto as coisas poderiam ser aprimoradas, e algo que a meu ver parecia ser simples como o cadastro de materiais, acabou-se revelando algo extremamente complexo.
Sendo assim, comecei a refletir sobre esta questão tão importante e tomando como base as empresas as quais trabalhei, as quais em sua maioria os cadastros não seguiam um padrão, algumas vezes causados pela má orientação por parte da empresa que fornecia o sistema de informação e a outra por parte do próprio usuário, ao qual não seguia as devidas orientações, agindo conforme as suas convicções, resolvi escrever sobre os pontos que considero ser importantes para um melhor desempenho no cadastro de materiais e produtos.
Um ponto importante e que muitas vezes acaba não sendo observado ao iniciar o cadastramento de materiais é exemplificado abaixo, onde os itens não seguem uma padronização:
Usado Sugerido
Azul BB AZUL BÊBE
Rib RIBANA
Mm MEIA MALHA
Conforme pode-se observar, os itens da esquerda, representavam a situação, onde os cadastros não seguiam uma conformidade, os itens se encontravam em alguns casos com ou sem acento, em outros com a descrição numérica do fornecedor, além das abreviações de palavras.
Neste caso em especifico, por tratar-se de uma empresa de confecção, no item de cadastro de cores, a empresa tinha cerca de 380 cadastros, onde alocava informações dos fornecedores, entre outras coisas, após, a analise do sistema, e a implementação da meta de melhoria, que objetiva a padronização interna das cores, reduziu-se para 75 cores.
Destaco também, a própria especificação numérica que não seguia uma padronização, gerando erros posteriores e transtornos no processo produtivo, inclusive com compras desnecessárias, ou pior, a falta de cadastramento de determinado item ou erro na digitação gerava a falta ou excesso do insumo, que posteriormente só era identificado na produção da peça, sendo que, os prazos ficavam completamente comprometidos, ou seja, o cliente é quem acabava sofrendo diretamente.
Para o exemplo apresentado na figura acima, a empresa em comum acordo com os seus usuários, optou por utilizar os cadastros descritos de maneira uniforme sem abreviaturas e acentos, para facilitar a digitação e visualização no sistema.
Outro ponto relevante é que as classificações fiscais também, não eram alimentadas de forma correta, não se tinha comprometimento em colocar as informações pertinentes a esta classe, como por exemplo, o lote de produção, IPI, COFINS, SPED, enfim, itens importantíssimos que não eram dadas as devidas considerações.
Ainda tínhamos erros como o cadastro da nomenclatura SI, que também não seguia uma padronização, conforme pode-se observar a seguir:
Nomenclatura Certo Errado
Metro m MT
Quilograma kg KG
Obviamente, que a analise envolveu mais de 10.000 itens cadastrados, além, do recadastramento da nova coleção, que na época estava acontecendo, por fim, estes exemplos apenas nos mostram o quanto uma estrutura de cadastros padronizada é importante para as empresas.
Destaco também, que antes da implementação das melhorias, o departamento de engenharia que era o responsável pelo cadastramento dos materiais, na coleção anterior apresentou cerca de 287 erros de cadastros, gerando diversas compras erradas e falta de insumos, depois da melhoria dos processos e a manualização que também acabou sendo adotada, os erros reduziram para 32, ou seja, uma melhora de 90%.
Por fim, espero que com este artigo os profissionais tanto das empresas que fornecem sistemas de informação, como os usuários destes, tenham a percepção do quanto é importante realizar o cadastramento de materiais de forma correta e que bom senso e orientação são princípios básicos para alcançar resultados positivos.

Cadastro de materiais, perdas que geram elefantes!

Cadastro de materiais, uma grande arma competitiva, porém, muitas vezes ignorada

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Todo o administrador deve ter em mente as questões que envolvem as empresas, desde custos operacionais, faturamento, planejamento estratégico, entre outras coisas, e destas a que considero a mais importante esteja relacionada ao cliente.
Temos ai duas perspectivas, sendo a primeira “Captar novos clientes” e a segunda “manter os atuais”.
Toda a empresa deseja ter um número cada vez maior de clientes, porem nem todas estão preparadas para “suportar” uma maior demanda de mercado.
As vezes falta estrutura, organização, pessoal qualificado e até comprometido em alcançar os novos objetivos, mal atendimento, preços elevados ou até mesmo baixo demais que prejudicam as operações como o fluxo de caixa por exemplo, entre outras coisas que acabam fazendo com que os novos clientes não permaneçam. Na melhor das hipóteses compram uma segunda vez, mas normalmente após a primeira compra abandonam o barco. 
Então ter mais clientes não significa que a empresa está crescendo, pode significar o insucesso no médio e talvez com sorte no longo prazo.
Desta maneira pensamos nos clientes atuais, como manter serviços e produtos que atendam às suas necessidades sem que eles sintam vontade de pular para a concorrência?
Se a questão é produto, dependendo do ramo de atuação é preciso ter estoque, pois nenhum cliente gosta de esperar por mercadoria, então manter um estoque que atenda a demanda é importantíssimo.
Outra questão é o próprio atendimento, ter profissionais respeitosos que respondam rapidamente e eficazmente ao cliente é peça chave no sucesso.
E todo o cliente precisa ser “bajulado” as vezes um, desconto aqui ou ali, uma mensagem de gratidão, um alô.
Procure respeitar a todos de igual maneira, desde o que compra 50 centavos até o que compra 5.000 reais, e jamais promova algo envolvendo a sua carteira de cliente e deixe um de fora, pois saber de promoções por terceiros pode ser prejudicial pro seu negócio.
Estas são apenas algumas considerações, outras, cabe a nós como administradores em nosso dia a dia descobrirmos e resolve-las da melhor maneira possível!
Sucesso!

Quanto custa o seu cliente?

Hoje temos um problema e não temos condições de resolvê-lo. Em alguns casos ficamos irritados, e com um nível de stress gigantesco.Como resolver isto?
Algumas perguntas podem servir como direcionamento, como:
Esse problema que está lhe atormentando hoje, terá quanta importância daqui a um mês?Este problema não tem solução?
Crie respostas possíveis e direcione a sua mente para a realização. 
Existem alguns conceitos como a lei do aumento, a qual ao direcionarmos o nosso foco, as coisas acontecem. Se focamos no problema ele aumenta, se focarmos na solução, o problema se resolverá mais rapidamente.
Então concluímos que devemos direcionar os nossos anseios para a solução!
Saia da zona de conforto.Livre-se do que te faz mal!
#mudança #comportamento #deficiente #deficiência #cadeirante #necessidade #especial #pessoas #gestão #coach #sucesso #fracasso #autismo #paralisia #apae #vida #amor #novos #caminhos #resultado #depressão #incerteza #razão #fazer #agir #mudar #crescer #respeito #altruísmo #planejar #estratégia #lifecoach #life #avidapodesermais #solução #tvgaspar #problema #caminho #fé #jornal

Resultados positivos: foque na solução!

Em tempos atuais onde vivemos em função do tempo, nossa rotina diária acaba sendo dividida entre trabalho, família e amigos, porem, o trabalho é onde permanecemos a maior parte do tempo, e dado às metas que temos que alcançar e os resultados que nem sempre são favoráveis, acabamos sofrendo, atingindo assim níveis assustadores de stress, em alguns casos levando a depressão por exemplo.
E quanto maior a pressão, maior é a chance de termos problemas, pois, para alguns, desligar-se do trabalho é algo doloso.E por mais que desejamos quebrar a rotina, o pensamento acaba sempre recaindo nas atividades voltadas ao trabalho, pensamentos como o que irei fazer amanha? Será que vou conseguir entregar aquele pedido? Mais uma reunião amanha, o que irei dizer? Entre tantos outros pensamentos que acabam tirando o nosso sono, e influenciam o nosso humor, fazendo com que a nossa produtividade caia e os problemas aumentem.
Para mudar isto e quebrar um pouco deste ciclo vicioso a primeira dica é:DIVIRTA-SE!Tire um tempo para se divertir. A vida não deve ser levada a sério o tempo todo.
Se ficamos presos a rotina e nos esquecermos de tirarmos um tempo para a diversão, a chance de termos problemas é sempre maior.Precisamos sim, sorrir e brincar para interagirmos como indivíduos com o grupo social ao qual pertencemos, e também para aliviar as tensões sociais do cotidiano.
GRATIDÃO
Nunca me canso de agradecer, mas, é bastante comum não pensarmos em gratidão. Certa vez assisti há uma reportagem do Luís Carlos Prates a qual ele falava sobre um sujeito que ia com seu carrinho, um Celta, atravessando a ponte Pedro Ivo Campos em Florianópolis, com o vidro abaixado, tranquilo, feliz, escutando uma boa música, quando encostou ao lado um sujeito com uma Ferrari, a partir daquele momento a cara se fechou, e começou a reclamar da vida, que não tinha nada, estas coisas.Porem, o sujeito olhou para o lado errado, pois do outro lado estava passando um ônibus lotado, cheio de pessoas em pé, todas espremidas.
Então na vida as coisas são assim, o lado que olhamos, é o que faz a diferença, seja grato!
SEJA HUMANO
Parece estranho dizer para ser humano, mas, o fato é que às vezes parecemos tubos humanos, comemos, bebemos e vamos ao banheiro e assim sucessivamente, é preciso quebrar esta rotina.Devemos sim, trabalhar muito, mas, precisamos antes disto, trabalhar com inteligência, não existe a necessidade de se esgotar, a vida é curta, pense nisso.E o mais importante, acredite em você, seja verdadeiro consigo mesmo. Afinal, a escolha é sua. Sonhos são realizados quando seguimos o nosso coração, seja feliz!

Jocaffi Breda

3 maneiras de gerenciar eficazmente a sua vida pessoal

Taiolor Morais, Diretor de operações da Youse, mostra como a visão transversal separa executivos medianos de transformadores



Taiolor Morais é Diretor de Operações e Tecnologia (COO/CIO) da Youse, plataforma de seguros digitais do grupo CAIXA e da seguradora francesa CNP Assurance. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia e inovação, liderou transformações digitais em empresas como Itaú Unibanco e RD (Raia Drogasil), além de ser coautor do livro “CIO &amp; CTO Estratégia e Arquitetura: abordagem executiva para adoção de tecnologia que viabiliza negócios”. Sua trajetória combina visão estratégica de negócios com execução tecnológica de alto impacto, posicionando-o como uma das vozes mais relevantes sobre decisões que realmente movem o ponteiro da receita.



<h2 class="wp-block-heading">A Cegueira Vertical: O Erro de R$ 10 Milhões Que Ninguém Vê</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde você vê os líderes errando mais nas decisões estratégicas?



Insight de Taiolor:&nbsp;“Os líderes acabam olhando muito na vertical e pouco na transversal. Focam só em sua estrutura e deixam de ver como ela impacta nos outros. É perigoso essas decisões locais. Dependendo da cadeira que você está, é ainda mais preciso olhar 360. Muitas vezes basta mudar a perspectiva e você resolve algo que o outro precisava. O que acontece em alguns casos é que a decisão está nas mãos de uma pessoa muito técnica que acabou de assumir a gestão e ainda não tem a habilidade de ampliar sua visão.”



Este é o ponto cego mais caro das organizações modernas. Líderes promovidos por excelência técnica frequentemente otimizam suas áreas criando gargalos em outras. Um VP de Produto que acelera lançamentos sem considerar a capacidade de Operações. Um CFO que corta custos de TI comprometendo a experiência do cliente. Um CTO que implementa tecnologia de ponta sem treinar o time comercial. O resultado? Bônus individual, prejuízo sistêmico. Empresas como Google e Microsoft combatem isso com modelos de “Shared Goals” e incentivos cruzados entre áreas. A pergunta que todo C-Level deveria fazer antes de cada decisão: “Quem mais isso afeta e como posso criar valor para eles também?”



<h2 class="wp-block-heading">O Triângulo da Decisão Inteligente: Board, Resultados e Cliente</h2>



Pergunta:&nbsp;Como você garante que suas decisões não sejam apenas “bem-intencionadas”, mas que realmente gerem resultado?



Insight de Taiolor:&nbsp;“É importante ter em vista o que foi combinado com o acionista e o board. As decisões de time têm que nortear os resultados tangíveis: faturamento, despesas e satisfação de clientes. Todos esses elementos precisam passar por uma análise. Somado à isso, sob a perspectiva do cliente, é importante ter as reclamações e saídas em vista.”



Essa abordagem triangular é o que separa executivos que “fazem coisas” de executivos que “geram valor”. Enquanto a maioria dos líderes se perde em métricas ou projetos desconectados da estratégia do negócio, Morais estabelece um filtro claro: toda decisão precisa passar pelo crivo do alinhamento estratégico (board), impacto financeiro direto (faturamento/despesas) e validação de mercado (satisfação do cliente). O resultado? Zero desperdício de capital em iniciativas que não geram valor para o negócio. Empresas como Amazon e Netflix aplicam esse mesmo princípio através de frameworks como Working Backwards e OKRs rigorosamente conectados a métricas de receita. A visão transversal começa aqui: entender que uma decisão só é boa quando cria valor em múltiplas dimensões simultaneamente.



<h2 class="wp-block-heading">A Skill Invisível Que Vale Mais Que MBA: Comunicação Multigeracional</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é a habilidade mais crítica para líderes neste momento?



Insight de Taiolor:&nbsp;“Comunicação. Saber comunicar a estratégia para todos, conseguindo alcançar diferentes perfis de pessoas, gerações e experiências, passando a mensagem certa é um diferencial. Contextualizar bem também faz toda a diferença, assim como checar o entendimento, porque cada um entende a mesma mensagem de forma diferente.”



A complexidade das organizações atuais não está na estratégia — está na execução através de times multigeracionais. Baby Boomers, Gen X, Millennials e Gen Z não apenas trabalham juntos; eles interpretam a mesma mensagem de formas radicalmente diferentes. Um líder que comunica “aumento de produtividade” pode inspirar um Boomer e desmotivar um Millennial que busca propósito. Empresas como Salesforce e Microsoft investem pesadamente em “Communication Frameworks” que adaptam a mensagem ao público sem diluir a estratégia. A habilidade de contextualizar — não simplificar, mas adaptar — é o que transforma estratégia em execução consistente. E aqui está a conexão: comunicação eficaz é, por natureza, transversal. Exige entender não apenas sua mensagem, mas como ela será recebida por diferentes públicos em diferentes contextos.



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual o maior gap da IA hoje nas organizações?



Insight de Taiolor:&nbsp;“A Inteligência Artificial segue se mantendo no hype e vista com grande entusiasmo. Existe uma ansiedade de que ela precisa ser utilizada e estar em todos os lugares, pois irá resolver tudo. No entanto, é preciso ter intencionalidade em seu uso. Aplicada no dia a dia do trabalho, a IA é uma grande aliada na tomada de decisão. Eu uso a IA desde 2022 e acredito que o foco deveria estar em sua utilização dia a dia.”



Aqui está a diferença: enquanto a maioria dos executivos está implementando IA para “não ficar para trás”, líderes como Morais a usam como ferramenta de decisão diária desde 2022. Empresas como JPMorgan Chase, Goldman Sachs e McKinsey não estão “adotando IA” — elas estão usando IA para melhorar análise de risco, modelagem financeira e tomada de decisão estratégica. A diferença não é tecnológica, é filosófica: IA não é um projeto, é um copiloto. Não é sobre automação de processos, é sobre amplificação de inteligência.



O erro mais comum? Implementar IA antes de definir qual decisão ela deveria melhorar. A abordagem correta: identificar as 3 decisões mais críticas do seu dia, mapear onde você perde tempo ou precisão, e então — só então — aplicar IA como acelerador. E aqui está o insight transversal: IA deveria ser usada justamente para enxergar o que sua visão vertical não alcança. Para mapear impactos sistêmicos. Para simular como sua decisão afeta outras áreas. Executivos que tratam IA como “mais uma iniciativa digital” estão perdendo a janela de vantagem competitiva que se fecha rapidamente.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está otimizando sua área ou multiplicando valor para a empresa?

Por que líderes verticais ganham bônus e quebram empresas?

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

Cadastro de materiais, perdas que geram elefantes!

Jocaffi Breda

Como blindar sua empresa contra fraudes, com Eric Dhaese | Café com ADM 475

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Jocaffi Breda

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