Conflitos Relacionais, Maná ou Erva Daninha?

"Devemos aprender a viver juntos como irmãos ou perecer juntos como tolos."

Martin Luther King








Os conflitos, sejam eles de opiniões, ou de pontos de vista, são naturais no comportamento humano. Há uma diferença enorme entre o que é um conflito de idéias, opiniões ou pontos de vista em contraponto a um desentendimento. Nos primeiros, normalmente a divergência está não no objetivo a ser alcançado, mas sim nos caminhos que cada um vê para se chegar lá. Os conflitos ampliam o foco, abrem a lente e determinam múltiplos pontos de vista sobre o mesmo tema. Isso, no universo corporativo é o que gera a tensão criativa e a canalização de esforços para o alcance de objetivos mais amplos, para a organização e as pessoas.

Já os desentendimentos são, via de regra, originários da falta de capacidade dos envolvidos para se chegar a um denominador comum. Os criadores de desentendimentos não focam nos objetivos. Para eles o mais importante é o esforço, que eles fazem, para fazer valer o seu ponto de vista, não importa se o objetivo da organização ou das outras pessoas seja alcançado.

A diferença parece inócua, mas uma discussão gerada por conflitos de idéias ou pontos de vista é produtiva e proporciona o crescimento dos envolvidos. Já as discordâncias fundamentadas em imposição de opinião geram conflitos pessoais, inimizades e prejuízos para todos. Principalmente para a empresa ou grupo do qual os geradores de discordâncias fazem parte. Qual a importância de saber lidar com conflitos e desentendimentos?

O tema conflitos, dentro das organizações, tem chamado tanta a atenção que a procura por cursos de “administração de conflitos” é grande e motivou uma pesquisa recente, realizada com mais de cinco mil funcionários em empresas de nove países, incluindo o Brasil.

Os conflitos fazem parte de empresas inovadoras e criativas. O problema não é o conflito em si, mas sim os processos relacionais que os envolvem. As relações humanas, o clima organizacional e muitos outros aspectos podem contribuir para que os resultados desses conflitos sejam produtivos ou improdutivos. Os conflitos de idéias, opiniões e pontos de vista são os que possibilitam descobertas de novos produtos, serviços e melhorias em processos. Já as opiniões impostas geram exatamente o contrário. Numa organização onde as idéias não podem ser discutidas e nem os processos questionados, os conflitos inexistem, mas geram paralisia funcional, desmotivação e desinteresse. Consequentemente a produtividade é baixa e a inovação pífia. É o velho paradigma de que alguns, geralmente os chefes ou donos, têm sempre razão e os demais devem sempre obedecer.

Segundo a pesquisa, divulgada pelo Jornal Hoje, da Rede Globo, exibido no dia 19 deste mês e cuja fonte não foi revelada, o Brasil é campeão de conflitos profissionais que descambam para o lado pessoal. Um dos problemas pode ser o baixo investimento em programas de treinamento comportamental e em processos de comunicação eficaz. O conflito é, por si, um processo. A condução desse processo depende de uma série de fatores inerentes aos objetivos de tais discussões e à maneira como estas são conduzidas e, principalmente, por quem as conduz. Os conflitos de ponto de vista são normalmente discordantes não no objetivo fim em si, mas na maneira como cada pessoa expõe seu ponto de vista. Tome como exemplo uma discussão para melhoria de um processo produtivo. Se as pessoas estão discutindo e expondo idéias sobre isso, pressupões-se que concordam que tal processo deve ser melhorado. Então, faltam são técnicas eficazes para a identificação das opiniões, não como boas ou ruins, mas como partes de um todo, em que cada pessoa pode concordar com o que o outro disse, mesmo que isso tenha servido para clarear algo que ela tenha dito. Mas, na maioria das vezes ao receber uma opinião contrária a uma parte da idéia a pessoa reage como se o outro tivesse lhe agredindo, diminuindo a sua idéia ou a ele próprio. Ou então o que emite a opinião foca-se no comportamento do colega e não no que ele disse. Como se vê, o problema não está no conflito de idéias ou pontos de vista, mas em como os envolvidos se comportam.

A comunicação é o ponto chave para o sucesso advindo dos conflitos. Numa agência de propaganda, numa empresa inovadora como 3M, Nutrimental, Natura, Semco, e muitas outras, as idéias são discutidas com foco na solução dos problemas propostos. Há a preocupação com o preparo das pessoas para este fim. Na Semco há um programa para geração e apresentação de idéias que foi batizado como “Você está louco!”, mesmo título do livro em que Ricardo Semler descreve o projeto. A premissa é de que se ao apresentar a idéia ninguém do grupo achar que o dono da mesma esteja louco, a idéia não é boa. Obviamente que para isso há muita clareza sobre os processos de discussão de idéias e gente bem preparada para conduzir tais discussões. Estas, por sua vez, instigam o conhecimento e o amadurecimento de todos. Por isso, nestas empresas os índices de satisfação nos levantamentos de Clima Organizacional são elevados e, claro, os resultados operacionais também.

Então como desenvolver um sistema de comunicação para transformar conflitos em energia geradora? Não é uma resposta que fará a mágica. Uma das possibilidades é o treinamento em comunicação de alta qualidade, uma das ferramentas da Programação Neurolinguística – PNL. Mas mesmo a participação em cursos menores e mais gerais sobre comunicação e relacionamento, um programa de coaching ou um plano personalizado por você, pode contribuir e muito com a melhoria das relações, seja nas empresas ou na família..

Conflitos, se bem utilizados tornam-se manás, se não, as ervas daninhas tomam conta de sua plantação. O jardineiro é você!

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