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Dentre todos os atrativos envolvidos no atendimento ao cliente, a comunicação é, sem dúvida, o melhor! Claro que um ambiente bem preparado e até mesmo a entrega de alguns brindes, também podem encantar, mas, se você não tiver uma equipe que comunique com eficiência, o gasto despendido em &#8220;perfumarias&#8221; será em vão.
Para conseguir essa comunicação eficiente não ressaltamos somente a necessidade de se ter uma boa oratória ou de apresentar desenvoltura para as relações interpessoais. Falamos, sobretudo, da capacidade de perceber o que o cliente deseja e de dar atenção ao cliente mesmo sem, necessariamente, trocar alguma palavra com ele.
Uma estratégia que demonstra cuidado com o cliente são essas &#8220;maquininhas&#8221; chamadas smart call. Com elas, você demonstra ao seu cliente que está disponível para atendê-lo sempre que ele desejar, e ainda, não gera o inconveniente de ter um atendente &#8220;no pé&#8221;.
Claro que este dispositivo não é indicado para qualquer ambiente. Bares, academias e supermercados são alguns exemplos em que o recurso já foi implementado com sucesso!
E assim que seu cliente chamar pelo colaborador, o atendimento será sequenciado de modo impecável, com o bom uso de todos os recursos verbais e não-verbais que transmitam cordialidade, alegria, credibilidade, urgência, atenção e demais emoções vinculadas ao seu produto.
O bom atendimento é fundamental para o sucesso do seu negócio!

Comunicação e atendimento

Para conseguir uma comunicação eficiente não ressaltamos somente a necessidade de se ter uma boa oratória ou de apresentar desenvoltura para as relações interpessoais. Falamos, sobretudo, da capacidade de perceber o que o cliente deseja e de dar atenção ao cliente mesmo sem, necessariamente, trocar alguma palavra com ele

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Administradores | Conhecimento para Resultados

A maioria das pessoas acha que falar de improviso é inventar uma fala, uma informação. Quem pensa assim, está totalmente equivocado.
Falar de improviso, nada mais é, que falar sem se preparar de maneira convincente.
Por exemplo, você está numa exposição sobre as leis de trânsito e, de repente, chega um repórter com uma câmera, num programa ao vivo, e pede pra você falar um pouco sobre as boas atitudes e os cuidados ao dirigir. Ou, você mesmo se sentiu tocado com tanta violência no trânsito, que sentiu vontade de expor o seu pensamento. Você conhecia um pouco a respeito daquele assunto mas, não tinha planejado a sua fala. Muito prazer, "improviso". Ao mesmo tempo que vai falando, tem também que dar um seguimento uma ordenação naquilo que diz.
O segredo da fala de improviso, da fala inesperada é passar para o ouvinte a mesma segurança e credibilidade que passaria em uma fala programada. Aí você me pergunta... como? Antes de começar a falar sobre o tema da apresentação, fale sobre um assunto que você já domine. Ou seja, você pode usar informações ligadas a assuntos da sua profissão, de uma viagem que fez, um hobby que tenha, uma citação de um livro, uma cena que marcou a sua vida, etc. Assim, enquanto você fala sobre um assunto que conhece e que tem domínio, tem condições de planejar a seqüência da apresentação. Com certeza em algum momento da exposição será possível fazer a ligação do assunto que domina com a mensagem principal, captando assim, a atenção do ouvinte.
Treine essa estratégia de improviso no dia-a-dia e você ficará surpreso com os resultados alcançados.

Conheça dicas para falar bem de improviso

A inovação no mundo corporativo, os pitches vêm crescendo a passos largos. Porém, o nosso precioso tempo, muitas vezes tão curto, nos impede de aproveitar as oportunidades de crescimento. Aqui entram os pitches, novos modelos de apresentações que objetivam uma oportunidade de vender o seu produto ou fazer uma apresentação em apenas 10 minutos. São as famosas "conversas de elevador" nas quais, em uma única e rápida oportunidade, você pode desenvolver seu potencial e crescer profissionalmente. Aproveitando o momento, para fazer um pitch devemos desenvolvê-lo de forma prática e estratégica. Deixamos aqui algumas dicas sobre como mostrar todo o seu expertise: - Tenha domínio do conteúdo que irá explanar. Muitas vezes, não há apoio audiovisual e o "improviso" é que vai comandar.
- O bom humor, simpatia e uma apresentação dinâmica, podem ser a chave do sucesso para conquistar um cliente.
- Exponha o seu conteúdo de maneira sucinta, concentrando-se em como o seu produto irá trazer benefícios para seus clientes.
- Evite os vícios de linguagem, pois eles podem transmitir insegurança.
- Tenha o cuidado de manter a sua imagem e postura adequados à situação. Lembre-se, a 1a impressão demora apenas 7 segundos para ser formada!
- Na hora de fazer previsões para seu projeto, demonstre confiança e entusiasmo, mas jamais tire os pés do chão.
Agora é com você. Bom pitch!

Pitches: você sabe o que são?

A comunicação eficaz é pauta atual, com grande destaque em livros recorde em vendas e notícias publicadas nas diferentes mídias. Muito se diz sobre a comunicação como diferencial competitivo, para um melhor posicionamento no mercado... De fato, em uma sociedade em que o julgamento da imagem transmitida quase sempre prevalece, em que o poder de influência e pró atividade são características desejadas em toda equipe, em que a fala que transmite segurança e objetividade é mais ouvida, e assim por diante... desenvolver as habilidades de comunicação é um passo importante àqueles profissionais que desejam investir em sua carreira.Diante desse cenário, um dos grandes interesses atuais é a descoberta de comoalcançar uma boa performance, quase que como uma busca da fórmula matemática que garanta o sucesso. E é nesse contexto que entra uma de nossas principais preocupações: a robotização profissional.Robotização essa, seguida por mantras, tais como: "Para ser um grande líder, você deve saber motivar"; "Ao comunicar, aplique gestos firmes, que sempre indicam assertividade". Aliado a esse movimento robótico, as pessoas vão se perdendo nelas mesmas e deixando de demonstrar o que há de melhor em sua personalidade e espontaneidade.Já notou como os corpos estão cada vez mais parecidos? Todos 'malham' igual, aplicam 'botox' igual, seios iguais e acabam ficando iguais. Sendo assim, as mesmas estratégias acabam por entortar o diferencial das pessoas.Nesta ânsia de aplicar as palavras de mais impacto, os gestos mais assertivos, a entonação adequada e a busca excessiva por modelos, faz com que as pessoas percam o melhor delas mesmas, principalmente na esfera relacional.Como fazer a interação com o seu interlocutor de forma tão superficial?Técnicas e ferramentas que o auxiliem a ressaltar o melhor do seu estilo comunicativo sim, robotização, jamais. Este é o nosso negócio!

A robotização profissional: a busca pela fala que comunica

Integração da gestão de projetos e da cadeia de suprimentos: métodos para promover eficiência e consistência operacional

Investir em comunidades corporativas é uma forma de transformar a marca em plataforma, de descentralizar o valor e criar um ecossistema em que empresa e público crescem juntos



Nos últimos anos, o investimento estratégico em comunidades corporativas externas, formadas por clientes, parceiros, defensores de marca e entusiastas de determinado setor, consolidou-se como uma das frentes mais eficazes de criação de valor sustentável para as empresas. Longe de ser apenas uma iniciativa de relacionamento, a construção de ecossistemas engajados ao redor de uma marca tem se mostrado uma ferramenta poderosa para impactar diretamente métricas de negócios fundamentais, como ROI (retorno sobre investimento), churn (taxa de cancelamento), CAC (custo de aquisição de clientes) e LTV (lifetime value).



De acordo com um estudo recente do CMX Hub, 86% dos profissionais de comunidade afirmaram que “a comunidade teve um impacto positivo no negócio” no último ano. Esse impacto é explicado pela dinâmica única das comunidades externas, que operam como um canal orgânico de advocacy: clientes engajados passam a atuar como promotores da marca, compartilhando experiências, oferecendo suporte entre si e influenciando novos consumidores. Esse ciclo reduz a dependência de campanhas pagas e eleva a eficiência do investimento em marketing, o que, na prática, diminui o CAC e amplia o ROI.





Empresas que compreenderam esse potencial passaram a estruturar suas comunidades com a mesma seriedade dedicada a outras frentes estratégicas. Algumas marcas transformaram seus fóruns e grupos de usuários em verdadeiras redes de aprendizagem, impulsionando a adoção de produtos, criando espaços de cocriação e fortalecendo o vínculo com suas bases. O resultado é tangível: a Salesforce, por exemplo, atribui parte significativa do seu crescimento à Trailblazer Community, que reúne mais de 15 milhões de membros em todo o mundo e contribui para que 84% dos participantes relatem maior fidelidade à marca. Essa lealdade se reflete diretamente na redução do churn, já que clientes que se sentem parte de um ecossistema encontram mais motivos para permanecer do que apenas o benefício funcional do produto.



O efeito de rede das comunidades também tem um papel decisivo no aumento do LTV. Quanto mais integrada e engajada é a base de clientes, maior é o tempo médio de permanência e a propensão à recompra ou à expansão do uso de soluções. Ademais, membros de comunidades tendem a consumir mais conteúdo, participar de eventos e contribuir com feedbacks que retroalimentam a inovação da empresa, resultando em produtos mais aderentes e uma experiência mais personalizada.&nbsp;



Do ponto de vista de ROI, as comunidades apresentam uma vantagem estratégica incomum: a escalabilidade do impacto em relação ao investimento. Uma vez formada e bem moderada, a comunidade se torna autossustentável em termos de geração de valor, já que seus próprios membros passam a produzir conteúdo, oferecer suporte e atrair novos participantes. Em vez de depender de campanhas pontuais, a marca passa a usufruir de um ativo que opera continuamente, em modelo de crescimento orgânico e de baixo custo marginal.&nbsp;



Outro ponto fundamental é o papel das comunidades na diminuição do churn e aumento da retenção, afinal uma comunidade bem estruturada oferece valor contínuo após a venda: oportunidades de networking, aprendizado, acesso a especialistas e senso de pertencimento. Isso gera o que pesquisadores da Harvard Business School chamam de “stickiness”, ou aderência emocional à marca, um fator que reduz a probabilidade de cancelamento. Em outras palavras, as comunidades transformam o relacionamento transacional em uma relação relacional, em que o cliente permanece pela experiência e pelos vínculos criados em torno dele.



O investimento em comunidades corporativas externas também amplia a capacidade das empresas de obter insights valiosos e em tempo real sobre comportamento do consumidor, tendências emergentes e oportunidades de inovação. Os dados qualitativos e quantitativos fortalecem decisões estratégicas e podem reduzir significativamente o risco de lançamentos mal sucedidos, melhorando o retorno sobre projetos de P&amp;D e comunicação.&nbsp;



No fim, investir em comunidades corporativas é uma forma de transformar a marca em plataforma, de descentralizar o valor e criar um ecossistema em que empresa e público crescem juntos. Quando bem estruturadas, essas comunidades passam de canal de relacionamento a motor de crescimento previsível e sustentável, impactando todas as métricas que realmente importam: um ROI mais alto, CAC mais baixo, churn reduzido e LTV ampliado.&nbsp;



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*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa especializada na gestão de comunidades e ecossistemas de negócios. Palestrante e especialista na criação e gestão estratégica de comunidades com 15 anos de experiência. Criadora e host do Community Playbook, um Podcast de aplicações reais, atuais e futuras de estratégia de comunidades. É professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e Diretora do CMX Connect São Paulo, uma instituição internacional que promove o desenvolvimento da indústria de comunidades. Top 3 do prêmio Community Industry Awards 2024 como melhor profissional de comunidades B2B, e fellow no programa On Deck Community Builders.

Investimento estratégico em comunidades corporativas e seu impacto em métricas-chave de negócios

Tiago Farias, CO-CEO da TrueChange e referência em Low-Code no Brasil, revela o tripé de decisão que separa líderes que crescem de líderes que apenas sobrevivem



Tiago Farias é CO-CEO da TrueChange, empresa pioneira em Low-Code no Brasil que se transformou em uma stack tecnológica completa, integrando soluções como Mendix e Freshworks. Com 16 anos de experiência em tecnologia, formação em Engenharia da Computação pela UPE, mestrado em Ciência da Computação pelo CIn/UFPE e MBA em Marketing pela FGV, Tiago construiu sua carreira liderando transformações digitais em setores complexos como saúde. Hoje, além de comandar a expansão da TrueChange no Brasil e no exterior, ele questiona um dos dogmas mais arraigados do mundo corporativo: a ideia de que decisões de negócio devem ser tomadas “olhando apenas os números”.



<h2 class="wp-block-heading">1. O tripé que decide tudo: como avaliar se sua decisão vai gerar resultado ou apenas movimento</h2>



Pergunta: Quando você está prestes a tomar uma decisão crítica — fechar um negócio, contratar um executivo, pivotar a estratégia — qual é o primeiro filtro que você usa?



Insight de Tiago: “Tem um tripé que norteia. Temos que olhar a questão financeira para ver a sustentabilidade — se não tiver gerando lucro, não conseguimos crescer nem reconhecer. Tem o time satisfeito, porque são eles que geram o resultado, o eNPS é fundamental. E o cliente feliz, claro, porque no fim é para ele. Esse tripé é algo bem cultural. Desde o início é fundamental ter gente que acredite do mesmo jeito que nós. Quando um pula, todos pulam juntos.”



A metodologia de Tiago não é apenas um framework — é um filtro de sobrevivência. Enquanto a maioria dos C-levels toma decisões baseadas em planilhas Excel ou pressão de stakeholders, ele estruturou um sistema de validação que obriga a liderança a responder três perguntas simultaneamente: isso sustenta o negócio? Isso mantém o time engajado? Isso entrega valor real ao cliente? Se qualquer uma das três respostas for “não”, a decisão não avança. O resultado? A TrueChange cresceu sem queimar caixa, sem turnover destrutivo e com clientes que viram parceiros de longo prazo. O tripé não é filosofia corporativa — é critério de execução.



<h2 class="wp-block-heading">2. O erro bilionário: por que C-levels que “olham apenas os números” destroem valor sem perceber</h2>



Pergunta: Você já viu empresas tomarem decisões financeiramente corretas, mas estrategicamente suicidas?



Insight de Tiago: “Não gostamos da relação cliente-fornecedor, gostamos de parceria. Preferimos essa relação de casamento — a ideia de resolver o problema, e não apenas vender. Existe muito C-level que olha apenas o número e acaba descartando a parceria de fato. Empresa é um negócio feito por pessoas. Por isso pessoas falham e empresas falham. Mas se tiver esse senso de parceria e acertarmos mais do que errarmos, vai dar certo. Acredito que hoje muito C-level não compra o negócio do cliente.”



O mercado está cheio de líderes que confundem lucro com resultado. Tiago identificou o padrão destrutivo: executivos que tratam clientes como números em um pipeline, colaboradores como recursos alocáveis e parceiros como fornecedores substituíveis. O custo invisível dessa mentalidade é astronômico: churn de clientes que poderia gerar receita recorrente por décadas, turnover de talentos que custam 200% do salário para repor, contratos que viram processos judiciais. A TrueChange inverteu a lógica: quando contrataram a CMO Camila, escolheram energia e alinhamento cultural em vez de currículo técnico. Resultado? Uma executiva que não vinha do mundo tech virou peça estratégica. A pergunta que Tiago faz é cirúrgica: você está comprando o negócio do seu cliente, ou apenas vendendo o seu?





<h2 class="wp-block-heading">3. Estratégia não é plano — é atenção distribuída: o método do carro vermelho</h2>



Pergunta: Como você mantém o foco estratégico em meio ao caos operacional do dia a dia?



Insight de Tiago: “Estratégia é cíclica, dinâmica e adaptativa. Precisa ter a direção para estar atento. A história do carro vermelho: quantos você viu hoje? Você não lembra. Agora, se prestar atenção, vai saber. A estratégia é isso — sempre saber o que deve estar atento. O equilíbrio está sempre no meio.”



A metáfora de Tiago destrói a ilusão do planejamento estratégico tradicional. A maioria das empresas trata estratégia como um documento de 50 páginas discutido uma vez por trimestre. Tiago trata estratégia como um sistema de radar: você não precisa ver tudo, precisa saber o que procurar. Empresas como Amazon, Netflix e Microsoft não têm “visões de 10 anos” — têm princípios de decisão que orientam milhares de escolhas diárias. Bezos não planejou a AWS em 1994, mas tinha uma bússola clara: obsessão pelo cliente, experimentação rápida, infraestrutura escalável. Quando o mercado sinalizou necessidade de cloud computing, a Amazon já estava atenta. Tiago aplica o mesmo princípio na TrueChange: a estratégia não está no PowerPoint anual, está na capacidade de reconhecer padrões em tempo real e ajustar a rota sem perder a direção. O equilíbrio está no meio — nem rigidez burocrática, nem improviso caótico.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Enquanto você lê isso, empresas como Salesforce, HubSpot e ServiceNow estão redesenhando suas estruturas de parceria, saindo do modelo transacional para relações de co-criação de valor. Não é coincidência que essas empresas tenham taxas de retenção acima de 90% e multipliquem valuation enquanto concorrentes brigam por preço. O segredo não está em “vender melhor” — está em construir sistemas de decisão que alinham incentivos de todas as partes.



A diferença entre empresas que “usam” metodologias e empresas que “são” a metodologia está na profundidade da implementação. Qualquer empresa pode adotar OKRs, eNPS e frameworks de customer success. Mas empresas como a TrueChange transformam esses conceitos em critérios de decisão não negociáveis. Não é um dashboard para impressionar investidores — é o filtro que define o que entra ou não na agenda da liderança.



O erro fatal da maioria dos C-levels é achar que decisões estratégicas são “especiais”. Não são. São centenas de micro-escolhas diárias: com quem reunir, qual projeto priorizar, que cliente atender primeiro. A estratégia de Tiago funciona porque transforma princípios abstratos em hábitos operacionais concretos: antes de aprovar qualquer iniciativa, o tripé é validado. Antes de fechar qualquer contrato, a pergunta “estamos comprando o negócio do cliente?” é respondida. Antes de pivotar qualquer estratégia, o sistema de “carros vermelhos” é acionado.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Suas decisões estão construindo parcerias de décadas ou contratos de trimestre?

Comunicação e atendimento

Andressa Duarte

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

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Andressa Duarte

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