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Faça um pequeno teste hoje. Estabeleça para você mesmo que não verá e-mails após as 18hs e que a sua próxima checagem de emails será às 9hs do outro dia? Você consegue fazer isso ou tudo o que você lida no seu dia a dia é urgente?
Quando percebo que estou perdendo o controle da minha vida, começo a me questionar sobre algumas atitudes e impor regras a mim mesmo para viver melhor. Deixo a falta de controle de lado, ou melhor, o controle exacerbado dos meus desejos de sentir dor de lado, para assumir novamente o controle das circunstâncias da minha vida.
É incrível que como administradores sempre pensemos que está acontecendo algo urgente na nossa empresa ou ao menos que precisa da nossa opinião para ser resolvido. Mas não é bem assim. Quando algo urgente (realmente urgente) acontece, alguém liga. Isso é fato. Se ninguém te ligou, é sinal que não aconteceu nada de urgente.
Minha explicação para não largarmos as constantes consultas aos e-mails, seja no computador, no iPad ou no celular, é porque nós, seres humanos, gostamos de sentir dor. Isso mesmo. Dor. Nós gostamos de ficar estressado porque isso de alguma forma, dá utilidade para a nossa vida. Tanto é assim que se você observar o que acontece com você o tempo todo, verá que muitas das situações estressantes que vive, foi você mesmo que criou.
Para assumir o controle do seu tempo, especifique quais serão os horários em que consultará o e-mail e evite acessá-lo em horas diferentes daquela que determinou. Coloque seu celular à disposição das pessoas que trabalham com você e foque nas coisas que você precisa realmente fazer, que são realmente importantes.
Como dizem os fãs de PNL, fazendo isso por 28 dias, isso se virá um hábito da sua personalidade e nunca mais lhe escapa.

E-mail, a desculpa perfeita para continuarmos estressados

Não é à toa que as pessoas vivem estressadas hoje em dia. Com as intermináveis checagens de email durante o dia, sempre tem alguém querendo falar alguma coisa pra você o tempo todo.

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Todos nós sabemos que vivemos em um mercado competitivo onde quase sempre, a grama do terreno do vizinho é mais verde. Fazemos de tudo dentro das nossas empresas para manter nossos melhores profissionais e melhores clientes, mas infelizmente, chegamos a situações onde eles nos deixam em troca de uma oportunidade melhor.Além do dinheiro que se ganha ou que se economiza, tanto colaboradores como clientes, preferem mesmo estar onde a grama é melhor, sendo, neste ponto, onde reside o desafio do administrador de empresas do mundo moderno. Como manter seus clientes gostando do seu negócio e de fazer parte dele? Como manter seus funcionários trabalhando para a sua empresa e, mais que isso, dando um gás para concluir as tarefas que lhes foram incumbidas? Clima. O clima é a resposta.No meu dia-a-dia entendo que cada colaborador precisa satisfazer três aspectos da sua vida profissional para se sentirem em casa dentro da empresa:<ol><li>Ele precisa ganhar um salário justo, que pague todas as suas despesas mensais e lhe dê um certo conforto. Ele não precisa ganhar um salário acima daquele que é pago pelo mercado à sua profissão. Ele só precisa ganhar o justo com alguma folga. Participação nos lucros é sempre uma boa opção também.</li><li>Ele precisa trabalhar com aquilo que gosta para que não se sinta trabalhando nenhum momento da sua vida na sua empresa. Por esse motivo, fica claro que nós administradores, temos um papel importante para ajudá-lo a identificar seus talentos e competências de maneira a contratar a pessoa certa para o trabalho certo.</li><li>Por último, ele precisa ter tempo livre para fazer outras atividades que não aquelas relacionadas com o trabalho. Por mais que ainda se obrigue as pessoas a passarem oito horas por dia no ambiente de trabalho, precisamos enfrentar a realidade de que dessas oito horas, trabalhamos apenas cinco efetivamente. Um oportunidade incrível de economizar dinheiro com deslocamento e local de trabalho que as empresas estão ignorando o máximo que podem somente para continuar no mesmo modelo de trabalho de anos atrás.</li></ol>Com esses três aspectos satisfeitos, nossos colaboradores estarão mais engajados com a empresa tão somente pelo fato de ganharem bem, trabalharem com aquilo que são apaixonados e ainda terem tempo para fazer outras coisas que gostam. Se você mesmo pesar na balança o seu trabalho atual contra uma oportunidade como aque descrevo acima, fatalmente irá optar por ela, tendo em vista que o valor gerado do seu trabalho neste novo ambiente tem muito mais qualidade do que o gerado onde você está hoje.E se colaboradores funcionam assim, clientes também. Criando um ambiente onde nossas empresas ofereçam seus produtos e serviços por um valor justo, com um trabalho de alta qualidade e ainda no tempo que nossos clientes precisam, é um bom argumento para ser pesado na balança quando a oportunidade de um novo fornecedor aparecer para este nosso cliente. Certamente, a primeira opção deles, será manter o acordo com a nossa empresa.De novo, afirmo, o clima é sempre mais importante que a recompensa. Reflita sobre isto e comece uma verdadeira mudança na sua empresa por redução de custos e aprimoramento do seu clima organizacional. Rapidamente seus melhores resultados surgirão e sua empresa será um incrível lar onde coisas bacanas são entregues todos os dias para todos."A recompensa de cumprir uma obrigação é a possibilidade de iniciar outra." (George Sand)

O clima é sempre mais importante que a recompensa

Tenho a felicidade de morar em um sítio e administrar a minha empresa remotamente daqui. Apesar de trabalhar com tecnologia e viver acessando servidores, conversando sobre novas técnicas de SEO com programadores ou novos plugins de WordPress, vivo outra realidade morando na zona rural de uma das cidades metropolitanas de Curitiba no Paraná. E essa realidade se distanciou totalmente da minha realidade tecnológica quando, há cerca de quatro ou três semanas adquiri meu primeiro cavalo e pude aprender realmente a diferença entre ser lider ou chefe de alguém.1. QUANTO MAIS TEMPO DEMORAMOS A MUDAR NOSSOS HÁBITOS, MAIS DIFÍCIL FICA DE MUDÁ-LOS Erradamente adquiri um cavalo chucro (não-domesticado) de 7 anos de idade. Na realidade o comprei pensando que ele tinha 3 anos, mais o exame veterinário informou do contrário. Paciência. Um cavalo nessa idade já possui muitos traumas e muitos hábitos que levam mais tempo para serem corrigidos do que um cavalo mais novo. Apesar da minha tentativa de criar novos hábitos no animal, o processo todo encontra muito mais resistência do que o comum. Ele progride devagar, comparecendo para determinadas atividades, como alimentação, sempre no mesmo horário, mas quase nunca te respeita nas outras atividades, como a própria doma, tendo em vista que ele já possui tantos outros horários e hábitos estabelecidos.Nas nossas empresas e na nossa vida profissional e pessoal não é diferente. Se passamos muitos anos fazendo a mesma coisa sempre, mesmo que vivendo de forma desencontrada, como os cavalos chucros vivem, soltos em um pasto qualquer, torna-se muito mais difícil adquirirmos novos hábitos. É preciso muito esforço e empenho com disciplina para podermos ir pouco a pouco adquirindo para o nosso corpo, aqueles hábitos que pretendemos. Precisamos nos domar praticamente.2. NEM SEMPRE SER SEGUIDO, SIGNIFICA QUE VOCÊ É UM LÍDERUma das atividades da doma é trazer o cavalo junto consigo numa rédea curta, mantendo-o sempre com o nariz na altura do seu ombro. O cavalo assim, não fica nem um passo atrás e nem um passo adiante de você. No entanto, com este cavalo, aprendi que nem sempre ser seguido significa que sou líder, pois apesar de sempre que eu o pegava para este exercício e dava as costas para ele, ele vinha até o meu ombro para caminhar, suas narinas ficam sempre baixas, quase próximas do chão. Estudando sobre cavalos isso não demonstra respeito (como eu queria), mas demonstra submissão. Ou seja, o cavalo estava submetido às minhas ordens e não estava se divertindo executando-as.Quantas vezes não percebemos na nossa empresa aquele funcionário que participa das reuniões, cumpre com as suas obrigações como combinado, mas tem um comportamento submisso ao invés de respeitoso. Simplesmente, esse funcionário não acredita nas suas ideias e tampouco se diverte trabalhando para você. Ele somente atua naquele palco porque não conseguiu ver nada melhor para fazer. Uma coisa péssima para qualquer relacionamento, pois na primeira oportunidade melhor que a sua que aparecer, tanto seus cavalos como seus funcionários, fugirão da sua empresa e sequer olharão para trás, uma vez que você era tão somente o cara que os prendia e não aquele que os libertava.3. AS RECOMPENSAS SÃO NADA QUANDO COMPARADAS AO CLIMA DA EMPRESA Tento criar no meu sítio um ambiente propício para a criação de cavalos com bastante pasto e abrigo para eles, além de boa ração (coisa que eles adoram). Entretanto, por se tratar de um cavalo chucro e habituado a viver em grandes campos, o ambiente que criei é minúsculo e inóspito, uma vez que aqui ele não tem amigos além de humanos e o espaço não é tão grande. Onde ele fora criado, além de ser um vasto campo, ele possuía outros cavalos para compartilhar seus medos e desafios (os cavalos fazem isso, assim como nós). Por aqui, ele não consegue falar com ninguém no mesmo nível. Eu até acho que ele pensa sempre que ele é o animal da família, menosprezando-se e admitindo que nós somos superiores. Falha dele por pensar assim? Não. Falha minha como administrador, de não tornar o clima do meu sítio melhor que o anterior, onde ele vivia. Acreditei que boa ração e boas estruturas fariam a diferença na vida do cavalo, mas o que constatei, é que o clima de respeito mútuo é o mais importante para o trabalho em equipe. Se quero que ele trabalhe comigo, terei que trabalhar com ele.É claro que criar um clima organizacional onde as pessoas troquem informações no mesmo nível, tornar-se um líder ou adquirir novos hábitos é algo trabalhoso e que podemos levar a vida inteira perseguindo. No entanto, se não começarmos agora, quando iremos começar? O que aprendi com um cavalo sobre administração de empresas, levo para dentro da minha empresa em um exercício cíclico de leva e traz de informações. Assim, sugiro você a fazer o mesmo: ter outra atividade prática onde possa aprender de verdade esses preceitos que tanto estudamos."Um bom caráter é o resultado da pratica de bons hábitos." ~ Belkis Braz

3 coisas que um cavalo me ensinou sobre administração

Segundo matéria divulgada neste <a href="http://www.administradores.com.br/informe-se/economia-e-financas/confianca-do-setor-de-servicos-na-economia-atinge-menor-nivel-desde-janeiro/50431/">mesmo portal</a>, o Índice de Confiança de Serviços (ICS), apurado pela Fundação Getulio Vargas (FGV), caiu em novembro deste ano pelo quarto mês consecutivo:"O indicador, que mede a confiança de empresários do setor de serviços na economia do país, diminuiu 0,6%, ao passar de 129,7 pontos em outubro para 128,9 pontos em novembro, atingindo o menor patamar desde janeiro deste ano (128,2)."Como administrador de empresa na área de serviços, enxergo esse índice como uma comprovação daquilo que tenho exergado no mercado há anos: é muito difícil contratar boas empresas de serviços, seja ela de qual ramo for. Desde a área da construção civil a área de tecnologia, não conseguimos encontrar empresas que cultivem atributos básicos que melhoram a confiança dos compradores.Existe uma demanda e uma oportunidade muito grande para o empresário se dar bem à frente de uma empresa de serviços, basta cultivar algumas qualidades importantes:1. Organização de processos: organizar processos é fundamental para que a empresa ganhe velocidade de crescimento. Com processos mal organizados, a empresa perde performance, pois o "como fazer" fica na mão de algumas pessoas inibindo a escalabilidade do negócio. Quanto melhor organizados e difundidos forem os processos dentro da empresa, mais rapidamente ela crescerá.2. Planejamento: desde planejar o orçamento até planejar a entrega, esta é uma qualidade fundamental para a empresa que quer "andar" sabendo para onde está indo. Sem um "mapa" (planejamento) não temos como chegar até o tesouro ou, ao menos, estabelecer "check points" que apontem o nosso progresso.3. Transparência: se a capacidade de entrega da sua empresa esta próxima do limite, comunique. Não espere o problema acontecer. Melhor ainda, deixe seus processos e planejamento às claras para todos, interna e externamente. É importante que os colaboradores de uma empresa compreendam como ela funciona. Assim como também é importante que os clientes saibam que aquilo que estão comprando será entregue no dia tal por causa disso e daquilo. Transparência é compromisso com a verdade.4. Autonomia aos colaboradores: trate os colaboradores da sua empresa como adultos, engrandecendo o poder de decisão que cada um tem. Favorecendo a autonomia, sua empresa cria um ambiente onde decisões são tomadas rapidamente e responsabilidades são assumidas por todos. Isso une o grupo em torno do mesmo objetivo e agiliza o crescimento da empresa.5. Meritocracia: retibua o bom trabalho com bom pagamento. Estabeleça os processos, faça o planejamento, divulgue estas informações para todos e dê a eles poder de ação. Após ter feito isso, crie mecanismos claros de avanço de carreira onde cada colaborador possa se auto-avaliar e ainda, os gestores, possam ter consciência clara das competências e talentos da equipe que gerenciam. Compartilhe a riqueza da empresa entre os funcionários que logo, sua empresa terá uma equipe participativa e lucrativa que junto com o administrador, fará o negócio crescer.Vamos mudar esse Índice de Confiança de Serviços e melhorar a qualidade de vida de todos que contratarem nossos serviços.

5 qualidades de uma empresa de serviços de sucesso

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

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Marcos Rezende

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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