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Muito se lê sobre qualidade no atendimento ao cliente externo, porém poucos se atentam para o cliente interno. É claro que as empresas preocupam-se com os seus colaboradores e mantêm programas que valorizam suas ações e promovem o bom ambiente, porém estou falando do atendimento/contato diário entre o RH e os colaboradores.
Em muitas empresas que visito, vejo um RH sobrecarregado de atividades e trabalhando arduamente para implantar, manter e atualizar políticas e programas a favor do colaborador. E do outro lado, vejo os colaboradores, muitas vezes insatisfeitos com o RH, achando que as ações do RH são lentas ou simplesmente não compreendem as políticas e programas em vigor.
 
Compreendo todas as dificuldades e limitações que o RH possui, mas também penso na maneira como o colaborador é tratado no dia-a-dia quando procura o RH, como as informações são fornecidas a ele e como ele entende essas informações. 
 
Penso que eu e outras pessoas, quando estão com serviço acumulado e inúmeras pendências, uma vez ou outra, acabam sendo (inconscientemente) mais ríspidas com outras pessoas, incluindo nosso cliente interno. Isso acontece até em casa, por que não aconteceria no ambiente profissional?
 
Muitas vezes, um colaborador que busca uma simples orientação ou informação junto ao RH e é atendido de forma ríspida, pode acabar atendendo o cliente externo dessa forma também. Além disso, o colaborador insatisfeito com o atendimento recebido, provavelmente avaliará negativamente todas as demais ações do RH.
 
Existe uma relação entre o atendimento ao cliente interno e externo, pois um bom atendimento ao cliente interno resultará na satisfação do colaborador, o que impactará positivamente na qualidade do seu serviço.
 
A comunicação interna é um fator importante para isso, uma comunicação clara e transparente entre empresa e colaboradores facilitaria o trabalho do RH. Colaboradores cientes das políticas e programas, provavelmente teriam menos dúvidas e também geraria informações mais uniformes, evitando os comentários que determinadas áreas ou colaboradores são privilegiados.
 
A preocupação no atendimento interno deveria ser constante. Assim, como as empresas investem em treinamentos voltados ao atendimento ao cliente externo, também poderia investir em ações para a conscientização de todos sobre a importância do atendimento interno.

Como você anda atendendo o seu cliente interno?

"Em muitas empresas que visito, vejo um RH sobrecarregado de atividades e trabalhando arduamente para implantar, manter e atualizar políticas e programas a favor do colaborador"

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Como agregar um diferencial competitivo à sua empresa em um contexto onde os produtos são percebidos como commodities pelos clientes?
 
É claro que a complexidade em diferenciar os produtos varia em função do segmento de atuação, mas agregar valor a um produto que resulte em um diferencial competitivo relevante frente à concorrência não é uma tarefa simples. Há inúmeros produtos como aço, frango, papel higiênico e água, que podem apresentar características especiais, mas em pouco tempo a concorrência apresentará um produto igual ou similar.

Nesse contexto, a qualidade do serviço de atendimento torna-se imprescindível para a conquista e retenção de clientes. Devemos entender serviço de atendimento como o contato estabelecido na pré-venda, venda e pós-venda. Não adianta a boa qualidade do serviço de atendimento somente na pré-venda e venda, esquecendo-se do cliente no pós-venda.

Um atendimento que oferece credibilidade, rapidez nas respostas e facilidade na obtenção de informações quanto a características e especificações técnicas do produto oferecido por profissionais atenciosos, empáticos, flexíveis, comprometidos e eficazes resulta no sentimento de um bom serviço de atendimento prestado aos clientes.

Você já se colocou no lugar do seu cliente? 

Você já pensou quais as experiências que ele vivenciou ao tentar adquirir um produto na sua empresa?

Você ainda não avaliou como é ser atendido pela sua equipe de atendimento?

Então é hora de refletir sobre isso! Imagine você, comprando um comprimido para dor de cabeça, parece uma tarefa simples, não é? Mas vamos acompanhar os acontecimentos, você tirou o seu carro da garagem, dirigiu até a farmácia, encontrou um local para estacionar, entrou na farmácia, localizou um atendente desocupado, solicitou o comprimido, pagou no caixa e foi até o carro para retornar à sua casa. 

Veja, uma simples aquisição de um comprimido para dor de cabeça fez você vivenciar oito experiências, agora vamos imaginar:

	Na quinta experiência (localizar um atendente desocupado), você encontrou alguns atendentes contando piadas e nem notam a sua chegada, a simples tarefa continua agradável?

	Na sexta experiência (solicitou o comprimido), o atendente verificou que o item requisitado tinha acabado no balcão e pediu para que você aguardasse um instante porque ele buscaria no estoque. O atendente retorna com o comprimido após dez minutos de espera, quando você começa a achar que o atendente sofreu um ataque fulminante no estoque e morreu.

	Na sétima experiência (pagou no caixa), você encontra uma fila imensa com apenas um caixa trabalhando e aí o telefone toca, o caixa atende a ligação e começa a contar com empolgação os planos para o final de semana, enquanto você e as demais pessoas na fila aguardam.

Perceba quantas experiências negativas você pode entregar ao seu cliente durante uma simples compra de um comprimido. É importante fazer um mapeamento de todas as experiências que o cliente vivenciará ao contatar a sua empresa para obter uma informação, adquirir algo, reclamar ou solicitar uma troca.

Uma vez que os produtos são percebidos cada vez mais como commodities, por que um cliente voltaria na sua empresa?

Se você precisasse comprar novamente um comprimido para dor de cabeça que é facilmente encontrado em qualquer farmácia, voltaria a comprar novamente nesse local que te proporcionou tantas experiências negativas?

Coloque-se no lugar do seu cliente e perceba as sensações que ele terá ao vivenciar as experiências que enfrentará ao ser atendido pela sua equipe, faça um mapeamento completo dos pontos negativos e positivos, identifique tudo o que precisa ser mudado ou que pode ser melhorado e busque o comprometimento da equipe. Certamente, todos sairão ganhando!


Camila Hatsumi Minamide Formada em Administração de Empresas com especialização em Gestão e Estratégia Empresarial pela Universidade Estadual de Campinas. Pós-graduada em Marketing e Negócios Internacionais. Atua como Consultora na Carreira, Müller &amp; Associados Consultoria Empresarial, participando de trabalhos relacionados à Gestão de Cargos e Remuneração.

Transforme o Atendimento da sua Empresa em Diferencial Competitivo

Globalização, economia, privatização, sistemas da qualidade, redução de custos, foco no cliente, competitividade, era da informação... Será que a sua empresa sobreviverá?
O novo ambiente em que estamos inseridos afeta diretamente o mundo corporativo sob inúmeros aspectos de diversas naturezas e impacta negativamente as empresas que não acompanharam as mudanças ocorridas nos últimos anos e nem se preocuparam em alterar seus processos ou implantar ações para que não fossem excluídas do mercado.
As organizações devem promover transformações para acompanhar as mudanças, focando-se no crescimento, inovação e maximização de recursos financeiros, materiais e humanos, objetivando trazer para o presente o futuro desejado. Infelizmente muitas empresas fadadas ao fracasso possuem uma visão de futuro em função de uma extrapolação do passado.
Planejar a empresa para o futuro não é uma tarefa tão fácil, é preciso observar muitas características do novo ambiente em que estamos inseridos, sendo os mais relevantes:
	Globalização: para a empresa identificar as ações que devem ser tomadas frente às alterações ocorridas em função da globalização é imprescindível a mudança de paradigma, ou seja, a organização deve repensar os seus conceitos e visão de futuro. Pensamento amplo e global ajudará a compreender de uma forma melhor os clientes e fornecedores, que também estarão pensando no âmbito global.
	Agilidade nas ações: as organizações não podem mais ficar à espera dos acontecimentos para tomar decisões ou reformular processos em função de alterações ocorridas. Hoje, aguardar para ver o que acontece pode representar a morte para uma empresa. Ela deve ser pró-ativa, identificar antecipadamente as ameaças, encontrar oportunidades e explorá-las rapidamente antes da concorrência.
	Parcerias com os fornecedores: tratar os fornecedores como parceiros podem gerar um relacionamento satisfatório de longo prazo. Precisamos dos fornecedores para que eles nos auxiliem a cumprir prazos, executar os processos operacionais e garantir o padrão de qualidade desejado pelos clientes.
	Tecnologia da informação: possuir um sistema de informação eficaz é imprescindível para gerar subsídios para tomadas de decisão, dar respostas rápidas e seguras aos clientes, fornecer ferramentas de trabalho aos empregados e promover um sentimento de atualização tecnológica a todos os envolvidos.
	Volatilidade: é necessário inovar constantemente os seus produtos para que a empresa sobreviva ao mercado em alteração contínua. É surpreendente a redução do ciclo de vida dos produtos a cada dia que passa, o produto X maravilhoso que foi sucesso absoluto na semana passada terá valor agregado diminuído na próxima semana quando o concorrente lançar o produto similar Y.
	Melhorias nos processos operacionais: para a sobrevivência de uma empresa, ela necessita inovar os seus processos operacionais, buscando a excelência no atendimento ao cliente, produtividade nas atividades em geral e redução de custos.
	Foco no cliente: dentro da visão empresarial moderna, o comportamento das organizações frente aos clientes transformou-se também. Hoje, o cliente é parceiro das empresas e todos precisam enxergar o cliente como essencial para a sobrevivência das mesmas. As organizações necessitam reter os clientes, de nada adiantaria as inovações tecnológicas, globalização, conceitos modernos, etc se não houvesse clientes.
	Gestão de Recursos Humanos: os empregados devem ser tratados como capital intelectual nas empresas, o fator humano é um dos grandes responsáveis pelo sucesso das organizações. São as pessoas que atendem clientes, identificam oportunidades, comunicam, lideram equipes e processos, produzem e dirigem os negócios das empresas.
Todas as características citadas do novo ambiente em que estamos inseridos e muitos outras devem ser analisadas minuciosamente antes de planejar o futuro da organização. Devemos nos lembrar também que um profissional global necessita deter conhecimentos especializados, desenvolver habilidades e ter atitudes adequadas para no mínimo, sobreviver no mundo dos negócios.
Concluindo, as organizações devem atentar-se cada vez mais para a redução dos ciclos de vida dos produtos, diminuição das barreiras internacionais, facilidade de acesso às informações, preços determinados pelo mercado de atuação, programas de qualidade e produtividade cada vez mais exigentes, necessidade de ferramentas eficazes para gerenciamento das informações, redução permanente dos custos obtidos em função de retrabalhos, processos obsoletos e perda de oportunidades. 
Para sobreviver em um ambiente de constantes mudanças, as empresas necessitam acompanhar as alterações de perto, com a finalidade de obter subsídios para modificar a condução dos negócios, estabelecer prioridades, tomar decisões estratégicas e mensurar os riscos e o impacto das mudanças.

Camila Hatsumi Minamide Formada em Administração de Empresas com especialização em Gestão e Estratégia Empresarial pela Universidade Estadual de Campinas. Pós-graduada em Marketing e Negócios Internacionais. Atua como Consultora na Carreira, Müller &amp; Associados Consultoria Empresarial, participando de trabalhos relacionados à Gestão de Cargos e Remuneração.

Sua empresa sobreviverá?

Apagão de líderes

A nova disputa do mercado não acontece apenas por atenção. Ela acontece dentro da mente humana.Durante décadas, empresas disputaram espaço físico, participação de mercado e eficiência operacional. Hoje, a disputa mais valiosa é invisível: controle preditivo do comportamento humano.A inteligência artificial transformou dados em ativos estratégicos capazes de antecipar desejos, modular emoções e influenciar decisões econômicas em escala industrial. O consumidor contemporâneo já não é apenas cliente. Tornou-se matéria-prima comportamental.O problema é que grande parte das empresas ainda interpreta IA apenas como ferramenta de produtividade, automação ou marketing. Isso é insuficiente. O fenômeno é estrutural.Estamos entrando em uma economia baseada em soberania cognitiva.E poucas organizações perceberam isso.O que é soberania cognitiva no ambiente corporativo?Soberania cognitiva é a capacidade de indivíduos e instituições preservarem autonomia decisória diante de sistemas algorítmicos de influência e hiperestimulação digital.Na prática, isso significa proteger:capacidade de atenção;liberdade de escolha;racionalidade estratégica;integridade emocional;independência intelectual.O capitalismo de vigilância descrito por Shoshana Zuboff alterou profundamente a lógica empresarial. Plataformas digitais deixaram de vender apenas produtos. Elas passaram a vender previsibilidade comportamental.A lógica econômica contemporânea funciona assim:coleta massiva de dados;processamento algorítmico;previsão de comportamento;indução de consumo;monetização emocional.O dado virou petróleo. A atenção virou moeda. A ansiedade virou mercado.Empresas emocionalmente inteligentes vencerão empresas apenas tecnologicamente eficientesA maior ilusão corporativa atual é acreditar que transformação digital significa apenas automação.Não significa.A verdadeira transformação está acontecendo na psicologia do consumidor e na arquitetura emocional do trabalho.Pesquisas da American Psychological Association e da Deloitte mostram crescimento expressivo de:fadiga cognitiva;burnout digital;ansiedade corporativa;hiperestimulação informacional;perda de foco estratégico.O excesso de informação começou a produzir um paradoxo curioso: empresas cada vez mais conectadas e lideranças cada vez mais incapazes de pensar profundamente.Byung-Chul Han chamou isso de sociedade do cansaço. No ambiente corporativo, o fenômeno aparece como:reuniões intermináveis;hiperdistração digital;produtividade performática;decisões impulsivas;dependência constante de validação algorítmica.O problema deixou de ser operacional. Tornou-se neuroeconômico.Inteligência artificial e captura regulatória: o risco invisívelGrandes empresas de tecnologia acumulam hoje níveis inéditos de poder econômico, informacional e político.Isso cria um fenômeno conhecido como captura regulatória:influência sobre produção normativa;pressão econômica sobre Estados;assimetria técnica regulatória;dependência institucional de plataformas digitais.Enquanto governos discutem velocidade legislativa, algoritmos já tomam decisões em tempo real sobre:crédito;contratação;publicidade;reputação;distribuição de informação;comportamento de consumo.A economia digital acelerou mais rápido que a capacidade institucional de compreendê-la.Como observou Northon Salomão de Oliveira:“O maior risco da inteligência artificial não está na substituição do trabalho humano, mas na substituição silenciosa da autonomia humana.”Essa mudança altera não apenas mercados, mas também legitimidade institucional e estabilidade social.Blockchain: descentralização real ou nova concentração de poder?O blockchain surgiu como promessa de descentralização econômica e redução de intermediários.De fato, oferece vantagens importantes:rastreabilidade;segurança registral;contratos inteligentes;transparência operacional.Mas existe um ponto pouco debatido no ambiente empresarial: descentralização tecnológica não significa necessariamente descentralização econômica.Muitos ecossistemas blockchain reproduzem:concentração financeira;especulação;assimetria de informação;governança opaca.A tecnologia não elimina relações de poder. Ela apenas altera sua arquitetura.Empresas que enxergarem blockchain apenas como tendência estética provavelmente entrarão em ciclos caros de inovação vazia.A ansiedade algorítmica já impacta consumo, produtividade e liderançaO consumidor contemporâneo vive sob hiperestimulação permanente.Isso produz efeitos econômicos concretos:decisões impulsivas;volatilidade emocional;redução de fidelização;consumo ansioso;exaustão atencional.No ambiente corporativo, a consequência aparece em:baixa retenção;fadiga decisória;conflitos organizacionais;perda de criatividade;deterioração de liderança.Daniel Kahneman demonstrou que ambientes de alta sobrecarga cognitiva favorecem decisões rápidas, emocionais e menos racionais.Em outras palavras:quanto maior a ansiedade digital, maior a previsibilidade comportamental.E isso interessa economicamente às plataformas.O futuro das empresas dependerá de confiança cognitivaAs organizações mais valiosas da próxima década talvez não sejam as mais automatizadas.Serão as mais confiáveis psicologicamente.Consumidores começam a valorizar:transparência algorítmica;ética digital;proteção de dados;saúde mental;autenticidade institucional.Empresas que ignorarem isso poderão enfrentar:crises reputacionais;desgaste regulatório;judicialização;perda de legitimidade social.A União Europeia já avançou com regulações robustas sobre IA e proteção de dados. O Brasil segue o mesmo caminho com:LGPD;debates sobre IA;fortalecimento da ANPD;aumento da litigância digital.O mercado está mudando silenciosamente de eixo:da economia da atenção para a economia da confiança.ConclusãoA inteligência artificial não está apenas transformando empresas. Está redefinindo percepção humana, comportamento econômico e estabilidade institucional.A disputa contemporânea não ocorre apenas entre marcas. O conflito central está entre autonomia humana e engenharia comportamental invisível.Organizações que compreenderem soberania cognitiva como ativo estratégico terão vantagem competitiva, legitimidade social e maior sustentabilidade institucional.As demais correrão o risco de se tornarem eficientes demais para perceber o próprio colapso.Porque a crise mais perigosa da economia digital talvez não seja tecnológica.Talvez seja existencial.

A Economia da Ansiedade Algorítmica: como IA, blockchain e capitalismo de vigilância estão remodelando empresas, consumo e poder

A história se passa numa nave em missão de exploração, tripulada pelos maiores especialistas da humanidade: biólogos, físicos, químicos, engenheiros. Cada um, o melhor no que fazia.Quando a crise chegou, nenhum deles sabia o que fazer.Quem resolveu foi o único que não tinha uma especialidade definida. Sabia outra coisa: encontrar conexões entre o que os outros sabiam. O autor o chamou de nexialista. O ano era 1950 quando A. E. Van Vogt publicou The Voyage of the Space Beagle. Sem saber, ou talvez prevendo, ele havia descrito o perfil profissional mais necessário em 2026 e provavelmente além.Durante toda a era industrial e boa parte da era do conhecimento, a lógica foi clara: aprofunde, especialize, torne-se referência em algo. O mundo pagava bem por isso, e com razão. Profundidade era cara de construir e difícil de replicar. Um especialista levava anos para chegar ao topo de um campo, e esse tempo funcionava como barreira de entrada. Quanto mais tempo levava, mais a barreira valia. O currículo ideal cabia numa linha. Tudo o mais era distração.Esse modelo funcionou por décadas. Você provavelmente conhece alguém que construiu uma carreira inteira assim, e funcionou muito bem.Aí a automação chegou. Todo mundo ficou preocupado com os trabalhos operacionais, ninguém estava muito preocupado com o especialista. Mas foi exatamente o especialista que levou o maior susto. Porque o que a IA dominou foi o conhecimento acumulado dentro de um campo, aquele mesmo que ele passou anos construindo. Um modelo de linguagem lê em horas o que um pesquisador levaria uma carreira inteira para processar. A IA não cansa, não dorme e não cobra hora extra.O especialista continua sendo importante, não estou dizendo que ele sumiu. Mas perdeu algo que tinha por muito tempo: o monopólio da profundidade. E junto com isso, foi embora parte da vantagem que justificava seu valor exclusivo.Mas existe algo que a IA ainda não resolve sozinha: o significado do cruzamento. O momento em que dois ou mais campos se tocam de um jeito inesperado e alguém precisa interpretar o que aquilo produz naquele contexto específico. Eu sei disso porque vivo nisso.Sou treinadora de desenvolvimento humano, mas minha escola, na maior parte do tempo, veio da área comercial. Antes de me reconhecer como nexialista, por uma necessidade de mercado, me especializei em gestão e vendas. Uso metodologia SPIN Selling, criada para vendas complexas, para ensinar pessoas a fazerem perguntas difíceis nos mais diversos contextos: conversas de liderança, processos seletivos, negociações, feedbacks que ninguém quer dar. A lógica é simples: uma boa pergunta revela o que nenhum dado levantaria. E a arte de perguntar não pertence a nenhum campo específico. Ela pertence a todos.Por muito tempo meu trabalho foi treinar equipes comerciais. E fui percebendo que fazia mais do que isso. Ao preparar conteúdos eu usava referências de áreas completamente diferentes. Não mapeava tendências isoladas, identificava convergências: o que acontece quando múltiplas forças se encontram e criam algo que nenhuma delas criaria sozinha.Minha trajetória reuniu RH, vendas, comunicação, estratégia, educação e pesquisa. Durante muito tempo eu olhava para tudo isso e pensava: o que é que eu sou, afinal? O mercado não tinha uma caixa para mim e, não raras vezes, me olhava com desconfiança. Demorei para entender que o que eu tinha não era falta de foco. Era nexo.Nexialista não é generalista, e essa distinção importa.O generalista sabe um pouco de muita coisa. Ele transita bem entre assuntos, consegue ter uma conversa decente sobre quase tudo.O nexialista faz algo diferente. Ele pega o que o biólogo sabe e o que o engenheiro sabe e enxerga o que acontece quando esses dois mundos se encontram. Ele percebe o que está no meio, naquele espaço que nenhum dos dois percebeu que existia.O generalista responde perguntas de vários campos. O nexialista faz perguntas que ninguém tinha pensado em fazer ainda.Quando uso SPIN Selling para treinar líderes em conversas difíceis com suas equipes, não estou aplicando vendas ao RH. Estou percebendo que a estrutura de uma pergunta que revela a dor real de um cliente é a mesma que revela o bloqueio real de um colaborador. O método é o mesmo. O campo é diferente. E a conexão entre os dois produz algo que nenhum deles, sozinho, produziria.Isso é nexo. A IA pode combinar informações e reconhecer padrões, mas interpretar o sentido estratégico de um cruzamento ainda depende de contexto, julgamento e repertório humano.Há uma ironia visível nas vagas de emprego de hoje: as empresas pedem, num mesmo anúncio, experiência em dados, habilidade de comunicação, visão estratégica, conhecimento técnico e capacidade de liderança. Estão descrevendo um nexialista sem saber o nome.E quando o nexialista aparece com trajetória multidisciplinar, sem uma especialidade que caiba numa linha, o processo seletivo o descarta por perfil difuso. Isso quando passa pela triagem de IA, treinada para reconhecer padrões e correspondências, não necessariamente para identificar quem reorganiza repertórios. O problema não é a tecnologia, é que o mercado continua usando critérios do século passado para selecionar o profissional que o momento atual exige.Uma outra camada que pouca gente está discutindo: todo mundo fala nas diferenças de geração dentro de uma mesma empresa, o que é de suma importância, mas pouco se fala sobre os perfis que coexistem independentemente da geração. Como cada pessoa funciona, o que a trava, o que a faz entregar o melhor.As equipes de hoje não são formadas por um único tipo de profissional e todos são importantes. E tratá-las como se fossem, é um dos erros mais caros do desenvolvimento humano corporativo.Pense no seu time agora. Tem aquela pessoa que você quase nunca tira da área dela porque, fora do contexto, trava. É o especialista. Tem quem converse com qualquer departamento e faça pontes com facilidade, o generalista. Tem quem se entedie rápido quando fica preso numa única frente, mas entregue muito quando pode transitar, o multipotencial. E existe aquela pessoa difícil de descrever, mas que aparece com a pergunta que ninguém tinha feito justamente quando o problema parecia sem saída. Esse é o nexialista.Um programa de desenvolvimento que trata esses quatro perfis do mesmo jeito não está desenvolvendo nenhum deles. Está apenas ocupando o calendário.Talvez por isso eu tenha passado a olhar desenvolvimento humano de outro jeito: não como padronização de competências, mas como leitura de perfis, contextos e potencialidades diferentes. É também a lógica que orienta nosso trabalho na Nortez: desenvolvimento humano que parte do mapa real das pessoas, não apenas do que é mais fácil medir.O mercado continua recompensando títulos claros e especialidades fáceis de identificar. Trajetórias multidisciplinares ainda costumam ser interpretadas como dispersão antes de serem compreendidas como integração de repertórios.Existe um ponto de virada, intensificado nos últimos anos. Ele aparece quando o ambiente se torna complexo demais para que a especialidade isolada dê conta. É aí que o nexialista deixa de ser o profissional difícil de categorizar e passa a ser quem consegue formular a pergunta que reorganiza o problema.Van Vogt descreveu isso em 1950. O nexialismo não é algo que vai chegar. Ele já chegou. O paradoxo é que o mercado começa a exigir esse perfil antes mesmo de aprender a reconhecê-lo. Talvez seja essa a principal tensão do trabalho em 2026: novas demandas sendo avaliadas por critérios antigos. A diferença é que agora você sabe o nome e sabe o que fazer com ele.&nbsp;Sobre a autora:&nbsp;Roberta da Trindade é ensaísta de tendências em negócios, liderança e desenvolvimento humano. Head de Estratégia e Desenvolvimento de Negócios na Nortez, consultoria de desenvolvimento humano estratégico. Fundadora da E-foco Soluções Comerciais e do Habla Empreendedora. Autora do best-seller Guia de Bolso SPIN para Vendas Complexas. Mestranda em Administração para Organizações Inovadoras pela UNIMAR. Conheça linkedin.com/in/robertadatrindade

1950: o ano em que inventaram o profissional do futuro

Em mais uma decisão acertada, o Conselho Nacional de Educação (CNE) decidiu submeter à consulta pública a definição dos percentuais de presencialidade dos cursos de licenciatura ofertados no formato semipresencial. A medida representa um gesto de maturidade institucional e compromisso democrático com a construção das políticas públicas educacionais.



Em um cenário marcado por intensas transformações regulatórias, ouvir a sociedade, as instituições de educação superior, especialistas, entidades representativas e os próprios profissionais da educação é não apenas prudente, mas essencial para a construção de diretrizes equilibradas, viáveis e coerentes com a realidade brasileira.



A medida ganha ainda mais relevância quando observamos o contexto recente de reorganização da política nacional de educação a distância. O Decreto nº 12.456, de 19 de maio de 2025, promoveu mudanças profundas na organização dos formatos educacionais. Entre elas, a vedação de oferta integralmente a distância para as licenciaturas e a definição de 40% de presencialidade para os cursos semipresenciais.



Contudo, as atuais Diretrizes Curriculares Nacionais (DCNs) para a formação inicial de professores estabelecem outros parâmetros. Enquanto o novo marco regulatório da EAD passou a trabalhar com a lógica do formato semipresencial estruturado a partir de percentuais mínimos de atividades presenciais e síncronas mediadas, a regulamentação das licenciaturas exige 50% de presencialidade, criando um descompasso normativo que gera insegurança jurídica e dúvidas operacionais para as instituições de ensino.



Nesse contexto, a iniciativa do CNE de abrir consulta pública demonstra disposição para construir convergência regulatória. Mais do que um debate sobre números, a expectativa é de que o processo resulte no alinhamento de duas políticas públicas. Esta é uma medida relevante, ainda que o decreto reconheça a sobreposição das DCNs em situações de divergência.



Por isso, é falaciosa a narrativa de que o Decreto nº 12.456/2025 enfraqueceu a formação docente. Pelo contrário. O texto buscou consolidar uma política de educação a distância orientada pela qualidade acadêmica, pela valorização da docência e pelo fortalecimento das experiências formativas presenciais e síncronas. Trata-se de um posicionamento essencial para assegurar qualidade sem ignorar a diversidade territorial, social e econômica do Brasil.



Cabe ressaltar que alterações em percentuais de presencialidade produzem impactos concretos sobre acesso, permanência e sustentabilidade da oferta educacional. Um aumento excessivo das atividades presenciais pode dificultar o ingresso e a continuidade de milhares de estudantes que vivem longe dos grandes centros urbanos, trabalham em tempo integral ou dependem da flexibilidade proporcionada pela educação mediada pela tecnologia. Ao mesmo tempo, é legítima a preocupação com a necessidade de experiências práticas, interação pedagógica qualificada e fortalecimento da identidade docente durante o processo formativo.



Por isso, a consulta pública se apresenta como um caminho adequado. Ela permite que o debate saia do campo das disputas ideológicas simplificadas e avance para uma discussão técnica, baseada em evidências, experiências institucionais e compreensão das diferentes realidades do país. A formação de professores é complexa demais para ser conduzida a partir de decisões unilaterais ou construídas sem ampla escuta social.



Outro aspecto positivo consiste no reconhecimento de que políticas educacionais precisam ser harmônicas. O Brasil viveu, nos últimos anos, diversas alterações regulatórias no campo da educação superior. Muitas vezes, essas mudanças foram implementadas sem a devida articulação entre decretos, portarias, diretrizes curriculares e instrumentos de avaliação. O resultado foi um ambiente de instabilidade regulatória que dificultou o planejamento institucional e gerou insegurança jurídica para o setor educacional.



Também merece destaque o fato de que a própria abertura da consulta pública reforça o papel do Conselho Nacional de Educação como instância de mediação qualificada entre governo, sociedade e sistema educacional. Em tempos de polarização e radicalização de debates, optar pela escuta e pela construção coletiva representa uma maturidade institucional importante. Não se trata de abrir mão da regulação, mas de fortalecê-la a partir da legitimidade do diálogo.



A educação brasileira precisa superar a lógica das falsas dicotomias. Presencialidade e tecnologia não são conceitos incompatíveis. Qualidade e flexibilidade também não. O desafio contemporâneo consiste exatamente em construir modelos híbridos capazes de combinar experiências formativas robustas, acompanhamento pedagógico efetivo, desenvolvimento de competências profissionais e ampliação do acesso educacional.



Nesse sentido, a consulta pública promovida pelo CNE deve ser celebrada não apenas pelo seu conteúdo imediato, mas pelo método adotado. Escutar antes de decidir é sempre um sinal positivo. Especialmente quando se trata de um tema tão sensível quanto a formação dos futuros professores brasileiros.

Como você anda atendendo o seu cliente interno?

Camila Minamide Peres

A IA vai substituir seu trabalho? O que ninguém está te contando

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