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BLOG DO INI &#8211; Congresso Value Investing Brasil – Cobertura INI
Posted by Paulo Portinho on june 21, 2011. 
O Professor Nilton Farinati, Membro Orientador Credenciado pelo INI, representou o instituto no Congresso Value Investing Brasil, realizado no último dia 14 de junho em São Paulo.
No documento a seguir, pode ser lido um resumo das principais conclusões, dicas e ensinamentos do Congresso.
Leia no link a seguir:
http://www.ini.org.br/Relatorios/blog2011/1T11/CongressoVIB2011.pdf

Congresso Value Investing Brasil 2011

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Mercado precisa definir novos produtos para investidores avessos ao risco
Matéria portal O Acionista - Jornalista Clarisse de FreitasA queda na rentabilidade dos fundos de renda fixa cria a necessidade de que o mercado formate novos produtos para atender aos investidores mais conservadores, segundo avalia o economista Celso Grisi. "Até pouco tempo, esses investidores mais avessos ao risco estavam parados na renda fixa, como naturalmente sugeriam as boas normas. Mas isso está se tornando inviável, porque a rentabilidade tem caído muito", afirmou ele.
Para Grisi, que é diretor presidente do Instituto de Pesquisa Fractal, o mercado precisa ofertar novos produtos que atinjam rentabilidades maiores (com um volume de renda variável mais alto), mas que não deixem de atender os conceitos de segurança buscado pelos investidores desse perfil que, segundo ele, corresponde à maior parte do mercado pessoa física. Para tanto, ele sugere a inclusão de produtos existentes no mercado internacional, como índices, onde ele destaca o S&amp;P 500, da bolsa de Nova Iorque.
"Mas existem outros índices, incluindo alguns de commodities (que têm riscos mais altos), moedas e metais que podem garantir uma rentabilidade interessante", citou ele. O ponto, de acordo com o economista, está em calçar a carteira em ativos que minimizem o risco, como a prata e o ouro, e grãos (ele aconselha incluir soja e milho a partir de fevereiro, que é quando normalmente as cotações caem). "Moedas estrangeiras, como o dólar australiano, também podem ser um bom refúgio, assim como o investimento em imóveis comerciais 'em zonas onde o uso do solo é mais nobre'", afirmou.
Já o consultor Nilton Farinati, especialista em finanças, lembrou que é no percentual de recursos aplicados em renda variável que se diferencia uma carteira de investimentos – se feita para atender aos perfis mais conservadores ou aos mais arrojados. "Normalmente, para um investidor conservador, o que se recomenda é ter 25% da carteira aplicada em renda variável, enquanto para o moderado a recomendação é metade e para o arrojado, o contrário, 75%", disse ele, ao ponderar que existem muitos intermediários possíveis entre os três perfis de investidor.
Diferenciar esses matizes é tarefa para especialista. Farinati lembra que as corretoras aplicam questionários para tentar identificar as características do investidor, embora muitas vezes a pessoa sequer tenha consciência de como irá se comportar diante de uma aplicação de risco. "Há gente que aplicou na bolsa antes da crise de 2008 e que até hoje está no vermelho, porque a queda foi muito grande e é preciso ter paciência. Um dia eles vão recuperar e com folga. Mas há quem já perca o sono se a ação que ele comprou fechar o dia em queda. Então é preciso dosar a resistência a essa pressão psicológica de ver os ativos perdendo valor, mesmo que a expectativa em longo prazo seja de alta", exemplificou.
Além das próprias reações do investidor diante da possibilidade de perder dinheiro, outros fatores contam na definição do perfil. É o caso do tempo de aplicação – as estratégias variam se a ideia é formar uma poupança para um objetivo em um ano ou se é para garantir renda na aposentadoria. E, nesse último caso, também pesa muito a idade do investidor. "Não tem sentido um jovem de 20 anos aplicar só na caderneta de poupança", avaliou Farinati.
O consultor lembra, ainda, que a própria composição da parcela de renda variável também muda de um perfil para outro, uma vez que as 'blue chips' teoricamente tem uma volatilidade menor e agradam mais a investidores conservadores, enquanto as 'small caps' oscilam mais, mas muitas vezes dão resultados que atraem àqueles aplicadores de perfil agressivo. "Também sempre se busca colocar na carteira uma parte de empresas boas pagadoras de dividendos", lembrou.
Farinati cita, ainda, a recomendação de Warren Buffet: investir em empresas boas e manter uma estratégia de investimentos. E aconselha, como forma de minimizar os riscos, comprar ações aos poucos e reinvestir o dinheiro ganho com dividendos. "Você vai acumulando ativos e conhecimento, além de fugir da pressão de acertar a aposta numa única jogada", concluiu.
*Editado e Publicado em 09/10/2012
Reportagem: Clarisse de Freitas - Supervisão de conteúdo: Grazieli Binkowski redacao@acionista.com.br

Alternativas para o investidor conservador

Coluna Apimec Sul - Jornal do Comércio - 09 Jan 2012 http://www.projup.com.br/arq/156/arq_156_219474.jpg VOCÊ ESTÁ INVESTINDO NO PRODUTO CERTO?Nilton d'Avila FarinatiMembro-Orientador do Instituto Nacional de Investidores (INI) Suitability significa verificar a adequação dos produtos ou serviços financeiros às necessidades, interesses e objetivos do investidor. Este processo, largamente utilizado em países da Europa, Ásia e nos EUA, está sendo regulamentado através de uma nova Instrução da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), que ficará em audiência pública até 13/02/2012, com previsão de entrar em vigor em 01/01/2013. Através dessa Norma, serão introduzidas regras de proteção ao investidor, que implicam obrigações por parte dos participantes do mercado, no sentido de agir com boa fé, diligência e lealdade em relação a seus clientes, contribuindo para que o ambiente regulatório do mercado brasileiro continue sendo um dos mais seguros do mundo.De que forma a instrução vai agregar segurança ao dia a dia do investidor?O investidor vai conhecer uma nova abordagem quando buscar produtos ou serviços financeiros. Antes de tomar uma decisão de investimento, o cliente deverá responder uma série de questões que visam identificar se determinado produto ou serviço está adequado a seu perfil de risco e a seus objetivos como investidor. A avaliação adequada, orientada a partir da instrução da CVM, poderá indicar que ele não tem perfil para aplicações mais agressivas e que deverá optar por alternativas mais conservadoras, mesmo que tenha que abrir mão de buscar maior rentabilidade. A decisão final será sempre do cliente, no entanto, ele terá conhecimento de seu perfil e de possível incompatibilidade com o produto escolhido.Qual deverá ser o papel do investidor diante de uma prática que será obrigatória para prestadores de serviço do mercado financeiro?O investidor tem papel importante neste processo. É fundamental que responda aos questionários com muita atenção e franqueza e forneça de forma completa os dados requisitados. As instituições solicitarão informações pessoais do investidor, tais como: idade, grau de instrução, estrutura familiar, patrimônio e renda, experiência com investimentos, expectativas e objetivos ao investir, grau de tolerância a perdas, etc. Dessa forma, o investidor terá um apoio adicional, uma orientação profissional para a escolha dos investimentos mais adequados a seu caso em particular.Por que a Instrução referida se mostra necessária?No Brasil, comparativamente a outros países, o universo de investidores ainda é pequeno em relação à população e o mercado de capitais é algo novo para muitas pessoas. Diante disso, têm sido comuns casos de investidores insatisfeitos com os resultados de seus investimentos justamente por terem escolhido produtos inadequados ao seu perfil e necessidades, o que os leva muitas vezes a tomar decisões intempestivas e equivocadas. Por isso, as regras de suitability vem suprir uma lacuna no processo decisório de investimentos, contribuindo para o amadurecimento do mercado e das relações de seus profissionais com os investidores. O crescimento esperado para a economia brasileira nos próximos anos e o acréscimo de renda que tem se verificado no país, significam um potencial enorme quanto ao acesso de novos investidores, que agora poderão contar com esse novo instrumento de proteção e orientação ao decidir sobre opções de investimento.Que exigências a nova Instrução poderá trazer ao dia a dia das corretoras?A Instrução da CVM determina que as Corretoras de Valores e demais participantes do mercado habilitados a atuar como integrantes do sistema de distribuição de valores mobiliários devem estabelecer regras e procedimentos escritos e controles internos que permitam avaliar e classificar o cliente em categorias de perfil de risco previamente estabelecidas. As obrigações também se estendem aos analistas, consultores de valores mobiliários e administradores de carteiras, que não podem ofertar ou recomendar produtos, realizar operações ou prestar serviços sem que verifiquem sua adequação ao perfil do cliente. As informações relativas ao perfil do investidor devem ser atualizadas em intervalos não superiores a 24 meses e as instituições deverão proceder a nova análise e classificação das categorias de valores mobiliários em intervalos máximos de 12 meses.Que resultados a médio e longo prazo se espera da obrigatoriedade da avaliação do perfil deste cliente?As regras de suitability cumprem uma importante função no regramento dos mercados, impedindo a oferta indiscriminada de produtos ou serviços financeiros. Certamente os resultados serão positivos a médio e longo prazo, pois permitem escolhas mais conscientes por parte dos investidores, que estarão mais protegidos da oferta de produtos inadequados ao seu perfil. As instituições, por outro lado, conhecerão mais a fundo seus investidores, tendo condições de orientá-los de forma mais eficiente e oferecer resultados mais compatíveis com suas expectativas e necessidades, o que deve contribuir também para o processo de crescimento e fidelização de sua base de clientes. O suitability poderá transformar-se em um facilitador ao acesso de novos investidores ao mercado de renda variável, que será visto de forma mais transparente como um instrumento importante para a formação de poupança de longo prazo.

Suitability - Você está investindo no produto certo?

Matéria publicada no site Infomoney - 20/09/2011 - Diego Lazzaris BorgesRenda fixa e variável: conheça os riscos dos investimentos e como diminuí-losSÃO PAULO – Que investir é a melhor maneira de alcançar os objetivos financeiros, a maioria das pessoas concorda. Entretanto, a rentabilidade e os benefícios do investimentos são sempre acompanhados por algum tipo de risco, seja ele alto ou baixo.E se você pensa que os riscos são exclusivos de investimentos de renda variável, está enganado. Apesar de oferecerem riscos menores, os investimentos de renda fixa não estão totalmente livres deles.De acordo com o especialista em finanças e membro orientador do INI (Instituto Nacional de Investidores), Nilton Farinati, existem três principais riscos nos investimentos: o risco de crédito, risco de liquidez e risco de mercado.Risco de mercado O economista e diretor da Nortfolk Advisors, Ricardo Torres, explica que o risco de mercado se refere às oscilações de preços dos ativos por conta da oferta e da demanda. "Dependendo do momento, é melhor estar comprado ou vendido em algum ativo. Ou seja, pode existir uma pressão compradora ou vendedora que faz com que exista um risco naquele investimento", afirma Torres.Muito comum com investimentos de renda variável, as possíveis perdas decorrentes da variação dos preços dos papéis fazem parte do risco de mercado. "No caso das ações, quanto maior a volatilidade do papel maiores são os riscos de mercado daquele investimento", afirma Nilton Farinati.Mas, o economista da Nortfolk lembra que o risco de mercado não é exclusivo da renda variável. "Se você compra um título público com vencimento em 2020 e taxa de 11,5% ao ano e a taxa de juros sobe, você também está ganhando menos e configura-se o risco de mercado também na renda fixa", explica Torres.Como escapar? Não há como acabar completamente com os riscos de mercado de um ativo. Quando você investe em ações, por exemplo, não existe garantia nenhuma de que o papel terá um bom desempenho no período em que estiver em seu portfólio. Entretanto, existem maneiras de mitigar um pouco as chances de prejuízo, de acordo com Farinati."Você pode, por exemplo, comprar papéis de empresas que são boas pagadoras de dividendos. As ações destas empresas costumam ser menos voláteis do que as outras, já que os investidores não vendem tanto quando o mercado tem problemas, justamente porque têm a garantia de receber os dividendos", diz Farinati.Risco de crédito O risco de crédito se refere à possibilidade da instituição com a qual estamos negociando não cumprir com a sua parte na transação e deixar de honrar os seus compromissos.Este tipo de risco é mais comum nos títulos de renda fixa, que na prática funcionam como se o investidor estivesse "emprestando" dinheiro ao emissor, em troca de uma remuneração, que é a rentabilidade do título.Mas, Ricardo Torres aponta que o risco de crédito existe em todas as transações que estão fora de mercados organizados de bolsa. "Portanto, operações com derivativos efetuados em mercado de balcão, por exemplo, também estão sujeitas ao risco de crédito", diz.Segundo ele, nas transações efetuadas em bolsa de valores este tipo de risco não acontece. "As bolsas têm mecanismos seguros de travas para que não haja o risco de crédito nas operações", pontua.Como escapar? Os títulos públicos e os títulos emitidos por empresa (debêntures) costumam ter uma classificação de risco (rating) emitida por agências especializadas. Quanto maior a nota, menor a chance de "calote" daquele governo ou empresa, portanto, menor o risco."Ao mesmo tempo, aqueles que têm menor nota costumam pagar juros maiores, para compensar o maior risco que o investidor está correndo", afirma Farinati.Risco de liquidez O risco de liquidez é a dificuldade de transformar algum ativo em dinheiro, ou seja, quando não se encontram compradores para determinado investimento. Este risco também está presente em praticamente todas as aplicações, mas existem aquelas que possuem um risco maior do que outras."Quando você compra um imóvel, por exemplo, dificilmente conseguirá vendê-lo no dia seguinte, a não ser que coloque um preço muito menor do que aquele que você pagou", afirma Torres.Mesmo quando você investe em ações também pode correr o risco de ter uma baixa liquidez, dependendo da empresa da qual decidir virar sócio. "Existem ações que possuem pouca liquidez e você pode não conseguir se desfazer dos papéis no momento em que desejar", ressalta o economista.Como escapar? Para diminuir os riscos de liquidez, o investidor pode optar por comprar ações de empresas mais conhecidas e que possuem maior volume médio de negociação, as chamadas "blue chips".De acordo com Farinati, mesmo quem compra imóveis com objetivo de investimento pode reduzir um pouco o risco adquirindo aqueles que costumam ser mais negociados no mercado. "Imóveis menores e de valores mais baixos costumam ter mais liquidez do que aqueles de alto padrão, por exemplo", conclui o especialista em finanças.

Conheça os riscos dos investimentos

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Congresso Value Investing Brasil 2011

Nilton Farinati

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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